“互联网+”餐饮服务对新疆高校饮食服务的冲击和挑战——以新疆农业大学为例

李晓辉

新疆农业大学后勤处饮食服务中心 新疆乌鲁木齐 830000

随着社会的进步和教育事业的高速发展，高校招生人数日益增多，高校校园人口规模呈现扩张趋势。高校食堂作为高校饮食服务管理的重要部分，为高校学生的健康学习提供了基础保障[1]。在高校范围内，由于地域等因素的限制，高校食堂在一定程度上缺乏竞争对手，具有垄断性质[2]，不注重创新和进步，仍采用老旧设备，雇佣人员服务质量普遍偏低，市场观念滞后[3]。其餐食质量和餐饮服务均不能满足学生的需求[4]。大量学生反映高校伙食质量低且菜品单一，服务不到位，导致了高校食堂就餐人口规模较小[5]。

新疆高校管理制度体系严格，对出入校园慎重把控，主要以学生为顾客的餐饮行业失去了客流量，生意不景气，利润较低。为了提高销售量，多选择入驻“互联网+”餐饮平台[6]，同时加大活动优惠力度，吸引学生点餐。“互联网+”餐饮服务的繁荣无疑是消费者选择的结果，即外卖受到了广大学生的青睐[7]。那么，“互联网+”餐饮究竟是如何在高校饮食的垄断地位下，冲击高校饮食服务的？对高校饮食服务提出了怎样的挑战？高校饮食服务如何应对这种冲击和挑战？

“互联网+”餐饮对高校饮食服务造成了巨大冲击和挑战，本文通过分析“互联网+”餐饮服务对高校饮食服务面临的冲击和挑战，提出“互联网+”餐饮行业下高校饮食服务的提升策略，进而更好地为师生提高服务和保障。

1 研究概况

1.1 调查对象与方法

新疆农业大学是新中国成立后新疆建立的第一所本科院校，其饮食服务发展较早，具有一定的代表性。因此，本文以新疆农业大学为例，采用线下发放调查问卷的方式，向新疆农业大学的学生发放调查问卷，了解不同性别、不同年级学生购买“互联网+”餐饮服务的频率、新疆农业大学饭菜质量、饮食服务，及“互联网+”餐饮质量、服务等情况。

1.2 数据来源

本文研究所用的数据源于2021年12月对于新疆农业大学的实地调研，通过线下走访方式共发放问卷共160份，回收有效问卷150份，问卷有效率为93.75%。问卷内容主要包括调查人员的性别、年级、购买“互联网+”餐饮服务的频率、高校饭菜质量、高校饮食服务、“互联网+”餐饮质量、“互联网+”餐饮服务。本次调查样本在性别、年级等方面对不同性别、不同年级均有所覆盖，因此，数据具有一定的普适性，可以作为本文的样本。

2 “互联网+”餐饮对高校饮食服务的冲击

2.1 饭菜质量层面

从调查问卷数据分析来看，认为高校饭菜质量较差、一般、较好的学生人数比为118∶23∶9，大量学生反映高校饮食饭菜质量较差。但是，有60人认为“互联网+”餐饮质量较好，占样本的40.00%，有78人认为“互联网+”餐饮质量一般，占样本的52.00%，仅有12人认为“互联网+”餐饮质量较差，占8.00%。通过调查数据对比，高校食堂评价较低的主要原因是高校食堂经营模式多为承包制，即其经营管理权承包给校外人士，高校无须额外配备人员负责饮食服务，在一定程度上节约了学校的成本。但是，由于各个窗口的经营负责人不一样，采购的原材料存在差异，加工过程也存在较大差别，从而导致高校饮食饭菜质量较低，不能满足学生基本饮食需求。因此，大部分学生均认为“互联网+”餐饮饭菜质量优于高校饭菜质量，学生可以根据自己的饮食需求挑选、购买餐饮服务，“互联网+”餐饮更能满足学生口味的多元化。

2.2 饮食服务质量层面

从调查问卷数据分析来看，认为高校饮食服务较差的人数占调查样本的较大比例，人数为123人，占样本的82.00%，大部分学生认为高校饮食服务质量低。但大部分学生认为“互联网+”餐饮服务评价为一般或较好，占总样本的86.00%。其原因主要是高校饮食服务体系雇佣的员工，持“两证”上岗的人员较少，受教育程度低，且普遍存在能力低的问题。高校食堂作为学校的垄断行业，其饮食服务不能以“服务师生”为宗旨，不能满足学生对服务的需求。相比较而言，大部分学生认为“互联网+”餐饮服务质量优于高校饮食服务。“互联网+”餐饮为了博得广大学生的青睐，加大活动力度，提高服务质量。由于学校管理制度体系严格，外卖不能进入高校校园，但是商家会安排人员将餐饮送至楼下，使广大学生实现足不出户就能解决饮食问题。

综上所述，“互联网+”餐饮饭菜质量优于高校饭菜质量，互联网+”餐饮服务质量优于高校饮食服务，是对高校饮食服务的冲击，直接导致了高校食堂就餐人口规模降低，使高校食堂食物不能及时有效地售出，造成一定程度的浪费。

3 高校饮食服务面临的挑战

3.1 高校饮食服务设备设施不完善，饭菜质量较低

随着我国高等教育的快速发展，高校住宿生的数量急剧增加，但很多高校食堂来不及扩建和改建，导致高校食堂规模相对较小、设备设施老化等问题，而且缺乏必备的饮食卫生和应有的设备设施条件。同时，高校饮食服务缺少竞争压力。因此，高校老旧设备更新速度较慢。相比较而言，“互联网+”餐饮行业设备设施略完善，饭菜质量优于高校饮食饭菜质量。

随着社会经济的发展，高校饮食服务质量虽然在一定程度上有所提高，但仍然存在主副食仓库较少、洗涤专用水池、保洁消毒设备、洗餐具设施不齐全等问题。高校饮食服务在加工过程中食品粗加工间、配容间等功能区区分不明确，加工设备现代化程度较低，冷藏设备不足，难以做到原料、半成品、成品、生食与熟食分开存放，这导致高校食堂饭菜质量达不到学生预期状态。且随着高校招生人数的增加，高校就餐人数剧增，使学生食堂承载量满员，甚至超负荷运转，存在着较大的食品安全隐患。

3.2 高校饮食服务人员服务质量有待提高

高校饮食服务质量不仅取决于管理人员的水平，更重要的是整体饮食服务从业人员的服务理念。通过深度访谈调查发现，由于高校食堂就餐人数较多，且面向的是高校师生，因此，饮食服务工作量较大、承担责任较高，导致高校食堂普遍存在工作人员流动率大的问题。因此，该行业的从业人员服务质量存在一定的异质性，职业素养和从业禀赋存在明显差异，卫生知识掌握程度不同。但是，“互联网+”餐饮行业服务人员一般都是专业的餐饮从业人员，具有较高的职业素养和从业禀赋，工作稳定，人员流动率低。

后勤社会化改革以后，大部分高校都采取了管理承包责任制，即将高校后勤服务的管理权承包给校外人士。这样就使高校食堂的就业人员一般为个体经营主体负责人，该类人员缺少相关培训，掌握饮食服务相关知识有限，素质能力低、从业禀赋低等问题的存在，制约了高校饮食服务质量的提高与发展，也为日常的安全、卫生管理工作带来了相当大的困难。同时，也造成了定点采购很难保障，食品原料品质不固定等问题。

3.3 高校饮食服务市场理念落后，就餐人数少

目前，大部分高校都采取了管理承包责任制，但是仍有少数高校选择其他经营模式。高校饮食服务的经营模式多为以下几种经营模式：一是学校自己进行管理经营，为师生服务，其采购、加工和销售均由各高校进行统一管理；二是承包给校外人士或个体经营户；三是将高校饮食服务的经营管理权交给社会大型餐饮企业。不管高校饮食是哪种经营模式，都存在一定的弊端。高校饮食服务经过多年的发展、改革和创新，基本上都选择第二种经营模式，各经营主体独立核算，自负盈亏。高校不需要额外支付食堂职工工资，也无须额外配备人员负责饮食服务，在一定程度上节约了学校的成本。但是，目前高校饮食中心建立现代企业制度发展较缓慢，管理方式落后，发展缺乏统一的科学规划，经营管理方式落后，产业化程度低，管理手段和管理技术没有摆脱传统的经营模式，经验型管理方式在高校饮食服务管理中较为普遍。此外，高校食堂规模普遍偏小，创新意识淡薄，市场理念落后。近年来，虽然高校饮食服务取得了较快的发展，但与社会上的餐饮行业、“互联网+”餐饮行业相比，无论是从数量、规模或者质量上看，都存在较大差距。其主要原因是各高校饮食服务经营主体缺乏服务的意识，仅承包规模较小的窗口独立经营，对高校食堂的发展不够重视，资金、人力等生产要素的投入上偏少，从而限制了高校食堂的发展。

4 “互联网+”餐饮行业下高校饮食服务提升策略

4.1 更新高校饮食服务工作设备，完善设备管理制度，提升饭菜质量

高校饮食服务中心要加强饮食设备设施的管理，确保设施处于完好状态和正常运行，以满足加工餐饮的需要。高校饮食服务工作严格执行国家有关安全生产和设备的法律、法规的规定，保证饮食服务设备的安全使用，更新工作设备以及定期清理；完善设备设施管理制度，严格落实相关从业规章制度；高校食堂购买、使用的相关设备，必须符合餐饮行业规定的安全规范要求，并在规定的时间内向有关部门登记。

安全生产责任制度是饮食服务相关设备安全管理制度的核心，高校饮食服务要制定完善的设备设施管理制度。为保证高校饮食服务经营工作顺利进行，要落实安全生产的主体责任，加强对设备的安全管理，确保设备安全运行，为高校师生身体健康发展提供安全、可靠、经济、有效的饮食设施设备保障，使设备安全管理工作步入系统化、规范化、制度化、科学化的轨道。

4.2 加强高校饮食服务从业人员素质，提升高校饮食服务工作水平

高校饮食服务从业人员素质决定着高校饮食服务的好坏，高校饮食服务应加强从业人员素质，完善培训管理制度。通过培训，增强高校饮食服务管理人员和相关从业人员的社会责任感，提高从业人员饮食卫生安全意识和操作水平，确保高校师生饮食的健康、安全、卫生，促进学校饮食服务工作水平的提升。食堂管理人员和食堂所有从业人员都应当进行每学期多次学校食堂从业人员培训制度学习。进一步加强对学校食堂管理人员和从业人员的规范化管理，建立并完善学校食堂从业人员上岗卫生知识培训长效机制，结合学校的实际情况制订培训计划。

为了有效做好食品卫生工作，定期组织从业人员学习食品法律法规及相关知识，学习与本岗位相关的卫生习惯及操作标准，使从业人员了解熟悉有关应知应会内容。组织高校饮食服务从业人员学习从业知识以及相关的法律法规。

4.3 提高高校饮食服务的市场理念，以服务师生为宗旨

高校饮食服务要一直为高校师生的饮食生活服务，提高高校饮食服务的市场理念，以服务师生为宗旨，以保证师生饮食的健康、安全、卫生为目标。在高校餐饮服务长期发展的过程中，逐渐形成消费人群特殊化、饭菜品种多样化。高校要努力探索更先进、完善的经营模式，食堂的发展与整体餐饮行业的快速发展态势保持一致，以市场化、产业化、大众化、信息化作为自身的产业转型升级与突破方向，实现从初级粗放型向多元精细型的转型。通过数据化的现代物流供应链技术辅助企业实现日常食材供应的精细化管理，向规模化、轻资产具备优秀运营能力的平台型企业转型，实现快速复制及扩张。在运营环节上，要加快变革为满足日常食材投入，确保餐品质量，从供应链环节使用第三方供应链服务优化采购物流环节，降低采购成本，保障食品安全，提高采购管理效率及透明度。

要把握高校饮食服务发展前景，坚定互利合作信心、决心，围绕高校饮食服务要求、产业发展需求、师生期盼目标，坚定不移地走安全化、卫生化、标准化发展的饮食服务路子，加快制定高校饮食服务行业的标准，实施安全驱动战略，着力在产业发展布局、安全卫生设备设施、面食菜品加工、日常服务管理等方面，研究提出一整套标准化操作流程，统一规范高校饮食服务管理、统一食材配送，打造产业供应链，形成全产业链条，带动产业提质增效、转型升级。