疫情之下社工如何挖掘个案

汤思敏

自2020年发生新冠肺炎疫情以来，我们的各项社会服务随时面临着突如其来的中断。可能是整个区域政府倡导居家办公减少人员流动；或是该地区暂停线下活动；或是社工或服务对象被封控……最终的结果往往导致个案、小组和社区活动都难以用线上的形式开展。经过近三年的探索，开展线上的小组和社区活动对于社工而言已经驾轻就熟，目前很多社工站的服务指标都是小组和活动超量完成，个案数量不达标或者勉强达标。本来没有疫情的情况下个别社工都觉得个案挖掘难，更何况受疫情影响，更不知从何入手去挖掘个案。笔者就疫情之下社工如何在管控封控区线上挖掘个案并开展个案服务进行探讨。

一、线上挖掘个案的途径

（一）社工主动电访兜底人群及特殊人群。社工的服务对象主要是困难群体，主要包括低保对象、特困人员、低保边缘家庭（低收入困难家庭）成员、支出型困难家庭成员、残疾人、流浪乞讨人员、农村留守儿童、困境儿童（含孤儿、事实无人抚养儿童等）、单身特困母亲、农村留守妇女以及孤寡、空巢、独居、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等特殊困难老年人。通过平时的服务社工已经将辖区内的困难群众进行分层分类，社工可结合特殊群体的情况和特殊群体被封控和管控的情况，主动对服务对象进行电访，了解他们的心理情绪状况，生活、就业/就学等情况，及时掌握困难群众服务对象的需求，有必要可予以开案处理。

（二）服务对象通过服务保障热线电话主动求助。这类型是属于服务对象主动求助的，服务对象的表征问题已经很明显，社工可介入的概率很高。社工能够接触服务对象主动求助的情况基本上分为两种情况：一是社工服务站直接收到求助，包括个人求助或他人转介等；二是政府对外公布的民生服务保障热线电话、村居委等政府及相关部门的电话，群众通过拨打上述电话主动求助。尤其是政府对外公布的民生服务保障热线电话有时会协调社工站的社工为接线员，以及按照“一村一社工”的要求，有的社工直接下沉到村居委工作，社工自然而然也成为了接收服务对象求助信息的第一人。

（三）从村居委的沟通与互动中获取转介信息。随着社工服务的深入，以及“五社联动”社区治理服务的要求，社工和村居委的关系越来越紧密，社工可加强和村居委的沟通和联系，从村居委的沟通和互动中获取辖区内困难群体的信息，并结合实际予跟进。

二、重点服务对象需求的甄别

（一）社工主動电访服务对象时，可以自我保护能力弱的家庭、身心障碍者和儿童青少年群体以及困境儿童家庭为重点服务对象，在重点其关注其心理健康、情绪等问题，针对不同的个体可重点识别其服务需求。

1.自我保护能力弱的家庭。例如独居老人、双老家庭、老带残家庭、重大患病家庭等。该类家庭的困难主要表现在社会支持系统阻断、信息获取渠道不畅、家庭自我照顾和保护能力不足等，而长期的封控会造成物资短缺、药物匮乏、就医延误，社工可重点关注其居家安全、日常生活照料、外出就医、买药、购物等是否存在困难，尤其是定期需要去医院取药或者去医院透析的患者。社工需及时了解该类型的医院是否在管控区内，是否有替代的药物、医院等信息情况。

2.身心障碍者和儿童青少年群体。该类群体易因不确定、重复单一的封控生活容易产生焦虑、烦躁的情绪。而且较长时间的线上网课学习，导致个别青少年学习困难，遇到学业问题难以寻找救助途径；而且因为手机、电脑上网课的原因，容易导致青少年学生网瘾，也导致亲子关系的紧张。本来“不谈功课母慈子孝，一谈作业就鸡飞狗跳”的亲子关系社会现象已经引起重视。加上长时间的网课以及和家人的相处，更容易激化亲子关系的矛盾。社工可重点关注该类群体的情绪、学业问题、网瘾以及亲子关系等问题。

3.困境儿童家庭。困境儿童家庭多为父母一方或者双方监护功能的缺失导致监护功能不足，需要由爷爷奶奶辈的隔代进行照顾和监护。疫情之下，爷爷奶奶辈对孙子的学业充满担忧，认为自己不会辅导孩子功课；而还在也容易在居家网课期间，形成不良的行为，例如沉迷手机、游戏、功课拖拉等。社工可重点关注爷爷奶奶的情绪辅导和支持，另一方面关注孩子的行为问题。

三、社工跟进的服务策略

（一）服务提供者：社工根据服务对象的求助情况直接提供疫情防控咨询、政策指引、压力缓解、情绪疏导等直接服务，以及提供相关的物质帮助和劳务服务等。

（二）支持者：社工面对服务对象不但要提供直接服务或帮助，也要鼓励、支持服务对象在可能的情况下不断增强自己的能力，克服困难，自我决策，实现助人自助的目标。

（三）资源链接者：发挥“党建+慈善+公益+志愿”的力量，根据服务对象的需求，链接相关的物资、人力、政策等方面的资源，协助服务对象解决问题。

（四）协调者：如社工遇到服务对象的问题单靠社工是暂时难以解决时，社工需要发挥协调者的角色，处理服务对象与相关人群及环境的关系，要缓解、消除他们之间的紧张关系，这是社会工作者就要扮演协调者的角色。在动员多方资源解决受助者问题的过程中，对各方进行协调。或者直接将服务对象转介至相关单位进行跟进。

习近平总书记《在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话》中明确提出：“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”。社工应该采用采取个案、小组和社区工作在工作方法，在多个领域和多个层面中发挥社会工作的专业价值和作用。

作者简介：汤思敏（1985—），女，广东省人，本科学历，主要开展社会工作的服务与研究，职称：社会工作师，工作单位：广州市花都区启明社会工作服务中心。