汽车经销商如何开展服务顾问内训

创为企业顾问（上海）有限公司 范良风

引导语：最近，公司新招了几名服务顾问，为了能够让他们在最短时间内达到上岗要求，张总监可谓煞费苦心，白天练晚上学，在高强度培训下，培训效果却并不理想，甚至有名服务顾问因压力过大即将离职……

培训是企业生存和发展的基石，是员工成长的重要渠道，也是打造学习型组织的主要路径。重视培训就是重视企业未来，培训应与企业战略发展紧密相连、互不分割、有机结合，而服务顾问培训一直是售后培训重要组成部分，它的效果直接影响整个售后部门的培训成果。

1 经销商场景描述

通过一段时间的集中式培训，新入职的服务顾问未能在规定时间内掌握相关知识，张总监对于这样的培训效果很困惑，与内训师进行过深入研讨和交流。是培训内容过于复杂还是专业性过强？培训形式过于单一枯燥？还是过于追求短期成效，而忽视了服务顾问的接受能力和消化程度？

2 现场主要问题诊断

与内训师进行沟通得知，内训师一直按照厂家要求进行培训，每周对员工进行2次以上的集中理论知识培训，并对培训效果进行考试。最近新入职的员工较多，要分出部分精力给他们进行全面培训，培训任务非常繁重，加上公司领导要求尽快能让新入职的员工上岗，内训师压力较大。

新入职的服务顾问表示：“每天除了培训还是培训，除了背产品知识就是背汽车知识，非常枯燥，加上每周有多次考试，我们疲于应付；有些知识掌握还不够透彻，只是了解表面内容，缺少实践来巩固和消化。当然，我们也知道公司领导希望我们尽快成长，达到服务顾问应有的水平和能力，但是凡事应该循序渐进，不能拔苗助长，否则不仅大家非常累，而且效果还不好。”

对售后总监进行面访得知，公司为了尽快让这些新入职的服务顾问上岗，对他们的学习进度要求较高，没有太多时间让他们慢慢成长，并要求服务顾问在最短时间内掌握所需具备的知识，以便在后续实际工作中充分应用。

通过与相关人员的深度沟通和对现场的观察，分析该店存在的主要问题有以下几点。

（1）培训内容过多且凌乱，未能形成等级化课程体系。

（2）无论是新员工还是老员工都是被动式接受培训，而非主动自愿参与学习，现场学习氛围比较沉闷。

（3）培训方式过于枯燥单一，主要以集中培训为主，现场缺少有效互动和交流，完全是填鸭式培训，难以实现培训效果。

（4）考核方式较为单一，需要转变激励方式，由负向激励转变为正向激励，将正向激励升级为多维度激励，而不是仅通过物质方式奖励。

3 建立解决方案

通过上述原因分析，现场与张总监达成共识，并形成改善方向及策略（图1）。第一，搭建培训课程体系，让服务顾问学其所学、想其所想，课程要符合实际和持续发展的要求；第二，创造学习型组织，学习不只是新员工的任务，也是整个售后部门所有员工的任务，打造全员学习、全员进步的组织氛围尤为重要；第三，导入场景化培训模式，通过场景实现代入感和真实感，培训现场不只有教室，所有能为培训带来效果的地方，都可以作为培训场所；第四，用正向激励代替考核，对于考试成绩未能达到预期目标，是否直接考核或进行处罚值得商榷，但考试的目的不是为了处罚而是促进员工进步，只要对进步有帮助的激励，都可以尝试应用。

图1 建立服务顾问内训解决方案

3.1 搭建培训课程体系，用等级实现需求升级

从服务顾问岗位职责入手，细化每个工作职责需具备的知识和能力，形成不同知识或能力模块（图2），并按照掌握时间先后顺序及难易程度，实现等级排序，并可根据实际情况，设定不同等级，建议不少于5个等级，例如入门级、初级、中级、高级、资深级等。

图2 服务顾问培训课程体系

从新入职员工的自身需求角度出发，通过问卷形式收集新员工的学习需求，整理成分等级的培训课程体系，积极满足新员工的培训需求，当然，这些培训课程必须在公司可控范围或业务范围内开展，并融入到现有课程体系当中，成为有效补充，具体请见表1所列。

表1 收集员工需求课程体系

根据公司领导者的意见和建议，以及企业未来发展要求和战略规划，为新员工规划学习方案及成长计划，确定相关课程体系，满足企业未来需求，建设人员能力梯队，具体见表2所列。

表2 根据公司领导层设定的培训课程体系

最后，将3个角度建立的课程体系进行整合，形成完整的培训课程系统，让服务顾问在大脑中搭建基本课程架构，明确自己未来学习规划和方向。

3.2 创造学习型组织，让学习成为一种文化

有了培训课程体系，如何让员工主动参与到学习当中？这就需要管理层营造良好的培训氛围。第一，最高领导层要找到带头人，或者自己担任带头人。良好的带头人是关键人物，他应该是某个领域的专业人士和学习专家，然后才能结合企业实际情况建立适合企业自身的学习型组织，而不是漫无边际地随着员工一起学习；第二，能者为师，萃取知识，让优秀成就优秀。组织中要构建一种机制，让最优秀的员工得到尊重，并鼓励最优秀的员工为人才培养做出贡献，与最优秀的员工紧密联系，把他们的经验萃取出来，并帮助他们去成就身边的同事；第三，利用碎片化时间，干中学，学中干，在职场学习中，不能将“干”和“学”割裂开来，要打造“即学即用”的培训模式，学了马上去用，用了再反思，不断提升和强化；第四，刻意练习，让行为发生改变，刻意练习不是重复练习，要达到每一次练习都要比上一次有所改进，让其成为任何一个培训过程中必备环节，成为每一个课程后的强制动作。

打造学习型组织并非一蹴而就，这需要时间慢慢积累和孕育，需要所有员工共同发愿和努力，需要有共同价值观的人员一起聚力，因此，我们要善于不断学习，这主要从以下4个方面入手。

（1）强调“终生学习”。组织中的成员都应养成终生学习的习惯，这样才能形成良好的学习气氛，促使其成员在工作中不断学习。

（2）强调“全员学习”。企业组织的决策层、管理层、执行层都要全心投入学习，尤其是经营管理决策层，他们是决定企业发展方向和命运的重要阶层，因而更需要学习。

（3）强调“全过程学习”。学习必须贯彻于组织系统运行的整个过程之中，我们应该边学习边准备、边学习边计划、边学习边推行。

（4）强调“团队学习”。我们不仅要重视个人学习和个人智慧的挖掘，更强调组织成员的合作学习和群体智慧的开发，在学习型组织中，团队是最基本的学习单位。

3.3 导入场景化培训模式，让场景与培训内容完美融合

正如前文所提及，培训不只是在培训教室才是培训，未来培训应该是混合式培训模式，不限时间、不限地点、不限内容，打破学习固有模式的壁垒，一切以学习效果为目的，因此，我们需要根据培训内容设定不同场景，具体场景如下。

（1）服务流程的培训，应该到流程执行的现场开展，还原真实场景，用实物作为培训道具，如使用DMS（Dealer Management System，汽车经销商管理系统）或手机APP处理客户提出的需求和投诉，在真实场景中察觉问题、提升服务流程的熟悉程度和应用能力。

（2）常见故障的维修培训。根据车辆故障真实现象，借助实车搭建培训场景，现场描述故障的背景、诊断流程、工作原理、诊断结果等，整个培训过程必须以实车为背景。

（3）服务意识和理念的培训。可以将培训现场搬到其他地方，例如提供极致服务的海底捞、其他4S店服务现场等，通过亲身感受别人的服务行为，不断为大家植入“以客户为中心”的服务理念。

（4）客户现场投诉的培训。可以通过录音方式还原整个投诉现场，用真实事件作为培训教案，让大家一起讨论和交流，通过剖析每段录音，从中寻找处理客户异议的方法和技巧，达到培训效果。

培训场景可随时随地搭建，而非在固定场所或时间，应让培训融入到日常工作当中，利用碎片化时间，让学习成为每天进步的途径。例如，现场发现问题，可组织团队用简短时间进行复盘，以此找到问题的真实原因，并现场给予解决方案，降低同一问题重复发生。

定期组织新员工参加团建，利用团建场景开展碎片化培训，把“快乐+成长=团建”的公式植入到团队当中，例如举行一次徒步短旅，打造持之以恒的向上精神，通过徒步打造坚定、拼搏、勇敢的团队，用行为为大家带来一场心灵的学习之旅，让学习潜移默化影响我们的员工。

3.4 采用多种方式进行考核，把正向激励作为培训效果催化剂

培训考核的目的是让服务顾问掌握所学知识，可以学以致用，如何保证培训目标得以实现，激励将作为非常重要的手段之一，而不同激励方式将实现不同培训效果，因此我们需要认真考虑应采取哪种激励方式，这些激励方式对服务顾问是否有效等问题，笔者提出以下几点建议。

（1）采用培训成绩排名制。成绩不仅是培训效果的体现，更是一种价值和个人荣誉的展现，将每次培训考试成绩进行排名，通过墙榜形式加以公布和展示，例如月度、季度、半年度排名，通过不同周期的成绩排名，激发服务顾问的荣誉感和自我价值实现的追求。

（2）处罚不是目的，激励员工提升培训效果才是目的。我们对于未能达到培训目标的服务顾问，可以采取趣味考核方式，例如每天晨会分享一个趣味故事或人生哲理。

（3）设定培训基金。对于考试成绩未通过的服务顾问，每次扣除一定的奖金，如50元，随着次数增加应翻倍处罚，如第二次100元，以此类推，一个季度为限，将累计的培训基金用于服务顾问的不定期团建活动，既实现了处罚，又能愉悦团队。

（4）设置培训密室逃脱群。连续2个月培训成绩排名倒数第一的服务顾问进入此群，通过多对一的培训方式，让一个团队帮扶一个新人，体现一个团队传递的学习氛围。

增加正向激励，尽量减少负向激励，以鼓励和表扬为主，对于有进步、有努力的服务顾问应给予一定奖励，学会发现身边的优秀，具体正向激励的方式如下。

（1）采用在微信群发红包的形式，考核成绩第一名可以获得售后总监定向红包一个。

（2）季度培训总成绩排名第一的员工，可获得公司颁发的荣誉勋章一枚，作为鼓励，该勋章可以作为年底评选优秀员工的条件。

（3）对于培训期间表现优秀的服务顾问，公司给予额外奖励，例如，允许下月有一天可提前半天下班，带薪休假；获取提前转正机会，如月度综合成绩得第一名，可获得提前一周时间转正；允许参加一次公司管理层月度经营会议，并可发表个人意见或建议。

按照上述4个方面逐一推进培训工作，并根据店内实际情况，进行有效融合，通过一段时间落实和执行，服务顾问不再抗拒培训，学习热情度明显上涨，培训效果也有明显提升，对于知识掌握程度也不断增强，整体业务能力有了较大提升，在公司定期测评中能够保持良好的成绩，培训正式进入良性循环。

4 笔者感悟

培训，体现出企业对员工成长的态度，也是对企业未来发展的态度，是企业价值观一种体现，所以培训工作必然要放在企业发展的重要高点，服务顾问作为汽车维修企业前沿岗位，他代表整个售后部门、公司和品牌的形象，他们的一切言行都会对企业产生直接或间接的影响，同时，公司也是通过他们来传递企业管理水准、服务理念、企业价值观等，让我们一起关注员工及其成长之路，用知识武装他们，相信不久的将来必将成就你我。