物流系统的技术服务与服务商的选择

文 / 柳捷

上海海烟物流发展有限公司

很多企业在采用自动化物流系统后，选择将其维修保养、技术培训、改造升级等工作，全部或部分外包给专业技术服务商。合理的价格、完善的服务内容、强有力的技术团队，通过体系和机制来确保稳定的技术服务输出，这样的技术服务商才是企业较为理想的合作伙伴。

配送中心是一个复杂的、庞大的物流系统，每天进行着大量的进出库、分拣和配送作业。随着技术进步和物流集约化发展，大量的自动化设备和信息系统参与到物流运作中，并逐渐成为不可或缺的中坚力量。保障物流系统的稳定运行，是事关物流业务能否正常开展的关键，这也是技术保障团队的主要任务。

企业根据业务的需要，使用了包括TMS、WMS、WCS以及自动化仓储系统、AGV、多层穿梭车、自动分拣系统、视觉识别系统、自动拆码盘系统在内的多种信息系统和物流设备，它们分布在物流作业的各个环节，成为业务实现的中枢和主力。如何保证这些设备和系统的正常运行，减少故障的发生，是一项繁杂而艰巨的任务。

为完成这一任务，企业一般会配置专门的技术管理部门，负责设备与信息系统的日常运行、维护和管理。也有一些企业选择将物流系统的技术服务全部或部分外包。近几年，随着越来越多的物流系统投入使用，企业对维修保养、技术培训、改造升级等技术服务的需求大幅增加，促进了此类业务市场的蓬勃发展。以集成商和设备供应商为代表的专业技术服务公司在保障物流系统的稳定运行中发挥了重要作用。

具有较高储存密度的自动化高架库

专业技术服务公司的优势

专业的技术服务公司主要具有以下优势：

（1）机制灵活，能适应维修工作量波动的需要。

物流系统运行保障与物流业务一样，存在比较明显的工作量波动。特别是服务于快消品的物流配送中心，在销售高峰期来临之前，需要对物流设备和信息系统进行全面检查、保养和维护，工作量发生阶段性的暴增；在销售高峰期，物流系统往往两班甚至三班运作，保障人员也会相应地安排更多的班次（技术人员配合开机前检查、运行中保障以及生产后维护等），这就需要在短时期内配置更多的技术人员。而企业固定的人员配置，难以适应这种情况。对于作业内容相对简单、难度不大的操作岗位，企业一般会采用社会化的临时性用工；但对于复杂的物流系统保障而言，需要有经验的技术人员，这时外部技术服务就成为有益的补充。

（2）技术能力强，解决复杂故障的方法多。

这个优势主要是针对物流设备制造商或集成商所提供的服务而言。制造商熟悉设备的设计、制造、安装与调试，当突发故障时，他们的技术人员可以进行快速诊断，甚至可以从机电设计或软件开发的层面解决问题，其专业性毋庸置疑。对于优质的集成商，一般与设备制造商有着长期的合作关系，其技术人员大多接受过深入、系统的培训，而且具有较多的项目建设经验，全程参与物流系统的安装、调试、试运行以及常见故障的处理，在遇到特别复杂的问题时，其处理能力较强，可以调配的外部资源也更多，因此在保障能力上具有一定的技术优势。

（3）专业范围广，符合技术保障需要多工种、多专业配合的特点。

在物流系统的保障工作中，除了需要常见的机电（钳工、电工）和信息工程师等技术工种外，有些工作的开展有时还会涉及特种作业，比如：高压、焊接、登高、起重作业等，这就要求维修人员具备相应的作业能力，而且必须持特种作业操作证才能上岗作业。物流企业一般不会配备这方面专业的人员，常常需要通过外部技术服务的支持来解决。

因此技术服务具有稳定的市场需求。

AGV与机械手相结合的智能化拣选方案

物流系统技术服务的主要内容

在传统的理念中，物流系统的技术服务主要是：故障维修，计划性保养或维修，零备件和培训服务。这三大模块在很长的一段时间里垄断了技术服务的思想。

以物流设备保障为例，传统的技术服务可以分为以下几种形式：

一是故障维修：顾名思义就是当设备发生故障时，由服务商派遣技术人员到客户现场进行维修使设备恢复正常运行。这种类型的技术服务是应用最广泛也是发生频次最多的服务形式。它的特点是突发、紧急，服务响应的时间要求高，工作量和工作内容都不固定，技术难度大。

二是计划性保养或维修：计划性保养就是按照设备维护要求，定期对设备进行清洁、检查、紧固、润滑、保养，更换损耗零件；而计划性维修也可以是设备项修或大修，一般需要制定年度计划，在设备停机后，安排人员进行针对性的维修。随着物流设备使用时间的延长，很多机械、电气元器件都会发生磨损、老化的情况，除了正常的维修保养之外，有必要阶段性停机，进行专项维修或者整体维修，以保持物流系统的长期、稳定运行，项修和大修就是为了解决这类问题的。这类维修的特点是计划性强，一般都是在正常停机阶段开展，按照详细的工作任务清单执行，工作量比较大。

三是零备件和技术培训的服务：零备件服务是在设备正常的生命周期内，根据客户要求，提供零备件、易损易耗件的供应服务，满足客户在维修保养所需。而技术培训，则是根绝客户需要，进行操作、维修方面的技术培训，使客户的员工具备必要的操作和故障处理技能。

软件技术服务的目标与设备技术服务相近，但其更具信息化的特点，如定期对操作系统、数据库及中间件进行安全、性能及故障检查，对数据进行维护等。

技术服务的新特点与新形式

随着经济的发展，客户的需求在不断发生着变化，技术服务的触角也随之不断延伸。以大型物流配送中心为例，物流系统更加智能化，对设备管理和保障提出了新的要求，物流运作管理与设备管理、信息管理进一步融合，技术服务也随之而转型，形成了新的特点。

1.服务的实时性更强

传统的故障维修大多是事后维修，也就是当设备发生故障，现场技术人员处理不了之后，通知厂商进行维修。这种形式的维修，大多需要较长的时间，完全不适应现代物流高效、连续运作的需求。

为缩短响应时间，多种服务形式应运而生：

（1）驻场服务

供应商的技术人员被派驻在企业，伴随作业过程，在物流现场进行保障。一旦物流设备发生故障，立即可以进行处理，减少了故障报修、安排人员以及路上花费的时间，大幅缩短了物流系统停机的时间。从经济性和灵活性上考虑，驻场服务的时间和人员还可以根据客户的生产安排进行调配，比如，在物流高峰期，增派驻场人员，以应对多班次的技术保障需要。

（2）远程服务

这种类型的服务是基于信息技术的发展，具有方便、快捷的特点，适用于故障诊断和处理。特别在电控系统以及信息系统的技术支持上，通过在系统架构中设置必要的接口并配备网络通讯条件，一旦需要服务时，供应商可以远程访问现场的服务器、工控机以及PLC，进行诊断与处理，必要时可在现场人员的配合下共同完成故障的处理。

件箱输送与分拣

2.服务形式更加多样

在技术服务深度融合到物流运作中后，在了解系统应用场景的情况下，多种形式的技术服务应运而生。

（1）预知性维修服务

即利用状态监测和数据分析的方法，在设备故障发生前进行早期干预，避免故障发生的服务。

虽然驻场服务的响应很快，但仍然回避不了因为故障所做成的停机情况的发生。但是，预知性维修，可以大幅减少运行中故障发生的频次。这是由于大多数的设备故障都有着劣化过程，在其严重到故障停机之前，及时发现并利用正常的停机间隙进行针对性的处理，可以有效减少故障停机情况的而发生。特别是近几年，随着信息化以及传感器技术的发展，可以实时采集设备或元器件的状态信号，由专家进行判断，在其劣化之前及时处理，避免故障停机的发生。借助人工智能，还可以采用M2I的方式，即“由机器到智能”，将机器运行信息和各类信号通过网络传递给诊断系统，由远程的智能系统做出判断和处理。

（2）物流系统的技术升级或设备改造类服务

以往，技术服务是在物流系统投用后，以运行保障的方式提供。但随着技术服务与物流运营的深度融合，技术服务商可以更准确地了解客户需求的变化，结合熟悉新技术、新工艺、新应用的优势，可以在物流系统的全生命周期内提供不同类型的服务。

技术升级或改造主要分为两种类型：一是用先进的工艺和设备替代落后的工艺和设备，比如元器件更新换代的节奏加快，这种情况在信息化上特别明显，信息系统升级，配套的软硬件改造势在必行。在设备层面，主要是单机设备或是自动化控制元器件的升级，比较典型的是控制系统、变频器、传感器、工控机等局部更新或技术升级。二是结合物流需求或工艺的变更，需要对物流系统进行针对性的改造，以适应新的变化。目前实施的改造大多是因为业务调整而引起的，特别是近年来随着经济的高速发展，工商业态和经营模式都在调整，体现在物流方面就是物流需求不断在变。具体而言，托盘联运、公铁联运的增加造成进出库形式的变化；客户多样化的需求造成订单更加碎片化、离散化和个性化，反映在物流上就是分拣的要求大幅提升；信息化、网络化、集约化的趋势要求物流集散和高速反应，对物流系统而言，库存周转、物流运效率需要大幅提升。这些变化都要求物流系统与之相匹配，势必需要对设备以及系统进行改造。

改造前，技术服务方可以提供物流系统技术升级或设备改造方案咨询的服务，充分发挥熟悉客户需求和掌握新技术、新应用的优势；建设中，除了可以作为物流系统集成商或者实施方，还可以从项目管理的角度，参与项目的质量、进度控制，协助甲方顺利完成项目建设。

（3）物流运行管理类的技术服务

即利用自动化系统的监测数据，分析设备运行、物流运作的绩效，达到提质增效、节能降耗的目的，为物流的运行管理提供支持。

由于物流系统中采用了大量的自动化和信息化的设备，为数据采集提供了便利的条件，通过信息化系统既可以采集到各类传感器的底层数据，也可以访问WMS、WCS的物流运作数据。如果对包括机器数据与非结构化数据、结构化数据在内的海量信息进行挖掘，发现具有可操作性的洞察，这对于准确、及时、科学评价物流系统的运行状况将具有极高的参考价值，这也是物流中心运营管理所研究的核心内容之一。

以物流配送中心为例，通过采集库存数据、每台堆垛机的存取量、库位占用情况、设备停机报警等数据，从设备使用时间、报警种类、停机次数等信息进行分析，可以清晰掌握设备运行情况；根据故障类型或停机时间的统计，找到多发的故障类型，分析原因，进行针对性的保养、维修或者改进，可以大幅降低故障发生的概率；从堆垛机使用时间以及库存信息、单深位与双深位货位的利用率的分析，可以掌握设备之间的任务平衡情况，优化提升进出库的效率。对库存周转情况进行更为准确、及时地反映，也便于管理人员合理调配货源，保持良好的实物状态。如果结合能源、人员、成本等数据，构建完整的数据报表和指标分析体系，将有可能在降低成本的同时，大幅提升物流运作效率。

可以说，物流运行管理类的技术服务为客户带来的价值是无可估量的，这也是技术服务未来发展的方向之一。

从以上服务形式变化可以看到，技术服务从最初的被动式的服务，即由客户发起的，以解决紧急故障为主的服务，慢慢演变成为更为主动的，有序的，帮助提升物流运作绩效为目标，与客户需求高度融合的服务，现在开始进化成为能够发现需求、满足需求，实现自我成长、自我完善的主动过程。

定制化的卷烟高速分拣线

如何进行技术服务外包

技术服务具有如此多的优势，那企业是不是应该放弃自主维修，全面外包呢？答案显然不是。技术服务选择和具体方案的制定应该是一个严谨、慎重的决定，建议对以下方面进行系统的评估后再做出决定。

1. 确定技术服务内容与目标

首先要确定在物流运行保障的各类工作中，哪些可以外包，哪些不宜外包。虽然引入外部技术服务具有便利、灵活、见效快等优势，但并非所有类型的技术保障工作都适合外包。外部技术服务的引入应确保企业核心能力不受影响，从安全性、可持续性等多维度进行比较和分析，明确技术服务的内容。

外部技术服务的引入还要考虑投入产出比，在服务项目的确定上不仅要关注通过服务可以解决多少问题，还要考虑采购这项服务的性价比，确保其具有合理的经济性。因此在各项服务内容的确定过程中，企业应结合自身情况，仔细评估每项服务内容的必要性、可行性和经济性，而不能简单地将其视为解决麻烦的一种手段，全面外包，从而造成物流成本的增加。

此外，制定清晰、明确的技术服务考核办法。在确定外部服务内容后，企业还要结合自身发展的要求，制定外部技术服务的目标以及评价方法。这需要梳理物流系统运营保障的工作内容和工作标准，结合人员配置、工作量、工作难度、技术要求等制定工作目标和切实可行的评价方法。对于技术服务的评价，一直以来都是一个难题，但没有评价，也会让外部服务失去管理的依据，很难保证技术服务的质量和效果。

2. 有效管控风险，特别是对技术关键点的掌控

技术服务的风险，不仅是传统的作业安全风险，还包括技术风险，特别是对核心技术、核心能力的掌控。物流中心要结合物流系统长期使用的要求，对涉及运营保障的技术难点进行排摸，特别是对电气控制、信息化系统的关键点，确定有效管控的方案。实现这一目标，在项目建设期间，企业应安排技术人员全程参与，通过设备安装、调试以及试运行期间的经验积累，了解物流系统的技术要点以及运行保障的关键。

掌握技术关键点是为了把握对物流系统的主动权，其中需要评估的因素很多，比如：服务外包后，企业在关键技术方面是否受制于服务商，在维修、改造以及软硬件升级的决策以及技术方案的选择上是否能保持自主性？服务商是否有完善的知识管理制度和管理能力？特别是对关键技术，包括针对物流系统的个性化软件、工业控制等技术的管理，决不能因为服务商的技术人员流动而造成管控的缺失。如果管理上没有进行系统的辨识、并进行有效管控，“大撒把”式全面外包，将会给未来的运行管理埋下隐患。典型情况是，在技术改造中，巨额的软件接口费、控制系统改造费都可能成为工艺方案选择的拦路虎。

企业掌握技术关键点的主要目的是管控风险，避免关键环节出现问题，造成严重损失。对梳理好的技术关键点应制定相应的管控措施，比如软件的备份管理，不仅要对软件版本、安装与系统配置方法等内容进行全面掌握，还要做好备份的演练，只有这样才能确保真正实现“备之能用”。

适用于多规格条盒包装产品的高速拣选系统

如何选择技术服务商

在确定了服务内容和目标之后，企业就面临如何选择合适的技术服务供应商的问题。正如前所述，技术保障关乎物流运作正常与否，选择合格、优质的服务商就显得尤为重要；但与通用设备运维以及园区物业类型的服务不同，针对物流系统的技术服务专业性强，市场化程度并不高，而且在服务需求上也有比较明显的个性化特点，因此如何选择合适的服务商，是一个需要认真研究的问题。

一般来说，在选择服务商时，除了对企业的资信情况进行了解之外，我们还可以从以下3个方面进行系统的评估：

（1）技术服务的方式和价格

服务商所提供的服务的构成完整、内容应清晰明了、价格合理。

（2）服务提供的可靠性

这方面主要评价服务商的企业制度体系和内部管理机制，不仅要看该企业有多少体系认证的证书，更重要的是要评价该企业针对服务方面的制度、机制和管理内容。服务商应具备完善的技术服务管理体系，相关制度完整，执行情况良好，它是技术服务可靠性的重要保障。特别是运行管理类的技术服务，会涉及大量的企业数据和信息，没有可靠的管理机制和技术措施来保证，仅靠合同条款的约束是远远不够的。

（3）技术服务能力

服务商应具有较强的技术服务能力，服务能力的评价不限于提供服务团队的人员构成、技术能力、经验与案例等，还要看其对与服务相关的外部资源整合的能力。

概括来讲，合理的价格、完善的服务内容、强有力的技术团队，通过体系和机制来确保稳定的技术服务输出，这样的技术服务商才是物流企业较为理想的合作伙伴。

总结语

技术服务商以专业、灵活、高效的优势，成为企业自主维修的有益补充，并具有旺盛的生命力。随着专业化物流的蓬勃发展，技术服务市场将会有更为广阔的发展空间。

在物流中心的运行管理中，物流系统运维技术服务外包是一个重要的决策。在对待技术服务外包的态度上，企业应主动思考，避免“学官莫能究其深奥，是故废而不理”，将技术类工作“一包了之”。而应准确界定服务内容，将技术服务商的比选提升到战略合作伙伴选择的层面，将物流系统技术管理的主动权掌控在自己手里，强化对服务成本、可靠性和服务能力的评价，妥善处理好自主维修与服务外包之间的关系，有效管控技术风险，才能在充分享受便利的同时，真正实现专业、经济、高效的物流系统运行保障。