读者满意度引导下馆员回应力障碍及策略*

王俊芬

（湘潭大学图书馆 湖南湘潭 411105）

回应即应答或反应，是对于他者的态度、意愿、行为或思想等给予反应和回馈[1]。馆读关系作为图书馆至关重要的治理关系，考量的重要指标是读者满意度，而读者满意度很大程度上由馆员对读者需求的有效回应决定。随着移动互联设备的普及，读者对馆员回应提出了较高的要求，馆员表现出的迟缓、不当、失衡、低效等问题严重制约了图书馆价值实现。怎样提升图书馆回应力？本文从湖南省教育厅阳光服务系统中选取中南大学、湖南大学、湘潭大学、湖南科技大学、吉首大学、南华大学等六所不同回应模式的高校图书馆作为案例，探索了湖南省教育阳光服务平台中高校图书馆作为学校的一个部门落实回应工作的必要性、合理性，构建了图书馆回应力模型，分享“阳光服务”作为馆员与用户互动空间的经验，试图为提升我国高校图书馆的回应力献策。

1 背景：读者满意度引导下的高校图书馆回应机制

1.1 读者对高校图书馆回应服务提出了新要求

1.1.1 图书馆治理下的馆员回应

馆员回应主要指图书馆员对读者诉求作出回复和应对，并采取积极措施满足需求、接受反馈的过程。该过程属于馆读互动范畴，包括及时应答、提问回复、落实反馈和情感交流等。随着我国社会治理现代化步伐的加快，图书馆治理特别是公共图书馆法人治理制度的研究和实践正在较多经济强省、市全面试点并逐步铺开[2]，给图书馆融入社会治理带来了发展的机遇和挑战[3]，社会治理体系中的政府回应模式成为检验政府绩效的重要指标[4]。高校图书馆作为社会文化服务体系中的重要一员，充当着高校文化传承、知识管理、信息服务等角色，应对与管理用户意见和投诉的能力很大程度上代表着高校图书馆的回应能力。做好高校图书馆回应服务的核心要求是处理好三个“能否”：一是能否以满足高校用户需求为追求目标。满足用户需求是高校图书馆的价值取向和逻辑起点，既是高校图书馆治理的出发点也是终极目标，是图书馆价值的本质和归属。二是能否以“用户参与”作为基础。用户参与是现代民主行政的重要内容，有参与才有回应，高校图书馆回应能提升高校用户的归属感。三是能否以公共责任机制为根本。责任机制是控制管理者行为的制度，本质上是强制型责任机制，高校图书馆应该谋求为读者服务的责任性，发展公共责任机制[5]。

1.1.2 高校图书馆回应服务科学化

高校图书馆仅通过扩大购买资源、增加阅读空间很难在短时间内大幅度提升读者满意度、实现自身价值。如何立足现有条件、融合一切力量在平时有效地创新服务、提升服务质量，在突发事件中科学应对、加强应急处置能力，成了高校图书馆需要重点思考的问题。近年来，图书馆服务转型已经走到了十字路口，国内许多高校图书馆正努力创建用户参与的馆读交互空间，馆员仅能通过改变馆读环境，间接地对认知个体、组织发挥作用[6]。馆读互动空间建设中重要的一条就是馆员需要对用户需求作出及时、准确的回应，实现高校回应制度化建设。首先，从满足用户需求的迫切程度来看，提供图书馆回应服务有利于其教育职能和社会职能彰显。萨缪尔森认为，公益性组织需要为人民做他们自己努力去做而无法单个完成的工作[7]。高校图书馆是高校教育体系的重要参与者、执行者、建设者，兼具教育性、公益性、管理性、服务性等特征，在传播文化、教育服务、承载知识、信息交流等方面扮演着不可替代的角色。其次，从馆读交互实践看，高校图书馆正在多方位尝试提升用户满意度。登哈特指出，公共服务组织应该吸引公民的参与，应“服务于公民，而不是服务于顾客”[8]。任何管理活动，只有用户参与才有回应。因此，高校图书馆应该转变认知观念，提升应变能力，科学规范处置机制，进而精选调控制度，有效提升用户满意度。

1.2 馆员回应提升高校图书馆价值

现代图书馆的实质就是在普适服务基础上面向用户个性化需求而建立的以用户问题为导向的服务模式[9]。图书馆回应是立足于平稳与应急相均衡思维下的一项图书馆管理模式，是图书馆面向用户个性化需求而开展的及时应对投诉、回复用户疑问、平抚用户不安的服务。回应力反映的是“管理”与“服务”有机结合，表层看是图书馆在进行内部管理优化，实则是基于用户需求变化进行的服务调节，更深层次突出了用户的主体性。它让读者参与高校图书馆的建设，降低了高校图书馆建设的不可知性，有助于营造和谐互动的馆读交流空间。图书馆是个生长着的“有机体”，将图书馆的历史放在人类历史中，或是放在广阔的生命历史中，我们就能够理解知识储存、传播是怎样运行的了。回应服务关注的是图书馆价值实现和用户满意度，具有公共性、公益性、需求导向的特征，表现为图书馆对社会和读者的需求能否及时有效地回应。譬如：2020 年初面对新冠肺炎疫情来袭，高校图书馆针对读者在普遍隔离中提出的医学与病毒学知识需求、开馆需求、馆外数据库使用需求等，采取及时、精准、权威的图书馆回应政策，彰显了高校图书馆的价值与担当。高校图书馆用户需求在不断变化，图书馆作为“有机体”尽可能地适应着变化，以达到最佳的生存状态。一切可能影响该“有机体”生存和发展的相关参数都应该被探测到，如若不然，图书馆就应该主动释放信号，诱导各类信号被探测到。针对用户需求及时、准确地作出回复和应对是图书馆作为“有机体”适应环境的体现，它通过建立“神经系统”把其中最有效的适应办法保存下来，通过其“感应体”时刻感知环境变化，通过馆员回应服务实现自身价值。

1.3 图书馆界对馆员回应服务重视不够

当前，学界、业界对图书馆回应的重视度偏低，直接关注馆读关系建设的研究较少，关注图书馆回应的学者多聚焦于资源、管理、经费、技术、法律、运行等回应关系，专门针对馆读环境中馆员与用户的回应理论与实践开展的研究却显不足。譬如：王杰、周毅对科研数据垄断问题进行理论回应[10]；叶慧玲、刘淑萍对图书馆用户投诉“踢皮球”现象提出了“设置专门回应馆员”策略[11]；冯天宇基于图书馆治理进行信息披露[12]；Amber L. Cushing 立足图书馆技术进步开展用户信息管理回应研究[13]；朱华顺对美国移民新政进行图书馆回应研究[14]；I. Vardakosta 和 S. Kapidakis 对 363 个世界各地的学术图书馆和136 个网站进行地理空间数据回应研究[15]；李亮以深圳图书馆未成年人阅读推广活动为例开展“阅读循环圈”选书、回应研究[16]；章昌平等立足政务新媒体进行回应能力影响因素分析[17]；张成樑等进行浙江省高校图书馆微信公众平台研究[18]；李春艳通过关注干预对象之间的互动行为与社会关系进行发展干预研究[19]；刘江对电子政务回应能力的空间效应进行研究[20]；等等。众研究者鲜有将高校图书馆融入高校管理体系中，对高校图书馆与省级机关、高校院系统一构建平台考核评价的研究更少。将高校图书馆的功能融入高等教育文化服务体系进行探索，多是作为某个特定圈子、高校一个职能部门进行考虑，缺乏一个系统的线上、线下平台相融合的研究[21]。针对高校图书馆回应制度建设，开展一般性咨询[22]、决策咨询、企业咨询、科技咨询的研究也较少。

2 逻辑：湖南省教育阳光服务体系中的回应力解读

2.1 湖南省高校教育阳光服务抽样

湖南省教育阳光服务平台作为官方网络回应平台，是一个针对市州教育、高校教育系统建立的回应机构。该平台分设计考核评价层、市州校级管理层、信息收集反馈层、解决落实回应层等四个层次模型，如图1 所示。一是设计考核评价层（顶层）。由湖南省教育厅负责全省高等教育系统的阳光服务，提供平台顶层设计、技术支持、管理、监察等事务工作。二是市州校级管理层。该层是市州、高校管理级，主要依据各地市教育局、高校的实际情况选择不同的管理模式，制定管理制度、机制等，平时负责全校各部门、师生的投诉、建议、咨询等信息的分发、协调、管理等工作。三是信息收集反馈层。这一层级的工作就是采用预案思维对投诉、意见、建议等用户需求及时制定措施，选择整改、处理决策，并针对用户收集反馈信息及时调整方案。四是解决落实回应层。该层负责落实上级阳光服务平台转发的用户需求，对需求信息落实情况作出精准回应，并为应急状态留有余地。

图1 湖南省教育阳光服务管理模型

教育阳光服务平台是阳光回应体系的外在表现形式，它是一个虚拟空间，也是实现阳光服务的保障。湖南省教育阳光服务平台始建于2013 年[23]，服务于各市州教育局、91 所高等院校。全省各高校均结合自身实际构建了回应服务平台，如：湖南大学、湖南科技大学、南华大学等78 所高校在省阳光平台的基础上建立了网上办事大厅、阳光综合服务平台、校长信箱等平行平台[24]。笔者选取6 所高校作为湖南省高等教育的三个层级的代表，近五年的用户满意度情况如表1、表2 所示。第一组为中南大学与湖南大学。这一组高校是湖南两所“双一流”高校，采用了不同的回应体系，评价效果出现了差异。第二组为湘潭大学与湖南科技大学。湘潭大学和湖南科技大学地理环境相同，生源、师资、规模等都具有一定的相似度，在处理用户信息和计量满意度时因采用不同的处理模式，也形成了用户满意度统计结果差异。第三组为吉首大学与南华大学。这一组高校同属湖南省近年新晋的一类本科，在学科建设、生源、办学理念等方面有很大的相似性。从表2 可以看出，总体而言，用户对阳光服务的关注度和参与度正在逐年增加，利用阳光服务平台进行咨询、建议等个人意愿表达的次数逐年递增。

表1 湖南省6 所高校教育阳光服务中心用户满意度统计(单位：%）

表2 湖南省3 所高校阳光服务系统回应情况统计（单位：次）

2.2 高校图书馆阳光服务回应力四维模型

融媒环境下的高校图书馆就是人人拥有移动终端，用户和馆员达成共同认知，馆读交互、充分实现馆读共建的泛在图书馆数字化空间。高校图书馆正从单方面信息传授模式向馆读交互、共建模式转变。高校图书馆阳光服务平台构建了回应力模型[28]，该模型由四个维度构成，如图2所示。一是认知维度：馆员和用户的认知能力是图书馆回应的基础。馆读交互中，精准的认知是馆员做好回应服务的先导，单方面表达的意愿，如果没有得到交互方的准确理解，必然形成不了精准的回应。二是反应维度：反应效率是图书馆回应的核心。图书馆对用户诉求的反应能力构成了图书馆回应力的基础，涵盖了图书馆组织分析、价值评估、利益判断等包含馆员个体能力、机构绩效的全过程。三是处置维度：处置力是图书馆回应的根本。用户参与图书馆治理，与馆员共创回应环境，最终落到实处的一点就是图书馆的处置能力。用户的投诉、建议、咨询、呼吁等行为都是建立在图书馆回应这个根本原则上的活动。四是调控维度：调控效果是图书馆回应的关键。推进图书馆回应机制，关键在于推进图书馆治理体系中的调控机制。图书馆是一个包含多门类专业技术的服务部门，每个部门都有严格的技术职责要求，分别基于不同专业技术来满足用户需求。只有整合全馆各部门技术职能，甚至协调学校其他职能部门功能后进行回应才能获取图书馆价值最大化。

图2 高校图书馆回应力模型

2.3 高校图书馆回应力提升存在的问题

高校图书馆回应体系来源于应急管理理念，融入了应对突发事件思维、用户参与思维的“平战结合”战略网络化服务系统。经历了“从抗争到回应”的过程，因为融入了用户参与，该体系能产生“聚集效应”、“应急效应”和“体验效应”，还能依据用户口碑形成“品牌效应”[29]。该回应体系通过教育阳光服务平台展现，存在的主要问题表现在四个方面。

2.3.1 认知力方面：图书馆传统认知体系需要重构以适应环境需求

随着融媒体形式为代表的新技术在图书馆用户中广泛应用，馆读共创需求时代已经来临，图书馆相对固化的认知体系已经难以满足用户需求，表现出两类矛盾：一是信息技术的巨变与相对认知习惯出现较大的落差。比如：个别馆员认为上班时间才是自己工作的时间，没有那么多突发事件，下班后不关心、不处置用户任何形式的咨询、投诉，甚至公布的手机电话也设置了选择性接听，与用户泛在化需求渐行渐远。二是图书馆对于服务态度、回应成效等软指标缺乏考核。高校图书馆正在面临“管制—管理—治理”转型，逐步实现由引导公众的认知目标，到及时地进行认知管理教育和行为干预，再到最终构建明确的绩效考核机制。

2.3.2 反应力方面：图书馆回应速度与用户诉求差距变大

科学合理的公共决策需要高质量的信息作为基础[30]，湘潭大学图书馆回应决策立足于馆员与用户信息共享、部门间信息联动。但实践中存在反应力弱化现象，究其因主要有以下方面：一是人员、知识老化严重，灵活用人机制有待完善。当前高校对图书馆编制管理相对严格，人员老龄化严重、知识更新慢，自学能力弱，制约了回应速度的提升。二是图书馆的应急教育、制度化学习坚持不好，影响回应服务效果。由于高校图书馆长期处于较安定的服务环境，管理方面普遍缺乏绩效考核机制，馆读间惯性制约发展，应急培训不足，难以提升回应力，影响回应效率。三是回应激励机制有待改革。高校图书馆作为高校教学和科研服务的文献信息中心，在管理上隶属于学校，是所在高校重要的学术部门和职能部门，但是又区别于一线教学院系和职能机关。回应激励机制的构建主要针对平稳状态，缺乏突发事件应急处置激励机制，以及与学校其他院系、部门进行协调回应的激励机制，难以创新实现馆院协同教学。

2.3.3 处置力方面：图书馆行政约束力和执行力有待提高

制约处置力发挥的因素主要有以下几方面：一是图书馆的组织结构。图书馆的传统组织结构、运行机制制约了回应服务发展，面对用户需求变化，既定规划、计划应根据需求变化而变化。二是馆读处置能力。馆员、志愿者普遍缺少应对用户需求的甄别、计量、评估能力，馆员面临用户管理、图书馆应急处置能力提升压力。三是图书馆体制机制。个性化的用户需求需要特色服务甚至引入高层知识人员服务才能满足[31]，传统的人事体制和管理运行机制制约了处置力发挥。四是图书馆回应渠道。保持信息应急渠道畅通是回应服务正常运行的重要环节，建立“平战结合”的应急处置机制才能胜任。五是处置效果。处置效率、效果是维护馆读关系的基础，图书馆正面、积极、认真面对问题的处置行动可以激励用户参与，直接影响用户满意度。

2.3.4 调控力方面：学校管理层对图书馆的重视不够

图书馆作为高校一个信息、资源服务部门，与院系师生联系紧密，建设能挖掘用户需求的服务体系，能最先得知用户所需，应得到高校管理层的高度重视。但高校的管理模式中应急思维不足，各级组织、院系、部门都基于平稳时期开展工作，在满足用户需求、提升图书馆回应效能时，图书馆受自身职能影响，难以进行全校联动回应。影响高校图书馆调控力发挥的因素存在于两个层面：一是外部调控。随着用户需求变化，图书馆职能在无限扩张，虽然图书馆是一个“有机的生命体”，其职能可以与很多院系、单位等部门交叉，实践中也在进行着尝试，但是作为学校一个职能部门，许多不该管、管不了也管不好的事情，反而分摊了图书馆在“为用户服务”这个根本任务上的时间与精力。二是内部调控。图书馆资源建设部主要依据学科发展和用户需求对数据库、电子图书、纸质图书、期刊、报纸等资源进行招标采购、编辑加工等工作；借阅服务部主要对用户提供图书、期刊、报纸等纸质资源的借阅服务；学科服务部和信息服务部分别负责数据库使用教学、宣传，文献传递、科技查新、学科评估、专利咨询等专业技术服务；文化服务部主要从事宣传图书馆阅读品牌服务。这种多元共治的图书馆治理格局，能在一定程度上促进图书馆的发展与建设。但是，随着用户个性化需求的变化，图书馆只有打通各部门之间的管理、技术、目标壁垒，形成符合用户需求的融合型服务组织，才能产生更好的调控绩效。

3 变革：提升高校图书馆阳光服务回应力的策略

3.1 以应对读者诉求为目标制定回应预案是基础

高校图书馆运用阳光服务平台提供回应服务，进一步提升用户在图书馆建设中的参与性和归属感，应更新服务理念，做好反馈式回应[32]，构建应急型高校图书馆回应功能耦合与价值增值机制，如图3 所示。

图3 高校图书馆回应、价值增值机制

在应对重大突发疫情过程中，高校图书馆应从五个“注重”中改善回应效果：一是注重反馈信息的具体准确。随着科技的发展，很多技术手段能帮助或代替馆员提供回应。但是缺少人性化的交流，回应就偏离了馆员与用户共创空间的初衷，不利于优化图书馆管理。用户通过阳光平台投诉、建议到图书馆管理层，但是用户本就是对现行管理或既定程序不满意，如果再以不准确、教条、机器化的行动作为回应，将很难获得用户信任，难以做到“精准无误”。二是注重回应时机的及时、恰当。向投诉、咨询、提出建议用户作出回应，应该注意及时性和效率性相结合。具体可以对投诉进行一个短时间的排序，保持投诉渠道畅通，让用户吃“定心丸”，按时间次序和读者群体关切强度的变化，同时考虑到事情的衍生与前瞻均衡等因素，利用逐级过滤、时间延迟、空间割裂等因素，降低回应舆情的系统风险，以既能找到错误的源头，又不影响用户积极性为佳[33]，争取做到“急而不慌”[34]。三是注重回应结果和方式易于被理解。基于著名图书馆学家阮冈纳赞提出的“节约读者时间”定律，信息化时代，高校图书馆用户普遍拥有无线互联设备，时刻在处理海量信息，图书馆回应更应该简洁、明了，尽量让用户花最少的时间理解到图书馆的真实意图，做到“急而不乱”。四是注重让用户切实感受到被尊重。图书馆需要用户参与建设，在任何服务、活动的设计初期都能得到负反馈，从而了解用户真实需求，在下一轮迭代中找准服务方向，并改进服务。然而对于许多传统服务部门而言，负反馈总是难以被其接受，图书馆阳光服务平台就是回应机制中接纳负反馈的主端口，需要利用各类小技巧、小措施防止负反馈打击用户的自尊心，尽量让用户感到亲切、得到尊重、不丢面子。比如：用户错误地投诉了一个很浅显的常识性问题，馆员可用“亲爱的用户”“感谢您使用我馆资源和服务”“谢谢您的参与”等礼貌用语回应，做到“急而有礼”。五是注重留有充分的改进空间。要想让回应产生最大的效力，馆员和用户之间需要留有更多的理由去不断改进，并留有充分的改进空间，这样会激发用户更强烈的参与欲望，力求“张弛有度”。

3.2 立足应激思维做好回应服务是根本

加快图书馆回应服务，考量的就是反应速度、精准处置能力。为确保图书馆回应时效性、准确性的发挥，共筑馆员和用户之间相互依赖与互动合作的伙伴关系，落实图书馆应激思维，需念好“四字诀”实现精准发力。一是扩大参与用户的图书馆管理权限。“平战结合”思维下的图书馆，信息呈现出更新频繁、面宽量大的特征，给图书馆发展带来了机遇，也带来了挑战。用户增大的权利伴随着责任和义务的增多，能更好地发挥广大用户的智慧与提升图书馆回应质量，心系一个“战”字。二是图书馆成立专门的用户管理委员会。图书馆用户管理委员会模式是自治管理的一种，通过该模式实现用户线上、线下的制度化管理，更多应急处置范式来自于平时的准备和培训，注意一个“练”字。三是完善激励图书馆用户参与政策体系[35]。全面厘清现有政策、制度中不利因素，找准激励用户参与建设的突破口，引进高层知识用户进入馆员服务队伍[36]。馆员通过充分发挥用户管理能力、自治能力，在使用户享有“知情权”“建议权”等权利的同时实现图书馆空间自治，做好一个“治”字。四是拓展图书馆回应渠道。图书馆应从科学挖掘需求、合理分派需求、积极处置需求、注重需求反馈等多方面理顺回应渠道，与学校其他部门协调处置好用户需求矛盾，形成积极回应、紧抓落实的良性管理氛围，完善图书馆回应制度，维护一个“融”字。

3.3 发挥“有限馆舍、无限平台”优势，构筑“官民协作”回应平台是手段

在高校图书馆治理中，阳光服务平台是图书馆理性决策，实现馆员漠视向馆员回应转化的重要平台，注重的是层级化落实。微信公众号平台侧重于社会回应，主要特点是及时、泛在化。高校图书馆回应可以利用平台融合、功能融合、资源融合的发展模式，杜绝“馆员应付”，实现社会回应与图书馆官方回应相结合。应在完成与用户的思想和观念认同、人生观和价值观趋同后，建立馆读协同的全方位融合管理机制。高校图书馆应实现“阳光服务+微信公众号”融合服务，初步实现学校阳光服务“官方”平台与读者“平民”平台相融合。该融合型平台初步实现了平台技术、功能适应、资源配置等方面的融合发展，具体融合到什么程度取决于用户的意愿。管理层可以从三方面改善图书馆回应制度：一是审批提速。为迎合用户普遍使用微信的习惯，提升用户体验感和参与度，图书馆提供了阳光服务平台和微信公众平台两条渠道，用户可任意选择。用户认为有必要同时让学校高层了解的事情，可以选择阳光服务平台反映，觉得图书馆层面就能很快处理的事情，就在官微平台反映出来，有效提升审批速度及回应效率。二是服务提质。利用两条渠道回应用户需求，在阳光服务界面上增加了一个“报送”按钮，阳光服务界面会联合报送学校总服务台，让全校各职能部门产生联动，形成合力。官微仅属于各职能部门的具体单位，融合平台后，相同的回应方式、处理程序更利于用户选择，加强了“平战结合”。三是监察提效。“阳光服务+微信公众号”回应平台在提升突发事件应急处置能力，破除纯平稳时期图书馆服务理念后，实现了用户可以自由选择、重复选择和同时选择两个渠道，依托图书馆馆舍、空间、人员、参与者相结合，构筑起线上、线下相统一，全校联动、各部门各单位混动的融合型整改、反馈、调整的阳光管理服务回应平台，拓展了“联动增效”。

4 结语

在高校图书馆治理中，提高图书馆回应力能促进高校图书馆价值实现。实践中，馆员回应的速度、效率、情感等表现，在解决冲突、缓解读者不满情绪乃至形成图书馆服务品牌等方面都有重要作用[37]。良好的回应服务需要集中全体馆员管理学、心理学、图书馆学等多学科智慧；同时，还应注重馆员与读者建立同构性关联、互镜式发展以及螺旋式演进的内在联系，加强“数字、数据、智能、智慧”治理[38]，在激发用户的参与热情之余，利用好利益相关者的资源，形成图书馆科学管理的氛围。笔者的“怎样提高图书馆回应力”之问来源于工作，思路还很粗浅，是对更多研究者的抛砖引玉，希望能引起业界关注，使抓“图书馆回应”成为一个管理实招。

（来稿时间：2021 年 12 月）