基于结构方程模型的公交车出行乘客满意度分析

袁志兵，刘磊

（1.义乌工商职业技术学院，浙江 金华，322000；2.长安大学，陕西 西安，710061）

引言

随着汽车保有量的不断递增，城市交通拥堵愈发严重。而传统观念认为，加强道路建设能够最直接地解决交通拥堵问题，然而新建、扩张、改造道路后会刺激交通需求的增长，不但不能缓解该路段的交通拥堵状况，反而会加剧道路拥堵程度。[1]国内外研究发现，优先发展公共交通能够有效地缓解城市交通拥堵。[2]公共交通出行满意度研究对提高服务质量、优化城市出行结构具有重要意义。

国内外学者针对乘客出行满意度影响因素进行深入研究，主要考虑出行时间、出行时段、服务环境、出行频率、感知价值等因素影响。Zhang等在探讨我国公共交通服务组织形式与乘客满意度的关系时发现，公共交通的出行时间对乘客满意度的影响非常显著。[3]Mao等研究发现高峰通勤时段出行时长对居民的出行满意度有负影响。[4]韦琳等分析了居民出行的公共交通满意度，结果表明安全性、通畅性、便利性与总体满意度的相关系数相对较高,实用性和环保性与总体满意度的相关系数相对一般。[5]Abenoza等运用有序Logit模型研究了影响乘客对公共交通服务满意度的因素，结果表明，乘车出行频率为主要因素。[6]

乘客满意度研究方法主要集中在层次分析法、Logit模型、结构方程模型等。Wan等运用结构方程模型研究了BRT乘客满意度，发现发车频率、车辆的准点性和车辆运行速度都是影响乘客满意度的因素。[7]温慧英、梅家骏建立有序多分类Logit回归模型分析乘客满意度，结果表明出发点到目的地的时间、出发点到公交车站的时间均对出行满意度有显著影响。[8]黄明方、郑建明采用层次分析法，发现乘客对BRT在时效性方面的满意度比较高。[9]

本文以西安市居民出行为研究对象，利用结构方程解析各影响因素间的潜在关系，定量描述各因素对出行满意度的影响，从而提高公交车出行服务质量，改善城市出行结构。

一、出行满意度调查

（一）调研问卷设计

顾客满意度理论指出，顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生满足状态的表现。结合已有出行满意度影响因素成果[10]，将感知质量（公交车可靠性、便捷性、舒适性及安全性）、顾客期望、感知价值、总体满意度作为模型的潜在变量（模型变量对应关系如表1所示），并采用5级量表进行问卷设计，1表示非常不满意，2表示比较不满意，3表示一般，4表示比较满意，5表示非常满意。

表1 模型变量对应关系

（二）数据采集

为了获悉乘客对采用公交出行的满意度，对西安市500名出行者采用纸笔问卷的方法进行调查。调查内容包含个人属性调查和出行属性两方面（考虑出行原因和目存在多选所以问卷设计为多选题，造成比例之和大于100%）。具体指标见表2和表3。

表2 个人属性样本构成

表3 出行属性样本构成

二、模型构建

（一）结构方程模型原理

结构方程模型是由随机变量和结构参数所构成的结构方程体系，其中，随机变量包含观察变量、潜在变量和误差三种类型。观察变量也叫显变量，是指可以被直接观测到的变量，潜在变量也叫潜变量，是指无法直接观测到的变量。一般来说，潜在变量可以通过观测变量构建。

结构方程模型的测量模型方程如下所示：

结构方程模型的结构模型方程如下所示：

其中：ξ表示外生潜在变量，η是内生潜在变量，x为ξ的测量指标，y为η的测量指标，δ和ε为表示各测量指标所对应的检测误差，Λx为x在ξ上的因子载荷矩阵，Λy为y在η上的因子载荷矩阵，β为系数矩阵，含义为内生潜在变量直接的相互影响，Γ为外生变量对内生变量的影响，ζ为残差项。

（二）模型假设

美国顾客满意度指数模型根据顾客行为理论提出顾客期望、感知质量、感知价值等结构变量，其中顾客满意度是模型最终所求的目标变量，顾客期望、感知质量与感知价值是顾客满意度的原因变量。各个结构变量均为不可直接观测的潜变量，需要以显变量予以测度，各潜变量之间的相互影响关系如图1所示。

其中，模型认为，H1—感知质量对乘客满意度具有正向影响；H2—感知质量对感知价值具有正向影响；H3—乘客期望对感知质量具有正向影响；H4—乘客期望对感知价值具有正向影响；H5—感知期望对乘客满意度具有正向影响；H6—感知价值对乘客满意度具有正向影响。

（三）模型评价

对结构方程模型的结果进行分析之前，需要对模型的参数估计与模型拟合进行检测，评价指标及标准如表4所示。

表4 模型的评价标准

三、公交出行的乘客满意度模型分析

（一）模型估计

根据图1所示的模型框架构建公交出行满意度影响因素模型，使用SmartPLS3.3.0软件构建模型，并使用偏最小二乘法算法进行参数估计，并对数据进行标准化。各因素路径系数如表5所示，公交车乘客满意度影响因素模型路径系数如图2所示。

表5 公交车乘客满意度影响因素模型的测量模型估计结果

图2 公交车乘客满意度影响因素模型路径系数图

（二）模型评价

模型各项拟合指标结果如表6所示。

表6 模型拟合指数

从模型的拟合结果来看，主要拟合指标都达到了可接受的范围，表明模型对数据拟合结果较好。

各个观测变量在解释潜在变量的路径上均显著（P<0.01）。具体来看，候车时间、发车间隔和运行速度对公交车可靠性有显著的正向影响；站点设置合理性、换乘便捷性、支付系统方便程度和出行信息提供对公交车便捷性有显著的正向影响；从公交车舒适性来看，候车环境、拥挤程度、车内卫生状况均对公交车舒适性有显著的正向影响，说明乘客对候车环境、拥挤程度、车内卫生状况的满意度越高，对公交车舒适性的满意度越高；公交车的行车安全质量和安全设施齐全性均对公交车安全性有显著的正向影响；乘客对一定质量下的票价和一定票价下的质量的满意度越高，对价值感知的满意度也就越高。

四、结论

本文以西安市乘客为例，采用结构方程模型分析了影响乘客公交车出行满意度的相关因素，且刻画了各变量的潜在关联性。研究结果显示：

（1）乘客出行满意度是多维度因素共同作用的结果，各个观测变量在解释潜在变量的路径上均表现为显著。

（2）公交车的可靠性、便捷性、舒适性、安全性、价值感知以及顾客预期影响因素都对乘客满意度呈显著的正向相关。

（3）公交车乘客更为关注公共交通的可靠性，首末班的运营时间对可靠性的影响最大。从公交车便捷性来看，站点设置的合理性对便捷性的影响最大。在公交车舒适性的因素中，车内卫生状况对舒适性影响程度最大。在公交车安全性方面，乘客更为关注安全设施的齐全程度，一定票价下的质量对价值感知影响更大。