末端配送中自提模式的消费者满意度分析和对策研究——以烟台市为例

邱莹莹，干宏程

（上海理工大学 管理学院，上海 200093）

随着科学技术和互联网的不断进步，电子商务持续发展。但是，日益增多的电商平台、网购节，使得快件剧增，给物流行业带来巨大压力，快件爆仓、配送错误、丢失、破损等各种问题的频频发生常常使投递员焦头烂额。此时，自提点的出现缓解了物流业“最后一公里”配送的行业痛点。

学术界对自提点的研究主要站在企业的角度，优化自提点的选址、规模、配送、布局等，最终都以提高企业的利润为目的。韩珣等研究了不同的自提点市场占有策略对顾客行为以及后续企业成本的影响；汪宸等印证了自提站点存在“饱和”业务量的观点，建议企业合理限制业务规模并引导企业重点追求直接回报；张海军等提出对自提点进行因地制宜的布局优化建议，以缓解疫情期间的小区配送问题。

结合实际运营场景，自提点急需改进顾客满意度低的问题，如包裹破损、丢失；自提点营业时间单一，与用户收件时间矛盾，消费者满意度降低。满意度的概念是由Cardozo（1965）教授首次提出的，他将影响消费者满意度的因素总结为三类：产品性价比、企业服务和消费环境。此后的半个世纪，各国纷纷优化并提出适用于本国的满意度模型。1995年，清华大学对欧洲顾客满意度指数模型进行优化后，提出了中国顾客满意度指数模型（Chinese Customer Satisfaction Index,CCSI）。武桐等着重针对快递驿站在高校中满意度较低的现实问题，建立基于CCSI模型的满意度服务指标体系，发现安全性和投递服务质量是影响满意度的关键因素。邹亮等仍以高校驿站为研究对象，探究了不同用户的满意度影响因素。

本文将以CCSI的模型体系为参考，跳出群体单一调查的限制，考虑不同年龄客户对自提点的期望质量的差异，选取与自提服务相关的满意度影响因素进行调查，最后将不同年龄段的顾客满意度结果交叉分析，针对自提点的实际问题提出相应对策。

1 自提服务满意度调查分析

1.1 烟台市市区自提模式现状分析。烟台市作为第一批沿海开放城市，其经济发展长期向好，市区基础设施健全，占地面积较小但人口密度大，汇集了城市的商业、居住中心，居民大量的自提需求和完备的城市建设满足了快递自提点长期发展经营的需要。本文将以烟台市市区作为研究对象，调查该区域自提模式的运营及其满意度现状。

不同城区之间的发展现状不同，不同快递自提模式的满意度也不完全相同。分布范围广、24h营业、场所固定的智能快递自提柜受到社区居民的青睐，但是，快递柜的突出问题是投递的物品规格受限，大件物品无法储存。同时智能快递柜也存在消费者投诉问题，国家政策《快递暂行条例》明确规定，物流公司在使用智能快递柜投递快件前，应先征求用户的准许。但是，在很多情况下快递员在未征求用户意见的情况下，直接将快递投递至快递柜，导致用户难以享受送货上门服务。此外，倘若用户没有及时看到取件信息，货物逾期未取，不仅会收取额外费用，甚至会造成一些时效性较强的东西过期。

除自提柜外，分布较广的主要是连锁型的专业快递驿站和寄生式的驿站。据统计，烟台市设有菜鸟驿站六百余家、京东物流四百余家，90%的菜鸟驿站设置在居民小区的出入口。寄生式驿站主要是指以超市、水果店等为载体的自提点，充分利用此类店铺分布范围广的优势，节省雇佣人员费用的同时为商店增加潜在客流量。但是，阻碍该类自提点发展的主要原因是快件的安全性。本次调查将自提点分为无人值守的智能自提柜、有人值守式连锁驿站以及寄生式快递自提点，根据不同的自提模式的不同影响因素进行调查。

1.2 调查问卷设计。本次调查的主要对象是烟台市市区各个自提点的使用群体。通过对国内外学者对自提点运营流程以及CCSI模型对顾客感知质量与忠诚度研究成果的参考，本文将满意度的衡量尺度定为以下几类：便捷性、安全性、服务质量。本次调查以消费者对自提服务运营的了解度为基础，结合顾客对服务的感知价值和感知质量设计问卷，调查烟台市市区自提服务的消费者满意度情况。主要通过电子问卷的方式发放，将调查问卷推送至朋友圈、问卷星等平台。

1.3 调查样本及问题描述。本次调查共发放问卷320份，回收有效问卷284份，有效率达88.75%。本次回收的有效问卷结果显示，男性占比43.75%，女性占比56.25%，男女性别比例基本均衡，年龄分布以19~25岁为主，约占总样本的52%，其次是26~55岁人群，约占样本总数的23.6%。本次问卷调查将职业分为三类：学生（约占35.7%）、上班族（约占47.8%）、其他（约占16.5%）。在我国网购环境下，女性群体占比较大且日常使用网购较频繁。其中80后和90后，也就是20~40岁群体，最早接触网购并有一定的消费能力，故本次调查结果符合实际情况，能够基于此结果进行分析。

1.3.1 便捷性。影响快递自提点便捷性的因素之一是自提点至消费者的距离、实际距离与消费者预期距离的差距。

在本次调查中，大部分社区居民选择步行前往自提点，有约50%的用户表示他们的理想取件距离为200米以下。现烟台市区消费者距自提点的平均距离约为500米，约30%的被调查者对现有距离表示不满意，约41%的消费者对现有距离的满意度为一般，仅有约5%的用户表示非常满意。

便捷性较低直接降低了快递自提点顾客的选择意愿，可能会导致快件的二次配送以及人力、时间等资源的浪费。导致这一现状的主要原因是物流公司在设置自提点前缺少对该区域的调查，包括该地区的总人口数、人口密度、街道数、年龄组成结构等。其次是对城市路网密度的研究，自提网点的个数、位置的正确布局与交通可达度、便捷度息息相关。

便捷性的另一衡量方面是消费者对自提点签收及退、换件流程的满意度。不同人群例如学生、上班族等所处区域不同，驿站的经营模式有差异，取件流程也有所不同，因此各个年龄段的人对自提点取件流程满意度不尽相同。在本次调查中，近一半的被调查者对自提点取件流程比较满意，有约20%的用户则表示非常满意，仅有10%的消费者对此不满意。相比之下，退、换件流程则比取件更复杂，需在购物软件取得退货地址后，选择上门取件或自行前往自提点。本次调查结果的分析考虑到被调查者的年龄因素，交叉分析后得到不同年龄段的消费者对退、换件流程的满意度结果，如图1所示：

图1 不同年龄段对退换件服务满意度

从总体上看，多数人对自提点退、换件的服务表示比较满意，从年龄角度看，满意人群多为25岁及以下年龄段，而多数55岁及以上人群表示满意度为一般。其中的原因不乏中老年人对新兴事物接触较少，接受度低，因此，自提点若解决这类消费者的退、换件需求问题，如推出更适合中老年人群的退、换件甚至取件模式或由专门的工作人员为其服务，将大大提升自提点工作效率和服务满意度。

1.3.2 安全性。安全性包括快件的安全性和消费者信息的安全性。消费者满意度调查结果如图2所示。

图2 快件及个人信息安全性满意度

对自提点快件存放的安全性以及快件信息的安全性，各年龄段人群的态度大多为比较满意。有约26%的被调查者对快件安全性满意度为一般，表示曾经遇到过快件丢失、破损的情况，少部分用户经常出现快件丢失、破损情况，因此对快件的安全性表示不满意。出现因为存储、搬运、分拣不当而发生的破损、丢失等有关产品完好性的问题，以及冒领、偷窃等事件的主要原因是自提点的快件投递人员操作不当、职业素养不高，未接受过专业培训而直接上岗，以及自提点管理不当、硬件设备不完备等。

除此之外，本次调查显示，约46%的消费者对个人信息的安全性比较满意，表示极少遇到过因快递而信息泄露的问题，但仍有6%的被调查者对快件信息的安全性不满意，表示遇到过骚扰电话、短信，严重的会给消费者带来精神困扰。在网购时代，消费者在网购中的各个环节都存在因个人因素、企业因素、立法等导致的信息泄露，依靠收集、利用用户的个人信息、购买记录等资料，对消费者的消费行为进行监测、分析以增强市场竞争力的企业日益增加。

1.3.3 服务质量。自提服务的消费者满意度的服务质量方面包括物流信息的服务质量以及快递自提点的服务质量。本次调查针对物流平台对快件信息的跟踪速率进行了调查，并对调查结果与样本年龄进行交叉分析，满意度结果如图3所示：

图3 不同年龄段对物流信息的满意度

调查结果显示，25岁以下的消费者对物流信息的满意度大多集中在一般，而对于25岁以上的消费者，满意度多集中于比较满意。

除此以外，若发生快件损毁、丢失的情况下甚至在日常收件过程中，自提点工作人员是否会提前沟通快件相关事宜也是影响自提点消费者满意度的重要方面。当遇到快件包装损坏，或有过重、过大的快件时，大部分消费者表示快递投递员偶尔与自己沟通是否需要提前验货或额外配送的需求，同时也存在投递员从未沟通的情况。

目前，由于各个自提点不同的规模、经营方式，对于时常会出现的“滞留件”问题，不同的快递点会做出不同的处理措施。存储空间宽裕、人手充足、设备完善的快递驿站，例如菜鸟驿站、京东便民服务点等，通常不收取滞留件的超时费用。但是，对于储存空间有限、无人看守的智能快递箱，物流企业通常采用收取超时费用的方式，一方面可以弥补场地租金、设备运营、维护等成本，另一方面是通过收取超时费用减少资源占用的情况，提高自提柜的使用率。

因此，在本次调查中也针对快递自提柜额外收费这一制度进行了调查，调查结果如图4所示：

图4 自提柜超时收费满意度调查

根据调查结果显示，各个年龄段的被调查者大多表示该收费不合理，仅有少部分顾客认为超时费用收费制度可以优化企业对自提柜的管理，它的存在是有必要的。

2 自提点相关问题的解决对策

2.1 充分调研，合理规划布置。物流企业设置自提点的目的是为消费者提供更优质的服务，提高物流整体效率，以满足社会效益和经济效益的协调优化。自提点的设置需从居民的需求出发，确定需求量和需求点，合理布置烟台市城区快递自提点，使得快递自提点数量能充分满足居民需求。由于快递自提点与社会经济因素密切相关，烟台市的自提点布局还应与该地区发展规划相结合，充分考虑城区的人口、面积、经济发展水平、交通可达性等因素，在人流量大、城市建设用地有限的区域、商业活力点，特别是高校集中片区重点布置。

对于烟台市城区而言，提高自提服务的消费者满意度，首先要提高自提点便捷性满意程度，如满足25~55岁人群的取货需求。这类人群通常为上班族，他们取件的时间通常为上下班途中，为满足这类人群，自提点应尽量设置在社区出入口、便于停车处。但同时部分青少年认为取件距离过近，导致日常生活环境吵闹。因此，在设置快递自提点时，物流公司应尽量对某社区人口结构做好调研，量体裁衣，选择合适的位置以及快递自提点类型，对于中老年人比重较大的社区考虑是否设置智能自提柜或增加工作人员数量。

2.2 强化信息保护意识与企业管理。为了缓解并解决快件的安全性问题，快递自提点首先需要完善相关设备，拥有可录音、录像等的监控设备以防冒领、偷窃、夹带等情况。2020年9月，菜鸟驿站在莱山区打造了第一家集云监控、人脸识别、绿色回收等一体的“五星级”快递驿站，在保障了行业及用户财产安全的同时兼顾了环境保护、作业效率。其次，物流公司更应该制定严格的规章制度并建立监管部门，以有效监督信息处理活动，杜绝内部员工间的信息泄露。

为保护快件上顾客的重要信息，企业首先需从消费者本身出发，提高用户对个人信息的敏感度，建议消费者选填或模糊个人信息，例如谨慎选择收货信息、用某某或昵称代替具体姓名。此外，物流企业可以借助数字签名、数据加密等技术处理用户数据，进而保障用户信息安全。

物流企业还需强化企业员工，特别是直接面向用户的一线员工的专业素养培训，包括快件存储、客户沟通以及紧急情况处理的能力，并对相关人员进行安全方面的培训，正确使用各种设备进行操作。同时制定相应的奖惩制度，既能避免违规操作，降低对快件的“抛、摔、踩、踢、坐”而导致货损的情况，又能对员工起到激励作用。对于“有人值守式”的快递自提点制定严格的值班制度，保证在工作期间快递自提点有人留守，无关人员不得随意进出、逗留。最后，物流公司应制定严格的快递管理制度，第一是防止快递在最后环节因为保管不当而发生丢失等情况，第二是针对不同的仓库环境以及快件要求做出防潮、污染、虫咬、鼠咬、火烧等措施。

2.3 合理让利，寻求新的增值点。对于储存空间有限、无人看守的智能快递箱，以顺丰丰巢为例，在快递入柜后的12小时内免费，之后每12小时增加0.5元，封顶3元也就是入柜84小时后最多收3元保管费。

物流公司将超时收费制度作为完善自提服务、改善滥用公共资源问题的重要措施，但超半数的消费者还无法接受自提柜超时收费制度。改善这一问题，物流公司首先需要确定面向消费者收费这一制度是否合理或是否需要重新界定合理的超时范围和收费金额。其次，物流公司应积极探索驿站及自提柜的多元化经营。随着驿站受众的增加，部分物流企业已将驿站向社区综合服务点逐渐转型，经过调查发现，这些驿站的盈利除收取每件快件的存储费用外还包括一些增值服务，例如团购、洗衣、废品回收、零售等，但是近70%的消费者从未了解过该业务，所以在保证产品和服务质量的同时，加大推广宣传，多元化业务的延伸能为各大末端驿站增收，并为快递末端的稳定提供保障，进而逐步实现企业的社会效益与经济效益。目前，中通企业的快递末端服务平台兔喜，除了满足消费者的快件收、发件需求外，还将通过“快递末端+商业、广告、生活服务”的方式进一步为末端中心赋能。

3 结束语

随着我国快递业务的不断拓宽，快递及自提行业有望纳入民生工程，制定专门的行业标准。尽管自提模式在城市中的使用已经很普遍，但人们需求日益个性化，电商与物流都将蓬勃发展，其中为缓解“最后一公里”配送瓶颈问题的自提模式也将继续发展。本文提出的自提点满意度研究，旨在找出自提模式发展中便捷性、安全性和服务质量方面的满意度影响因素，为提高自提点的消费者满意度提供改进建议，促进自提模式的长期发展。