群众对“网约护士”接纳度及其影响因素的调查分析

杨敏，戴美玲，姚杨，陈芳，王艳，姚宏燕

（西安医学院第一附属医院，陕西 西安 710077）

0 引言

“网约护士”具体是指医疗机构的注册护士借助互联网类的信息平台，开展线下服务的护理模式。一些出院的患者或者身患疾病、行动不便的人群，可以通过线上申请的方式来享受1对1的护理服务[1]。2019年中国60岁及以上人口已达2.5亿，占总人口的18.1%[2]。80岁以上的老年人口数量增速在不断的加快，特别是带病生存的老年人逐渐增加。预计至2030年，我国5个人当中就会有1人年龄超过65岁[3]。人口老龄化与互联网的融合，促使国家进行护理服务改革的顶层设计，进而催生出“网约护士”的创新护理模式，让群众能享受到优质的延续护理服务。国家卫生健康委在北京、天津、上海等六地已完成互联网＋护理服务试点工作，并逐步将“网约护士”以更加规范化的形式向二三线城市推广。“网约护士”具体的服务对象是一些高龄或失能老人、处于疗养期或临终患者等行动不便的群体、孕产妇和婴幼儿群体，为其提供的一些例如慢性病管理、康复类型的护理、特殊护理、健康教育等一系列护理服务[4]。特别是如今新冠肺炎疫情反复波动，“网约护士”服务的便捷性更加突出。目前已有学者开展了社区居民、老年人、护士等人群对网约护士的接纳度相关调查[5-8]，但缺乏针对整个社会群体的大样本量调查。因此，本研究的主要目的是了解社会公众对“网约护士”模式的接受度，并研究其受影响的相关因素，为未来大力开展互联网+护理模式的“网约护士”提供借鉴和指导。

1 对象与方法

1.1 调查对象

借助便利抽样法，2021年3月至2021年4月在线选取西北地区为主的广大群众作为本研究的调查对象。纳入标准：①年龄≥18岁的成年人；②具备正常的认知行为能力，能够使用智能手机；③对该研究的相关情况有一定了解且自愿参加。

1.2 抽样方法及样本量的计算

1.3 研究方法

1.3.1 调查工具

（1）一般资料调查表：具体包含性别、年龄、婚姻状况、学历、职业及所在省份。

（2）“网约护士”接纳度调查问卷：参考相关文献[5-6,13]，并结合本研究，编制了该调查问卷。共包括4个方面：①您对“网约护士”的认知现状：分为非常了解、了解、偶尔了解、不了解和非常不了解，为单选题；②您对“网约护士”的了解途径：有互联网平台、社区开展、家人朋友告知、报纸期刊和医护人员介绍，为多选题；③单选题，您对“网约护士”的接受程度：完全接受、一般接受、愿意尝试和不接受；④多选题，您认为影响“网约护士”模式接受度的因素包括哪些：医疗收费情况、专业技能和专业水平、是否有相关配套制度、家庭就医的安全性、收入水平和其他。

1.3.2 资料收集方法

本次调研使用问卷星平台以电子调查问卷的方式开展，课题组的成员适用微信或电子邮件对西北地区的民众开展相关调查。受访者可以通过电脑或手机在线填写问卷，每个终端仅能填写一次。本问卷为匿名问卷，受访者可以真实表达个人的意见。在后台设定问卷提交的相应标准，对答题和要求不符或答题方式存在偏差的情况，不予提交，以此来确保回收的问卷符合要求。收回问卷后，由两名研究人员对问卷开展审核并手动剔除一些无效的问卷。此次调查发放问卷728份，剔除无效问卷12份，回收有效问卷数量达716份，回收率为98.35%。

1.3.3 统计学方法

调查组将问卷收集的数据依次导入Excel表单中，使用SPSS 21.0统计软件展开统计分析。计量数据用平均值±标准差描述，计数资料用频率和百分比描述； 影响因素采用单因素方差分析，P＜0.05则认为此次分析差异具有统计学意义。

2.2.3 选择其他护理专业相关职业 有受访者表示不会局限于选择高校或临床工作，会考虑与专业相关、能力能得到体现和提升的工作或创业。B：“我可能会开一家健康管理中心这种类似的机构。”G：“我可能不想局限在学校或医院，想去比如世界卫生组织、跟艾滋病相关的那些机构工作，可能不完全属于护理，希望自己得到提升或者发展空间比较大的那种环境，能力得到体现和不断提高。”

2 结果

2.1 群众对“网约护士”的接受程度

回收的716份问卷中，有261人表示可以完全接受网约护士的模式，该比例占比36.50%，166人（23.20%）大致可以接受，271人（37.80%）愿意尝试，18人（2.50%）不接受，详见表1。

表1 “网约护士”的接受程度（n=716）(n,%)

2.2 群众对“网约护士”的认知现状及了解途径

在认知现状方面， 有38人表示对“网约护士”非常了解且清楚其运营模式，该比例占到5.3%；有154人有过了解，占比21.5%。；214人（29.90%）略有了解；256人（35.80%）表示不了解；54人（7.50%）表示非常不了解。

在对该模式了解的渠道方面的调查中，有381人（占比53.20%）是通过互联网渠道了解到“网约护士”，32人（4.40%）是社区开展了解的；168人（23.50%）是通过家人朋友介绍了解的；54人（7.50%）通过报纸期刊了解的；81人（11.4%）是通过医护人员介绍了解的，详见表2。

表2 群众对“网约护士”认知现状及了解途径（n=716）(n,%)

2.3 不同社会人口学资料的群众对“网约护士”接纳度比较

不同年龄、学历和居住地的群众，对“网约护士”接纳度的比较，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表3。

表3 不同情况群众对“网约护士”接纳度比较（n=716）(n,%)

2.4 “网约护士”接受度的影响因素

在收入水平、医疗费用、职业技能及专业性、相关配套制度及居家就医的安全性等影响因素中，排名前三的分别为：职业技能及专业性（64.1%）、相关配套制度（57.82%）、居家就医的安全性（53.10%），详见表4。

表4 “网约护士”的影响因素（n＝716）

3 讨论

3.1 群众对“网约护士”的接受度整体较高

我国正在逐步迈入老龄化社会，失能老人的数量也在逐步的增多，加之受新冠肺炎疫情影响，这也使得社会公众对居家护理服务的关注度和需求不断提升，社会公众也已开始积极接纳“网约护士”这类新型的护理模式。本研究结果显示，在716名群众中，仅18人（2.50%）表示不接受“网约护士”，97.50%群众对“网约护士”积极接受。与马慧[5]对社区老年人的研究结果一致。刘珍[7]等调查发现，在郑州许多社区居民对“互联网+护理服务”模式的意愿度处于中等水平。其接受度低于本研究结果，分析原因可能与其调查对象局限，样本量较小，且与本研究时隔3年，随着互联网信息的飞速发展，群众对网约护士的认知度也在不断提高有关。郑玥等[6]调查发现，对于护士群体而言，对于“网约护士”的模式接受度较高，与本研究结果一致。分析原因可能为“网约护士”拓展了护士的执业范围，增加了护士的经济收入及职业价值感有关。整体而言，这类服务模式较好的解决了老年人或行动不便的患者线下就医的烦恼，给群众带来实实在在的便利[9]，因此整体的接受度较高。但也不难发现，网约护士服务所处的地域不同，其平台和服务范围也有所差别，对于互联网医疗的相关法律法规还有待进一步完善，这在一定程度上也影响了部分群众接受“网约护士”的意愿。

3.2 群众对“网约护士”的认知现状较低

本研究结果显示，43.30%的群众不了解“网约护士”，29.90%的群众偶尔了解；在了解途径上，经互联网平台了解的占53.20%，是获取信息的主要途径，传统人际关系渠道（家人朋友或者医护人员介绍）及报纸期刊等传统媒体占比相对较低，这与杨淑芬等[10]的调查结果相似。在马慧[5]等调查社区老年人对网约护士了解途径中，家人朋友介绍居首位，互联网平台次之，与本研究调查结果不一致。分析原因可能与研究对象不同有关，所处的年龄层次不同，对于信息获取的渠道也有所区别，社区老年人因高龄使用互联网能力下降，信息主要来源于亲朋好友等传统媒体。从某种程度上来说，“网约护士”模式在市场上的接受度还有待提升。因此，政府应该结合当地实际情况，增加试点城市或试点医院，通过线上线下等多元化方式积极宣传网约护士的优点，如线上可利用学习强国等App平台进行宣传，线下推广中可选择社区、敬老院等渠道开展相关宣传，还可借助新媒体或广播等方式，不断深化对“网约护士”模式的相关宣导，提高社会公众对该模式的关注度和了解程度。

3.3 “网约护士”接纳度的相关人口学特征

3.3.1 年龄

本研究表明，年龄＞50岁的群众比50岁以下更容易接受“网约护士”。分析原因可能为年龄越大的人群，其自身及亲属的健康状态、活动能力都会逐渐下降，经历疾病的几率高于50岁以下者，也比青年人更关注更接近医疗行业，因此接纳度更高。至2018年，我国网民群体中，50岁以上的网民占比为10.6%，该比例增长速度较快，这也说明越来越多的老年人开始尝试接触互联网[11]。在未来的40年内，患有慢性病的老年人将会有更多家庭护士上门访视的需求[12]。在互联网时代遇新冠疫情常态化防疫下，“网约护士”模式在老年群体中也在逐步盛行[13]。

3.3.2 学历

本研究结果显示，高学历人群对“网约护士”的接纳度越高，这与王艺蓉[14]等对糖尿病患者的研究结果一致。分析原因可能为文化层次越高的人群，其知识面越广，接受新事物的途径和态度更积极，承受风险及压力的能力也更胜一筹，因此其接纳度更高。这提示了“网约护士”的宣传应针对不同文化程度的群众采取个体化、多样化的宣传方式，以提高其知晓度，从而进一步提高其接纳度。

3.4 “网约护士”接纳度的影响因素分析

在影响群众对“网约护士”接纳度的相关因素中，前三位分别为职业技能及专业性、相关配套制度和居家就医的安全性。

3.4.1 职业技能及专业性

对于上门护理而言，护理人员的整体表现和个人素养对患者的服务体验有着巨大的影响，因此护理人员应该具备更高的专业技术水平和素养。在当前，如何更快速的提升护理人员的服务水平，是该模式能够稳健发展的关键，也是消除公众疑惑相关工作的重点。专科护士属于高级护理相关专业技术型人才，近几年来在医疗服务中的作用也愈加重要[15-17]。一方面，当地政府可以倡导各级医院组建“网约护士”团队，包括PICC专科护士、伤口造口专科护士、糖尿病专科护士、康复专科护士及儿科、妇科专科护士等精英护士团队，针对不同需求的群众出诊对口专科护士，为患者提供个性化的专业服务，不断提升患者的满意度，逐渐提高“网约护士”的接纳度。另一方面，医院需加强“网约护士”相关培训，针对护理人员制定统一的工作规范，明确工作要求，制定奖惩机制，建立反馈体系，不断持续改进，逐步消除公众对“网约护士”服务的疑虑。

3.4.2 相关配套制度

当前，我国相关部门仅出台了互联网+模式下的医疗服务政策，暂未制定相应的法律法规，处于摸索前行阶段，尚未建立完善的配套制度。国外一些国家，例如美国、新加坡等均已针对涉及人身安全的网络平台明确了相关法律责任和义务[18]。构建“网约护士”的配套制度不仅需要国家层面的法律，还需要医疗机构、第三方平台及“网约护士”共同参与。第一，医疗机构应建立互联网＋护理服务管理制度、服务流程、操作规范及风险防范措施，并进行应急演练。组织院内的“网约护士”进行专项培训，通过考核方可上岗出诊，使提供的护理服务达到标准化，降低医疗风险。第二，在合同中将医疗机构、患者和第三方平台的责任关系进行明确，详细阐述三方在信息安全、隐私保护、医疗服务和纠纷处理过程中的相关权利和义务，每位“网约护士”在执行服务前均签订知情同意书，可有效规避风险。第三，医疗机构和第三方平台均设立“网约护士”服务纠纷处理机构，由国家卫生监管部门对情况进行核实和调查，妥善处理纠纷，做好客户回访及满意度评价，持续改进网约护士服务。

3.4.3 居家就医的安全性

由于缺乏专业的医疗诊治环境，“网约护士”在上门服务期间，可能会出现由于面对突发事件时并未第一时间进行处理或处理不恰当的情况，这无疑增加了一些居家就医的风险。通过了解美国疾病预防控制中心的相关统计数据[19]可以得知每年200万人次感染疾病中有34万人是因为上门医疗服务不当所致，同时在上门服务的患者中，有约13%的患者都经历过医疗不良的事件[20]。透过上述数据可以发现上门护理服务存在着一定的风险性。Markkanen[21]相关学者曾指出，上门护理服务中的患者比到线下医疗机构就医的患者有着更强的权力感，因此更易发生医疗纠纷。一旦发生意外事故，如果事前没有将责任分配清楚，彼此之间利益无法调和，极有可能上升为医疗纠纷事件[22]。因此，政府相关部门需对护理人员的职业类别、考核标准、上门护理服务范畴及第三方平台的规范管理作出规定，最大限度降低护理风险，保障患者居家就医的安全性。

4 小结

本研究表明群众对“网约护士”的接受度较高，护士的职业技能及专业性、相关配套制度、居家就医的安全性及医疗费用是影响群众接受“网约护士”的主要因素。因此，有必要扩大该服务的宣传力度，提高护理人员的专业技能，统一收费项目且纳入医保，相信随着国家相关政策的出台以及市场需求的不断扩大，一定能发展成为具有中国特色的“网约护士”模式，为广大社会民众提供更加便捷的护理服务。本研究的不足之处在于自行编制的问卷缺乏信效度检验，在后续的研究中可遵循问卷编制标准研发信效度较高的评估量表。