基于游客感知与行为倾向的导游人员服务技能提升路径研究

杨德新

摘 要：游客感知与行为倾向涉及心理预期、服务满意度等多项内容。根据游客感知及行为倾向特点，了解游客感知与行为倾向对导游人员服务技能提升的影响，并针对强化导游人员服务技能水平制定科学合理的策略，对提高导游人员旅游服务质量具有深远影响。

关键词：游客感知；行为倾向；导游人员；服务技能

中图分类号：F592.6 文献标识码：A

引言

游客感知与行为倾向对导游人员服务评价的影响较为直接。基于游客感知与行为倾向制定导游人员服务技能提升策略，有助于更好地推动导游旅游服务的开展，提升导游人员服务管理的有效性。

一、游客感知及行为倾向特点

游客感知及行为倾向的产生，主要由心理预期、服务满意度、关怀性与回应性等内容决定。根据游客的旅游需求及消费倾斜，充分了解以上内容，并分析其行为特点，有助于提升导游人员服务技能水平。

（一）心理预期

充分满足游客的心理预期，是游客感知的重要特点之一。旅游服务的开展，对于导游人员个人素质要求极高。但从游客的個人视角来看，游客的旅游需求难以把握，不同游客对于旅游服务的认识及心理预期也存在一定的差异。导游人员的服务引导及与游客的沟通交流，难以满足游客全方位的基本需求。所以，在部分旅游服务过程中，通常会出现导游人员的旅游服务难以满足游客心理预期的问题。这一问题的产生，并非导游人员个人能力因素所造成的，而是受到旅游服务结构的影响。一般导游人员服务对象为整个团队，团队内部的人员数量通常为5～30名游客。一名导游人员与近30名游客开展服务对接，难免出现细节性问题。所以，提升导游人员数量，实现多名导游协同作业及协同管理，是满足游客心理预期的有效策略。

（二）服务满意度

服务满意度与游客心理预期在结构倾斜上基本一致，但在内容上却存在本质区别。服务满意度一般在完成服务之后对导游人员服务能力进行评价。游客心理预期的呈现，则是在导游人员与游客接触的初期阶段。所以服务满意度需要根据导游人员服务态度、知识储备、交际能力及沟通管理能力等进行综合评估。从现阶段我国旅游产业发展现状来看，游客的服务满意度普遍偏低。这一问题同时受旅游产业结构的影响。导游人员提供旅游服务的基础，与游客在享受旅游服务过程中所产生的经济效益挂钩。一旦游客消费能力的行为倾向无法与导游收入预期保持一致，则可能降低导游人员的服务积极性、服务能力[1]。此时，游客对服务满意度的评价自然也会产生一边倒的问题。因此，提升服务满意度对于强化游客感知能力具有重要意义。调整旅游产业结构、优化导游人员服务的绩效考核机制及改革服务管理策略等，对于提升游客服务满意度有直接影响。

（三）关怀性与回应性服务支持

加强对游客关怀服务、回应游客存在的旅游服务问题，同样是游客感知与行为倾向的重要特征。这其中，导游人员必须充分明确游客的旅游服务内容，并在保障基础服务的同时，为游客提供多方面的支持，使游客在旅游过程中产生思想上的认同感及精神上的归属感，以此确保游客行为倾向以旅游消费水平为基本载体。所以，导游人员服务能力的提升，必须根据游客感知及行为倾向，提前做好管理规划及教育培训，强化导游人员行为认知及对游客旅游需求的了解。要及时帮助游客解决旅游过程中的问题，使游客长期保持积极的心理状态，从而使行为倾向更为明确，导游人员可以围绕游客消费能力的提升进行规划。除此之外，可靠性、保证性及有形性等内容，也是构成游客感知要素的重要因素。要重视未来导游人员服务技能的强化，全面提升导游人员的服务水平。

二、游客感知及行为倾向对导游人员服务技能提升的影响

游客感知及游客行为倾向对导游人员服务能力的影响，主要体现在交流能力、引导能力、氛围营造能力3个方面。未来，导游人员服务技能的提升也要基于游客感知及游客行为倾向的基本要素，做好科学管理规划，提升导游人员的服务技能，充分满足游客旅游服务需求。

（一）导游人员服务交流能力

导游服务人员要积极与游客开展交流，了解游客心理的变化，基于游客的心理预期安排相关的旅游服务活动，调整旅游的基本服务内容，有效运用弹性化策略是新时期导游人员服务技能提升的关键，也是强化游客感知能力及行为倾向的科学方式[2]。不同于传统意义的管理引导，导游人员与游客开展沟通交流，可以拉进与游客之间的感情，使导游人员更好地了解游客，准确把握游客心理动态，帮助导游人员更好地融入游客的娱乐活动。要增加游客对导游的信任感，游客对导游人员的服务产生依赖性，增强导游人员服务的可靠性，大幅提升导游人员服务的影响力。此时，导游人员才真正掌握服务的主导权与话语权。所以，提升导游人员服务交流能力至关重要，对于解决导游人员部分服务问题及提升导游人员服务质量具有一定的帮助，便于更好地弥补导游人员服务缺失，为后续阶段导游人员服务策略的制定提供科学参考。

（二）导游人员服务引导能力

导游人员的服务引导是指基于导游人员的服务及讲解等方式，使游客在行为倾向方面产生一定消费意识，提升游客实际消费能力，避免游客对消费产生排斥。然而，早期阶段我国旅游服务业的野蛮生长，使导游人员对于服务引导的认识产生偏差，从而使强制消费成为部分地区旅游服务的重要内容与部分地区提升旅游服务效益的重要手段。新时期，旅游服务产业的规划明确导游人员服务引导的边界、内容，使导游人员根据游客的个人兴趣、旅游倾斜、消费倾斜等，科学制订服务引导方案，避免产生强制性消费问题。因此，增强导游人员服务引导能力，也是提升导游人员服务技能的关键缓解，对导游人员服务工作高质量的开展提供有力支撑。另外，导游人员的服务引导，可以通过关怀服务及对游客服务管理等方式稳步开展，使游客更好在行为倾向方面加强消费意愿，进而使导游人员服务引导形成良性循环。

（三）导游人员环境氛围营造能力64EA0DC8-EA4E-497B-A985-46AD3E31303F

营造良好的旅游服务氛围，也属于游客行为倾向的范畴。导游人员对游客消费行为倾向强化，不应采取强制性策略，要基于环境氛围的烘托，使游客在消费行为倾向方面產生不自主意识。例如，基于营造健康养生的氛围，销售在国家市场监督管理总局注册且通过药物安全审核的保健产品，则是利用对环境氛围的营造，使游客在产品购买方面产生消费行为倾向[3]。所以，导游人员环境氛围的营造，不仅是一种服务手段，还是提供增值服务的一种附加策略。导游人员仅仅是环境氛围营造的参与者，是否能对消费行为倾向进行控制及消费行为倾向进行管理，则由游客自行决策。因此，导游人员旅游服务环境氛围营造能力的强化，也是提升导游人员服务技能的关键，对于加强对游客消费行为倾向的引导具有帮助，有利于更好地解决游客消费能力不足及消费意愿缺失问题。

三、基于游客感知及行为倾向的导游人员服务技能的提升路径

基于游客感知及行为倾向，提升导游人员服务技能水平，要通过了解游客心理环境变化、优化导游人员绩效考核机制及提升服务沟通能力等途径，做好科学合理的管理布局，确保导游人员的专业素质及从业专业性得到全面强化。

（一）积极开展心理学课程学习实践

要加强心理学课程学习实践，帮助导游人员明确游客的心理预期，实时掌握游客心理变化，并制定相关服务策略，使导游人员服务能力得到大幅提升。对此，旅游企业应针对新时期游客旅游服务需求及消费倾斜，制定阶段性导游人员心理学培训课程，根据各阶段游客旅游服务需求及行业的变化，有针对性开展导游人员心理学培训，使导游人员具备更强的心理环境感知能力，加强导游人员对游客的共情，帮助导游人员从细节上了解游客的心理动向[4]。此外，旅游相关企业不应盲目地开展心理学知识的应用实践，要在做好管理服务的基础上开展心理学课程，保证导游人员根据环境变化，灵活地运用各类心理学技巧，提升导游人员专业服务技能水平。

（二）优化导游人员绩效考核机制

优化导游人员考核机制，也是提升导游人员服务技能的重要因素。不同于传统意义上的基于消费导向的绩效考核机制，企业应将游客旅游满意度及是否达到游客心理预期作为导游人员绩效考核标准之一，使导游人员开展旅游服务时，给游客留下良好的服务印象，为企业挖掘潜在的游客资源。从提升导游人员服务技能的视角出发，强化企业发展的市场竞争力。要明确导游人员绩效考核标准、考核内容及考核策略，则应根据导游人员现场服务表现及现场的随机应变能力进行分析。要运用导游人员绩效考核机制进行筛选，将具有较强服务潜力及能力的导游人员作为重点培养对象，提升导员人员的专业技能，更好地满足游客旅游服务基本需求。

（三）提升导游人员服务管理的沟通能力

提升导游人员服务沟通能力，并非一味地基于游客的基本需求开展对接。而是通过导游人员服务与沟通，从个人情感、心理需求、消费行为倾向3个维度加强导游人员对游客的了解，帮助导游人员明确各类游客的消费定位，为未来更好强化游客旅游消费倾斜提供保障。换言之，提升导游人员管理沟通能力，是将语言表演艺术融入导游沟通服务，使导游人员运用语言沟通提升人格魅力，以便在消费倾斜引导方面，排除游客对于旅游消费存在的后顾之忧，进一步搭建游客与导游人员之间信任的桥梁，使游客在心理方面对导游人员形成依赖。此时，导游人员则可基于游客心理环境的建设，使游客不断强化潜在的消费意识，提升游客的消费意愿及消费猎奇心理。

（四）构建多位一体导游服务管理机制

针对导游人员服务技能的强化，不仅要注重对服务人员基础服务的培训，还要在道德品质、素质管理、行为约束等多个方面对导游人员进行管理，确保导游人员旅游服务的有序开展，符合旅游服务管理的相关规范，避免导游人员在旅游服务过程中产生违法、违规的现象。对此，旅游企业方面应建立多位一体的导游服务管理机制，根据游客反馈、导游人员服务反馈、企业管理反馈3种模式，加强企业对导游人员的管理约束，保证导游人员按照规范要求，循序渐进地开展服务工作[5]。随着旅游企业对导游人员的管理意识及管理能力的加强，游客对导游人员可靠性心理认知也得到强化，从而有效解决游客对导游人员的排斥，避免游客与导游人员之间产生行为倾向的对立。

（五）强化多方面导游服务管理引导

强化多方面服务引导是指通过提升游客的消费认同感及服务认可度，使导游人员服务质量得到充分强化，确保游客消费行为倾向契合旅游企业利益需求。所以，旅游相关企业应针对导游人员服务管理引导能力的强化，做好多方面的服务管理培训，使导游人员利用管理沟通、心理评估等途径，在合法合规的情况下引导游客产生消费行为倾向，基于消费行为倾向的产生，进一步满足游客基本的旅游消费需求。另外，要强化导游人员服务管理引导，注重运用柔性策略，采用与游客建立良好信任关系的途径，为游客疑解惑，不断拉近导游人员与游客之间的关系，进而实现对游客消费行为倾向的强化。

四、结语

游客感知与游客行为倾向的产生，直接决定游客对导游人员服务的评价。以游客感知及游客行为倾向为载体，强化导游人员服务能力，培养导游人员良好的服务意识，是新时期导游人员提升服务技能的关键。

参考文献

[1] 李群，鲍彩莲.辽宁省导游服务质量问题分析[J].现代商贸工业，2014（9）：93-94.

[2] 乔秋敏，张健.九江导游服务质量提升策略研究[J].现代商业，2012（36）：55-56.

[3] 刘勇.导游服务质量监督体系设计[J].长沙航空职业技术学院学报，2011（3）：77-79.

[4] 樊伟春.导游服务新理念价值分析[J].价值工程，2011

（5）：17.

[5] 王镜.旅游体验视角的导游培训改革[J].合作经济与科技，2010（20）：42-45.64EA0DC8-EA4E-497B-A985-46AD3E31303F