区域药学新媒体服务体系的构建与实践

龚银华，虞勋*，杜娆，朱晔，钟文，许峰，陈喜东，吴斌，鲁广先，程宗琦（.苏州大学附属第一医院，江苏 苏州 006；.苏州大学附属儿童医院，江苏 苏州 00；.苏州大学附属第二医院，江苏 苏州00；.苏州市立医院，江苏 苏州 008；.苏州市中医医院，江苏 苏州 007）

随着我国医药卫生体制改革向纵深发展和药品零差率的实施，药学服务从“保障药品供应”向“以病人为中心”的药学服务转变。在药师转型的过程中，医院药师们正在积极探索新的药学服务模式以促进合理用药、提高医疗质量、保证患者用药安全。根据国务院办公厅关于2018年“互联网＋医疗健康”和《关于加快药学服务高质量发展的意见》的文件要求，医疗机构应探索提供互联网和远程药学服务[1]，加快药学服务信息互联互通，完善绩效考核管理机制等关键信息，以积极推进“互联网＋药学服务”健康发展[2]。有关部门在加大力度推动优质资源下沉的同时，也应加快“互联网＋医疗健康”服务体系建设[3]，加快搭建远程平台。

当前，苏州各级医院都在积极探索通过微信公众号进行药学服务的新模式，苏州中西医结合学会药学信息专业委员会（以下简称药学信息专委会）对苏州大市范围内25 家医疗机构药学部门进行基础调研[4]。调查结果显示，苏州地区医院药学互联网＋药学服务在运行模式、药学服务质量、社会影响力水平上存在较大差异，服务能力参差不齐。亟须通过医院药学相关学会组织区域性平台带动地区整体药学服务的影响力。

为此，药学信息专委会牵头申请“姑苏药学信息”微信公众号，组建药师运营团队，并通过“姑苏药学信息”这个公众号带动和整合区域内药学服务资源[5]，逐步使药学服务内容标准化、规范化，为大众提供更加优质的药学服务。

1 依托新媒体平台的区域化药学服务体系的建立

1.1 “姑苏药学信息”团队组建

依托药学信息专委会，2019年开始由苏州市各大医院药学部推荐选拔信息药师、临床药师组建专业的新媒体运行团队，团队成员分工明确，到2020年底微信公众号编辑运营团队18 人、信息员团队26 人、用药咨询团队11 家医院33 名药师[6-7]，由学会颁发聘书，制订工作量的考核与末位淘汰制等相关制度。微信公众号编辑运营团队主要负责微信编辑推送、推荐本院优秀用药科普、收集各类会议、奖项上报信息等；用药咨询团队主要负责线上用药咨询，及时回复和咨询标准化数据整理工作。其中用药咨询模块于2020年 4月上线。

1.2 “姑苏药学信息”功能模块搭建

对“姑苏药学信息”进行功能模块构建，构建三大版块，包括主动推送版块、互动服务模块、信息查询模块，见图1。

图1 依托新媒体平台的区域化药学服务体系的搭建Fig 1 Establishment of a regional pharmacy service system based on a new media platform

1.2.1 “姑苏药学信息”主动推送模块 推送模块定位准确，分为针对药学专业技术人员与社会大众两个模块。针对药学专业技术人员推送内容设立【会议活动】【课题奖项申报】等栏目，将各学会、医疗单位发布的信息汇总至本平台统一发布。为药师参加继续教育、申报科研课题奖项提供有效及时的信息。【药学科普】版块定位面向社会大众，主要用于普及安全合理用药相关知识[8]。推送频率：每月3 ～4 期，每期根据内容排篇。如有特殊、紧急情况可以加推。

1.2.2 “姑苏药学信息”互动服务模块 利用微信、企业微信的实时交互功能，通过搭建中间平台[9]，分别连接患者群体和药师群体，使药师与患者跨平台实时交互，实现实时个体用药咨询沟通服务[10]。药师逐步整理完善各专科用药咨询知识库，实现用药咨询标准化[11]。

1.2.3 “姑苏药学信息”信息查询模块 信息查询模块包括各家医疗机构药品目录、医疗机构药品价格、药品说明书查询3 个模块。

药品查询菜单链接至江苏健康通药品信息查询模块[12]，该模块提供了江苏省三级医院近期采购入库信息及药学服务电话，居民可通过该查询渠道了解各医院药房现有药品品种，居民可在需要时就近前往医院通过医师开具处方后获取，见图2。药品说明书查询菜单链接至丁香园用药助手，提供各科药物说明书查询功能。

图2 药品查询功能Fig 2 Drug query function

1.2.4 组建“姑苏药学信息”微信矩阵 将已有微信公众号的医疗机构药学部纳入姑苏微信公众号矩阵，在菜单栏做展示，提高曝光度，见图3。

图3 姑苏药学信息微信矩阵Fig 3 “Soochow Pharmacy Information” WeChat matrix

1.3 “姑苏药学信息”微信公众平台用户满意度调查

该项满意度调查针对用户的满意度及体验效果可以客观体现“姑苏药学信息”的新媒体服务水平。该满意度调查包括对查询版块、用药咨询版块、药学科普版块的满意度，对微信公众平台的期望，对消息界面、推送内容、消息回复质量、内容更新频率等的满意度。

2 结果

通过“姑苏药学信息”微信公众号的推广与示范作用，苏州市运营医院药学微信公众号的单位数量由2019年的11 家增至2020年的17 家。已在苏州大市范围实现了全覆盖。截至2020年12月公众号关注人数超过10 000 人的为1 家，5001 ～10 000人的1 家，1001 ～5000 人的2 家，501 ～1000 人的6 家，3 家单位的公众号关注人数不足500 人。

2.1 “姑苏药学信息”主动推送模块

对主动推送模块涉及的关注人数、推送篇数、科普浏览量等进行分析，见表1。由表1 可知，多项指标呈增长趋势，而2020年年度总浏览量较2019年年度总浏览量同比下降6.60%，其中非原创科普浏览量呈增加趋势，增长21.74%，原创科普浏览量下降30.77%。

表1 “姑苏药学信息”主动推送信息统计Tab 1 Information release statistics of “Soochow Pharmacy Information”

2.2 “姑苏药学信息”互动服务模块

用药咨询模块于2020年 4月上线。截至2020年底，“姑苏药学信息”咨询平台共有来自11 家医院的33 位药师参与咨询药师团队，2020年共回复了508 位患者的线上个体用药咨询，见图4。

图4 线上用药咨询情况Fig 4 Online medication consultation

2.3 “姑苏药学信息”微信矩阵

将苏州区域内2021年各家医院药学服务微信公众号纳入清博指数舆情分析系统，通过整体传播力、篇均传播力、头条传播力、峰值传播力4 个一级指标维度和12 个二级指标分别分配权重，根据传播客观数据计算出微信传播指数WCI[13]。根据WCI可看出各院药学公众号每月的推送影响力，见表2。

表2 苏州药学信息联盟微信排行榜(WCI 值)Tab 2 WCI ranking of“Soochow Pharmacy Information”alliance via WeChat communication

2.4 “姑苏药学信息”微信公众平台用户满意度调查

于2020年底开展满意度调查，共调查200人，回收180 份。对用户开展满意度调查，围绕多个方面展开，包含对药事药闻版块、查询版块、用药咨询版块、药学科普内容和形式的满意度，调查结果见表3。其中用户对药事药闻版块的满意度为 96.67%、对查询版块的满意度为 94.87%、对用药咨询版块的满意度为 94.87%、对药学科普内容和形式的满意度为 97.43%。

表3 用户对“姑苏药学信息”各版块满意度 (%)Tab 3 User satisfaction of each section of “Soochow Pharmacy Information” (%)

3 讨论

3.1 药学服务转型

现代药学已经进入到了新的药学服务阶段，伴随着经济的发展与科学水平的提高，群众对药学服务的需求度与日俱增，传统药学服务受制于时间、空间的制约，其瓶颈效应已不能满足新时代药学专业技术人员和广大群众对药学服务的需求。随着“互联网＋”的产业变革开启，利用互联网高效、信息丰富的特点，发展基于互联网的药学服务优势明显。主动推送模块中多项指标呈增长趋势，其中，2020年度总浏览量相比2019年度出现下降，以文字形式的药学微信公众号科普作品面临传播程度有限、持续创新能力不足等挑战；从用户满意度角度分析，用户对宣传手段的满意度略降低，这可能与当下流行的各种视频号、抖音、快手等新的传媒形式有关；目前亟需采用新的表现形式来改善传播效果及大众视觉体验，这也是未来“姑苏药学信息”公众号科普形式的一个突破点。

信息查询模块中其功能也可以减轻各院药师解答药品查询类问题的工作量，提高药师劳动效率。为防止特殊原因造成医院临时药品短缺，居民可提前拨打提供的各医院药学服务电话确认。

本文依托在苏州地区具有较高影响力的药学信息专委会，充分利用新媒体便捷、快速的优势，通过构建区域药学新媒体服务体系实现医院药师药学服务的转型，进一步提高药学服务水平、满足大众对药学服务日益增长的需求。

3.2 微信矩阵合作共赢

“姑苏药学信息”微信公众号自建立以来，部分医疗机构药学部在加入“姑苏药学信息”公众号的过程中从无到有开设并成功运营了自己药学部的微信公众号，其中包括10 家三级医院和7 家二级医院等。

“姑苏药学信息”公众号积极带动本区域的药学新媒体发展，如带动昆山市第一人民医院药学部、太仓一院药剂科等积极参与新媒体药学服务。各县级城市医院积极加入“姑苏药学信息”公众号的运营工作，也不断推动本院药学公众号的发展。

目前已初步实现苏州市本区域药学服务体系的构建与实施，并且取得一定的成果。通过整合苏州地区药学服务力量，建立新型的集药物信息查询、线上实时个体化药物咨询、用药宣教为一体的新型区域性药学服务平台。平台为广大群众提供了获取本地药学服务的统一入口[14]，既可以线上直接咨询获取合理用药知识，也可以方便地找到自己身边的线下医疗机构获得相关药学服务。同时也可通过平台和各医院药学服务公众号相互导流，不断提高各公众号的影响力。

3.3 树立品牌效应

“姑苏药学信息”微信公众号平台已搭建完成并平稳运营[15]，持续输出药学服务内容，同时不断储备“互联网＋”药学服务人员。通过新媒体药学服务的不断输出，提高区域内群众对药师团体的认知度和对药学服务的满意度，对逐步改善医患关系，创建和谐社会有一定作用。通过药师团队的互相学习，取长补短，可以提高药学服务团队的整体素质，对本地区药学服务质量的提高有一定意义。通过对服务过程中的数据统计分析，形成对药师药学服务能力的评估模型，可为药学服务的质量评价提供客观依据。

3.4 培养团队，共同提升

药学信息专委会每年通过举办线上和线下各类药学信息、服务技能等专业培训和讲座，逐步提高新媒体团队与药学服务团队的技术与服务能力。同时也在团队中形成了信息分享与互动学习的氛围，使团队成员不断提升专业与信息技术能力。

3.5 不足与改进

本项目运行时间较短，苏州市药学服务团队以及面向全市的区域药学咨询服务平台刚刚建立，规范化培训体系有待于进一步完善。同时通过数据积累，尝试建立本地区科普文章库、标准化用药咨询库等标准化工具。探索建立基于区域服务数据的药学服务评分系统，为今后药学服务收费提供数据支撑。

4 结语

本项目为苏州地区广大群众提供便捷的互联网药学服务，提供了统一的药学服务入口；整合了苏州地区各家医院药学微信公众号矩阵，扩大了医院药学微信公众号的影响力。通过线上药物咨询、微信公众号科普文的推送等加强药师建立个人品牌，实现药师价值，促进在线药学服务的蓬勃发展。未来可探索建立标准化咨询数据库，保证药学服务的高质量。

区域药学新媒体服务体系的构建与实践给予新时代药学工作者新的视野，整合当地区域资源，优势资源共享，利于保证药学服务的标准化与规范化。在有条件的地区可以尝试推广该模式，惠及更多人群。