电子商务物流企业综合服务体系及实证研究

文/陈克莹

经济的发展推动了计算机技术的进步，电子商务也成了主要的商品交易方式，带动了物流产业的发展和进步。本文结合电子商务物流企业目前发展现状设计了新的电子商务物流企业综合服务体系，以为推动我国后续的经济发展作贡献。

1.电子商务物流企业综合服务体系设计

1.1.采集电子商务物流企业综合服务数据

为了保证电子商务物流企业综合服务体系的实际应用效果，本文设计的体系首先需要采集实际服务数据，本文设计的体系以SERVQUAL评价模型为基础[6]，采集了电子商务物流企业服务综合信息，首先，结合基础采集数据本文构建了综合数据储存表，收集企业的基础情况及相关的工作数据[7]，然后使用定性定量结合分析法判断此时企业的服务关系，确定各个物流服务环节。结合企业物流运行实际状态，本文使用了五分制评价法划分采集到的基础信息，将优质基础信息计为5分，次优质计为四分，以此类推，如果在综合服务信息采集的过程中发现了相关的个体差异性数据，需要根据数据的类型进行补充性采集。

采集到相关的电子商务物流企业综合服务数据后本文使用SERQUAL评价法进行计算，首先计算各个维度的权重，判断各个指标的综合服务得分[8]，其次根据顾客感知情况计算物流服务质量平均分数，最后根据样本数量个数计算各个维度的服务质量得分，进一步得出此时的综合得分。综合得分数值为0，则证明此时消费者对服务感知期望一致，此时的服务质量较高，综合得分数值大于0，证明此时消费者的服务感知高于期望值，此时代表服务质量非常高，综合得分数值低于0则证明此时消费者的服务感知数据较低，此时出现了0容忍区域，消费者的综合服务体验感较差。

1.2.确定电子商务物流企业综合服务指标

结合上述选取的SERVQUAL评价模型，可以进一步选取电子商务物流企业综合服务指标，本文从五个维度出发，设计了体系指标量表，第一个维度是有形性，第二个维度是可靠性[9]，第三个维度是响应性，第四个维度是保证性，第五是移情性。本文根据上述选取的指标维度，可以进一步构建综合服务指标设计方案，首先，根据期望状态设置感知服务调查表，其次，设置调查选项，一一赋予相应的权值，根据实际期望情况计算感知差距，最后，进行期望评价，判断选取指标的有效性，选取的指标可以根据影响服务质量的综合因素判断服务可靠性，确定企业的实际服务能力，进一步提高服务体系的评价效果。

1.3.构建电子商务物流企业服务评价模型

各个电子商务物流企业属于开放合作模式运营，因此为了更准确地判断各个服务部门之间的关系，本文设计了电子商务物流企业服务评价模型，如下图1所示。

图1 电子商务物流企业服务评价模型

由图1可知，该模型共分为几个不同的运营维度，分别为FBPLBPSOPFNS，这几种不同的运营维度可以用不同的运营评价模式进行评价，使用该模型，首先可以确定各个部门的数据，构建评判矩阵，其次设计质量评价子集，进行模糊综合评价，得出的判断矩阵内部存在不同的权重向量，分别为0.5798、0.3354、0.0655，此时存在梯度递减数值，因此需要进一步计算该子集的模糊度，计算结果分别为0.0346、0.0465、0.1654、0.3454、0.4656，此时计算的数值处于递增状态，满足信息指标的模糊度关系，可以根据单层次模糊评价计算结果构建模糊关系矩阵，进一步计算指标的权重向量，完成电子商务物流企业服务评价。

1.4.实施电子商务物流企业综合服务体系检验

结合确定的电子商务物流企业综合服务指标可以进一步进行综合服务体系检验，本文使用频数分析、因子分析等法进行结合检验，首先结合SPSS功能判断样本之间的关系，使用Frequencies确定样本的代表性，其次使用Bivariate判断指标之间的关系，确定指标之间的相关性，再进行Factor指标拟合度分析，确定指标体系的Reliability，最后验证指标体系的可靠性，使用Regression进行指标系数归一化处理，进一步判断指标的综合维度和权重，完成综合服务体系检验。

2.实证分析

2.1.概况及准备

为了验证本文设计的电子商务物流企业综合服务体系的实际应用效果，本文选取了X公司，进行了实例分析，X公司成立于2001年，属于一家民营电子商务企业，内部包含网络产品研发、产品销售等多个部门，公司业务涵盖了各个领域，在逐渐发展过程中已经成为某些区域的主要供应商，2010年，X公司正式进入全球市场，年销售额也突破了80亿美元，且X公司在全球各地均设置了研究所，公司内部共包含40125位员工，X公司内部的物流链主要包括生产物流链和销售物流链两个部分，近几年，由于X公司对物流服务的不重视，已经开始出现了相关的物流生产问题。

目前，X公司内部缺乏统一的生产规划，也尚未建成完整的生产物流体系，因此X公司内部存在物流中转异常问题，除此之外，X公司缺乏服务意识，尚未形成以客户为导向的服务战略，目前的物流服务满意度较低，因此首先根据X公司的基础情况设计了内部物流服务分析框架，如下图2所示。

图2 内部物流分析框架

根据图2的内部物流分析框架可以构建矩阵型分析结构，设置纵向和横向两个不同的评判标准，避免出现评判矛盾，结合X公司内部的组织结构特征，可以进一步分析该公司的物流来源和生产结构特征，列出X公司物流综合服务体系评价权重，如下表1所示。

表1 X公司物流综合服务体系评价权重

由表1可知，此时该公司内部的各项指标的评价权重不均等，仍然存在评价重要性差值，因此，本文在进行实例分析时选取了标准化判断矩阵，使用加权平均标度法进行总结，得到上述评价权重的最终判断数值，如下表2所示。

表2 评价权重最终判断数值

由表2可知，此时上述全部指标的最终判断数值均高于合格数值0.5，因此证明选取的实例分析指标合格，此时可以结合上述的评价权重和最终判断数值，设计电子商务物流企业综合服务指标计算式，如下（1）所示。

公式（1）中，D代表各个指标权重参数，V代表评价基数，综合服务指标的数值越高证明该综合服务体系的应用效果越好，基于此可以进一步进行应用效果分析。

2.2.应用效果与讨论

根据上述X公司的概况可以进行应用效果分析，分别在该企业应用本文设计的电子商务物流企业综合服务体系和传统的电子商务物流企业综合服务体系，使用公式（1）计算两个体系在不同时间段实施的物流综合服务指标，计算结果如下表3所示。

表3 应用效果

由表3可知，在不同时间段本文设计的物流企业综合服务体系的物流综合服务指标始终高于传统的综合服务体系，因此证明设计的物流企业综合服务体系的应用效果较好，具有有效性。

结束语

综上所述，计算机技术的发展推动了电子商务的进步，物流作为电子商务企业的基础自然占据重要作用，随着物流企业总数的增加，物流企业的竞争也越来越激烈，亟需构建完善的物流企业综合服务体系来解决目前的服务问题，本文结合电子商务物流企业的发展现状设计了新的电子商务物流企业综合服务体系，进行实证分析，结果表明，设计的电子商务物流企业综合服务体系的服务综合指标较高，证明其具有有效性，有一定的应用价值，可以作为后续电子商务物流企业发展的参考。C