从ARJ21飞机运营谈对商用飞机客户服务的几点认识

柏文华

2016年6月28日，ARJ21-700飞机由首家用户成都航空有限公司投入商业运行。截至2021年12月，已有9家用户66架飞机在航线安全运行超过12万小时，7.7万次起降。累積运行超过240条航线，通航近100个城市，安全运送旅客超过400万。

ARJ21飞机的客户服务

围绕ARJ21飞机安全、顺畅、经济的运营，中国商飞建立了较为完整的客户服务体系，培养了一支专业的客户服务队伍，为客户提供客户培训、航材支援、维修工程支援、工程技术支援、技术出版物、飞行运行支援。客户培训包括面向航空公司的飞行、机务、乘务、签派、性能等运行和维护人员，提供飞机转机型培训和复训;航材支援旨在恰当的时间将恰当的航材送到恰当的地点，为此中国商飞建立了涵盖中心、区域和站点的三级航材网络，提供航材和地面支援设备（GSE）销售、寄售、租赁、交换和送修服务，并且与航空公司用户、MRO、航材供应商等建立了技术共享联盟（CATP，COMAC&AirlinesTechnical Pooling），实现技术信息共享、航材/GSE资源共享以及维修人员资源共享：维修工程支援为客户提供维修大纲、维修计划等计划维修文件，提供工具和地面支援设备、机场设施设备适应性评估，建立维修能力和维修网络，开展机队维修成本分析以及机队可靠性监控;工程技术支援保障全年365天，每天24小时值班，及时解答客户提出的技术问题。在飞机故障停场（AOG）期间，组织资源支持客户尽快恢复飞机运营，根据实际情况派遣现场抢修队支援客户现场修理飞机。工程技术支援根据运营飞机情况发出改装类服务通告（SB）等服务文件以及超手册修理解决方案。为了支持客户运营好ARJ21飞机，中国商飞在每家客户都派驻了现场代表，在客户运营初期还派出现场团队支援客户在最短时间内熟悉并运行好飞机。作为航空公司飞行和维护飞机的“圣经”——技术出版物会在飞机交付前交给航空公司的飞行、机务、乘务和航务人员，随着飞机的运营会及时更新以满足客户使用需求。围绕着航空公司飞行、航务的需求，中国商飞还提供飞行运行支援，派出资深飞行员或飞行教员进行航线带飞，制定飞行操作程序，提供最低设备清单以及飞机性能、配载等方面的支持。

挑战与应对

从历史上的各型机型发展来看，每款新机型在刚投入市场后均会面临各种各样的挑战。ARJ21飞机也不例外，其在客户服务或影响客户服务方面遇到的挑战主要有飞机的可靠性、维修性以及机场适应性，技术出版物以及快速响应速度和质量等。面对这些挑战，中国商飞坚持问题导向、目标导向，开展多个专项积极应对挑战，取得了明显的效果。在可靠性提升方面，通过削峰行动、运行问题解决、可靠性调查、质量调查等专项实施使得飞机故障率显著下降，日利用率、可用率和签派可靠度明显提高。在维修性改进方面，通过“好维修专项”实施，减少了不必要的计划维修任务，降低了对特殊工具和维修技能的要求，提高了可接近性，提高了耗材、工具、标准件与市场主流的通用性，简化了维修程序，通过设计更改以及增加警告警戒信息，最大程度减少了维修人为差错。在机场适应性方面，由于ARJ21飞机投入市场较晚并且属于支线飞机，机场适应性相对偏弱。中国商飞客服中心的工作团队实地走访了全国所有机场，在商飞、民航局机场司以及机场集团的共同努力下，实现了国内多个机场能停靠廊桥，能使用前三点通用系留方案。同时，商飞还联合第三方开发了ARJ21飞机适用的食品车和无杆牵引车。在技术出版物改进方面，通过对手册全面持续的改进，使得手册相关问题从最初的客户问题占比71%下降到18%，其中飞机维修手册、故障隔离手册的维修程序和排故程序数量分别增加了28%和24%，飞机图解零件目录中零件数量经过航线可更换件（LRU）分解专项后增加了75%。在提高快速响应速度和质量方面，中国商飞打造了涵盖飞行、维修、性能、航材、技术出版物、数据分析、设计、制造各专业的“全科急诊室”，建立了总指挥长制度和应急响应机制.保障第一时间高效解决客户的运行问题。

运营实践中的一些体会

在笔者这些年参与的ARJ21飞机客户服务体系建设、客户服务工程研制以及运行问题处理的实践中，对于客户服务有如下几点认识想与读者分享和探讨。

首先是对客户服务理念的认识。理念的重要性不言而喻，正如空客客服副总裁所讲“再先进的飞机，都要通过用户的使用才能体现价值，用户的满意是空客一直追求的目标”。中国商飞董事长贺东风一直强调“以客户为中心，为客户创造价值”。

业内关于客户服务的理念并不明确，售后服务、产品支援、运行保障、售后支持这些杂乱称谓的背后体现的是理念的不同，对比产品支援和客户服务可以看出其理念差异性。产品支援是以飞机产品为核心，关心的是飞机产品问题，服务的是物（飞机），是一种被动式支援，其范围具有局限性（仅限于产品问题的解决）。国内产品支援往往是飞机交付后才开始，从事产品支援的人员难免陷于二传手的窘境，产品支援带给客户的感受是冰冷和不满意。而客户服务则是以客户为核心，关心客户所思、所想，关注客户面临的挑战和困难。服务的是人（用户），是一种主动式服务，能通过分析机队运营数据主动提供解决方案。客户服务的范围更广，客户服务研制在型号项目启动时即开始，因此从事客户服务的人员能作为飞机运行后服务客户的主力，客户服务带给客户的感受是温暖和满意。作为民机主制造商，应该从产品支援向客户服务转变，坚持以客户为中心的服务理念。

其次是对客户服务体系的认识。要做好客户服务，首先要有完整的客户服务体系作为保障，完整的客户服务体系是由主制造商的客服中心、型号的参研单位以及国内外供应商三层架构组成。在这个体系中客服中心承担主责，发挥着主导作用，主制造商的客服中心应该是专业的实体机构，而不是虚拟机构，虚拟机构容易导致客户服务限于二传手的境地，直接影响服务的质量和效率。这个体系中的参研单位和供应商在飞机研制时应该考虑客户服务提出的需求，实现面向维修和面向飞行运行的设计。

第三是对客户服务研制的认识。客户服务是研制和设计出来的，客户服务研制的好坏影响到飞机投入运营后支持的质量和效率。在飞机型号研制中，客户服务与飞机设计、制造相辅相成，设计工程要保证飞机实现预定功能和性能，并且能够维修和制造，制造工程根据设计意图制定工艺方案，实现飞机由图纸向实物的转变。客服工程则是在设计工程基础上研究飞机在预期运行场景下如何使用的问题，即如何飞行和运行、如何维护才能保持飞机固有功能和性能。

设计工程做到位，飞机投入运行时的故障就会少，维修性会好，机场适应性也强。客服工程做到位，技术出版物的问题就会少，快速响应的速度和质量就会高。

客服工程研制与飞机设计研制过程类似，同样需要开展正向设计，即根据客户需求、市场竞争需求以及飞机可能的运行场景确定客户服务要求，在飞机研制阶段根据飞机设计方案同步开展维修工程分析与设计、飞行工程分析和设计，确定飞机维修总方案、飞行运行总方案，从而形成客户服务总方案。根据客户服务总方案开展各类服务产品开发和验证，如技术出版物编写与验证，计划维修任务制定，培训大纲、培训教材和培训课件编写，培训设备开发，GSE研制，航材需求预测，维修设施设备要求等，并在飞机试飞期间开展客户服务试运行，发现并解决客服产品问题和客服体系运行问题，这样在飞机投入运行时才能实现主制造商的客户服务准备到位。

在国产民机研制过程中，有个非常重要但被忽视的环节——维修设计。由于国内民机研制脱胎于军机研制体系，对飞机功能、性能、安全性重视高，对经济性、可靠性、维修性以及客户服务重视不够，对维修设计则更是缺少系统性研究。实际上飞机设计完成后并不能自然而然形成飞机应该如何维修的结果，飞机在预期运行环境下的维修需要专门的系统性分析和正向设计。

第四是对维修设计的认识。维修设计的目的是确定飞机如何维修，从本质上讲是飞机设计在维修领域的延伸，维修设计在客服工程研制中的作用相当于飞机研制的总体设计。以某机型前货舱机组氧气瓶充氧为例，设计要求在充氧时监测氧气瓶瓶体温度变化，控制充氧速率，这个要求是合理的。但这种方法只适用于生产线上氧气瓶在车间充好氧后安装到飞机上，而在航线飞机上这样的要求增加了机务的负担，因为这样的要求需要至少两名机务配合操作，而且在飞机内部监测氧气瓶温度变化的人员不能使用电器通讯设备，难以和飞机外控制充氧速率的人进行沟通。作为维修设计，应该从飞机航线上充氧场景出发，对机上氧气瓶充氧要求进行再分析，制定外场易于操作并满足设计对功能、性能要求的充氧任务。例如可以根据氧气使用情况分为更换氧气瓶和机上补氧两类任务，当氧气瓶压力低于更换压力值时（需充氧量大，温度变化大，但航线不常见），更换充好氧的氧气瓶而不是在飞机上充氧到此压力值。当氧气瓶压力低于补氧压力值时（需充氧量小，温度变化小，航线常见），在机上进行补氧，同时设定最大充氧速率，根据环境温度（而不是瓶体温度）控制充氧速率，这样既保证了安全，又将机务人员要求从2人减少到1人。

维修设计有两个方面的作用，一是通过维修工程分析和维修资源设计确定保持飞机固有性能的维修维护任务以及所需维修资源，二是从飞机运行角度提出维修要求并协调设计。实现能维修、好维修的面向维修的设计。维修要求的提出主要根据客户需求、市场竞争需求以及预期的运行场景确定，包含飞机的维修策略、维修间隔、维修成本、维修性要求等。将这些要求分解形成设计和客服可落实的定性和定量要求。维修工程分析主要按照三条主线开展，一是计划维修主线，目前国际上主要采用MSG-3的方法确定计划维修任务。二是非计划维修主线，非计划维修又分为故障分析和损伤分析，故障分析采用潜在失效模式和效果分析（FMEA分析）方法，确定各LRU的所有故障、故障表现形式（CAS、CMS、FDE等）、故障影响、导致故障的所有原因（包括其他系统触发的故障）、故障的確认和隔离方法、排故措施等;损伤分析则是采用损伤与特殊事件分析方法，确定飞机在使用过程中可能遇到的特殊事件以及新技术、新工艺带来的可能的损伤，如重着陆、擦尾、冲出跑道、部件腐蚀、漆层脱落等，采取分析、计算、试验的方法确定可接受的损伤标准以及损伤情况下的放行条件（包括空机调机），确定检查的范围、对象、检查标准，以及发现损伤后的临时和永久修理方案。三是使用与勤务分析，采用保障相关的操作分析（LROA）方法确定勤务工作、维修准备要求、飞机调平、称重、装载、卸载、包装、运输、存储、飞机抢修、除冰、除污等要求。在按照三条主线进行分析的过程中，需要结合维修经济性进行权衡分析，以确定合理的计划维修任务、非计划维修任务以及使用和勤务任务。在这三类任务确定后需要开展维修资源设计，确定各任务需要的维修人员技能、数量、航材、耗材、工具、GSE，维修标准、接近途径、维修和排故程序、修理工艺、修理方案、维修场地（在翼还是离翼，航线还是基地、车间）、以及何时进行维修工作，开展维修工作所需的维修工时等。维修设计的结果是明确了飞机何时、何地、何人、用何工具和耗材、如何进行维护，这些信息最终体现在技术出版物、培训资料、GSE、航材资料等客服产品中并提供给客户。