基于“5W2H分析法”的医院陪护模式选择

付艳 袁旭 徐静芬 刘海平

文章编号：1005-9679（2022）03-0106-04

摘要：医院的高质量发展对高质量陪护提出了新要求，引入“5W2H分析法”，从管理、法律、心理和满意度等方面，对当前医院主要采用的亲属陪护、第三方专职陪护和无陪护三种陪护模式的利与弊展开综合剖析，旨在为院方选择陪护模式提供借鉴。

关键词：医院陪护;5W2H分析法;模式选择

中图分类号：C93

文献标志码：A

SelectionofHospitalEscortModeBasedon“5W2HAnalysisMethod”

FUYanYUANXuXUJingfengLIUHaiping

（Obstertrics&GynecologyHospitalofFndanUniversity，Shanghai200090）

Abstract：Thehigh-qualitydevelopmentofthehospitalhasputforwardnewrequirementsforhigh-qualityescort.Byintroducingthe“5W2Hanalysismethod”，fromtheaspectsofmanagement，law，psychologyandsatisfaction，thecurrenthospitalsmainlyuserelativeescort，third-partyfull-timeescortandunaccompaniedescort.Theadvantagesanddisadvantagesofthethreeescortmodesarecomprehensivelyanalyzed，aimingtoprovidereferenceforthehospitaltochoosetheescortmode.

Keywords：hospitalescort;5W2Hanalysismethod;modeselection

1医院陪护与“5W2H分析法”的主要内涵

1.1医院陪护概念的界定

目前对“医院陪护”还没有统一标准的定义，大致有几种观点：一是认为医院陪护是对患者在入院期间的贴身陪伴和基本生活照料。二是认为除涵盖第一种外，需在必要时陪伴做辅助检查的人。以上两种观点将陪护人员的身份认定偏向为“医院内部员工之外”的人。第三种提出了“护理员”的概念，是医疗机构设立的，辅助护士的护理活动，协助患者服药、翻身、下床、锻炼等，属于护理辅助或者协助患者生活的人员。显而易见，这种观点认为陪护人员是医院内部员工，但属于区别于护士的另一工种，我们可以理解为院内专职陪护员。无论哪种观点，均可以看出，陪护与护理之间有明确的界限，不能从事护理技术性操作及对危重患者的生活护理。笔者认为，可以将医院陪护定义为除医疗和基础护理的，为患者提供的住院期间陪伴和一般生活辅助护理行为。

文献资料表明，医院多采用的陪护方式主要有3种：亲属陪护、第三方专职陪护和无陪护。亲属陪护是指由亲属来完成患者住院期间的日常陪伴和生活照料;第三方专职陪护是指由第三方公司选派持证护工照顾患者住院期间的生活起居和除专业护理操作外的简单照护;无陪护，即不允许亲属或第三方人员进入病区，由院内聘用的专职陪护员完成患者住院期间的全部生活护理工作。一些西方国家比如日本、新加坡以及中国香港地区主要采用该模式，内地则主要在综合ICU和专科ICU等特殊病房采用，绝大部分医院由于护理编制不足而无法开展，但也有部分医院已经在探索中获得了一定经验。

1.2“5W2H分析法”的主要内涵

“5W2H分析法”又称七何分析法，首创于二战时期，是美国陆军兵器修理部的一种简单、易懂、方便的管理方法。该方法分别从“为何做”（Why）、“做什么”（What）、“在哪儿做”（Where）、“什么时候做”（When）、“谁做、对谁做”（Who/Whom）、“如何做”（How）以及“做到什么程度”（Howmuch）这七个方面对问题进行分析，从而发现解决问题的线索，由5个W开头的字母和2个H开头的字母组成，简称“5W2H”。目前该方法已被广泛用于技术活动和企业管理，有助于弥补考虑问题的疏漏。

2运用“5W2H分析法”综合分析陪护模式利弊

2.1“5W2H分析法”导入陪护模式框架构建

笔者尝试用“5W2H分析法”，主要从患者（亲属）心理、法律风险、护理管理和陪护满意度等方面，综合分析亲屬陪护、第三方专职陪护和无陪护三种陪护模式的利弊。

2.1.1动因（Why）为什么要选择该模式的住院陪护？目的和理由是什么？如果不这么做会有什么影响？通过以上问题进一步明确三种陪护方式的迫切性和必要性。

2.1.2“谁做、对谁做”（Who/Whom）三种陪护模式分别由谁来具体实施？谁是实施负责人？以此来明确权利、义务和责任。

2.1.3做什么（What）三种陪护模式的陪护内容有哪些？主要做些什么？以此来确定何种陪护模式更利于患者恢复。

2.1.4“在哪儿做”（Where）三种陪护模式的实施地点在哪里？地点是否具有延续性？以此来确定陪护地点的范围。

2.1.5“什么时候做”（When）三种陪护模式实施的具体时间是什么？以此来确定开始与结束的时间。

2.1.6“如何做”（How）实施的具体过程是怎样的？以什么方式进行管理？以此来确定哪种效率更高，更利于病情的恢复。

2.1.7“做到什么程度”（Howmuch）做到什么程度？实施后效果如何？以此来确定哪种方式更能兼顾各方，综合效果最优。

由于各因素之间不是孤立的，而是相互联系、相互渗透的。因此，笔者在下文分析时，主要从心理、法律、管理和满意度四大方面，将七大因素融入综合分析，最终得出一定的结论和建议。

2.2综合分析

2.2.1高质量陪护亦需充分尊重亲情伦理

讨论选择何种陪护模式，离不开现实国情，要充分考虑一个国家、一个民族乃至相同文化习俗国家的文化背景。在家庭观念方面，东西方差异很大，中、日、韩等东方国家受儒家思想影响，家庭观念很重，尤其是中华民族的传统美德强调家庭成员要同甘同苦、相亲相爱，倘若有成员住院，亲属会克服各种困难前去陪护。Tzeng等研究显示，中国台湾住院患者的陪护中亲属占91.0%，其中80.0%的亲属给患者提供身体上的照料，61.0%的亲属提供心理支持，同时63.5%的亲属表示他们渴望及时得到患者的病情变化信息。由此可见，即便医院高质量发展呼吁广泛开展无陪护病区，在我国的文化土壤下，亲属陪护模式也不会消失。

亲属陪护无疑会增加病区的人流量、增大院内感染风险、增加陪护亲属的负担等，但考量到亲情伦理因素，亲属陪护能够最大限度地照顾患者与亲属的心理需求，增加患者的安全感和心理慰藉。专职陪护是由第三方专职人员代替家人进行陪护，但并未限制家人的陪护行为，因此可以在一定程度上兼顾到患者与亲属的心理需求，也能够降低陪护亲属负担。无陪护则是从降低空气细菌数、改善病区环境，从而大幅降低院内感染概率为出发点，是全面落实优质护理服务的体现，但显然对我国社会文化背景亲情伦理因素的考量是不足的，抑或是虽有考量，但有所取舍。

2.2.2陪护法律风险成为医院必须考量的因素

2021年，为推动公立医院高质量发展，充分发挥公立医院在保障和改善民生中的重要作用，国务院办公厅发布《关于推动公立医院高质量发展的意见》，其中明确提到公立医院应当提升新效能，完善内部管理制度，防范财务风险、业务风险和法律风险。由此可见，要想实现医院护理和陪护的高质量发展，法律风险是必须要充分考虑的。

亲属陪护模式下，主要由亲属来完成住院患者的日常陪护，除有血缘关系的家庭成员外，也会有与家庭来往密切的亲戚朋友，但无论何种身份，均可将陪护人员与患者视为同一方，陪护人员与患者利益具有一致性。此时，患者（亲属）与院方形成医患之间的医患合同关系，法律关系清晰。在陪护的过程中，陪护的内容是什么，什么时候做，在哪里做，如何做，做到什么程度，会在入院注意事项中予以书面或者口头提醒，实践中也极少存在因亲属自身原因导致陪护问题而引发法律纠纷的情况。

第三方专职陪护模式下，由于存在院方、第三方公司、护工和患者（亲属）等四方法律关系主体，因此法律关系复杂，例如陪护具体由谁来、在哪里、何时实施？出院后是否可以继续聘请护工？实施陪护的具体内容是什么，与护理的界限在哪里？具体来说，一是院方选定外包专职陪护机构的标准资格审查;二是陪护人员的个人资格标准;三是日常工作中医疗护理和专职陪护具体衔接，如何明确界定“非技术性”;四是与第三方公司如何签订合同，是纯劳务合同，还是三方居间合同，不同的签订方式将产生不同的法律关系;五是一旦发生故意或过失的人身或财产损害，不同形式的法律关系的责任主体和责任比例该如何确定;等等。如果没有清晰界定，一旦发生法律纠纷，就会给医院、第三方公司、护工本人以及患者（亲属）等各方增加很多额外困扰。

无陪护模式下，参与患者住院期间护理和陪护全过程的，除护理人员外，还有院内自聘自培的专职陪护员。由于专职陪护员从身份上等同于护理人员，均为医院职工，只是专业分工不同，因此法律关系清晰明确，专职陪护员的所有工作行为均为职务行为，亦代表院方。

2.2.3优质护理是院方选择陪护模式的落脚点

“一切以病人为中心”是医院管理工作的出发点，而医院的高质量发展并为病人提供全面、优质、高效的医疗服务则是医院管理工作的落脚点。具体到护理领域，选择何种陪护模式更有利于提升护理质量，无疑是需要精细化考量的。

亲属陪护模式，可以最大限度地给患者和亲属带来心理上的慰藉和伦理上的“心安”，更好地满足患者生理和心理需求，促进患者康复，同时有利于出院后居家康复陪护的无缝衔接。但是，亲属陪护的弊端也比较突出，如陪护人员增多或频繁更换会给病房管理带来很多困难，增加了医护人员的工作量;特别是在疫情常态化防控的当下，很大程度上增加了医院感染的风险;病房实际人数的增加也会加大环境的嘈杂，影响患者的睡眠质量和病情康复。

第三方专职陪护模式下，医院可以将非专业护理工作转交给第三方陪护公司，降低运营成本、提高运营效率、节省专业护理人员大量精力，从而可以专注于护理质量提升。但在实践中，第三方陪护人员普遍存在年龄大、文化程度低、生活卫生习惯差、未能严格全程专业培训的缺点，并且不稳定性很强，这就导致院内感染出现的概率增加、同专业护理人员配合度不够好、患者（亲属）满意度降低等情况。由于受雇于第三方公司，工作地点却在医院病区内，极易出现医院和第三方公司均未能够实施有效管理的真空地帶。

无陪护模式，实际上是最符合国家要求和优质护理发展趋势的。近年来，国家、省级卫生相关部门提出积极探索建立“无陪护”病区试点，为患者提供全程、全面、连续、延续的护理服务，这为无陪护医院的实施指明了方向。从为数不多的实践中看，虽然“无陪护”实施的难点在于亲属的不理解、不配合和护理人员编制紧缺，但对于培训形成专业高效的陪护队伍、建立规范的陪护流程、形成规范的探视制度、加速患者的康复、减轻专业护理压力等作用明显。显然，无陪护模式对于降低病房空气细菌数、改善病区环境、减轻亲属照顾患者压力等的作用更加立竿见影。

2.2.4陪护满意度决定陪护质量的可持续发展

陪护满意度不仅是患者和亲属的切身感受度，也应充分考虑病区护理管理和陪护人员自身的获得感。只有多方达到满意度的最大化，达到一个相对平衡，才能为持续提升陪护质量提供源源不断的动力。

亲属陪护模式下，患者能够获得足够的精神支持，亲情依赖得到满足，并产生更多的安全感。但是，由于缺乏医护相关知识，常常不能满足患者基本护理需求。同时，现代家庭逐步呈现出“4-2-1”的结构，即4位老人、2位成年人、1位未成年人，因工作、照顾未成年人等需要，陪护老年患者的压力也陡增，加之社会发展使人员流动加强，子女由于时间和地域的限制，很难做到对老年患者全天候陪护，尤其是一些需要长期住院陪护的科室如康复科和老年病科，亲属易产生厌烦等不良情绪。

第三方专职陪护模式下，由于没有禁止探视和亲戚陪护，能够兼顾患者与亲属双方的心理需求，可以把亲属从全天候陪护中适当解放出来，因此成为多数医院目前采取的陪护模式。但是，不容忽视的是，出于经济方面考虑，大部分患者和亲属选择一对多的陪护形式，同样第三方陪护人员也会为增加创收而接受更多陪护患者，甚至24小时吃住在病区，工作连轴转，势必会严重影响陪护质量和患者感受度。第三方公司管理更多考虑的是经济效益，会最大限度地降低用工成本，加速人员和工作量流转，从而导致陪护人员提供大量劳动的同时却收入很低，且没有条件进行规范化培训，在社会声誉和院内职业分工上，地位均比较低，职业认同感比较差。

无陪护模式下，虽然患者心理上有可能会出现孤单与不安，亲属亦会出現担忧与自责，但不良的情绪多数会随着病区中逐渐感受到的规范的管理、充分的休息、科学的营养和专业的陪护等而缓解和消失。院内专职陪护员由于身份的认同、规范科学的培训和可轮转的作息，职业认同感和工作积极性会大幅度提升，并会主动寻求专业陪护技能的提升，从而走向良性循环。专业护理人员也会从中受益，稳定的合作、愉悦的交流和默契的配合，将大大提升工作效率和护理效果。

3总结与建议

基于中国社会文化背景和当前基本国情，必然会产生多种形式的医院陪护模式，而“5W2H分析法”是被实践证明了的成熟的、科学的分析方法。运用“5W2H分析法”七个维度对当前几种主流陪护模式的利弊进行综合分析，有利于全面考察目标对象，抓住问题的本质。通过以上对比分析，笔者认为可以得出以下结论：一是无陪护模式一定是未来医院陪护发展的主要方向;二是受限于财政和护理人力资源编制，当前乃至一段时间内，第三方专职陪护会是医院选择的主要陪护模式;三是同一医院未必局限于一种陪护模式，精细化管理、多样化陪护或许能够提供最优解决方案。基于此，笔者提出几点建议。

3.1多模式并存，精细化管理

医院在陪护需求重点科室，试点开展无陪护模式，按照医院高质量发展的要求，医护比（医生人数与护士人数）还有很大提升空间，后期对于护理人员的增加，可以适当考虑匀出名额招聘院内专职陪护人员，成熟一科推出一科，对于院内专职陪护推进较好的科室，可以在绩效上予以适当倾斜;为有特殊需求的患者，比如肿瘤患者、儿童住院患者，或者经济上十分困难的患者，提供亲属陪护解决方案，以最大限度地满足患者情感上的需求或减轻经济上的负担。

3.2创新探视形式，满足情感需求

借助信息化手段，如智慧病房建设，为患者和亲属优化陪护和探视平台，在保证病区良好诊疗环境的前提下，最大限度地满足患者的情感需求;在严格病区入口值班员和门禁管理的前提下，个性化调整每日探视时间和次数，最大可能地满足亲属探视需求。

3.3密切监督第三方公司，加大护工管理与考核

首先在第三方陪护的选择上，在当前形势下，要尽可能选取市场占有率高、成规模的大公司;其次，要严格进行资格审查，包括公司资质和护工资质;再次，在合同中要明确权利和责任，特别是违约责任，形成较大程度的约束;最后，在日常管理中，要对公司进行监督和考核，明确要求护工的人员资质、培训时长和工作质量，要进行满意度测评，在服务费的给付方式上，留有弹性空间。

3.4关注陪护人员培养，推动陪护职业化

与第三方陪护公司努力达成共识，给予优秀人员政策倾斜，培养一批年轻化、素质好、忠诚度高的第三方专职陪护人员;制定院内在编陪护员的长期战略，积极招聘院内专职陪护人员，建立系统化科室在岗陪护员培养机制，制定培训计划，加强梯队建设，优化考核晋升标准，从而大幅提升陪护人员的职业认同感和工作积极性，为患者提供更高质量的陪护服务。

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收稿日期：2022-05-06

作者简介：付艳（1987—），女，复旦大学附属妇产科医院，法学硕士，研究方向：医院后勤管理、后勤制度建设;袁旭（1991—），女，上海长征医院护理教研室;徐静芬（1990—），女，上海市第一人民医院护理部，研究方向：护理管理、手术室管理、智能手术机器人，E-mail：xujingfen1990@163.com;刘海平（1987—），男，上海交通大学医学院附属仁济医院，法学硕士，研究方向：医院管理、卫生法学，E-mail：lhp.com@126.com。