社保经办服务标准化建设的实践探索

杨 威

(吉林省白城市洮北区海明街道办事处劳动保障事务所，吉林 白城 137000)

1 前言

社区服务是在政府的倡导和支持下,以街道和居委会为依托,为满足社区居民的需要,提高居民生活质量,以自助和互助为基础开展的便民利民的社区社会化服务。社保经办服务标准化是围绕社保参保人员，依据相关法律与政策，为参保人员提供有效的服务活动。可以从纵深两个方面不断地进行细化，从而更加全面地完善服务体系，以便于更好地解决参保人员真正需求，使参保人员充分感受到社区的温度，进一步提升参保人员对社区服务的依从性。

2 社保经办服务标准化建设过程中的问题

2.1 标准化机制与人才不足

在国家层面，鲜少有关于社区社保标准化的指导要求或意见。因此，在标准化过程中，指导缺少统一性，导致资源配置等方面出现问题。另外，社保工作本身要求工作者具有很强的专业知识，并且参保人员较多，而现今实际工作者不仅要有业务能力，还要有标准化执行能力，且需要进一步培养标准化人才。

2.2 服务得不到保障

在设施设备方面，还无法对各项办事所用设备统一管理，并且现有设备设施存在一定滞后性。在导向指引方面，目前主要依赖于标志设定、人工指引等方式，未对标识等进行规划摆放，服务场所内常存在张贴不规范、摆放不统一的现象，无法起到有效指引的作用。在服务环境方面，未做到统一管理，出现空气质量较差等情况。

2.3 工作流程缺乏系统化

部分服务工作者未有整体实现标准化的意识，业务流程也同样如此，缺乏定岗定责标准，有待提高控制质量管理协同意识。例如，当在办理业务过程中，遇到较为特殊状况时，由于书面或口头给予回复，未及时与其他相关工作者沟通而进行统一布置，导致出现掌握标准不一致情况。

3 社保经办服务标准化建设的解决策略

3.1 完善机制与强化人才队伍

在制定标准过程中，需要遵守《服务业组织标准化工作指南》，这对建立与完善标准体系有着重要作用。有选择性借鉴企业有关服务的标准经验，用标准化的方式进一步提升社区的服务质量。引入绩效评估模式，形成一套完整的服务质量评估标准。

在培养人才方面，一是从零开始学习社保、标准化相关知识。虽然学习起来较为缓慢，但人才组成均为社区内部工作者，能够较为清楚知晓何种标准体系较为适用。二是聘用标准化专业方面的人才。进入社区工作，需要先通过相关考试。另外，招聘录用之后，还需要将保险专业知识和标准化知识相结合，对其进行相关培训，此举能够快速培养出标准化人才。三是在进行社保经办服务标准化工作时，邀请标准化专业机构，可以采用合作或签约等方式。借助外部力量，加快推进标准化工作进程。

3.2 完善服务保障措施

3.2.1 优化服务环境

(1)设备设施方面。①等候座椅：配色上可以选择蓝色，材质上考虑季节差异，形式上选择联排扶手。②办事椅：配色与材质与等候座椅一致，形式上选择单个且有靠背和扶手，拖拉较为容易。③填表台：选择蓝色长条形桌面，中间有玻璃夹板，两面嵌入样张。④自主网上办公台：桌面选择与填表台一致，玻璃板两侧放入网上经办要点等注意事项。为保护个人信息，在相邻位置之间设置夹板。⑤服务总台：按照不同业务类型，做出醒目标识，并且预先摆放表格，以便于来办事人员自主取表。

(2)导向告知方面。①对内导向：按照国际标准，在楼层间设置引导标志。洗手间等公共设施，应做好标识工作。②对外导向：附近关于社保的其他办事场所，做好信息指导工作。

(3)整体环境方面。①绿化环境：在考虑季节基础上，以简洁大方为主题。②摆放设施设备：从参保人员角度出发，再结合考虑社区内场所空间差异性。

3.2.2 落实细节服务

(1)设施设备人性化：在填表区、服务柜台配备固定文具品，例如胶水、印台、纸张、笔。为便于参保人员随时阅览办事信息，可以在柜台配置小型告知书。在服务台上摆放便民服务箱，基本物品要有一次性水杯、充电插座、老花眼镜等，其他可以根据实际需求而调整。增加储物空间、隔断功能，分批替换老旧的办公用具，可以为社区工作者配备符合人体力学的办公椅，以适应现代办公化的需求。

(2)导向指导多样化：可以考虑增加地标指引，在样式、颜色等方面经由专业公司设计制作。对于常规自主经办流程、样张样式等信息，统一设计制作告知样张，可以采用图文相融合的方式，并且按照《社会保险视觉识别系统》设计配图。

(3)整体环境细致化：制定社保经办巡查制度，定期对经办服务场所整体环境进行检查，委派专人对此项工作负责，检查内容涵盖有无卫生死角、是否合理设定空调温度、是否各式宣传页有损坏、是否需要填充文具用品、是否设施设备正常使用、是否整齐摆放座椅等。不定期向参保人员收集建议与想法，可以采用问卷调查、现场沟通等方式。与此同时，将可行性意见积极反馈到上级。另外，在服务场所内，统一设计装饰，以简洁大方为主，可适度彰显社区文化。

3.2.3 强化信息工程建设

(1)设施设备集约化：可以在社区办事大厅内设置智能服务终端系统，将宣传资料栏、告知栏、平面指示等进行整合告知。与此同时，配备自助打印程序，让参保人员可以按照自己需求而打印。此外，还可以配备自助填表打印，实现电子表填表。从环保角度出发，起到节约纸张的效果。倘若条件允许，可以配置带防盗夹触摸式终端，置于填表区、柜台等位置。循环视频播放电子表格样张、常规信息填写等，让还在等待的参保人员可以利用空隙时间了解社保信息。

(2)导向指导灵敏化：可以经过拓宽现有信息资源渠道，灵活地告知信息、导向导引。通过LED大屏循环播放指示图，指示图为统一制作的三维立体动态图或短片形式。为便于网上办事业务更加顺利进行，可以增加电子设备，模拟流程。在社区平台、智能终端等均能看到相关信息，例如告知注意事项、附近其他办事处等。

(3)整体环境智能化：为确保社区办事场所空气质量，可以安装空气循环更新系统。另外，让LED显示屏或多媒体播放器逐渐替代传统的纸张墙面宣传装饰。经过滚动播放社保宣传片，让社保概念更加智能化、多元化。

3.3 工作流程标准化

3.3.1 清单化管理

现今，无论是受理、审查，还是内控环节，社保经办业务均未完全执行统一标准化管理，仍旧存在部分碎片化区分参保人员的情况。虽然已制定出一系列关于社保业务经办的操作规则，但还有审核、内控各成体系的现象。现今，标准化管理各个环节亟待解决。

首先，分项细化编制质量管理业务清单，统一按标准执行受、审、控环节。依据工作实际需求，梳理出以上三方面的项目清单。对社保经办服务标准化高度重视，健全管理机制，完善管理制度，提升服务质量。对于各项业务，对应负责人应做好分模块整理工作，统一梳理受理、审核、内控经办事宜。再针对经办项目，统一制定管理标准。

其次，各项负责人应注意合作关系的融洽，不能再出现各自为一个体系的现象。在日常经办业务过程中，社区服务工作者们应增加沟通交流的机会，定期组织学习与分享业务经验。

最后，定期整理收集的特殊问题、投诉，并且组织学习，指出经办业务过程中容易出现问题的地方。因为政策、历史等客观因素，在调整参保人员关键信息时，存在着一定的复杂性。倘若稍有偏差，可能参保人员会投诉。现今，在处理这一问题时，一般是依赖于经办人员掌握实际情况，而其他工作者未尽心辅助给予解决。实施标准化的过程中，可以借助信息化方法，使得网络化、信息化互通有无，借助网络形式实现信息资源共享。此外，也能借助网络平台，加强业务学习交流。抽调主干人员，到外学习且获取能对改善制度有帮助的信息。

让服务工作者们对相关政策的理解达到统一，可以防止行政风险的发生。特别是在新政策已出台，但具体流程还未完善情况下，很难实现标准化。由于对于政策各个环节工作者均有自己的理解，故而更加需要应急机制制度。依据社区实际情况，定期开展政策相关培训活动，工作者们学习一段时间之后，对其展开测试，以加深对政策的认知。实施自上而下的反馈机制，对预防发生行政风险事件有一定帮助。

3.3.2 完善政策查询环节

首先，对于相关社保业务经办审核政策、文件等，进行全面性梳理整合。依据不同业务类型，将其分成若干分项。以政策为出发点，逐渐有顺序地向外扩散，以求面面俱到，消除每一个政策盲点。

其次，设立信息化查询系统。通过查询系统，可以解决碎片化理解业务政策的问题。在查询系统中，置入已整合的各项业务模块。与此同时，按照大模块进行分类，一个大模块里涵盖若干小模块。每个小模块中包含对应查询政策的入口。此举实施过后，可以清晰明了地查询到想办业务的政策。

最后，对查询系统实时更新。将废除的政策及时删除并给予提示，让所展现的均为有效内容。对于新业务政策应实施关注，一旦发现与相关业务符合的政策，及时将其纳入查询系统中。

3.3.3 完善风险评估制度

首先，强化识别风险意识与能力。在经办全过程中，要有一定的预防风险意识。一是清楚知晓风险存在点，在哪个环节容易出错。评估可能发生的风险，其中涵盖风险带来的影响大小，发生风险可能性的高低。再从理论知识的角度出发，对处理风险的正确方法进行了解。只有了解风险、懂得风险，才能做到预防风险、应对风险、处理风险。例如对评估出的高等级风险，在进行二级或三级的审批基础上，再在内控时联动控制，以求最大限度降低或消除从源头产生的偏差可能性。对评估出的低等级风险，实行录入一次、内控一级，减少人力资本的投入，继而提升控制质量效率。在无充足资源环境下，对于影响力较大、发生可能高的风险，尽量选择转移或回避的措施。当不能转移或回避时，则采取能最大限度减少其影响力、降低发生可能性的措施。另外，将其划为重点核查控制质量对象，以用最少的投入达到最大的效果。

其次，提升整理业务数据的能力，此举是为更好更快地实现标准化管理的目标。即便形成控制业务质量管理体系，也会由于无处不在的风险，使得结构不会一成不变。对于解决此种情况，需要进一步整合分析统计风险数据。通过使用大数据分析，不断完善业务质量管理体系，对较为薄弱的环节进行补给。基于现有的数据统计模式，再将程序优化。为反映出现差错的风险，可以使用收集、汇总、计算等方式，定量定性分析此种业务差错。不仅能纵向分析，还能横向分析，从中找出可以改进的方向、找出自身出现差错的地方，为全面、准确地管理社保业务提供一定参考依据。精准化管理，即为在平常经办业务环节中，有目的性、经常性地找出薄弱节点，对各条数据进行统计、汇总、分析。查看数据并寻求解决问题的方法、总结经验，继而改善环路管理，填补业务漏洞，以便于更有效地实现标准化管理的目标。

4 结论

社区想要完善社保相关事宜，则需要转变过去的服务理念，不断地依据参保人员需求，为其提供标准化服务，不仅能更好服务对方，还能帮助社区提高在其心中的地位。标准化可以是从多方面出发完善，社区需要对政策、参保人员需求进行正确的分析与研究，更好地将社保经办服务推向标准化，能够准确而及时地为其提供服务。作为基层服务社区，应该承担起更多的社会责任，树立起良好形象，增强彼此之间信任感，共同推动社会的进步与发展。