5G 技术在新一代呼叫中心的应用

［张小朝］

1 导言

在5G 时代，由于5G 网络的高速率、低时延、大连接的特性，用户体验将获得极大的提升。从传统人工电话到多媒体移动客服，再到5G 互联网视频通话，不仅满足了企业对网络稳定的要求，也推动了国内增值电信业务创造了更多新的可能。从基于CT 技术的呼叫中心到智能语音机器人，通讯领域不断寻求使用技术提供更好的通讯服务的方法。5G 时代万物互联互通，通信服务市场巨大，客服呼叫中心系统服务将成为企业刚需，高品质全媒体多渠道呼叫中心、智能化客服机器人和视频客服将成趋势。因此，我们应更加关注5G 及其衍生技术在呼叫中心行业中的应用，并对其发展方向和前景进行详细分析和论证。

2 5G 技术在呼叫中心行业的发展趋势

2.1 语音机器人替代人工话务

目前我们正处于物联网时代，但“万物互联”概念也正在逐渐融入我们的工作与生活，我们遭遇的所有事件都会在各种智能设备中得到更完善的感知与处理。呼叫中心多年来一直困扰于接通率管控难、客服人员招聘难、成本支出大的三大难题，而语音机器人对人工化物的替代，将有效解决呼叫中心行业的困境。依托云计算、人工智能和语音识别技术，全面启动智能建模，通过现有智能质检将客户化语音转录为智能语音，可充分应对客户各类提问；通过在现有客服平台中，加强对语音机器人的应用，搭建全新的系统平台，实现咨询应答、投诉处理、保障排障、远程认证、业务受理、录单派单功能；还能通过机器人的深度学习，提升机器人的业务处理能力，由简单问题向复杂问题升级、由业务咨询向业务受理升级、由投诉处理向投诉反馈升级。

2.2 视频客服应用多元化

5G 网络是第五代移动通信网络，其上传下载速度比4G 网络的快数百倍。在高速的网络硬件条件下，将普通的人工语音服务升级为视频客服，释放更多元的空间与平台。

视频客服带来了全新的远程认证模式。呼叫中心与实体渠道对比，最大的区别在于无法直面客户，无法完成人脸识别认证。通过升级为视频客服，在高网络传输速度的支持下可直接实现在线办理业务人脸识别与认证。同时，配合更多权限的前移，可一定程度释放线下实体渠道投入成本。

视频客户可驱动企业的业务转型变革。单纯的呼叫中心一直是成本中心，视频客服的成立，可更多元化承接各类业务，其中包括异业合作（卖实体产品）、视频营销、在线教学、视频客服平台外包等，极大程度上拓宽对外拓展领域。

2.3 5G 技术带动了呼叫中心行业的全新变革，实现降本增效

5G 技术推动下产生的智能应答机器人，可有效释放低价值服务的人力成本，同时随着机器人的处理能力不断升级，可颠覆现有的人工服务，释放低价值服务人力成本。

呼叫中心不可能一直停留在人工服务阶段，这是一个升级过程也是一个必将到来的时代，通过几年时间的专项攻坚，实现机器换人的新跨越，解决围绕着呼叫中心多年的接通率管控问题、人员招聘难问题、众包管理难问题。

视频客服是5G 网络的产物，它可以打破远程服务只能听声音的局限，视频客服将带来更多的应用，就如无人驾驶、远程医院、智慧门禁、无人酒店等服务场景，可更大程度拓展呼叫中心企业的市场环境空间。

3 5G 新技术在呼叫中心行业的应用创新

3.1 5G 音视频及AI 技术为呼叫中心服务模式带来变革

服务场景变革。视频客服带来的变革，并不仅仅是“人看到人“的服务方式，其内涵远远比”人看到人“要丰富，更多的是它带来了一种全新的、全面的多媒体信息传播方式，将以往的语音、文字扩展到图片、表格、文件、视频等。因此，在呼叫中心的服务场景中，视频服务的定位是增强型应用，它应该在应用于特定场景。虽然大部分服务场景依可通过文字和语音进行快速解决。但对于特定的服务场景，例如政策文件呈现、跨部门协同等服务场景，座席代表通过可视化技术向客户桌面共享、多方视频呢和发送5G 富媒体消息等手段，直观解读政府相关政策文件内容，高效处理疑难问题。

政务公益外呼场景变革。政府防疫部门可以借助疫情防控外呼机器人7X24 小时向可疑密接人群收集个人信息，提升防控效率。

传播场景变革。服务渠道入口完全可以成为品牌宣传入口，可进行更为精准的广告宣传。例如在当前疫情肆虐的情况下，通过视频彩铃、振铃播放抗疫信息；疫情管控通告，视频IVR 自助上挂疫情宣传视频或通过视频卡片实时展示向人民群众宣传抗疫图片，让群众对疫情有更加了解。

业务办理流程变革。“看得见”可以让复杂业务实现线上办理。通过可见的视频客服提升产品、业务与服务的可信度，对于传统线下业务受理，可全面迁移至线上，降低线下实体渠道的服务数量与服务压力。

3.2 5G 应用创新

5G 视频客户已在金融保险、政务热线等行业率先推出，为客户提供业务全流程线上面对面办理，文件远程共享，复杂问题还可以通过三方视频通话方式接入专家即时为客户解答，引领服务场景的变革，将客户与客服的交互方式改变为“从听到看”，助力政府、企业提供优质的服务。未来5G 视频客服等创新服务形态的将继续规模化应用，实现业务全流程线上面对面办理，引领服务场景的变革，包括营销场景、传播场景、售后场景、业务办理等。

5G 消息提供了文本、图片、音频、视频、位置等富媒体发送和强大的智能交互能力，可作为客户服务和信息传播的一个入口，在通话过程中可以给用户以5G 消息的形式推送在线支付、在线签署的入口，便于用户在线填写信息和支付，从而实现业务办理的闭环。通话过程结束后，也可以根据通话的内容给客户发送5G 消息，提供更精准的指引。

3.3 AI 应用创新

人工智能技术可为呼叫中心客服提供知识辅助、工作协同、重复工作替代，通过智能机器人大幅提高呼叫中心工作效能。包括智能知识库、智能工单、智能语音导航、智能坐席助手等服务，广泛应用在12345 政务热线、银行/保险客服热线等行业。如图1 所示。

图1 AI 在客户服务流程中的应用场景

未来5G 技术的发展，尤其是人工智能技术的突破，将进一步推动人工智能基础平台升级，以数据资源为基础，融合图像识别、语音技术、自然语言处理、人工平台服务、智能机器人、人体识别、人脸融合、人脸识别、文字识别等技术，支撑业务应用创新，实现全流程的人机智能语音交互，为政务、金融、互联网、房地产、零售等行业等提供咨询讲解、智能营销、问答互动等服务。

3.4 数字客服

虚拟数字人综合多模态AI 能力，结合了图像视觉、情绪生成、语音克隆、语义理解等多种AI 技术，通过唇形驱动、实时合成、生成效率、动态背景等数字人关键技术生成的提升客户交互视觉体验的AI 应用。

客户的数字化转型，将传统客服融合5G、AI、3D 数字人和全息展示等技术手段，利用用户画像、语音识别、知识图谱、人机交互等创新技术为客户提供精准化、定制化的服务内容，并通过沉浸式的实时交互体验，提高业务受理效率、降低客户等待时长、提升自助服务占比和人工智能接通率。实现由传统的被动服务向个性化智慧服务转变，由单纯服务向创造价值服务转变。

5G 数字人可呈现出一个虚拟客服的形象，用户可以与她进行语音对话与动作交互。据他介绍，5G 数字人可以根据不同场景定制不同形象，为金融行业提供信息解答、业务办理服务，为政务行业提供政策解读及讲解、防疫防控外呼、民生问答互动等服务。

3.5 智能客服

5G 技术与呼叫中心座席的紧密融合，基于服务场景及服务旅程设计需要，以自然语言处理和语音交互等多种人工智能技术为基础，灵活定制智能语音流程实现各种电话与线上自助服务，提供7*24 小时全年无休服务，能够解决大量高频问题咨询，基本覆盖客户一般性问题，既节省了客户拨打热线的等待时间，同时又大降低了人工客服成本，实现呼叫中心的高效化与智能化。

同时，智能客服还提供座席助手功能，可以为客服人员提供实用的会话沟通辅助功能，利用智能语音引擎实时获取识别转译语音对话内容，并对转译内容进行分析及处理，匹配合适的话术指引，调用合适的工单模板，并根据收集的工单要素自动填写工单内容，之后将工单分配至责任部门，限时办结，减少人工坐席工作量和培训难度。并在交互过程中识别到客户待办事件的关键节点时，系统智能提醒所需材料及审查的要点信息，大大提高客服人员对全量事项办理的应答能力、效率以及专业度，提升交互效率。

4 结束语

技术永远是服务于生活的，5G 技术的日趋成熟，可与呼叫中心客服场景深度融合，又将为呼叫中心行业带来一场新的天翻地覆的变化，推动呼叫中心行业的业务形态和业务模式快速创新，在未来，必将打破空间与时间的限制，将呼叫中心变得智能化、动态化，服务社会治理，助力城市发展，点亮数字生活。