中国旅游发展笔谈——危机事件与旅游业的因应之道

主持人：白凯 陕西师范大学地理科学与旅游学院教授

面对突如其来的新冠肺炎疫情，全国上下万众一心、众志成城，展现了中国力量、中国精神、中国效率，也让国际社会对中国制度有了新的认识。根据《中华人民共和国2021年国民经济和社会发展统计公报》，2021 年，我国全年接待国内游客32.5 亿人次，比上年增长12.8%，实现国内旅游收入2.9万亿元，增长31.0%。这虽与疫情前还有较大差距，但是也表明我国旅游业已在实现缓慢复苏。在常态化疫情防控的前提下，提升恢复效率、保证恢复质量以及培育旅游业韧性成为当代旅游业可持续发展的内在要求。

由此，在合理研判我国文化、经济、制度、社会等本底条件，深刻剖析我国旅游业自身发展历程特殊性的基础上，科学洞察旅游业应对危机过程的复杂性和规律性，进而充分发挥旅游业的多维带动功能，为“双循环”新发展格局构建贡献旅游力量，是旅游研究领域具有时代性、前沿性、责任性的重要话题，也是业界迫切需要解决的现实问题。本期笔谈有幸汇聚深耕相关领域的多名学者，围绕“危机事件与旅游业的因应之道”主题，基于本土经验、时代特征、现实需求和理论演进，从危机事件的恢复规律、目的地恢复营销、大数据应用、景区抗疫、安全法律秩序建设等层面展开讨论，期冀本期观点能启发和拓宽对旅游危机复杂性的解读，为本土特色知识体系形成和旅游业高效恢复提供借鉴和参考。

危机事件与旅游业的恢复

孙根年

（陕西师范大学地理科学与旅游学院，陕西西安710119）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.07.001

新冠肺炎疫情引发人们关于危机事件、旅游业的脆弱性、发展韧性等一系列问题的反思和讨论。如危机事件是旅游业内部的，还是外源性的？是局部性的，还是国家尺度、全球尺度的？是短期的（＜3个月）、中期的（＜1 年），还是持续较长时间的（2～3年）？地震、洪水、战争、瘟疫、金融危机、新冠肺炎疫情等对旅游业的冲击周期有什么不同？旅游业的发展是否存在抗周期性（或发展韧性）？我国旅游业的发展如何应对重大危机事件的挑战？为此，本文结合多年从事旅游危机管理及抗周期性研究经验，对此作简要的讨论。

一、危机事件与危机周期

所谓危机事件，是对经济发展、社会稳定和人民健康有不良影响的各类事件，例如地震、洪水、战争、瘟疫、金融海啸、SARS等，总是一种不好或者有害的事件，并非像有些媒体所说的“危”中有“机”，至于危机之后探索或发现新的发展机会那是后话。大概没有哪个国家或企业喜欢危机。

旅游作为社会-经济复杂系统的一个子系统，其生存和发展总是受到外部环境的影响。因为，旅游危机除旅游系统内部出现局地性危机事件（旅游交通事故、青岛大虾）外，更多是来自外部环境重大的自然灾害和社会经济危机事件。从危机事件发生的根源来看，包括地震、火山、暴雨、洪水、龙卷风等重大自然灾害引起的危机，国际冲突、战争、恐怖袭击、外交制裁、金融危机等社会经济环境变化引起的危机，以及鼠疫、SARS、禽流感、新冠肺炎等传染病引起的危机。

各种危机事件波及的时空范围不同，由此形成局地性危机事件、国家尺度的危机事件和全球尺度的危机事件，对旅游业发展影响的大小也各不相同。一般来说，危机的时空尺度越大，其对旅游业造成的危害和影响越大，不仅影响目的地的旅游接待，也影响客源地居民的出游。纵观40余年的旅游发展历史，这场新冠肺炎疫情的影响，应该是波及范围最大、持续时间较长的危机事件，远超2009 年的全球金融海啸。因此，世界旅游组织将2020年定义为最悲惨的一年，世界旅游业的发展倒退30年。

所谓危机周期，是指危机事件从发生到结束的时间。一般来说，自然灾害的发生具有突发性。一场龙卷风也就3～5 天，加上灾害后破坏房屋和道路的修复，对旅游业发展的影响也就1～2 个月。一场地震发生也就几分钟，加上次生余震和毁坏建筑道路的修复，对旅游业发展的影响也就1～2 年。而经济危机相对较长，例如1998 年亚洲金融危机、2009年全球金融海啸，其对旅游业发展的影响一般在2～3 年。最糟糕的还是瘟疫或传染病，直接危害人体健康，限制人的自由流动和聚集，对旅游业发展的影响取决于疫情的传播性及持续时间。

由于危机事件的类型不同，旅游者对其风险感知-反应过程不同，危机周期及反应曲线有一定的差异。一般来说，飓风、暴雨等自然灾害的旅游危机周期为V 形曲线，金融危机的旅游危机周期为U形曲线；鼠疫、禽流感等传染病的旅游危机周期为W形曲线，因为这类传染病常有反复性。特别重大的战争冲突、金融危机和无法根除的瘟疫，有可能在某些国家或地区造成旅游业的长期衰退，形成所谓的L形危机周期曲线。

如果以客流量（或旅游收入）损失曲线为依据，不同危机事件客流量损失曲线不同。金融危机的曲线相对平缓，呈现较对称的下垂曲线，而地震灾害、瘟疫等危机曲线为不对称的√曲线（或罗汉堂曲线）。新冠肺炎疫情暴发后，封城、隔离、关闭景区，停止一切聚集活动，旅游活动崩塌式衰退甚至停摆；疫情得到控制后，旅游互动才缓慢恢复，有点“病来如山倒、病去如抽丝”的感觉。

二、短暂危机事件与旅游业的抗周期性

旅游是人类社会发展到一定阶段的产物，主要受经济发展水平和人均可支配收入的限制，是人们在满足基本物质生活需求之后一种积极健康的生活方式。人均可支配收入超过1000 美元产生国内旅游，人均可支配收入超过5000美元国内旅游加速增长，旅游活动逐渐成为人们生活的刚需。由于我国人口众多，2000年以来交通基础设施建设快速发展，人均可支配收入不断提高，国内旅游呈现两位数的持续高增长，我们把这种现象称为旅游业的抗周期性。

对于旅游业的抗周期性，我们可以从多个角度进行解释。从物理学的视角出发，就是人口大国导致的旅游需求增长惯性，就像是一辆载重卡车以100 km/h 的速度在高速路上行驶，具有高速奔跑的惯性。从经济学原理来解释，由于人均收入增长快，而旅游价格上涨相对较慢，导致需求-收入弹性＞需求-价格弹性，快速增长的旅游需求总在收入所能支持的范围内。另外，国家产业政策的支持，导致景区建设逐渐增多，宾馆饭店建设逐渐加快，旅游交通日益便捷化，也为旅游业的持续高增长提供了条件。

将危机管理与旅游业抗周期性联系起来，是笔者的国家社科基金项目（“新时期国内旅游的抗周期性及经济效应研究”，编号：12BJY131）的一个亮点。从危机管理的视角出发，旅游业的抗周期性包括抗危机周期和抗经济周期两种类型。所谓抗危机周期，是指在我国旅游业的发展过程中，像2003年SARS 危机、2008 年汶川地震、2013 年雾霾污染等危机，对国内旅游业增长率的影响相对较小；所谓抗经济周期，是指在我国旅游业的发展过程中，尽管2012 年以及2018 年经济增速放缓，国内旅游仍能保持10%以上的增长率。

这里有必要对2003 年SARS 危机以及2015—2018年经济增速放缓，国内旅游仍能保持10%以上持续高速增长作点解释。2003年SARS危机发生在2—5 月，持续时间相对较短，危机发生时全国各地封控管理，国内旅游陷入停摆状态。但是，2003年6月初SARS疫情得到完全控制，7—10月旅游业快速恢复，2004年年初国内旅游发展已步入常态。从年度统计数据来看，2003年客流量增长率为-0.9%，2004年客流量增长率为26.7%。因为存在着强烈的后危机“反弹”，两年客流量平均增长率为12%，某种程度上补偿了2003年的损失，这就是所谓的抗危机周期。

这里比较1995—2019 年GDP 增长率和客流量增长率，我们可以将其划分为3个阶段：1996—2001年，旅游增长率低于GDP 增长率；2002—2010 年，GDP 和旅游增长处于剧烈波动期；2011—2019 年，旅游增长率高于GDP 的增长率。特别是进入第3个阶段，GDP 增长率逐年降低，从9.5%下降到6.0%，而客流量的年增长率却保持在10%以上，高出GDP增长率3～5个百分点，这说明旅游业存在抗经济周期性。因为，2011 年后我国人均GDP 超过5000 美元，虽然每年增长率降低，但人均GDP 的实际增长量很大，完全可以支撑10%的旅游增长。

其实，旅游业的抗周期性是有条件的、相对的，并非是无条件的、绝对的。回顾40余年中国旅游发展历史，这个抗周期性条件主要包含：（1）人均收入进入国内旅游突破点之后，例如人均GDP突破1000美元、3000 美元、5000 美元这些关键环节点；（2）人均GDP 的增长率在3.0%以上，能够保持人均收入正增长而不是绝对下降，国内旅游的发展不能失去经济增长的支撑；（3）危机事件（自然灾害或经济下滑）是短周期的（小于1 年），而不是长周期的（2～3 年）。

三、重大危机事件与旅游业柔性恢复

所谓重大危机事件，是指对旅游业的生存和发展能够产生严重影响的各类事件。例如7.5级以上特大地震灾害，导致房倒屋塌、严重山崩、道路毁坏、景物毁坏；连续2～3 年的金融危机导致经济萧条、人均收入下降；持续2～3 年的战乱，导致文物古迹破坏、大量人员死亡；因为某个重大事件，导致国际关系全面恶化、受到众多国家经济制裁和旅游制裁等。例如1998—2001年亚洲金融危机，对我国旅游业的发展产生重大影响，导致连续3 年客流量增长率低位徘徊。又如2008年汶川地震和2009年全球金融海啸，导致客流量增长出现一定的跌幅，也是2000年以来少有的低增长年份。

面对重大危机事件的挑战，旅游业如何自救、恢复或发展，学术界有多种主张和策略，仁者见仁、智者见智。转型发展论者认为应改变产品结构或市场结构，如两年来新冠肺炎疫情肆虐，我国出入境旅游完全停摆，国内跨省区旅游受到限制，旅游市场从出入境、跨省区转为本地或省内市场，旅游产品从观光游、商务游转变为休闲性的微旅游、微度假。创新发展论者强调技术创新、产品创新、服务创新，即采用现代信息技术、虚拟现实技术、互联网直播等，推动云旅游、虚拟旅游的发展，疫情这两年喊声较大，而实际效果相对有限。

笔者的主张和策略是柔性恢复。所谓柔性恢复（或发展）来源于“柔性战略”，是指在危机和风险不确定的条件下，旅游企业如何主动适应变化、利用变化或制造变化，提高其生存能力和发展能力。例如当某地暴发新冠疫情后，政府部门要精准防疫，旅游企业适度控制本地旅游规模，或者转入“云旅游”和网络代购状态；当疫情获得控制后，要适时推动旅游业的复工复产，适度扩大旅游规模，并根据各地区疫情防控形势及风险等级，有序引导旅游流的空间流向和分布。

其实，重大危机影响下的柔性发展与恢复，不同于常态环境下的指令计划或政绩经济，总是将旅游规模和增长率看成发展与否的指标。对于新冠肺炎疫情冲击下的旅游业恢复来说，笔者认为主要有3个特点。

首先，强调疫情防控与旅游恢复的博弈关系，协调好健康保护、社会稳定与经济持续，而不是一味追求旅游的增长，追求尽快恢复出入境旅游。由于国际疫情蔓延，“外防输入”压力很大，国内防控形势的不确定性，疫情反复的不安全性，只能加强风险管理，依靠增强企业预见性获得主动，强调旅游企业在可选择环境中恢复业务，强调各省区、各城市发挥其内循环能力。

其次，强调利用变化或制造变化，提高企业的生存和发展能力，而不仅仅是被动地适应。如经营出境游的旅行社可以转型经营国内游和本地游，海滨、森林、草原等空旷场所的旅游活动可以适度扩大，城郊游、乡村游、微度假可趁机发展。

最后，不仅强调企业家要有创新精神，而且强调政府管理和广大员工的整体配合，充分发挥灵活性和创造性以适应环境的变化。通过我们对2020—2021 年国内典型省区旅游业恢复的调查研究，发现海南旅游恢复率相对较高，上海旅游恢复过程相对平稳，这都得益于政府科学管理和企业创新的有机结合。

四、重大危机事件与旅游产业政策应对

回顾40余年中国旅游发展历史，我国在应对重大旅游危机事件、推进旅游产业恢复发展中积累了丰富的经验，这是中国旅游危机管理研究的“金矿”，归纳和总结这些珍贵的经验，必将丰富和提高我国的旅游危机管理水平和能力，推动旅游业应对重大危机政策研究的发展。40年来，我国遭遇的重大旅游危机事件共有4次，限于篇幅控制，这里略作评述。

第一次重大危机事件，是1989 年的政治风波。当时我国旅游业以入境旅游为主，政治风波之后，各客源市场游客直线下滑，旅游业的发展受到极大影响。在如此艰困的环境中，国家开始启动国内旅游发展，以国内旅游补偿和带动入境旅游恢复。经过3 年的恢复，1992 年入境旅游回归“本底增长趋势”。

第二次重大危机事件，是1998—2001年的亚洲金融危机。当时我国经济增速放缓，入境旅游与国内旅游增长乏力。在如此艰难的条件下，国家认真分析影响国内旅游发展的关键因素，及时出台“双休日制度”和节假日调休制度，设立“五一”黄金周和“十一”黄金周，解决了因为作息制度和闲暇时间不足对居民国内旅游的制约，极大释放了国内旅游潜力，推动了国内旅游的快速发展。

第三次重大危机事件，是2008—2009年的汶川地震-全球金融海啸。为了加快旅游产业发展，以旅游带动国内消费需求、拉动国民经济增长，2009年12 月国务院出台了《关于加快旅游业发展的意见》，该意见对加强旅游投资、加快旅游景区建设、推进旅游供给侧改革发挥了重要作用，推进了国民旅游10年的高速持续增长，对世界旅游的发展产生了重大影响。

（作者系该院教授，博士生导师；收稿日期：2022-03-29）

中国小微企业参与景区抗疫：家文化的道路与启示

徐林强，冯一鸣，周玲强

（1. 浙大城市学院国际文化旅游学院，浙江杭州310058；2.浙江大学管理学院，浙江杭州310058）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.07.002

一、家文化与中国小微企业参与景区抗疫的关系

二、家文化促进中国小微企业参与景区抗疫的特性

依据笔者在浙江、江苏、山东、宁夏等地的调研，在家文化的促进下，中国小微企业参与景区抗疫的道路具备以下特性。

抗疫个体关系家庭化。疫情之下，众多小微企业家视彼此为家人，命运紧密捆绑。费孝通在《乡土中国》中指出，中国人的人际关系是同心圆状的差序格局，随地理距离增加而层层外推。他人越处于某个体的地理同心圆内部，越容易被该个体纳入其定义的“自我”范围。调研发现，许多咖啡、文创、民宿店主在日常生活中常以兄弟姐妹相称，遇到困难也会共同承担。他们不过度拘泥于村规民约或行业规范所清晰划定的个人身份、权利与义务，强调疫情之下“远亲不如近邻”和“同命相连”，排解他人的忧难等同于排解自己的忧难。疫情导致景区封锁，相比无法进入景区的外部人员，小微企业家更如家人一般占据彼此地理同心圆的偏中心位置。这有助于淡化人际边界意识，视他者为自我的一部分而非绝对“他者”，形成不分彼此、团结抗疫的强大凝聚力。

抗疫集体观念家庭化。疫情之下，小微企业家视景区为“大家”，将景区命运置于企业命运之上。家庭是中国古代农耕经济的生产单元，它保障人的基本生存。维持家庭稳定和家族血脉延续，需要个人利益服从家庭利益、舍小家为大家。在孕育了费孝通“美美与共，天下大同”思想的江苏省苏州市吴江区，许多民宿主认为景区防疫是“皮之不存，毛将焉附”的家事。虽然景区疫情管控限制人流，暂时影响民宿收入，但他们强调，如果疫情极度恶化导致景区这个“大家”溃乱，自己的“小家”更难以生存。因此，应当高度服从、全力配合并积极支持景区管控人流，合力高效助推景区渡过疫情。与之形成鲜明对比的是，许多西方企业家持续不断参与封锁抗议、游行示威，或许能暂时恢复经营绩效，但无法改变甚至加剧宏观疫情环境。

抗疫产权维护家庭化。虽然景区内大量公共空间在法律层面为国家所有、集体所有，但小微企业家以景区为家，对公共空间怀有家庭空间的感性认识。在浙江省湖州市德清县莫干山，许多小微企业家是本地生长的居民。调研发现，他们在情感上把景区内公共空间纳入自我定义的“家”范畴，结成志愿者服务队伍，严格看守防疫出入口关卡，自觉打扫卫生，无偿输送热水、口罩等物资，守候共有家园。以守护自身家庭的态度来守护景区公共空间，激发了小微企业家强烈的情感占有、情感依恋、归属感与责任感，避免抗疫过程发生“公地悲剧”。

三、家文化促进中国小微企业参与景区抗疫的启示

疫情之下，中国小微企业在家文化影响下灵活、及时、有序地参与景区抗疫，充分彰显中国道路优势。面向突发事件频现的现代社会和全球旅游业，可以得出以下反思与启示。

在突发事件尚未发生时期，景区、民宿、餐饮、文创等企业应未雨绸缪，塑造独特的家文化。培育家风、家德、家规、家礼、家品，开展合照、家属联谊、共度佳节等活动，提升游客和员工的家庭归属感、认同感。注重维护与周边企业的关系，通过日常生活中的物资互赠、家务互助、旅游淡旺季劳动资源共享等互惠行为，缔结高度信任、相互依赖的关系。对于文化寻根旅游、侨乡旅游、祭祀旅游、基于回忆或纪念的故地重游等细分旅游市场，尤其应抓住旅游者“家在旅游目的地”的情感需求，顺势借助旅游目的地的家文化符号来塑造本企业的家文化氛围，提升旅游者的依恋感。要超越“中西对立”的思维，认清家文化并非是与他国对立的本国独有优势，而是全球旅游业、旅游者共享的文化资源。基于此，利用愈加发达的现代信息技术条件，面向全球游客构建并维护本企业的家庭式客户群、家庭式合伙人，以期世界各地的“家人”在突发事件下给予物质与精神支持。

旅游社区管理者应注重培育“一荣俱荣，一损俱损”的家文化，可以适度引入或培育基于血缘关系的家族企业群。景区在号召、组织企业参与抗疫过程中，不能简单套用西方的社区参与、利益相关方、自治等理念，避免突发事件下旅游企业权责义利过于分明、人际关系疏离、“事不关己”等后果，强化旅游目的地面对突发事件的韧性与凝聚力。

政策制定者应推动家文化融入现代化疫情治理理念（理性、规范统一、权责契约等）和现代化疫情治理手段（大数据旅游疫情监控、抗疫工作评价指标体系等），形成兼容传统优势的旅游现代化治理道路，避免因过于强调现代化而出现的僵硬、滞后、混乱等悖论问题。

对学术研究而言，中国小微企业参与景区抗疫之路也富有启迪。基于全球移动增强的实际情况，学者正大力提倡社会科学研究朝向移动性转型。“移动增强-景区疫情恶化-移动削弱-更多代表静止的家文化上扬-景区疫情遏制-移动增强”的旅游抗疫实践表明，移动和静止如太极一般矛盾对立又统一，很难走向绝对一端。因此，似乎也有必要探究旅游突发事件下移动与静止的二元平衡。此外，应如何处理家文化与现代化疫情治理的矛盾？小微企业较依赖景区环境，而大企业却能强力操控景区环境，在家文化的中介作用下，二者对景区应对突发事件有何正面影响与潜在危机？疫情之下，世界各地旅游企业应如何发掘本土家文化价值，进而利用旅游业在全球人际互动方面的天然优势，为实现家文化的终极版本——人类命运共同体做出贡献？这些问题有待进一步探讨。

（第一作者系该院讲师，第二作者系该院博士研究生、通讯作者，第三作者系该院教授、博士生导师兼浙大城市学院钱江特聘教授；收稿日期：2022-03-29）

旅游危机管理中的大数据应用

刘 逸，陈海龙

（中山大学旅游学院，广东广州510275）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.07.003

一、旅游危机的基本类型与管理问题

二、旅游大数据在危机场景的应用难点

首先，对于上述这些危机的管理工作，大数据能直接发挥作用的应用场景是较为有限的。

旅游产业大数据一般都是依附于现有的大数据管理系统，例如存在于各个城市的地震和极端天气预警系统。尽管我们从国土资源管理系统、环境监测系统和交通出行系统中可以采集到海量的大数据用于灾害预警，但是要专门为旅游行业设立一个大数据预警机制，从成本和效率的角度考虑，难度较大。不过也要看到，存在大量的非自然性的小危机，特别是出现在行业内的小危机，例如交通意外、营销欺诈、人际冲突、服务管理失败等引起的小规模、小范围的冲突和旅游舆情等。在这些危机场景下，大数据目前可以发挥有效的危机管理功能，包括预警、处理和修复。例如从2014 年起在北京、成都、洛阳等18个“国家智慧旅游试点城市”掀起的智慧旅游系统建设热潮，已经基本实现了危机预防管理功能。这些城市智慧旅游系统一方面能够对景区和人流进行实时监控，另一方面可以对开展旅游服务的交通车辆、旅行社团队、导游等单元进行定位跟踪和报警响应，基本实现了较为常规和通用的旅游危机管理工作。此外，与城市综合管理系统相比，智慧旅游管理系统的建设和维护成本相对不高，2014 年后，深圳、上海、北京等地出现大量的大数据服务公司，可以一站式为需求者提供从景区到城市乃至全省的大数据管理系统。

其次，尽管智慧旅游系统为旅游危机管理开辟了新的平台和可能，但旅游危机管理在数据源采集的权限上，仍然受到较大限制。

可用于旅游危机管理的大数据大致可以包括地理环境基础数据、交通出行数据、电子商务消费数据和社交媒体数据等4类数据。第一类数据往往需要通过且只能通过政府部门内部分享获取，例如气象数据。第四类数据则是免费公开可获取数据，只是量大而分散，获取的时间成本较高。除此之外，第二类和第三类数据的获取门槛和成本比较高。旅游者的交通出行数据一般嵌入在移动服务运营商的电子信令数据中，虽然随时可以获得，而且数据结构清晰，但是购买成本十分昂贵，而且只能获得片面数据，很少有城市和单位会购买三大运营商的全套数据。其中，公安系统较为精准地掌握了旅游行业中十分关键的过夜游客住宿数据，但是从隐私和公共安全的角度考虑，这套数据暂时难以与旅游管理部门分享。第三种电子商务数据基本存在于各大服务运营商的私密数据库中，虽然可以采取购买的方式，但是成本十分高昂。例如国内某知名在线旅游企业，提供旗下相关旅游服务的用户评价数据的专业性分析报告，其一年的服务费用达数百万元，远超建设智慧旅游系统的成本。因此，这类数据一般用于商业场景，较少应用到不会常规性发生的旅游危机管理中。

三、旅游大数据对疫情防控的积极作用

在此次疫情导致的全球旅游重大危机之下，大数据发挥了如下3 个方面的作用。第一，各国开通旅游出行预警系统，给本国以外的国家安全进行评级打分，为出行提供安全建议。第二，在政府部门与移动运营商的通力合作下，开发了在线网络信号支持下的流调系统，并实现高效率运作。第三，借助大数据和人工智能积极开发在线旅游产品，实现旅游行业业务多元化、产品多样化，从一定程度上可以视为实现了旅游危机公关与宣传。

在国内，各地景区一方面依托地方政府的大数据管理平台和微信、微博等企业平台，及时发布景区运营信息和安全防护措施，精准开展旅游劝退、退票延期等服务补偿工作；另一方面，大量企业通过线上云享的方式开展线上旅游导览业务，通过图片、视频、VR、360 度全息影像等方式，让民众足不出户即可游历祖国大好河山，例如“数字故宫”和“敦煌数字博物馆”等业务。

综上所述，大数据目前在旅游危机管理中已经有较为多样和有效的应用，不过受到数据源采集和成本门槛的限制，尚有较大的拓展空间。尽管新冠肺炎疫情对全球旅游业造成了极其沉重的打击，但大数据在目的地形象提升和营销推广的应用方面潜力巨大。这些应用在疫情结束之后，依然能够有效地发挥作用。疫情防控期间建立起来的综合大数据运营平台，后续在旅游场景中也可以得到富有价值的应用，例如旅游流管理、旅游预警和目的地营销等。衷心期待疫情早日结束，旅游业迎来新的春天。

（第一作者系该院副教授、博士生导师、旅游管理与规划系主任，第二作者系该院博士研究生；收稿日期：2022-03-29）

自然灾害与旅游目的地恢复营销

李 蔚，杨 洋

（1. 四川大学商学院，四川成都610064；2. 四川大学旅游学院，四川成都610064）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.07.004

一、厘清流失原因的复杂性，实施灾后精准恢复营销

从游客行为来看，自然灾害导致游客流失的原因较为复杂，主要有5 方面原因导致了灾后游客流失。首先是景观受损。自然灾害会损坏旅游景观，降低旅游目的地的游客吸引力，导致游客严重流失。然而，景观受损并不是灾害旅游需求骤降的唯一原因，甚至多数情况下不是主要原因。第二是游客的安全焦虑。自然灾害往往伴随着衍生灾害或次生灾害，如2008 年汶川大地震引发了泥石流、堰塞湖、滑坡等次生灾害，2011 年日本“3·11”地震导致了福岛核泄漏。自然灾害会触发衍生灾害和次生灾害，成为游客意识中的刻板印象，导致游客推迟甚至放弃到受灾景区旅游。第三是游客的成本担忧。游客担心自然灾害后旅游目的地出现物资短缺、交通不便等情况，增加额外的时间、货币等成本，降低了到受灾景区旅游的性价比。第四是心理忌讳。畏惧死亡是人类天性，普遍存在于人类文化基因当中。印度洋海啸和汶川大地震后，不少游客出于对死亡地的忌讳，在灾后很长一段时间回避去这些目的地旅游。第五是伦理冲突。游客通常遵从“不给灾区添乱”的伦理规范，认为马上到受灾目的地旅游会干扰灾后重建、不尊重灾区人民。游客流失的主导原因在不同自然灾害背景下不尽相同。笔者系统分析了汶川大地震后的游客流失原因，发现安全焦虑、伦理冲突、心理忌讳、景观受损、成本担忧显著影响游客到灾后景区旅游的意愿，并且影响力依次下降。这也解释了展示景观完好和价格促销等恢复营销策略效果不理想的机理。景观受损和成本担忧并非游客恢复到地震灾区旅游的主导原因，景观完好和价格促销未能逆转游客行为。因此，笔者建议灾后旅游目的地在恢复旅游接待能力的基础上，甄别并准确排序游客流失原因，实施精准恢复营销策略。

二、理解自然灾害的波及性，进行灾后全局恢复营销

自然灾害不仅影响灾害所在旅游目的地，还会波及未发生灾害的旅游目的地。汶川大地震后的四川旅游业恢复较为典型，卧龙自然保护区、青城山景区等受灾较重目的地的游客大量流失，九寨沟、蜀南竹海等基本未受灾的景区也出现了游客大量流失，长期未能恢复到正常水平。自然灾害对旅游目的地的波及效应主要有3种类型。第一种是联结性波及。非受灾目的地与受灾目的地在游客熟知的旅游线路上，游客因回避受灾目的地，进而回避同一线路上的其他目的地。第二种是整体性波及。游客认为非受灾目的地与受灾目的地属于地理上同一区域，存在再次发生灾害的风险，进而回避该类景区。第三种是泛化性波及。即使非受灾景区与受灾景区不在同一地理区域，如果两者地理类型相近，游客出于风险回避动机，也倾向于回避该类旅游目的地。鉴于自然灾害波及效应的存在，灾后旅游恢复并不限于受灾地区的受灾景区，需要分清受灾地区的受灾景区、受灾地区的非受灾景区以及非受灾地区的受波及景区，进行全局恢复营销，实现恢复营销的协同效应。因此，笔者建议，灾害发生后应尽快形成受灾目的地与受联结性波及、整体性波及和泛化性波及景区的联动机制，由上级主管部门牵头制定全局恢复营销方案，强化相关目的地恢复营销的协同性，触发各目的地恢复策略效果间的正反馈。

三、清楚恢复曲线的差异性，做好灾后动态恢复营销

灾后旅游恢复曲线的规律性对灾后恢复具有重大指导意义，然而，目前学界还未找到能够精准预测恢复过程的恢复曲线。常识上，旅游目的地发生自然灾害后，游客量会大幅下降；然而，有的旅游目的地却出现了灾后游客量反常增长，甚至增长趋势高于灾前，如卡特里娜飓风后的新奥尔良、印度洋海啸后的泰国、汶川大地震后的四川入境游。同时，旅游恢复曲线在相同自然灾害后的不同目的地也表现出较大差异。笔者持续观察汶川大地震后四川主要景区的旅游恢复情况，发现景区旅游恢复曲线可以分成4种类型：反涨型，以映秀和汶川景区为代表，灾后游客量出现持续大幅增长，恢复曲线呈上凸形状；回归型，以峨眉山、海螺沟景区为代表，灾后游客量逐渐恢复到灾前的增长趋势，但累计游客量损失较大，恢复曲线呈下凹形状；报复型，以西岭雪山、天台山为代表，灾后游客量先增加而后减少并且增速恢复到长期趋势，累计游客量未遭受明显损失，也未显著增加，恢复曲线呈波动形状；衰退型，以卧龙、银厂沟景区为代表，灾后游客量再也没回到灾前增长趋势，恢复曲线呈长尾形状。其他旅游目的地的灾后恢复曲线基本属于4类曲线之一，但目前还没有一种预测方法或模型能同时解释和预测这4种现实情况。因此，笔者认为，灾后旅游恢复以“轻预测、重反馈”的动态恢复营销为宜。灾后旅游目的地可以对照现实旅游恢复曲线与4类旅游恢复曲线，通过动态恢复营销策略促进旅游恢复曲线向反涨型靠拢，面临回归型曲线时尽力缩短回归时间，面临报复型曲线时须避免过度营销投入，面临衰退型曲线时及时止损较为合理。

四、认识恢复效果的多维性，实施灾后全面恢复营销

旅游恢复效果主要通过游客数量是否恢复到灾前水平或预测水平作为判断标准。其实，旅游恢复效果具有多维性，仅用游客接待量作为衡量旅游恢复的标准并不全面，至少还有3 个重要维度。第一是游客结构恢复。客群结构是旅游目的地收入水平的决定因素。远距离游客比近距离游客的过夜比例更高、旅游时间更长、客均收入更多。灾后旅游恢复往往出现近距离客源地先恢复、远距离客源地后恢复的现象，即使游客数量恢复到灾前水平，旅游收入却长期未能得到恢复。游客结构未恢复时，灾后目的地旅游还未完成充分恢复，停止恢复营销可能导致游客结构无法恢复，旅游收入长期不达目标。第二是网络舆情恢复。微博、公众号、短视频等新媒体已经成为游客获取旅游信息的主要渠道。与大众媒体相比，新媒体更容易出现“茧房效应”，导致潜在游客难以获得准确、客观的灾后旅游信息，阻碍旅游恢复进度。灾后旅游目的地需要重点监控网络舆情，采用适当的网络营销方式促进网络舆情尽快回到甚至超过灾前水平。第三是游客体验恢复。旅游体验是旅游活动的核心产品，也是衡量旅游恢复的关键指标。笔者采用游客微博打卡数据对比了新冠肺炎疫情暴发前后国内主要景区的游客体验，发现疫情暴发后的游客旅游体验显著低于疫情前的水平。这说明游客体验恢复可能滞后于旅游数量恢复，而现有旅游恢复营销往往忽略灾后的旅游体验恢复。因此，灾后旅游目的地可以增加旅游体验项目或降低游客花费，进而保持甚至提升游客的旅游收益。需要指出的是，游客数量恢复、游客结构恢复、网络舆情恢复和游客体验恢复并不独立，存在相关促进或制约的关系。如游客体验未恢复时，游客评论难以促进网络舆情改善，进而降低游客数量恢复和游客结构恢复；游客数量未恢复时，可能限制目的地的游客体验改善支出，使得游客体验长期无法恢复。因此，笔者建议从游客数量、游客结构、网络舆情和游客体验4个方面综合评价旅游恢复效果，通过全面恢复营销的方式快速提升4 个方面的旅游恢复，发挥4 类恢复之间的互促作用，实现灾后旅游的全面恢复。

五、立足旅游恢复的异质性，开展灾后梯度恢复营销

自然灾害后的游客流失原因的复杂性、自然灾害的波及性、恢复曲线的差异性、恢复效果的多维性，表明灾后旅游恢复具有很强的异质性，灾害旅游目的地简单复制旅游恢复营销的历史经验可能难以取得理想效果。笔者认为，灾后恢复营销宜开展具有梯度差异的恢复营销，通过恢复营销的梯度性适应旅游恢复的异质性。首先是流失原因的梯度排序。灾后旅游目的地根据流失原因重要性进行梯度排序，然后匹配恢复营销投入强度。恢复营销投入应集中在当前的主导流失原因，兼顾到次要流失原因。第二是旅游目的地的梯度投入。旅游目的地应准确定位与受灾目的地的关系，准确衡量自然灾害造成的影响，确定恢复营销的投入强度。对于受灾目的地，需要开展强有力的灾后恢复营销；对于受波及的非受灾目的地，需要基于被波及的强度开展区隔营销。第三是恢复曲线的梯度跃迁。在4 类灾后旅游恢复曲线中，旅游目的地首先须避免衰退型曲线，着力实现恢复曲线接近回归型曲线，并有效缩短回归时长，创造条件实现回归型和报复型曲线向反涨型曲线跃迁。第四是恢复效果的梯度目标。灾后目的地根据游客数量、游客结构、网络舆情和游客体验4方面恢复的重要性，形成有层次的梯度目标，进行梯度恢复营销。经验上，游客数量恢复先于游客结构恢复、游客结构恢复先于网络舆情恢复、游客体验恢复先于网络舆情恢复，同时，次要目标的恢复可能反作用于主要目标的恢复，需要酌情组合恢复目标的梯度。

根据灾后旅游梯度恢复营销的思想，笔者对目的地疫后旅游恢复提出以下思考。第一，从流失原因的梯度排序看，疫情风险和防控要求导致的游客成本增加是主要的流失原因，因此，旅游目的地应一方面强化疫情防控来降低传染风险，另一方面将重点营销对象调整到近距离客群，并及时与远距客群沟通恢复进展。第二，从旅游目的地的梯度投入看，反复出现确诊病例的目的地，建议将恢复营销作为营销重点，着重降低游客感知风险和成本；未出现过确诊病例的目的地，在满足防疫政策要求的基础上，营销重点宜放在吸引物打造和传播。第三，从恢复曲线的梯度跃迁看，疫情防控放开后，恢复曲线可能以回归型和报复型为主，缩短恢复时长并实现向反涨型曲线跃迁是成功恢复营销的关键，旅游目的地面临报复型曲线时应谨慎追加成本投入。第四，从恢复效果的梯度目标看，建议疫后旅游恢复先以游客数量恢复为主要目标，之后依次调整到旅游结构恢复、游客体验恢复和网络舆情恢复。

（第一作者系该院教授，第二作者系该院副教授；收稿日期：2022-03-29）

包军军，白 凯

（1. 西北师范大学旅游学院，甘肃兰州730070；2. 陕西师范大学地理科学与旅游学院，陕西西安710119）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.07.005

一、旅游危机恢复链的概念及特征

较之一般的行业和领域，旅游业是由交通、住宿、游览等联系相对松散的行业和部门构成，其运转过程需要在不同时空节点协调各类要素和主体，链式思维必然是旅游经营和管理人员制定策略以及实施行动的重要指导，也必然是旅游危机恢复工作必要、可行、高效的遵循依据。旅游危机恢复包含多个阶段、多元主体、多类资源，只有从旅游现象独特性出发，厘清关联领域、明确时序目标、细化恢复步骤，并准确把握各环节间以及环节要素间的依存和促进关系，才能增强恢复工作计划性、提高资源利用效率、缩短恢复周期和提升恢复效果。由此，笔者认为，旅游危机恢复链就是在不同时空尺度下，以推动旅游活动有序开展、重塑旅游业供需系统完整性为主线，个人和组织采取各类行动消除危机消极效应，重新发挥旅游系统经济、文化、社会等功能过程中形成的，包含多元主体、多类资源、多种行动、多种知识的功能性网络结构。

“链式思维”下的旅游危机恢复具有系统性、普遍性和不确定性3 个特征。首先，系统性特征取决于恢复过程连贯、行动主体多元和空间联系完整的要求，因为危机具有同时影响多个领域和部门的非线性本质，故危机恢复过程是连贯和交叉的，这意味着不但要纵向兼顾短期恢复、长期恢复和未来发展，还要横向协调多个相关领域，统筹各阶段各类行动者的工作方向，否则会出现“木桶效应”。其次，普遍性源于人类面对危机概率的增加以及人们维持“流动”常态的社会需求。随着人类活动范围扩张，早已存在的危机与旅游系统逐渐产生交集，加之全球化导致相同危机的连锁影响远超以往，人们面对危机影响的概率持续提升。最后，不确定性表现为恢复周期和恢复结果的不确定性，即时间可能是数小时、数天、数月以至数年，结果可能是旅游业停滞、衰退或消亡，也可能是回到原有水平甚至超越原有状态。危机事件的影响范围、破坏强度、发生频率、持续时长等外因，以及资源禀赋、经济水平、区位条件、管理机制、文化背景、产业基础、创新能力等内因共同导致了恢复结果的不确定性。

二、旅游危机恢复链的多维结构

根据旅游活动的异地性、经济性、社会性等特征，结合旅游危机恢复链的系统性、复杂性和普遍性，提出旅游危机恢复链包含时间链、空间链、产业链、功能链和知识链。

功能链方面，恢复的首要目标应为经济功能，强调旅游业对经济发展的支撑和促进作用，如吸引游客、增加收入、提供就业等；之后应包含改善人民生活、推动社会进步、促进文化保护、改善生态环境、美化居住环境等社会性功能，以及推动文化交流、维护国家安全、树立鲜明国际形象等政治性功能。

三、旅游危机恢复链的探索方向

（3）基于危机类型区分的旅游危机恢复空间格局、动态演变过程及内在差异机制。鉴于旅游危机的普遍性，需要从不同时空尺度对不同类型的旅游危机恢复现象进行解读。此类研究有助于明确各类危机恢复过程的时空特征及内在机制差异，不但能更加全面地理解旅游危机恢复现象，提升恢复策略的有效性，还可以为后续危机管理和事前规划提供参考。

（4）可持续理念引导下旅游系统多元韧性及培育路径。旅游危机恢复的目标之一就是推动旅游系统韧性建设，因为韧性是旅游业面对各种危机永续发展的必要条件。旅游危机恢复包含识别自身优劣势、形成高效组织、筛选领导企业、吸引参与主体、树立鲜明形象、优化信息沟通等多种和韧性提升相关的行动。故在可持续发展理念下探索旅游危机恢复过程中不同主体和子系统的韧性特征、内容维度构成及关键影响因素，进而提出具有理论指导意义的韧性培育路径概念框架，是探索旅游危机恢复长期生命力和持续性、推动旅游业健康发展的必要尝试。

（第一作者系该院讲师，第二作者该院教授、博士生导师、通讯作者；收稿日期：2022-03-29）

旅游安全的法律秩序建设

王莉霞，王建龙

（1. 西安外国语大学旅游学院，陕西西安710128；2.陕西警官职业学院警体部，陕西西安710021）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.07.006

法律秩序是社会安全的保障基石。在一个法治国家，法律秩序的建立隐含着从法律规则到主体行为的“合法律性”问题。作为新时期人民美好生活和精神文化需求的重要内容，旅游安全是人民群众获得感、幸福感的重要体现，其法律秩序的建设为提升文化和旅游领域治理能力与治理水平提供了根本遵循。

一、旅游安全法律秩序的识别

旅游安全法律秩序是由一系列具有旅游安全权利与义务内容构成的规则体系建立起来的。规范性是旅游安全法律秩序的本质属性，在一般意义上，旅游安全法律秩序规则作用的对象及影响范围首先是针对人的不安全行为进行的规制，物的不安全状态、管理的失误皆因人因风险而产生，因而才有了集政府、旅游经营者、旅游者权责统一的安全治理模式及义务性规则的形成。然而，旅游业运行具有较大的环境依赖性，旅游危机事件作为法律秩序所规定的主体行为的外在条件，其发生也会使主体负有遵守旅游安全法律秩序规则的义务。可见，法律行为和法律事件均属于能够引起受旅游法律秩序规则调整和确认的法律关系产生、变更和消灭的法律事实。

良法善治是社会秩序建立和稳定的基础。旅游安全法律秩序规则作为文化和旅游领域安全治理的国家制度，其创设是通过对主体“权利-义务-责任”的合理配置与制度性预设，实现规则的正当性及公平正义性；作为一种特定性技术规则，有效性是旅游安全法律秩序规则的显著性特征。旅游安全法律秩序一方面设定旅游安全法律关系主体的权利与义务，另一方面对有效性的探求，则是试图确定该项法律规则是否被遵守以及主体不履行义务的法律后果。其目的在于通过旅游安全秩序的建立，把冲突保持在秩序的范围内，以明确的权利与义务，预防不必要的纷争。同时，通过对行政执法、监督、裁决与司法裁判规则的辨别以及解决纠纷程序的良好运用，消除不安全因素的产生和发展，从而建立法律化社会秩序状态。

旅游安全法律秩序的规则是复杂的，有时以一种静态的具有明确内容和完整意义的规范出现，但更多时候表现为一种动态规则。即只有弄清法律秩序规则内在结构各要素之间的逻辑联系，才能表现它的全部意义，为主体的行为提供明确指向和行为样式。识别旅游安全法律秩序规则的意义在于：一是对适法主体，重在提高其对规则的认知能力，明确旅游安全请求权的基础及选择适用的法律，培养法律自觉与法律意识；二是从方法论角度，旅游安全法律秩序规则作为旅游投诉处理和司法裁判的依据和标准，为旅游安全纠纷解决或案例研判提供一种分析框架或模式选择。

二、旅游安全法律秩序的规则

1.旅游危机事件的法律适用规则

旅游危机事件的不可预见性、不可避免性、不可控制性不仅给旅游目的地带来负面影响，其连锁共振性还可能导致旅游者信赖利益及旅游经营者经济利益损失，甚至对整个社会及个人心理造成影响。在管理法领域，旅游危机事件管理法律秩序以安全、秩序为价值目标追求，以特殊旅游安全规则为主要构成。其内容体现在旅游目的地政府履行管理职能，维护和恢复旅游正常秩序、建立健全旅游安全保障机制以及为避免或减轻旅游危机事件带来的损害而采取的预防、阻断风险的管控措施，进而实现保障旅游者的合法权益。在私法领域，法学理论及私法规则均承认，旅游危机事件作为旅游法律秩序规则建立的事实基础，其概念包含了有效成立的旅游合同当事人根据认知及已有经验判断的“不可预见性”。在旅游合同依法订立后、合同法律关系消灭之前，如果受到自然灾害、公共卫生危机等不可归责于当事人的旅游危机事件的影响，导致合同订立时的客观环境因素的重大变化或丧失，阻碍或迟滞了旅游合同的履行，从社会公共利益考量出发，适用情势变更原则妥善解决旅游经营者与旅游者之间的旅游合同纠纷。

2.旅游侵权责任规则

侵权责任规则处于旅游安全法律秩序规则的最核心地位，是旅游安全保障义务主体违反法律秩序规则或不当行使权利、权力所产生的，应当承担不利法律后果的规则。我国《民法典》为旅游安全领域治理体系现代化以及主体安全权利的实现提供了基础性制度保障。如关于安全保障义务人的追偿权规则（第1198 条）、关于自甘风险原则（第1176条）与高度危险场所安全保障责任的裁判规则（第1243 条）以及“精神损害赔偿请求权”救济制度（第1183 条）等。该类侵权责任规则包含了安全保障义务主体依据过错责任原则采取的“谁主张、谁举证”的概括性侵权行为规则，以及依据过错推定责任原则采取的“举证责任倒置”的特殊侵权行为规则。旅游侵权责任规则以保护旅游者的安全权利和利益实现为逻辑起点，以强制性秩序规则为行为模式与标准，散见于我国旅游法律、行政法规、地方性法规以及最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的司法解释等不同形式、不同位阶的法律秩序规则之中。在一个旅游纠纷案件中，侵权责任规则的结构包含：（1）旅游经营者对旅游者负有安全保障义务的初级规则；（2）旅游经营者违反了该义务以及应当承担适当法律责任的次级规则。其典型特征在于以概括性侵权行为规则中的“过错”为归责原则及区分度，以给旅游者造成人身财产损害的原因力及损害程度为责任范围。依据责任构成理论，只要具有请求权的旅游者有证据证明旅游经营者违反旅游安全秩序规则的行为是造成其人身财产损害后果的实质性原因，也就说明旅游经营者的行为超越了一条有效规则的范畴，应当承担法律秩序规则否定性评价及应受法律非难的后果，赔偿旅游者因侵权行为造成的经济或精神损失。

3.旅游补偿性救济规则

旅游安全法律秩序规则作为义务履行保障和义务违反矫正规则，其主要功能在于预防和补救旅游安全事故对旅游者造成的人身财产损害。其行使态样：一是委托代理和共同法律行为中的连带责任规则。该规则的设计以权利外观理论或责任因果关系理论为依据，使旅游者的权利在法律允许的范围内最大限度地得到满足和保障，既降低了旅游者寻求救济的成本，又提高了旅游裁判的效率。二是为实现旅游者的信赖利益，对关联主体及商品、服务的瑕疵担保责任规则。依据瑕疵担保诉权理论，旅游经营者能够或者应当能够判断作为关联主体的履行辅助人及其提供的旅游商品服务的价值、效用或品质符合法律规定或合同约定或通常交易规则的安全质量标准。如果因履行辅助人不合格或者因商品与服务的质量原因导致旅游者人身财产损害的，旅游经营者应承担瑕疵担保责任，以满足旅游者作为权利人的利益诉求。三是对第三人的不安全行为承担相应补充责任的规则。即因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，如果在旅游者行使请求权时，第三人不明确或无力承担赔偿责任的，按照补充责任的顺位性，由负有安全保障义务的旅游经营者或履行辅助人先预赔偿，然后再向有责任的第三人追偿（只是这种追偿权的实现依赖于安全保障义务人对风险的控制程度以及第三人过错、责任及份额大小与财产状态）。旅游安全法律秩序中追偿权规则的制度设计虽然有其合理性，但实际加重了安全保障义务者的负担，减轻甚至免除了有过错的第三人应当承担的直接责任。因此，从管理的法律方法分析，旅游安全法律秩序规则应当设计平衡旅游经营者的行动自由与旅游者人身财产安全利益和风险的责任制度，激励旅游安全债务人与债权人建立清晰有序的法律关系，从而形成“责-权-利-效”一致性旅游安全秩序规则及治理模式。

三、旅游安全法律秩序的完善

法律秩序承载着权利确认、冲突调和、需求满足、利益保障、秩序维护以及实现公民幸福与社会和谐之功能与作用。体系化是我国旅游安全法律秩序的发展趋势，构建完备科学的法律规则体系、运行有效的实施体系以及穿透式监管体系，有利于克服现行旅游安全法律秩序中存在的“模式维持”冲突和“目标追求”颤抖性制度缺陷。

1.确立三维度旅游安全法律规则体系

从主体与法律效力来源介入，将法律规则的内生因素，如道德、伦理、利益等立法精神与上位法律的授权委任相结合，建构旅游者利益保护、旅游经营者行为规范以及目的地旅游业发展中旅游安全法律秩序的等级性动态有机系统。从私法语境下安全法律秩序规则内容构成介入，运用法律和合同双重配置当事人旅游安全权利和义务的结构。将涉及旅游者安全的特殊要素，如参与高风险旅游项目游客的年龄及身体状况要求、安全注意义务、风险责任与旅游保险以及情势变更原则与规则等作为旅游合同的必备条款，经由法律确认其“书面形式”效力，并与侵权行为规则相衔接。通过对个案解决中形成的司法解释，为旅游安全特殊侵权行为“过错推定”归责原则的确立提供合理的规则依据，最终确定旅游经营者“负担第一顺位责任”，为文化和旅游领域旅游安全治理体系和治理能力现代化构筑牢固的法律秩序基础。

2.厘清行政监管与司法规制的关系，构建穿透式旅游安全法律监管体系

从法治旅游的战略要求出发，将全面质量管理理念运用于以游客满意度为导向、全面提升旅游服务质量的旅游安全管控中。清晰界定行政监管与司法规制的边界，将现行以“政策为核心”的旅游安全风险阻断机制向以“法律为核心”的旅游安全实施体系与治理体系转变，构建旅游安全运行的“产品质量-行业准入-行为规制-标准控制-安全信用评估-损害补救与赔偿”法律机制以及分业监管与属地监管相结合的穿透式行业法律监管体系，充分发挥司法规制、司法优位在旅游者利益保护中的效用，提高旅游安全行政监管效率。

3.健全旅游安全权利救济体系

从旅游者利益诉求出发，建立旅游安全权利救济实体规则体系、机构组成体系以及正当性程序体系。赋能旅游者对因旅游经营者方面的同一原因造成其人身损害、财产损失，“请求旅游经营者承担违约责任或侵权责任”的选择权，并通过援引旅游法律秩序规则中的安全权作为其主张安全利益保护的法律依据，从法德上自行解决或者通过法律、类法律方式获得一定的救济补偿或者赔偿。当然，旅游者为获得正当利益对救济权的行使，必须在司法行政救济方式和裁判的正当性程序以及调查、证据等规则运用中，如此才能产生公众信赖的、具有公正性和权威性的裁决结果，从而促进旅游者的选择及其旅游安全权的根本实现。

总之，良好的旅游市场秩序是旅游业综合治理水平的集中体现，旅游安全法律秩序规则作为一种追求社会整体公平的法治工具，其目标是将国家的法治理念转变为具体的行为，从而化解旅游安全危机，解决旅游安全问题引起的旅游纠纷，它是旅游安全实施保障体系的前提和基础。建立与完善旅游安全监督协调机制、规范旅游参与者的行为、及时充分的救济，能够使旅游业在规则指引下有序发展，从而回应旅游者对法治的需求，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

（第一作者系该院教授，第二作者系该院副教授；收稿日期：2022-03-29）