服务设计理念下校园招聘服务系统设计研究

吕嘉鑫　朱兆华　姜智霖

关键词：服务设计;校园招聘;用户体验设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2022）06-0103-03

1服务设计概述

随着社会经济文化的快速发展，服务领域成为设计研究的新对象。服务设计同传统的产品设计和交互式设计有着密切的关系，服务设计研究也依托于产品设计和交互设计中已有的成熟的理论、方法和工具进行。同时，服务中也有产品，或服务本身就是一种由企业提供的无形的产品，而且服务的交互性和体验性特点也非常鲜明[1]。服务设计理念下的设计需要分析服务涉及的利益相关者，平衡不同利益相关者的需求。综合考虑服务用户、服务触点、服务载体、社会意义等，宏观地构建整个系统。服务设计围绕“以人为本”的设计思想，通过商业赋能串联社会生活中的人、产品与环境，形成和谐统一的系统，最终达成促进产业发展，推动社会进步的目标。

2校园招聘服务系统现状

当下校园招聘服务系统主要提供信息检索功能，面向应届毕业生和企业分别提供对应的服务端。应届毕业生的服务端中主要包括岗位搜寻、宣讲会推荐、个人信息等功能，服务触点均在线上，整个服务过程中学习属性不突出，不能满足应届毕业生获取校园招聘知识的需求。同时服务系统设计应当体现服务对人的价值，而当下校园招聘服务系统鲜有关注用户在精神层面的需求。从企业的角度，企业在线下宣讲会中需要付出较大的经济成本，线上的企业校园招聘服务平台鲜有通过大数据分析后台招聘状况的设计，企业在不同的院校间进行招聘活动难以做到宏观地把控招聘计划，因此现有的企业校园招聘服务工作效率不高。综上所述，当下的校园招聘服务系统不论是学生端还是企业端都存在服务功能不完善、服务系统性不强、服务价值不高等问题。在服务系统中没有做到将各个利益相关者串联起来，因此校园招聘服务系统设计仍有較大提升空间。

3服务设计理念下校园招聘服务系统设计意义

教育部发布统计，2021年全国高校应届毕业生909万，相较去年增加35万人[2]，新时代应届毕业生数量连年递增，校园招聘市场潜力巨大，校园招聘服务系统也需要思考创新模式。在应届毕业生的校园招聘活动中，校园招聘服务系统可以为学生提供校园招聘科普知识，帮助应届毕业生快速学习校园招聘的流程及注意事项，全方面为应届毕业生保驾护航;在企业校园招聘工作中，校园招聘服务系统可以为企业提供线上工具与线下地点结合的创新模式，减少企业在校园招聘工作中的时空限制，通过大数据帮助企业分析签约状态，建立更加高效的校园招聘的工作流程。因此，服务设计理念下的校园招聘服务系统设计符合当下的时代背景，符合企业和应届毕业生在校园招聘中的期待。

4服务设计理念下校园招聘服务系统用户分析

4.1用户访谈及分析

用户访谈可以快速地获取用户对于事物的看法，是一种近距离接触用户获取信息的设计工具，选取不少于10名有体验校园招聘服务经历的用户，进行专家访谈，获知用户对于校园招聘服务系统的看法。访谈面向徐州市三所高校即中国矿业大学、江苏师范大学、徐州工程学院，以及徐工集团、蔚来汽车、中国平安三家企业，选取上述高校8名大四应届毕业生，及上述企业3名在职人力资源从业人员进行访谈。图1表示的是问卷调查汇总的结果，应届毕业生受访者在基础信息访谈环节中，31.2%的受访者会选择在线求职，30.8%的受访者会选择校园内的线下求职;在应届求职感受访谈环节中，受访者中有近半数在求职时体验感较差，仅有19.9%的受访者表示求职体验良好;在服务系统功能期待访谈环节中，用户期待的校园招聘服务系统功能包括：更多的求职科普、更快的求职反馈、模拟面试和简历优化。在对企业的访谈环节中，当下企业面临的问题主要有：线下宣讲受阻、毕业生筛选困难和毁约率高的问题。对以上专家访谈中获知的用户态度进行梳理，整理服务系统目标用户的特性。

4.2用户画像分析

用户画像可以快速地分析用户的行为方式，是一种高效的数据分析工具。用户画像可以帮助产品定位，针对产品设计的目标用户进行针对性的需求思考。通过访谈结果，校园招聘服务系统的目标用户群体为应届毕业生群体及企业招聘工作人员。由于在读学生身份及应届毕业生身份为时间上的前后接替，为此校园招聘服务系统的目标用户群体将在读学生群体考虑在内，通过用户动机、用户期望、用户痛点、用户需求四个维度构建校园招聘服务系统用户画像，如图2。学生画像包括：期待学习更多求职知识，快速进行求职的22岁应届毕业生小丁，小丁的痛点主要为：面对校园招聘毫无经验等;而19岁大二学生小马寻求正规有保障的实习机会，他的痛点是缺乏正规实习渠道等。企业画像：41岁人力主管王先生，主要痛点为：线下宣讲难以进行，因此工作效率不高。针对不同用户的画像分析，可以清晰服务系统的目标用户人群，方便思考服务系统的功能设置。

4.3用户旅程分析

用户旅程图是用来分析用户在现有服务过程中的动作、情绪、行为，快速帮助设计师挖掘痛点和机会点的设计工具，根据上述用户画像，分别建立应届毕业生及企业的用户旅程图。根据用户所处场景，以用户的角度思考问题，通过情绪曲线发现用户面临的问题，以此作为出发点思考设计方向。

通过用户旅程图分析，在整个服务旅程中，应届毕业生在校园招聘过程中核心痛点集中于校园招聘准备阶段及合同签约阶段。针对痛点，挖掘出来的核心机会点主要有：良好的校园招聘科普功能;辅助签约功能等。在企业方的用户旅程图中痛点主要集中在校园招聘准备阶段即校园招聘后续阶段。挖掘的机会点主要有：校园招聘准备阶段可以设计线上线下配合的创新宣讲会模式，校园招聘后续阶段可以设计标准化简历筛选功能及签约匿名分析功能。

5服务设计下理念校园招聘服务系统设计思路

校园招聘服务系统从罗仕鉴等学者提出的服务设计的三个层次理论：本体层、行为层和价值层出发[3]，层层递进地思考服务系统。本体层设计即提供给用户温暖可靠的校园招聘服务系统;行为层设计即合理排布功能点、服务流程及触点，提升校园招聘服务中的用户体验;价值层设计即从用户情感出发，考虑在招聘服务系统中可能触及的情感体验及隐私方面的问题。

5.1本体层设计

在进行服务系统的本体层设计时，应当关注系统和设计本身，通过服务系统本体所展现的物理属性，带给用户不同的感受，实现服务系统与人的基础交流[3]。服务系统的载体决定了整个服务系统实现的功能，载体的整体视觉风格也决定了服务系统带给用户的感觉。

校园招聘系统作为与用户进行信息交换的服务体系，载体首选为APP（Application），同时辅助PC（PersonalComputer）客户端系统，实现对应届毕业生及企业的双向服务。服务系统的整体视觉风格应符合用户群体的需求，整体服务系统的主色采用天青石色，辅以橙黄色点缀，字体选用苹方字体，相关视觉设计规范如图3。

5.2行为层设计

服务系统的行为层设计主要研究用户与服务系统的行为交互，考虑用户在服务系统内与各个触点的交互[4]。因此，服务系统从利益方（应届毕业生、企业）需求出发，整个系统的设计思路以结合线上工具和线下场地为基础，满足不同利益相关者需求。

在线上的服务中，服务系统为应届毕业生及企业提供信息交流的平台，服务系统的平台载体划分学生端及企业端。学生端四个板块为“首页”“小灶”“面试”“我的”。其中“小灶”板块为服务体系中的核心设计。在“小灶”板块中设置基础的校园招聘科普学习功能，为满足学生的個性化需求，针对不同的行业岗位，引入经验分享与前辈助力的服务方式，有针对性地了解求职方向。同时用户可根据自己的需求付费向入职学长学姐寻求一对一帮助，了解目标企业最真实的招聘情况。另一核心板块即为“我的”，在这一板块中设置了简历填写，通过模块化智能简历、智能排版帮助应届毕业生制作简历，在核心内容填写时实时给予优秀案例参考，并完成快速简历的制作。在校园招聘“签约”板块中设置在线小合同，AI检测合同中不符合劳动法的条款，保证应届毕业生在校园招聘过程中的合法权益，信息架构如图4。企业端设计的四个板块分别为“首页”“发布”“面试”“我的”。核心板块“面试”中，服务界面将应届毕业生投递的简历智能生成表格，帮助人力资源从业人员快速筛选。同时对后台的签约情况作出大数据匿名统计，帮助企业宏观掌握签约情况，及时规划招聘计划，信息架构如图5。

结合线下的校园招聘服务，企业可以寻找一位在读学生担任校园招聘助理，协助远程线下宣讲，维持宣讲会的现场秩序，整理招聘材料，服务系统图如图6。线上线下结合的宣讲会满足了企业面向目标院校进行宣传以及快速招聘符合要求的人才需求，帮助企业节省校园招聘的成本，同时应届毕业生不出校园即可参与线下宣讲及校园招聘。

5.3价值层设计服务系统的价值层设计主要思考

服务背后的价值观，通过服务与用户产生情感共鸣[3]，体现服务对人及社会的价值。在校园招聘的整个服务流程中，可结合当下的时代背景，从精神层面鼓励应届毕业生参与校园招聘，并及时关注应届毕业生的心理问题。

在校园招聘服务系统内设计游戏元素是鼓励应届毕业生进行校园招聘的创新尝试。游戏化专家周郁凯在进行了大量的实验研究后，总结出游戏的八大核心驱动力为：使命意义与使命感、进步与成就感、创意授权与反馈、所有权与拥有感、社交影响及关联性、稀缺性与渴望、未知性与好奇心以及亏损与逃避心[4]。因此，在服务系统内设计游戏元素，可以让用户在完成阶段任务后获得反馈得到成就感，通过激励反馈机制，提高用户使用相关功能的积极性。张晨等学者对于游戏化校园招聘的应用展开研究，认为新生代大学生接触游戏化校园招聘时更关注内在激励性、趣味性、社群影响[5]。因此，校园招聘服务系统中针对校园招聘科普环节设置了大量的科普游戏，采用剧情引导的方式，帮助应届毕业生快速掌握校园招聘的相关知识及信息。

同时在校园招聘服务系统内还应当设计更多的人文关怀功能，分别对应心理树洞和文明小贴士功能。心理树洞为应届毕业生提供心理健康交流平台，文明小贴士功能鼓励文明交流，设置平台内语言提示功能，营造健康良好的文明就业环境。

6结语

教育的最终目的是为国家的发展作出贡献，校园招聘是高等教育的重要环节。文章使用用户研究工具分析现有校园招聘服务系统存在的问题，以服务设计理念为支撑从本体层、行为层、价值层出发，合理选用服务载体，对服务系统的利益相关者进行触点分析，整合校园招聘系统中的功能，体现服务系统对社会的意义。通过文章的研究以期改善校园招聘服务系统的用户体验，助力校园招聘工作的高效进行。