企业管理中CRM系统应用带来的变化

摘  要：客户关系管理（CRM）是一种新型管理机制，旨在改善企业与其客户之间的关系，提高客户忠诚度和满意度。本文从CRM的定义与功能入手，探讨CRM系统应用给企业生产经营带来的变化。

关键词：企业管理;CRM系统;功能;变化

绪论

新冠疫情暴发两年多以来，对我国很多行业的经济运行造成较大影响。HM集团为提高企业核心竞争力，保证现金流稳健，利用信息技术、互联网技术，采用客户关系管理（CRM系统）协调企业与顾客在销售、营销和服务上的交互，为客户提供更加个性化、深度化的服务，提高市场份额。

一、CRM是什么？

1、CRM是一种以“客户为中心”的管理理念。它遵循以客户为导向的策略，通过对客户进行系统化研究，改进对客户的服务水平，提高客户忠诚度，不断争取新客户和商机，为企业带来长期稳定的利润。

2、CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制。CRM是企业在市场营销、销售管理、客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全新管理机制，有利于企业形成持久的竞争优势。

3、CRM是一種管理软件和技术。CRM系统以客户为中心实现自动化，通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力。

二、CRM的功能

CRM系统主要有四大功能点：

1、销售自动化。销售自动化是CRM系统最核心的功能。销售员利用系统，在线自由搜索海量目标客户进行“市场获客”，并通过云数据库，实现各类市场资料的发放、客户信息的统计，同时搭建多维分析看板，实时查看各渠道的用户量、成交情况等，让营销和销售团队信息同步，紧密合作。

2、客户管理：CRM系统将所有线索统一沉淀在线索池，销售员可以根据自己的市场分配从中领取线索，系统自动添加客户跟进记录，销售员通过日程提醒随时查阅需要跟进的客户。对于不符合自己市场要求的客户信息，销售员将其退回公海池，由其他销售员接手跟进。CRM系统将客户相关内容集中统一存储和自动集成。

3、客服管理：CRM系统里的客服管理模块，包括了订单管理、解决方案、知识库管理等功能，可以设置工作流程规则，自动指派与升级订单，快速响应来自客户的服务请求。销售员在与客户交流过程中，发现客户需求，即可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进。企业管理人员可以很方便地在CRM系统中查看各销售员手里在跟进的订单进展、销售流水，以及未跟进订单的情况等。确定赢单后，销售员通过云数据库在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程。若服务中出现问题，销售员也可以在系统中发起退单流程。CRM支持所有员工实时编辑和访问，所有信息同步实现。

4、报表分析：CRM系统可定制报表和统计图表，支持多个模块的交叉链接、运算操作、不同类型的布局，以及各种图表分析和自动生成报表等。企业可根据自身管理需求，自行设置各种表格格式与内容。

三、HM集团在生产经营中实施客户关系管理的有效措施

自2020年春节开始，全国多地受新冠疫情影响，很多企业都遭受很大损失。如何借助科技力量保护企业进行正常的生产经营运转？HM集团为适应此特殊时期的市场要求，于2020年5月上马CRM系统。集团在生产经营中实施客户关系管理的有效措施主要表现在以下几个方面：

1、设定合理的绩效考核目标

HM集团在启用之初即明确构建CRM系统的初衷、愿景和目标。管理者制定目标和计划时，既考虑市场对企业的需求和挑战，也考虑企业内部管理现状和实际水平，并经过多次宣传、交流与培训，引导公司各级人员做好相应的应用准备。在项目开始之初，先确定CRM项目的总负责人，再逐级分配下去，确定各个部门、层级合理的绩效考核目标。

2、高级管理层的理解与支持

HM集团高层管理人员对CRM项目的启动与应用非常重视，并积极参与其中。由集团

董事长牵头组织该项目的启动工作，技术总监作为项目的总负责人，市场总监、人力总监、财务总监协同配合，通过此将应用CRM系统的愿景、目标与计划等信息传达给相关部门和人员，并组织部门员工积极学习与应用。

3、让业务推动CRM项目的实施

CRM系统是一套以客户为中心的销售服务体系，那么其实施就应该以业务流程为驱动。

市场总监组织销售员适时进行系统应用，有问题及时发现与沟通，不断推动CRM系统的完善。

4、有效的变更控制

新系统的实施不可避免会改变业务流程，影响人员岗位和职责的变化，甚至可能引起一

些组织架构的调整。如何将这些变化的影响降至最低？如何确保企业相关部门和员工都同意和接受这种变化？CRM系统构建之初，集团技术总监组织与企业所有相关人员充分沟通，收集各部门各种信息需求、业务内容、配套单据等，结合集团管理要求，考虑软件所提供的先进技术与公司当前运营流程之间的平衡，让系统在应用时更方便使用，并适时组织宣导与培训。

四、CRM系统应用给HM集团经营带来的变化

1、收入增长：自CRM系统开始正式实施以来，HM集团销售收入逐年增长，2020年收入总额7615万元，同比增长45.9%;2021年收入总额10510万元，同比增长38%。

2、成本节约：CRM系统的应用使得销售员不仅在家也能赢单，正常进行市场开拓，不耽搁日常业务处理，也能节约各种销售费用支出。2020年HM集团各种费用支出总额1955万元，同比减少19.8%;2021年费用支出总额2348万元，费用占收入比率下降3.2%。

3、利润增长：2020年HM集团实现净利润625万元，净利率8.2%，同比增长24%;2021年集团实现净利润977万元，净利率9.3%，同比增长56.3%。

结语

总体而言，HM集团应用CRM系统也并非一帆风顺，期间也经历过组织架构重组、系统重新设计、关键人员变动等困难事项，在全体员工同心协力的配合下，应用新系统给企业带来丰厚的回报。CRM客户关系管理系统（Customer Relationship Management）的应用帮助企业更多地了解到现有的、潜在的客户，协助企业管理进行销售循环，同时运用市场营销工具提供创新式个性化商谈和服务，辅以相应的信息系统和技术来协调公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互，以提升企业获得经营成功的可能性。

参考文献

[1]赵连军， 李盘靖， 安琳，等. 基于CRM的企业销售管理信息系统[J]. 计算机应用研究， 2004（7）：3.

[2]胡欣. 浅议客户关系管理（CRM）在企业管理中的应用[J]. 中国建材， 2021（8）：2.

[3]郭申浩. 探讨企业信息管理系统在应用中的问题及对策[J]. 信息周刊， 2020（10）：1.

作者简介：付华（1976-），女，汉，安徽合肥人，财务经理，大专，单位：安徽锦佳信息技术有限公司，研究方向：财务管理。