基于波特五力模型的民营快递企业服务竞争力研究——以顺丰速运为例

姚雨辰，王翯华

(金陵科技学院，江苏 南京210000)

随着电商的兴起，近年来我国快递行业发展迅猛，社会对快递的需求程度越来越高，快递业成为经济发展的助推剂，特别是民营快递企业成为快递业的主力。民营企业业务量占全部快递与包裹市场比重达到89.8%，民营企业业务收入占全部快递与包裹市场比重达到86%。民营快递企业已占有我国快递的主要市场。但在民营快递发展过程中，也存在包裹破损、寄件丢失等大量投诉问题，服务能力反映了民营快递企业应对市场变化的能力，如何提高企业的服务竞争力成为决定其发展成败的关键因素。

一、服务竞争力与研究现状

（一）服务竞争力

企业核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿，并能为企业带来持久超额利润，为顾客带来长期性价值，使企业在竞争中持续生存与发展的能力①。快递行业属于第三产业，其服务水平直接与国民生产与人民生活息息相关，快递企业服务竞争力也是决定企业经营成败的关键因素。服务水平包括快递速度、年申诉率以及快递业务种类等内容。快递企业服务竞争力是相对于企业所处行业的外部其他竞争对手而言，价格、网点覆盖率、申诉率等是反应企业服务能力水平的基本能力。服务竞争力不仅由企业的内部资源、管理能力、管理者知识等内部要素决定，也会受竞争对手等外部因素影响。服务竞争力的影响因素主要包括企业的规模、网点覆盖率、价格、技术水平等因素。

（二）国内外研究现状

快递业作为服务行业，服务水平对企业发展至关重要，是影响企业竞争力的重要因素，而时效性与准确性是影响竞争力的关键因素②。有学者以“服务质量差距模型”分析服务质量的影响因素③，从研究方法上看雷达图、信息熵灰关联法、灰色分析法、因子分析与聚类分析等方法常用于分析企业竞争力的强弱④-⑦。服务质量、市场规模与地位、保障能力、网络水平和财务实力等常用来作为竞争力评价的指标。经营管理水平、创新意识、服务质量等被认为是民营快递市场所存在的主要问题⑤。

二、顺丰速运的服务竞争力分析

波特五力模型1波特五力分别是：供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。可以为企业竞争战略制定提供参考，本文以此作为分析工具。

（一）顺丰速运简介

顺丰是国内领先的综合物流服务商、全球第四大快递公司。依托于公司拥有的覆盖全国和全球主要国家及地区的高渗透率的快递网络基础，通过内生孵化+并购整合方式，快速延伸至快运、冷运、同城、供应链等领域，搭建了一个完整的一体化综合物流服务体系。作为国内快递行业中首家拥有自有全货机的公司，截至2018年12月31日，顺丰拥有66架全货机、9个枢纽级中转场，49个航空、铁路站点，143个片区中转场，330个集散点。

（二）顺丰速运的竞争力情况分析

1.供应商议价能力。顺丰对物流设备的需求量较大，因此供应商的议价能力较弱。顺丰拥有自己的直营飞机，并且与之配套的顺丰国际机场也在建设当中，这在一定程度上降低了相关产业供应商的议价能力。同时，物流行业采用最多的供应商便是物流环节产生众多包装物的供应商。不过由于目前物流包装物行业已经发展的比较成熟，相关供应商的数量也很多，因此该类供应商的议价能力比较弱，基本上都是依附于物流企业。顺丰在选择供应商上更侧重合作的稳定性。顺丰网点覆盖范围不均，且主要分布在一二线城市，在三四线城市以及农村网点很少。在珠江三角洲的网点覆盖范围很大，每年的业务量也占很大的比例，网点由南向北、自东向西辐射。西部网点地广人稀，业务量少，民营快递企业较少布点，而东部网点过密，民营快递企业竞争激烈，很多快递点密集，不利于资源的有效利用。如何进行资源重组，合理规划布局，是民营快递企业未来发展亟待解决的问题。

2.购买者议价能力。物流企业服务的购买者即服务的享受者主要是普通的个体顾客以及相关有需求的企业。对于个体顾客而言，大多数都是被动地接受物流企业所制定的价格，并不具备议价的能力。对于有物流需求的企业特别是电商而言，业务量较大，具有较强的议价能力。由于目前激烈竞争的快递市场结构不稳定，大多快递企业都依靠打价格战来侵蚀竞争对手的生存空间，价格竞争异常惨烈。有的连成本都不够，基本是做一单亏一单。顺丰服务价格在同行内偏高，以往低毛利的电商领域，是顺丰不曾涉足的，进入电商物流领域则会面临巨大的成本压力，如果不涉足电商物流，又会失去巨大的市场份额。以前顺丰没有把价格压得这么低，在物流领域还是保持盈利状态，但进入电商物流，2021年第一季度，顺丰预计净利润亏损9亿元至11亿元，在电商单这块市场既砸了钱，也没占到市场。

3.替代品进行替代的能力。对顺丰提供的物流服务具有替代能力业务模式主要是办公自动化的发展，电子合同、电子发票的出现使得纸质合同和发票不再需要以信函的形式寄递，会瓜分顺丰的核心快递业务。顺丰最核心的业务，也是快递件的高毛利业务是时效件。时效件一般是指公文、发票、商务文件等需要隔日送达，时效性要求很强的单件。这类市场毛利和单件的价格都非常高，单价一般都在二十、三十左右，利润非常可观。影响顺丰最大的其实不是同行竞争，而是电子合同、电子发票等的迅猛发展。高端商务客户基本都是顺丰客户，但发票电子化后，保险公司所有保单发票电子化，光这项收入估计顺丰损失就在十亿元以上。未来发票合同电子签名全部电子化以后，类似万科这类做财务共享中心需要大量寄递合同和会计凭证的，全面电子化后这一项收入就没有了，顺丰将损失这些为其贡献利润的高端客户。

4.潜在进入者进入物流市场的能力。目前顺丰所面临的潜在的竞争对手主要集中在电商这一块，代表的有京东等电商平台，京东物流等都步入个人快递市场业务。如今的快递业已经进入了资本时代，以量取胜的时代已经过去，现在应关注快递的单价以及服务品质。

5.现有竞争者的竞争能力。竞争者的竞争能力主要反映在公司业务收入及净利润指标上。根据各公司公布的财报，顺丰、德邦、申通、圆通、韵达、中通2019及2020年净利润及其增幅如表1所示。

表1 各快递公司2019—2020年净利润

净利润同比增幅分别为26.39%、74.39%、-97.46%、-0.81%、180.88%、-23.71%，从净利润绝对值和净利润增幅来看，韵达快递处于领先地位，韵达快递、顺丰速运、中通快递及圆通快递占有了民营快递市场的主要份额。顺丰速运的净利润增幅虽低于德邦快递，但净利润绝对值远高于德邦快递，在同行竞争中，市场地位仅次于韵达快递。顺丰2020年财务报告显示，顺丰一共投资了141.55亿元，占收入比重约9.2%，同比多了近12亿元，包括土地、仓库、分拣中心、飞机、车辆、信息技术设备等，其中分拣中心和飞机投资金额较大，占了近60亿元。此外，在科技方面的投入达到42.73亿元，同比提升16%⑧。高额的投资主要用于固定资产，投资回收期较长，势必影响公司一定时间的利润，因此公司出现巨亏。顺风在同行竞争中面临着巨大压力，顺丰通过不断拓展新业务，积极寻求新的利润增长点，在医药物流、应急物流等领域拓展业务。

（三）总结

顺丰上游供应商及消费者议价能力较弱；顺丰的物流服务受替代品的威胁较大；顺丰主要的潜在竞争对手是包括京东等在内的电商企业，并且与它们的竞争将会日益激烈。顺丰行业内的竞争对手主要是韵达、中通、申通以及圆通，目前已经形成了多强并存的局面。随着三通一达的发展，顺丰的发展面临极大挑战。顺丰应凭借自身的品牌优势，重点发展高端物流服务，目标客户定位为实体经济的制造型或服务型企业，利用自身拥有飞机的优势重点发展医药物流、应急物流以至生产性服务业物流等业务，而不应过多地投入到低端电商物流的价格战中，损耗过多成本也难抢占到市场份额。

三、对策建议

在日益激烈的竞争中，顺丰物流可以采取下列措施：一是通过并购、联盟等方式整合资源。快递企业数量过多，网站布局重复建设严重，顺丰与其他快递企业之间要优势互补，通过结成联盟、合并等方式来扩大规模，减少快递企业数量，避免资源重复建设，提高设备利用率，提升企业核心竞争力。二是加大使用新技术设备，提升物流效率，改善服务品质。通过加大新技术设备的使用，如无人仓、配送机器人等，提升物流配送效率，改善投递延迟、包裹破损等情况，提高服务品质，提升顾客服务体验。三是加强培养业务人员专业技能。由于快递行业技术发展日新月异，行业协会及企业应加强对员工新技术新设备的使用培训，加强校企合作，培养高素质专业人才，提升客户的服务体验。四是加强客户信息安全管理。快递客户个人信息泄露已经成为常见现象，经常会爆发因客户隐私泄露而引发的矛盾。当前快递单上包括客户姓名、住址以及联系电话几乎是以“裸奔”的形式呈现在物流的各个环节，顾客个人隐私毫无保障。企业应加强对顾客私人信息的管理，保障顾客权益。五是加强网点业务管理。企业应对网点有健全的业务管理规范及奖惩机制，作为快递服务的前沿，网点是与顾客接触最频繁的部门，服务质量直接决定了顾客体验，企业应做好规范的制定及监管工作。六是拓展新服务，强化竞争力。民营快递企业服务内容比较单一，抗风险能力比较差，服务内容极易被模仿。顺丰应该拓展新的物流服务，例如医药物流、企业物流、应急物流、生产物流等业务，不断拓展业务，寻求新的利益增长点。

注释：

①李冉.快递企业核心竞争力的评价与分析[J].邮政研究,2021,37(02):21-27.

②Yonghwa Park,Jung Kyu Choi,Anming Zhang.Evaluating competitiveness of air cargo express services[J].Transportation research part E:Logistics and transportation Review,2009,45:321-334.

③Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.Refinement and Reassessment of the Servqual Scale[J].Journal of Retailing,1991(67).

④刘燕.我国民营快递企业的竞争力评价与分析———基于信息熵灰关联模型[J].物流科技,2019(07):63-67.

⑤于晓媛.民营快递企业核心竞争力的多元统计分析[J].行政事业资产与财务,2019,(6):29-31.

⑥彭思.基于雷达图分析的民营快递企业竞争力策略研究[J].中国管理信息化,2019,22(11):139-143.

⑦何卫,夏伟怀.快递企业竞争力分析与评价[J].铁道科学与工程学报,2017,14(11):1495-2502.

⑧匿名.顺丰不再顺风,快递行业将迎来大变局[EB/OL].(2021-04-26)[2021-11-7].https://baijiahao.baidu.com.