忠于选择 无畏前行

文 天津高速路网运营管理有限公司

小档案

姓 名：孔祥玉

所在单位：天津高速路网运营管理有限公司

座 右 铭：生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。

爱 好：听音乐、瑜伽、摄影

“选择了就要认真做下去。”这是一名普通公路人——天津高速路网运营管理有限公司ETC中心营业厅经理——孔祥玉的座右铭。

2018年，孔祥玉正式成为ETC营业厅的一名业务员，刚入职就赶上了“年底大关”，这促使她将压力转变为动力，认真学习业务知识，每天早来晚走，不到一周时间，就能够独立处理常规业务。工作时间，孔祥玉总是用笑容化解司乘人员的急躁情绪，全力为他们解决难题，尽可能不让他们跑冤枉路。下班后，孔祥玉也总是带着一本制度手册，反复熟悉岗位要求，用心理解各项规定的实际意义。基层工作虽然单调、枯燥，但孔祥玉对工作的热情却持续高涨。随着天津ETC事业的迅猛发展，用户量不断攀升，她也不断更新着自己的业务知识储备，高效、周到地为每一位用户服务。

2019年，在全面迎战高速公路取消省界收费站的专项工作中，天津高速路网运营管理有限公司面临着巨大的ETC发行压力。孔祥玉所在的部门，主要承担发行后的服务工作，任务之重可想而知。在困难面前，她立足本岗，在完成营业厅基础工作的同时，多思多想，为公司发行工作提出了多项可行性建议，甚至发动家人一起加入ETC发行宣传阵营，真正将工作融入自己的生活，全力拼搏。

2019年末，孔祥玉接任营业厅经理一职，突然的工作转变并没有给她太多角色转换的时间，激增的业务量和各种特殊业务排山倒海般涌来。面对强大的工作压力，她没有心急，而是通过日常积累起来的工作经验及对岗位职责的梳理，记录重点事项，逐项安排任务，再逐项清零。遇到未完成的工作，孔祥玉总是主动加班加点，做到今日事，今日毕。

身为营业厅经理的她，深知以服务客户为主的工作内容，需要每位员工都保持良好心态。为此，她主动关心部门员工的工作及生活情况，定期谈心，及时疏导员工的消极情绪。此外，她还特别重视特殊业务的办理情况，尽最大努力避免因误操作或疏漏导致的不必要投诉,确保客户满意而归。

2020年，受新冠肺炎疫情的影响，对外ETC业务一度停滞。于是，孔祥玉便利用这段时间带领部门员工把2019年办理的业务进行了重新梳理，针对部分注销退费业务，通过电话回访的形式服务用户。营业厅业务恢复后，由于业务积攒在了一起，处理人群较为集中，考虑到防疫需要，孔祥玉带领团队自觉延时营业，保障了营业厅内井然秩序，为司乘人员顺利出行提供了保障。

就在营业厅最繁忙的阶段，孔祥玉完成了腿部微创手术，由于手术位置在关节处，轻微的行动都很困难，大夫叮嘱她要卧床休息两周，然而她却坚持上岗，对领导和同事隐瞒了自己的病情。

“自律的人，才能让自己得更优秀。”孔祥玉是这样说的，也是这样做的，正是这份在平凡工作中的坚守，让她在自己的岗位上无畏前行。