关于提升汽车售后服务满意度的对策研究

廖燕玲

(东风柳州汽车有限公司，广西 柳州 545005)

0 前言

中国经济进入新常态后，汽车行业呈现高基数、低增速的基本态势。新能源汽车的持续火爆诞生了蔚来、小鹏、理想等新势力品牌。客户对汽车品牌的了解，不仅是精美的外观和优越的性能，更关注售后服务的便捷性和及时性。而且，随着时代的发展，客户需求变得愈加多样化和个性化。面对复杂多变的市场环境和不断升级的客户需求，把握客户多元化需求，提升售后服务满意度愈加迫切。

服务满意度是指能为客户提供特殊价值，能让客户感到满意的一种相对概念。因此，售后服务满意度的提升应重点围绕服务质量提升、服务品牌塑造、后市场利润挖掘三大板块开展。

1 提升服务质量

1.1 服务网络管理

目前，汽车行业内大部分经销商以当地服务站加盟的形式构建服务网络。各服务站的服务能力参差不齐，普遍存在服务技能不足、效率低、管理混乱、人员综合素质低和服务理念落后等现象。随着市场经济改革的推进，此类服务站已无法满足汽车行业的发展需要[1]。因此，为了进一步提升汽车售后服务满意度，除了扩大服务网络覆盖面，还要对当前的服务网络进行有效管理，即梳理客户保有量分布情况、制定年度网络开发规划、优化各级别店面建设标准和建设管理流程。

新能源汽车与智能化汽车的售后服务有别于传统车型，因此要单独针对新能源汽车网络进行专项管理，通过促进现有服务站升级新能源汽车服务能力和开发新能源汽车独立服务站相结合的方式，覆盖主要销售城市，保障当地客户的服务需求。

1.2 服务技能管理

服务技能管理工作主要分为以下3个方面：① 完善培训体系，制定各类核心技术类培训教材、发布维修技术培训视频等。针对新车型，组织网络直播培训、现场技术培训会等指导相关服务人员工作；根据服务站等级设置新能源维修技师、前台经理、客户关系经理、配件经理，并组织新能源专项认证培训，确保每位员工都持证上岗，保证服务质量。② 开展服务站现场服务质量专项提升工作。以客户需求为导向，通过专项提升活动，激发服务主动性，深挖客户需求，提供个性化的服务体验，增强客户黏性，降低流失率。整个提升工作的流程可按前期宣传聚焦营造热点、服务站响应接入、服务经理现场检核及后台小组审核评价4个阶段开展，以达成预期效果。③ 开展各类服务技能比试大赛。通过比试大赛设置的大练兵、店内选拔赛、区域赛、总决赛和成果巩固等环节，实现以赛促练，带动售后服务全员参与“比、学、赶、超”，全面提升服务站的维修技能水平，促进服务站规范化作业及管理，增强团队协作能力，打造更高水准的服务团队。

1.3 客户投诉专项改善

客户投诉反映客户对产品的意见，是衡量企业售后服务水平的重要依据；同时，客户投诉为企业提供了改善服务的信息资源。投诉管理体系的优化工作包含事前、事中、事后投诉管理优化及完善工作[2]。对企业而言，做好事前投诉质量控制，落实公司服务管理和营销管理工作指导，客户投诉满意度才能得以提升。客户投诉专项改善具体可从以下5个方面着手：① 系统规划管理体系。建立能够支撑事前预防预警、事中处理、事后分析挖掘与改进的完备的投诉管理体系。② 提升投诉处理效率。建立投诉处理快速响应与集中处理的工作机制，减少处理超时的现象。③ 建立全媒体智能客服系统，实现投诉管理的全面智能跟踪和管控。④ 完善组织建设。从组织架构着手，明确各层级投诉管理职责，组建投诉处理与投诉分析的专业化工作团队，对投诉工作进行全链条有效管控。⑤ 建设投诉管理工具。投诉管理工作不能仅凭经验积累，还要有完备的管理工具与科学的手段作为投诉管理能力提升的支撑。

通过以上策略开展配件订购进度跟踪、客户投诉网站改善。每月开展客户之声活动，推进客户投诉焦点问题的改善，并制定改善方案。建立超3日客户投诉跟进机制，每日监控跟进超3日的客户投诉，每月明确结案率。提高投诉处理能力，把投诉转变为服务满意度和客户忠诚度，转变为服务价值，对于企业而言至关重要。

1.4 提升维修能力与效率

通过开展技术通报直播培训、网站整改、专项提升、服务总监重点督促等举措，结合技术团队远程或现场技术支援，提高一次性修复率。建立新车型跨功能部门小组(CFT)，搭建质量问题共享平台，助力临时措施完成率和长效措施完成率。

针对新能源车型，建立远程诊断模式，通过监控系统大数据分析重要故障数据，快速锁定车辆故障；由技术人员、质量人员、服务人员组建的新能源问题快速响应小组应及时介入响应。

1.5 新车型服务专项保障

新车型作为企业开拓市场的新产品，还未经过市场的充分验证，在用户的实际使用中可能出现较多预料不到的售后问题。在新车型上市前，必须做好新车型的服务保障。

组建新车型专项保障小组、快速响应(Q-speed)小组，由技术人员、质保人员、制造人员、服务人员联合建立企业微信专职改善群。服务顾问负责定期回访客户并记录问题点，跟踪问题处理进度直到闭环。对于疑难问题或超过24小时未闭环的问题，采用“服务商-区域专家-技术保障应急小组-总部专家”的四级保障模式进行快速处理，保证车辆安全运营。

提前制定完备的网络、技术培训、技术支援及配件储备保障方案。各城市交车初期，安排技术专家和服务工程师驻店辅导，快速提升服务站维修水平。建立质量问题一元表，每天输出质量日报，质量问题由专人100%监控闭环。建立停驶预警模型，避免出现车辆因故障长时间停驶的情况。

1.6 配件保障提升

随着汽车保有量的增长，对零部件的需求也在逐年攀升，为满足日益增长的市场需求，提升售后服务水平和效率，应提高经销商配件订单的处理速度，缩短零部件配送时间，确保客户获得质量可靠的原厂零部件和快捷贴心的服务。在优化客户体验的同时，增强了品牌的竞争力和影响力。

(1) 开展零部件预包装。保证零部件在客户提出需求的当天就能发出。另外，零部件还可以采用独立打包的方式，减少因混装、环境限制和零部件在途时间长等因素造成的零部件缺失、破损现象，提高售后服务的质量和效率。

(2) 优化供应链。通过供应链各环节配合，包括供应商采购回货速度控制、仓储出入库提升、增加同城配送等，提高配件需求满足率。

(3) 提升配件保障储备。建立总部-中心库-服务商的三级储备机制，通过优化各级库存结构，增加月度订单类型，提升直发配件效率，增加储备品种。

(4) 提升配件技术能力。通过启动新建站培训考试认证项目、季度在线考试、服务站配件技术月度诊断等项目，搭建配件技术专家平台，推进并完成发动机电子稳定(EPC)系统建设，实现配件技术全方位支持。

2 塑造服务品牌

售后服务作为非标准产品，要想打造服务品牌，应在良好的服务基础上把服务产品化，即根据不同的客户、不同的时机、不同的季节、不同的场景需求，提供定制化服务，提升品牌的美誉度，聚焦客户核心价值，传播整个企业的品牌。企业品牌以产品为载体，以服务不断优化叠加，深入到客户的内心。

品牌是“产品与消费者的关系”，汽车服务是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的延伸业务[3]，因此汽车服务对于汽车品牌价值的提升至关重要。服务品牌的塑造应从以下5个方面着手：① 服务观念转变。将“以客户为中心”作为全新的售后服务理念，售后服务的一切工作必须以客户满意为中心。客户的需求随着市场的变化也在提升，服务更需要走在客户需求的前面，包括现代的经营理念、管理思想、服务流程等先进新理念武装的服务管理体系。② 保客运营。搭建粉丝化运营体系，结合上门关怀、新车体验、自驾游、家宴、车主沙龙等活动，提升线下客户体验；通过邀请客户在汽车之家、易车、懂车帝等网站发布看车、用车帖文拓展线上传播；通过服务活动亮点展示引发客户好评，让客户在其朋友圈、微博、吸引抖音、论坛等阵地分享等，收集客户好评。③ 服务营销。通过服务营销活动提升进厂台次，结合不同客户的使用场景，开展丰富多样的活动，如新春送春联、夏季送清凉、星夜服务、移动服务、区域专项关怀等，丰富用户选择范围。④ 构建服务品牌传播体系。完成服务声量立体式传播模式的创建并逐步推进，传播内容覆盖服务、技术、体验、关爱、感动等方面，传播渠道覆盖车主平台、懂车帝、汽车之家及企业公众号等，多平台、多渠道地发布服务品牌推文。⑤ 塑造保客口碑。通过实施系列保客关怀(上门关怀、生日关怀等)和保客口碑传播项目(幸福婚车、车主沙龙、车主好评、种子客户培育、尊享盛会等)，在新媒体平台如快手、抖音等扩大浏览量，塑造品牌的客户口碑，提升区域影响力和销量。

3 挖掘后市场利润

国内的汽车后市场服务仍处在起步阶段，但随着中国汽车市场的逐渐成熟，汽车市场的升温带动了汽车服务产品市场的发展，关联产业利润随之攀升。汽车服务产品涵盖新车销售、售后服务、零部件销售、融资租赁、智能交通等各个环节，市场十分广阔，已成为汽车行业新的利润增长点。因此，向后市场延伸应作为企业的重要战略，挖掘的方法可从以下3个方面着手：① 线上客户运营。通过加油优惠、违章查询等小功能引导用户上线认证；开展线上活动，发布推文，结合服务月活动吸引客户进站。② 主动式服务。搭建客户智能服务平台体系，实时监测网联车辆故障发生情况，通过400客服热线、车主微信小程序、车主应用程序(APP)等渠道主动联系车主开展主动式服务。③ 服务软商品销售。挖掘客户非常规维修的需求，获取利润。利用大数据跟踪提升服务质量和产品利润。服务专员通过了解客户用车习惯、消费水平，明确每一位客户的具体需求，实现客户个性化管理。推广销售会员产品、保养套餐、车联套餐、服务套餐等，可以有效降低客户流失，提升服务站产值。

4 结语

售后服务已经成为当今乃至未来汽车企业提高市场竞争力和扩大市场销售的新热点，客户也把售后服务满意度作为判断企业产品可信度的重要条件。售后服务质量提高了，客户满意了，产品的市场占有率自然也会随之提高。在售后服务方面，企业应做到“人无我有，人有我优，人优我新”。在管理上建全业务流程和管理系统，对客户的承诺履行到位，甚至超出用户预期，使售后服务与营销方式相互促进，推动品牌售后服务的高质量发展。