高校图书馆读者服务效能提升——基于“枫桥经验”的诉源治理机制应用

李岑，杨梓涵

1.贵州财经大学；2.贵州轻工职业技术学院

自2014年的十八届四中全会对全面依法治国进行顶层设计到十九届五中全会对推进法治中国建设进行了全面部署，全面依法治国已成为坚持和发展中国特色社会主义的本质要求和重要保障。高校图书馆作为高等教育重要组成部分，其治理现代化之路，必须坚定不移走中国特色社会主义法治道路。在全面依法治国的时代背景下，现阶段高校图书馆如何运用法治思维提升读者服务效能，成了以高质量发展路径推进我国高等教育内涵式发展的重要支撑。

一、数智时代高校图书馆读者服务的现实图景

在大数据、人工智能、互联网+、云计算、区块链等现代信息技术驱动之下，我们已进入数智时代。当下，各高校图书馆的自媒体、社交媒体已从单一的图文平台逐渐扩展至图文、音频、视频、直播等多平台交互模式。随着“Z世代”[1]年轻人进入大学校园，图书馆的舆论环境呈现思想多元化、信息复杂化、表达自由化、参与随意化、互动高频化、监管空心化等特征。在这种大环境下，读者在享受图书馆服务的过程中，若因馆舍体验、馆员应答、服务效率、意见反馈等多方面原因产生了不满的情绪化表达，容易通过网络发酵和蔓延，形成具有主观性、联动性、危害性和复杂性等特点的舆情危机[2]。一些未经证实的，出于读者主观意愿的负面信息一旦出现在各类媒体平台上，其传播速度将异常迅速，而真相常常在信息传播过程中被选择性隐藏，被扭曲的信息很容易被读者情绪渲染和炒作。在读者鉴别能力不尽相同的情况下，部分读者会以避难趋易的惯性受到从众心理的裹挟，接受他人的主观论断，盲目跟风评论，被动传播不实信息，造成持有同质观念的读者群体不断扩大，群体极化，形成“偏见共同体”，最终造成“坏事传千里”的恶劣影响，使图书馆的形象严重受损，危及学校的安全稳定[3]。

面对数智时代可能出现的舆情危机困境，高校图书馆急需顺应全面依法治国的时代要求，在反思图书馆治理法治化得失基础上，推进其治理体系法制化与治理能力法治化耦合进程，加速建构完善的治理法制体系[4]，以治理法治化为高校图书馆的现实困境破局。

二、“诉源治理”——源自“枫桥经验”的矛盾纠纷源头化解机制

“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解”的“枫桥经验”是20世纪60年代初由浙江省绍兴市诸暨县（现诸暨市）枫桥镇干部群众创造的，具有鲜明时代特色并不断向前发展的全国政法工作典型范例。时至今日，新时代“枫桥经验”已在全国各地推广实践，逐渐形成“排查全覆盖、纠纷全介入、问题不激化、矛盾不上交”的非诉机制。源自新时代“枫桥经验”的“诉源治理”，其概念是将诉讼案件从源头上化解，包括诉讼外部地化解和诉讼内部的化解。其主要通过三个层次的部署加以实现: 一是在基层治理上避免、减少纠纷的发生，二是避免已出现的纠纷形成诉讼，三是通过诉非衔接渠道化解已经形成诉讼的纠纷[5]。在《最高人民法院关于深化人民法院司法体制综合配套改革的意见——人民法院第五个五年改革纲要（2019—2023）》文件中关于“健全以人民为中心的诉讼服务制度体系”“深化多元化纠纷解决机制改革”段落提及了“诉源治理”的概念，而后最高人民法院出台《关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》进一步指出“主动融入党委和政府领导的诉源治理机制建设”[6]。2021年2月19日 中 央全面深化改革委员会第十八次会议审议通过《关于加强诉源治理推动矛盾纠纷源头化解的意见》，意见指出要坚持和发展新时代“枫桥经验”，法治建设既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病[7]。诉源治理作为预防性法律制度的重要方面，是新时代“枫桥经验”的深化与发展，是推动更多法治力量向引导和疏导端用力地重要抓手，对于增强群众获得感幸福感安全感、推进社会治理体系和治理能力现代化具有重要意义[8]。

高校图书馆在日常服务工作中，应当将诉源治理机制集中运用在通过提升服务效能减少乃至避免读者产生不满的情绪化表达和避免已出现的不满情绪酝酿、升级成为舆情危机。为此本文将根据高校图书馆的运行实际，结合诉源治理的法治思维，探索一条读者服务效能提升的可行路径。

三、读者服务效能高质量发展的路径求解

（一）工作思路与路径建构

高校图书馆是学校思想阵地的重要组成部分，坚持以读者为中心，依靠读者和馆员的多方联动，守住网络舆论斗争的主战场，把数智时代“互联网”这个“最大变量”变成图书馆读者服务效能高质量发展的“最大增量”。一是压实图书馆各级党务干部的责任意识，分层负责，抓牢抓实，构建全体党员共同参与的一体化系统，牢固树立读者服务工作的整体协同理念和思想意识工作一盘棋的大局意识[9]；二是加强诉源治理机制网格化[10]，协同各部门馆员的专业力量，依靠各层级读者的群体力量，将图书馆的读者服务工作遇到的问题拆分、细化，做到“排查全覆盖、纠纷全介入，问题不激化、矛盾不上交”的高质量读者服务效能。

高校图书馆是服务型机构，“为读者服务”“服务至上”已成为当今高校图书馆工作的基本理念和中心环节，因此，结合诉源治理机制特点，其服务工作的开展和组织机构设置应充分考虑“Z世代”学生读者的特点，以服务主导性原则围绕“服务流”进行系统建构[11]。学生读者在校期间，在图书馆产生的服务咨询、投诉建议，从类别上划分，集中在图书馆基础功能使用、各类型服务办理流程、阅读推广活动详情与投诉建议四个方向；从渠道上划分，以各媒体平台评论区在线咨询为主，馆内现场咨询为辅；从模式上划分，以笔者多年的个人咨询服务经验来看，“Z世代”学生读者热衷于用线上的问答式咨询取代线下的互动式咨询；从效率上划分，线下互动式咨询高于线上问答式咨询的服务效率。因此在诉源治理机制下，高校图书馆应当组织多部门专业馆员协同发力，做好线上咨询服务工作的同时，引导读者体验线下咨询服务，更好地提升读者服务效能。具体路径建构如图1所示。

图1 高校图书馆诉源治理机制下的读者服务路径

首先，以图书馆党组织为领导，按照党委（党总支）、党支部、党小组的组织架构，分别联系指导图书馆领导班子、各部门主任、馆员，做好诉源治理机制下的工作协同；其次，各馆可利用原有或新设的有固定办公地点，读者易于现场拜访的专设咨询岗位，负责日常线上、线下的读者咨询服务工作，本岗位可安排专任馆员+学生助管的形式予以运营，其中学生助管负责线上回复，专任馆员负责线下接待并兼顾线上回复的学生管理工作；再次，按照咨询类别，根据业务归属分部门安排专业的馆员进行值班，通过电话或在线形式，及时反馈读者的各类疑问至专设的咨询岗位；最后，定期对读者反馈的问题进行汇编，通过各类媒体平台发布，扩大读者的知晓范围，使“源头预防为先、非诉机制挺前”的诉源治理机制得以在高校图书馆读者服务效能中体现。

（二）研究假设

诉源治理机制下的读者服务效能提升是一个需要长期坚持的系统性工作，只有持之以恒地筑牢思想意识阵地，才能实现图书馆治理法治化，走上高质量发展轨道。鉴于此项工作的长期性和艰巨性特点，通过图书馆读者投诉的模拟推演，进行研究假设。

高校图书馆的读者服务工作，体现了学校的学风建设与人文关怀，是图书馆的天然职责和重要的工作内容。通过高质量的读者服务工作来培养学生的自主学习能力和信息素养能力，需要一个良好的阅读环境，必须建立长效机制。笔者将以“图书馆读者服务‘零’投诉”作为目标，来进行诉源治理机制下的高校图书馆读者服务效能高质量发展路径推演。首先，征集各部门馆员意见；其次，馆领导带领专项工作组制定出工作框架，同时按照图书馆的各项工作方向即为下级工作目标的设计原则制定工作方案。具体情况如下所示：

图书馆总目标——图书馆读者服务“零”投诉

工作方向1——梳理以往被投诉的原因

工作方向2——推断可能出现的服务风险点

工作方向3——图书馆服务信息及时发布与释义

工作方向4——提升图书馆服务的读者认同感

（1）工作组1（网络技术部门与馆办公室）的目标——梳理以往被投诉的原因

工作方案1——对过往投诉进行类别划分和数据分析

工作方案2——根据分析结果按类别和频次制定或更改相应地解决方案

（2）工作组2（读者服务部门）的目标——推断可能出现的服务新风险点

工作方案1——提升现有服务的工作效率

工作方案2——定期对服务一线人员进行业务能力与服务能力培训

工作方案3——访谈线下咨询的读者，了解其对图书馆服务的现实关切，适时开通新服务

（3）工作组3（参考咨询与事业发展部门）的目标——做好图书馆服务信息的及时发布与释义

工作方案1——按过往投诉的类别与频次进行多渠道的专题问答推送

工作方案2——改善馆内宣传硬件设施

工作方案3——根据学校思想意识工作的规章政策，适时开通新的媒体平台

（4）工作组4（馆办公室与读者服务部门）的目标——提升图书馆服务的读者认同感

工作方案1——定期开展读者培训，增进读者对图书馆的了解

工作方案2——组织外部人力资源协助馆内读者服务工作

工作方案3——设立读者轮值体验岗，以身份互换进行换位思考

最后，在图书馆党组织的领导下，做好过程控制和月末复盘工作，及时替换已完成和无法完成的各层级工作方案，例如图书馆总目标的“工作方向1——梳理以往被投诉的原因”、工作组2的“工作方案2——定期对服务一线人员进行业务能力与服务能力培训”和工作组4的“工作方案1——定期开展读者培训，增进读者对图书馆的了解”，一旦形成长效机制，便可以将其替换为更为重要的新“工作方向”和“工作方案”，同时“根据学校思想意识工作的规章政策，适时开通新的媒体平台”和“改善馆内宣传硬件设施”这两项工作方案则属于持续性工作，需要按时保质保量完成。以完成“图书馆读者服务‘零’投诉”这一具有挑战性的长期目标。通过将读者服务效能提升工作落实到位，既分解了难以完成的目标，又调动了各部门员工的主动性与协同能力，推进诉源治理机制下的图书馆高质量发展。

四、结语

千人同心，则得千人之力；万人异心，则无一人之用[12]。在全面依法治国的时代要求下，高校图书馆通过诉源治理机制辅以现代化的目标管理工具作为应对数智时代更高舆情引导要求的有效工具，秉持着治理法治化的总体方向，开辟出一条图书馆治理体系和治理能力现代化的读者服务效能高质量发展路径。