差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的影响机制

陈秋萍　刘紫娟

摘 要：在服务导向的酒店业中差错不可避免，面临服务失败时，员工基于补偿心理可能产生更多的顾客导向偏差行为。但是保护员工“善意”的同时，维护组织的“铁律”也不容忽视。以自我决定理论为基础，构建了基于差错补偿心理的顾客导向偏差行为的形成机制模型。结果表明：差错管理氛围会显著增加员工的顾客导向偏差行为;“我该”和“我能”是产生员工顾客导向偏差行为的重要因素，即责任知觉和心理受权在差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为间分别起部分中介作用且共同起链式中介作用;规则型氛围负向调节差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的正向影响。丰富了员工顾客导向偏差行为在服务补救情境中的应用，有助于管理者进行刚性规则和柔性人情的权衡。

关键词：顾客导向偏差行为;差错管理氛围;责任知觉;心理受权;规则型氛围

作者简介：陈秋萍，华侨大学旅游学院副教授，管理学博士，主要研究方向：旅游人力资源管理（E-mail：514330253@qq.com 福建 泉州 362021）。刘紫娟，华侨大学旅游学院研究生，主要研究方向：旅游企业管理。

基金项目：福建省社会科学规划项目“侨乡文旅融合与经济转型升级的路径与机制研究”（FJ2020B121）

中图分类号：F590.652文献标识码：A

文章编号：1006-1398（2022）03-0055-15

随着服务导向逻辑的兴起，服务竞争的加剧，顾客导向偏差行为愈发凸显，尤其是在旅游企业中（李朋波、周莹、王震：《借花献佛：顾客导向偏差行为》，《心理科学进展》2020年第12期，第2 150—2 159页。）。员工的顾客导向偏差行为对顾客、员工和组织均有着积极和消极作用并存的“双刃剑”效应（李朋波、周莹、王震：《动因视角下服务企业员工顾客导向偏差行为形成机理的扎根研究》，《管理学报》2021年第9期，第1 325—1 334页。）。一方面顾客导向偏差能够提升顾客信任和忠诚度，为员工带来服务友谊，提升组织服务质量（Brady M K， Voorhees C  M， Brusco M  J.Service sweethearting： Its antecedents and customer consequences.Journal of Marketing， 2012， 76（2）， pp.81-98.）;另一方面过度的顾客导向偏差会降低顾客公平感知，提高员工的工作风险，增加组织的服务成本，损耗组织资源（Boukis A.Achieving favourable customer outcomes through employee deviance.The Service Industries Journal， 2016， 36（7-8）， pp.319-338.）。因此，如何管理顾客导向偏差行为成为组织的实践难题。以更整合的角度审视员工的顾客导向偏差行为，剖析组织氛围、员工个体特征对其的影响并提出管理对策至关重要。

顾客导向偏差行为是亲社会行为的一种形式，具有一定的情景依赖性（刘效广、王志浩：《情与理对立视角下管理者亲社会违规对员工行为的影响机理：一项跨层次追踪研究》，《心理科学进展》2018年第2期，第191—203页。）。现有研究多在综合背景下探究顾客导向偏差行为的动因和结果（Appelbaum S H， Iaconi G D， Matousek A.Positive and negative deviant workplace behaviors： causes， impacts， and solutions.Corporate Governance： The International Journal of Business in Society， 2007， 7（5）， pp.586-598.）（Malik P， Lenka U.Integrating antecedents of workplace deviance： utilizing AHP approach.Journal of Indian Business Research， 2018， 10（1）， pp.101-122.），未考慮特殊情境的差异性，如差错补救情境下的形成动因。不同情境下的顾客导向偏差行为所产生的动机有所差别，“人非圣贤，孰能无过”，受限于个体能力，差错不可避免，尤其是在服务企业中，由于高接触属性，服务失败难免发生（Frese M.Error management in training： Conceptual and empirical results//Organizational learning and technological change.Springer， Berlin， Heidelberg， 1995， pp.112-124.）。积极的个体总是倾向于及时弥补差错，差错发生时，由于导致顾客利益受损，员工对顾客抱有愧疚感，这种愧疚感使得员工在后续行为中倾向于维护顾客利益，因而容易产生顾客导向偏差行为。差错管理补充了差错防范策略，是指差错发生时以积极的态度应对差错（Frese M， Keith N.Action errors， error management， and learning in organizations.Annual Review of Psychology， 2015， 66（1）， pp.661-687.），能够有效激发员工弥补差错的动机。由于酒店强调以顾客为中心（Kandampully J.The new customer-centred business model for the hospitality industry.International Journal of Contemporary Hospitality Management， 2006， 18（3）， pp.173-187.），员工为了补救而违反规则也不一定会受到惩罚，甚至可能获得赞赏（Miguel P ，  Rego A ，  Kamoche K .Improvisation in service recovery.Managing Service Quality， 2009， 19（6）， pp.657-669.）。因此，在出现服务差错时，支持积极补救的组织氛围是否会导致员工产生不恰当的顾客导向偏差行为，且如何导致这种偏差，值得进一步探究。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

自我决定理论认为人类自我决定的倾向会引导员工从事符合自身兴趣的、有助于自身成长和发展的行为，但是这种自我决定的天性能否得以实现受到外部环境因素的制约，可能对其产生或支持或阻碍的作用（马椿荣：《自我决定理论研究综述》，《现代商业》2014年第27期，第280—282页。）。自我决定理论辨识出人类从事活动的不同类型动机， 并提出各种动机是不同的心理过程， 会有不同的前因或结果（张春虎：《基于自我决定理论的工作动机研究脉络及未来走向》，《心理科学进展》2019年第8期，第1 489—1 506页。）。外部环境的刺激及心理需要的满足可以促使个体内部动机及外部动机内化，进而驱动个体的主动行为（张玲玲：《顾客导向氛围对员工主动行为的影响研究》，《财经问题研究》2021年第9期，第121—129页。），因而，从自我决定理论的视角进行探究，能够较好地揭示员工基于差错补偿心理而产生的顾客导向偏差行为的直接动因。由于动机是行为产生的重要先行因素，因此，个体动机是连接差错管理氛围和顾客导向偏差行为的重要心理机制。

责任知觉是一种积极的个人信念，责任知觉高的员工具有强烈地促进组织受益的内部动机（颜爱民、郝迎春：《上级发展性反馈对员工建言的影响——基于建设性责任知觉视角》，《华东经济管理》2020年第5期，第113—120页。），能够有效预测员工的自主行为，是员工“我该”意识的重要表征（Fuller Jr J B， Marler L E， Hester K.Bridge building within the province of proactivity.Journal of Organizational Behavior， 2012， 33（8）， pp.1 053-1 070.）。心理受权体现了员工的效能感和胜任感，强调了员工的“我能”认知（Turnipseed D L， VandeWaa E A.The little engine that could： The impact of psychological empowerment on organizational citizenship behavior.International Journal of Organization Theory & Behavior， 2020， 23（4）， pp.281-296.），“应该”和“能够”是行为产生的重要动机来源，二者的差异与联系是引发员工顾客导向偏差行为的重要动因。以往研究主要从个人特质、工作特征、酬劳因素、顾客行为等视角探讨员工顾客导向偏差行为的激发机制（李朋波、周莹、王震：《借花献佛：顾客导向偏差行为》，第2 150—2 159页。），但是这些因素忽略了差错情境下员工顾客导向偏差行为形成的动机根源所在，即基于愧疚的积极弥补心理。差错发生时，积极弥补差错是顾客导向偏差行为重要的行为动机，责任知觉体现“我应该”积极弥补差错，而心理受权表明“我能够”积极弥补差错。鉴于“我该”“我能”在行为形成过程中的重要性，本研究将基于自我决定理论探讨责任知觉和心理受权在差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的影响过程中的中介作用。尽管顾客导向偏差的产生是员工对组织和顾客“善意”的体现，但归根结底仍是一种偏差行为，无法可持续发展（涂铭：《顾客导向偏差的双刃剑效应》，《中国流通经济》2020年第10期，第80—89页。）。在实证研究中，较少有研究者关注何种因素可以抑制员工的顾客导向偏差行为（李朋波、周莹、王震：《借花献佛：顾客导向偏差行为》，第2 150—2 159页。）。组织的规章制度可以一定程度上约束员工的工作场所行为（Derfler-Rozin R， Moore C， Staats B R.Reducing organizational rule breaking through task variety： How task design supports deliberative thinking.Organization Science， 2016， 27（6）， pp.1 361—1 379.）。因此，為更好地探寻抑制顾客导向偏差行为的因素，本研究引入规则型氛围，探究其在差错管理氛围和员工顾客导向偏差行为间的调节作用。

综上，本研究旨在构建基于差错补偿心理的员工顾客导向偏差行为的形成机制模型，探究责任知觉和心理受权的中介机制和规则型氛围在其间的调节作用，有助于从理论上打开基于差错补偿心理的顾客导向偏差行为的内在心理动机“黑箱”，厘清差错管理氛围如何通过影响个体“我该”和“我能”认知，进而影响顾客导向偏差行为，为组织管理员工的顾客导向偏差行为提供参考，化解酒店管理者面临的“刚性规则”与“柔性人情”相冲突的困境。

一 文献综述与研究假设

（一）顾客导向偏差行为

2012年，Leo和Russell-Bennett首次提出了顾客导向偏差（Customer-Oriented Deviance，COD）的概念。顾客导向偏差是指为维护顾客利益，员工在服务中主观背离组织规章制度而产生的角色外行为，包含3个维度：服务调整型偏离、服务沟通型偏离、资源利用型偏离（Leo C， Russell-Bennett R.Investigating Customer-Oriented Deviance （COD） from a frontline employees perspective.Journal of Marketing Management， 2012， 28（7-8）， pp.865-886.）。服务调整型偏离是指为迎合顾客需求，员工罔顾服务规程要求擅自调整和更改服务，例如餐厅员工通过减免账单进行服务补救，来安抚不满的顾客（李朋波、周莹、王震：《动因视角下服务企业员工顾客导向偏差行为形成机理的扎根研究》，第1 325—1 334页。）。服务沟通型偏离是指员工违背禁令，开诚布公地向顾客故意透露对组织或产品不利的信息。资源利用型偏离是指员工违背规则为顾客提供超出服务范围的人力、物力支持，如允许顾客使用付费设施等（Brady M K， Voorhees C M， Brusco M J.Service sweethearting： Its antecedents and customer consequences.，Journal of Marketing， 2012， 76（2）， pp.81-98.）。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

顾客导向偏差行为兼具双重特征，即“亲顾客”和违规。酒店一线员工由于身处组织与顾客的边界，具有较强的顾客导向意识和较大的自由裁量权，为顾客导向偏差行为的实施创造了条件（胡家镜、万秋、熊林：《顾客导向型偏离：酒店服务研究的新方向》，《旅游导刊》2018年第6期，第69—74页。）。在特殊情境下，员工可能出于想要做得更好的动机，而做出一些利他但违规的行为（何燕珍、张瑞：《授权型领导对服务类员工亲社会性违规行为的影响机理》，《中国人力资源开发》2016年第2期，第17—28页。），例如在出现服务差错时，可能为了补偿顾客而做出顾客导向偏差行为。虽然动机是积极的，但不可否认，偏差行为的结果具有较大的不确定性与风险性（Fazel-e-Hasan S M， Mortimer G， Lings I， et al.Examining customer-oriented positive deviance intentions of retail employees.International Journal of Retail & Distribution Management， 2019， 47（8）， pp.836-854.），会在一定程度上影响组织的经营与管理，因此亟待管理者采取行动进行“纠偏”。

（二）差错管理氛围

差错是指由于知识、技能的匮乏而导致的对标准、准则等的无意识偏离（Van Dyck C， Frese M， Baer M， et al.Organizational error management culture and its impact on performance： a two-study replication.Journal of Applied Psychology， 2005， 90（6）， pp.1 228-1 240.）。既然差错不可避免，那么组织就应以积极的态度应对差错，努力降低差错的消极后果，促进差错的积极作用（尹奎、孙健敏、陈乐妮：《差错管理氛围研究述评与展望》，《外国经济与管理》第2016年第2期，第75—87页。）。为此，学界提出了差错管理氛围的概念。

差错管理氛围是员工对组织差错处理态度与行为的综合感知，涉及差错学习、差错沟通、差错思考、差错能力四个方面，是组织积极应对差错的体现（Van Dyck C， Frese M， Baer M， et al.Organizational error management culture and its impact on performance： a two-study replication.Journal of Applied Psychology， 2005， 90（6）， pp.1 228-1 240.）。差錯学习是指组织员工能够在差错中吸取经验教训;差错沟通表明差错发生后，员工能够彼此帮助，互相分享经验;差错思考强调员工在面对差错时能够积极自主寻求解决方案;差错能力表明员工正确快速应对差错的能力。

差错管理氛围有高低水平之分，高水平的差错管理氛围情景下，组织不反感正面差错的产生，且提倡员工可以从差错中汲取经验教训以促进自身能力的提升。有效的差错管理能够促进组织的进步，当差错管理水平较高时，积极差错思维能够激发个体动机（Bell B S， Kozlowski S W J.Active learning： effects of core training design elements on self-regulatory processes， learning， and adaptability.Journal of Applied Psychology， 2008， 93（2）， pp.296-316.），促使个体改善工作流程（Shepherd D A， Patzelt H， Wolfe M.Moving forward from project failure： Negative emotions， affective commitment， and learning from the experience.Academy of Management Journal， 2011， 54（6）， pp.1 229-1 259.）。

（三）差错管理氛围与顾客导向偏差行为

差错管理氛围是组织对员工差错宽容的体现，一定程度上降低了员工对差错所可能导致的惩罚的担忧，而且，差错沟通和差错学习对员工工作资源的提升具有一定的促进作用（王艳子、赵秀秀：《员工建设性越轨行为的激发机制：差错管理氛围的视角》，《财经论丛》2020年第11期，第93—102页。）。高水平的差错管理氛围能够有效激发员工的工作动机，在出现差错时，促使员工认为顾客导向偏差是组织所支持的，因而提升了员工对偏差行为的“合法性”感知。不同于普遍的偏差行为，顾客导向偏差是以顾客为导向的，员工倾向于为顾客着想，当差错发生时，员工更可能为了补偿而产生顾客导向偏差行为。

由于生产与消费的同时性，酒店中服务失败在所难免（陈鹭洁、黄俊毅：《服务氛围对服务补救绩效的影响——以高星级酒店为例》，《中国管理信息化》2017年第21期，第92—94页。）。当差错发生时，员工会产生消极的道德情感体验，如羞愧、内疚或同情等，适度的内疚具有亲社会效用（李志专、刘丽娟、李子豪：《基于亲社会导向的内疚研究：回顾与展望》，《青岛科技大学学报（社会科学版）》2021年第1期，第114—120页。），因此，在这些情感体验的驱动下，员工很可能坚持帮助顾客而做出自我牺牲的行为（Eisenberg N， Miller P A.The relation of empathy to prosocial and related behaviors.Psychological Bulletin， 1987， 101（1）， pp.91-119.）。差错管理氛围提供了一种有效支持，是组织与员工之间积极沟通和彼此信任的体现，能够缓解员工的消极情绪，降低补救压力，即当差错管理氛围水平越高时，员工所感知的偏差惩罚风险降低，差错的消极后果越容易被弱化，这时员工倾向于积极进行差错补救，补救心切使得员工更可能基于补偿心理而产生顾客导向偏差行为。故提出假设如下：7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

H1：差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为具有正向影响。

（四）责任知觉的中介作用

责任知觉是指员工维护组织利益，为组织着想，积极帮助组织实现目标的信念（Eisenberger R， Armeli S， Rexwinkel B， et al.Reciprocation of perceived organizational support.Journal of Applied Psychology， 2001， 86（1）， p.42.），是员工对组织目标实现所肩负责任的感知。研究表明，高水平的责任知觉能够促使员工自愿采取亲社会或利他的职责外行为（Liang J， Farh C I C， Farh J L.Psychological antecedents of promotive and prohibitive voice： A two-wave examination.Academy of Management Journal， 2012， 55（1）， pp.71-92.）。具有较高责任知觉的个体能够进行自我认知且明晰自己的努力方向，当出现差错时，通常具有强烈的弥补差错的想法（张宗贺、刘帮成：《服务型领导激发公务员服务热情的过程机制——一个调节-中介模型的构建与检验》，《大连理工大学学报（社会科学版）》2020年第1期，第68—75页。）。

高水平的差错管理氛围提倡积极应对差错，是一种支持性的工作环境，为员工提供了差错思考和学习的机会，鼓励员工进行差错沟通和分享，基于互惠原则，员工会报以组织更积极的态度，致力于为组织实现目标（Gronewold U， Gold A， Salterio S E.Reporting self-made errors： The impact of organizational error-management climate and error type.Journal of Business Ethics， 2013， 117（1）， pp.189-208.）（Wu J B， Hom P W， Tetrick L E， et al.The norm of reciprocity： Scale development and validation in the Chinese context.Management and Organization Review， 2006， 2（3）， pp.377-402.）。一方面差錯引发的罪恶感能够促使员工具有较强的补偿倾向，激发员工的行为动机以改善后续行为（梁欣如、郝雅健：《羞耻感和罪恶感对员工差错学习的影响》，《经营与管理》2016年第11期，第50—53页。），在较高水平的差错管理氛围中，失败或犯错后的个体更容易产生罪恶感。而责任感与罪恶感相伴而生，高责任知觉的员工倾向于考虑如何解决问题（张凯丽、尹奎、唐宁玉：《在什么情况下员工会汇报差错？基于秘密分享视角》，《心理科学进展》2021年第7期，第1 149—1 162页。），能够激励员工采取行动弥补差错。另一方面在高水平的差错管理氛围中，组织的包容取向有助于增强员工对组织的认同，激发员工的使命感（Van Dyck C， Frese M， Baer M， et al.Organizational error management culture and its impact on performance： a two-study replication， Journal of Applied Psychology， 2005， 90（6）， pp.1 228-1 240.），进而提高责任知觉。因此，假设如下：

H2a：差错管理氛围对员工责任知觉具有正向影响。

顾客导向偏差源于员工以顾客为中心的积极取向，但偏离了组织的正式规章制度（Morrison E W.Doing the job well： An investigation of pro-social rule breaking.Journal of Management， 2006， 32（1）， pp.5-28.），是“员工为维护顾客利益所作出的明知不可为而为之的判断和选择”（Boukis A.Achieving favourable customer outcomes through employee deviance.The Service Industries Journal， 2016， 36（7-8）， pp.319-338.）。研究表明，责任心强的个体倾向于按规履职，不易做出亲顾客偏离行为（Dahling J J， Chau S L， Mayer D M， et al.Breaking rules for the right reasons？ An investigation of pro-social rule breaking.Journal of Organizational Behavior， 2012， 33（1）， pp.21-42.）（Leo C， Russell-Bennett R.Developing a multidimensional scale of customer-oriented deviance （COD）.Journal of Business Research， 2014， 67（6）， pp.1 218-1 225.）。但也有研究指出责任心对顾客导向偏差具有正向影响（李朋波、周莹、王震：《动因视角下服务企业员工顾客导向偏差行为形成机理的扎根研究》，第1 325—1 334页。），这取决于具体情境的影响。根据自我决定理论可以推测，在差错情境下，“应该帮助顾客”大于“不该违背规则”的判断，差错发生时，员工认为自身负有更大的责任，在责任知觉的驱动下补偿之心更加急切，更有可能产生顾客导向偏差行为。因此，提出假设如下：7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

H2：责任知觉在差错管理氛围和员工顾客导向偏差行为间存在中介作用。

（五）心理受权的中介作用

Spreitzer认为心理受权是一种积极的动机取向，包含四种认知成分：工作意义、自我决定、自我效能及工作影响（Spreitzer G M.Psychological empowerment in the workplace： Dimensions， measurement， and validation.Academy of Management Journal， 1995， 38（5）， pp.1 442-1 465.）。心理受权使得员工认为自身能够胜任工作，是“我能”动机的重要表征。研究表明，拥有高水平心理受权的员工，对服务环境有较强的适应力，能够灵活满足顾客需求，做出更多的顾客导向行为（Kazlauskaite R， Buciuniene I， Turauskas L.Organisational and psychological empowerment in the HRM-performance linkage.Employee Relations， 2012， 34（2）， pp.138-158.）。

高水平的差错管理氛围体现了组织对差错的理解与包容，提供了员工解决问题的平台和机会，有助于强化员工的自我效能感（杜鹏程、贾玉立、倪清：《差错能成为创新之源吗——基于差错管理文化对员工创造力影响的跨层次分析》，《科技管理研究》2015年第9期，第161—166页。）。组织的差错管理态度影响员工的差错处理方式，高水平的差错管理氛围有利于员工从容应对差错，促使员工彼此沟通、帮助与学习，一定程度上提高员工的自我效能感（尹奎、孙健敏、陈乐妮：《差错管理氛围研究述评与展望》，《外国经济与管理》第2016年第38期，第75—87页。）。因此，提出假设如下：

H3a：差错管理氛围对员工心理受权具有正向影响。

自我决定感和心理受权是积极偏差行为的决定因素（Spreitzer G， Doneson D.Musings on the past and future of employee empowerment.Forthcoming in 2005 in the Cummings， Handbook of Organizational Development， 2005， （4）， pp.5-10.）。自我决定感、自我效能感较强的员工更可能为维护顾客利益而违反组织规定（Vardaman J M， Gondo M B， Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace.Human Resource Management Review， 2014， 24（1），pp.108-118.）。研究表明，资源可用性和自由裁量权也是顾客导向偏差的关键影响因素（Leo C， Russell-Bennett R.Investigating Customer-Oriented Deviance （COD） from a frontline employee's perspective，Journal of Marketing Management， 2012， 28（7-8）， pp.865-886.）（胡家镜、万秋、熊林：《顾客导向型偏离：酒店服务研究的新方向》，第69—74页。），即在感知成本较低或认为自己能够胜任时，员工更可能做出顾客导向偏差行为。自我效能感较高的员工拥有更强的自信，倾向于关注风险任务背后的积极结果（Vardaman J M， Gondo M B， Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace，Human Resource Management Review， 2014， 24（1）， pp.108-118.）。当领导赋予员工权力时，员工更有可能从事冒险行为（Spreitzer G， Doneson D.Musings on the past and future of employee empowerment.Forthcoming in 2005 in the Cummings.Handbook of Organizational Development， 2005， （4）， pp.5-10.）。自我决定理论认为驱力和内在需要是自我决定行为的动机来源。当面临顾客需求与组织制度的冲突时，高心理受权的员工倾向于认为自己能够有效应对，因此更可能实施顾客导向偏差行为。

H3：心理受权在差错管理氛围和员工顾客导向偏差行为间存在中介作用。

（六）责任知觉和心理受权的链式中介作用

差错管理氛围提倡容忍差错，作为一种支持，满足员工行为动机的需要，能够促进组织学习和绩效提高（Weinzimmer L G， Esken C A.Learning from mistakes： How mistake tolerance positively affects organizational learning and performance.The Journal of Applied Behavioral Science， 2017， 53（3）， pp.322-348.）。高水平的差错管理氛围帮助员工积极应对差错，鼓励员工进行差错汇报和分享，帮助员工获得更多心理资源，进行偏差行为的心理建设（Wang X， Guchait P， Pa瘙塂amehmetog[KG-*3/5]ˇ[KG*9]lu A.Why should errors be tolerated？ Perceived organizational support， organization-based self-esteem and psychological well-being.International Journal of Contemporary Hospitality Management， 2020， 32（5）， pp.1 987-2 006.）。根據自我决定理论，当员工的心理需求得到满足时，会促进外在动机向内在动机转化，进而产生自我决定行为。“应该”和“能够”是行为产生的重要动机来源。责任知觉是指员工对组织建设所负有的责任感，自愿背负风险和压力（杨浩、杨百寅、韩翼：《建设性责任知觉对真实型领导与员工创新绩效关系的中介作用研究》，《管理学报》2016年第4期，第533—541页。），基于责任知觉，员工会产生“我应该”的积极行为动机。当出现差错时，员工负有内疚感，因而觉得自身对补救具有更大的责任，产生更强的“我该”意识。心理受权是指个体对工作意义、自我效能、自主性、工作影响四方面的心理认知状态（Spreitzer G M， Quinn J R E .Empowered to lead： the role of psychological empowerment in leadership.Journal of Organizational Behavior， 1999， 20（4）， pp.511-526.），促使员工认为自身具备“我能够”完成某行为的条件。当差错发生时，员工具有强烈的“我该”意识，同时又认为“我能”，那么就很可能基于补偿心理而产生更多的顾客导向偏差行为。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

当员工拥有较高水平的责任知觉时，会产生较强的使命感和责任感，这种强烈的内在动机激发着员工的主动性行为，员工倾向于扩大工作范围，积极采取角色外行为，进行学习和提升，进而获得工作意义和价值感（周燕、钱慧池：《工作嵌入对知识型员工越轨创新行为的影响——建设性责任知觉与角色宽度自我效能的链式中介作用》，《科技进步与对策》2021年第16期，第142—150页。），心理受权程度更高。心理受权作为一种积极心理状态，能够有效预测员工的主动变革行为（Shah T A， Khattak M N， Zolin R ， et al.Psychological empowerment and employee attitudinal outcomes.Management Research Review， 2019， 42（7）， pp.797-817.），员工拥有更高的心理资本进行服务补救，在差错情境下，有可能产生更多的顾客导向偏差行为。因此，提出假設如下：

H4：责任知觉和心理受权在差错管理氛围和员工顾客导向偏差行为间存在链式中介作用。

（七）规则型氛围的调节作用

顾客导向偏差行为是一种情与理的矛盾综合体。从“情”的角度看，员工会由于差错而产生内疚感，认为自己应该对差错负有责任，且具备条件时，可能基于补偿心理而产生顾客导向偏差行为。行为的产生是积极进行差错补救的结果，有利于挽回损失，重拾顾客信任（Hochstein B W， Lilly B， Stanley S M.Incorporating a Counterproductive Work Behavior Perspective into the Salesperson Deviance Literature： Intentionally Harmful Acts and Motivations for Sales Deviance.Journal of Marketing Theory & Practice， 2017， 25（1）， pp.86-103.）。但从“理”的角度看，长期的顾客导向偏差不仅可能引起其他员工的效仿，形成难以管控的氛围，还可能影响组织的正常运行，导致组织经营绩效的下降（Hui M K， Au K， Fock H.Reactions of service employees to organization-customer conflict： A cross-cultural comparison.International Journal of Research in Marketing， 2004， 21（2）， pp.107-121.）。因此，鉴于顾客导向偏差结果的双面性，探究影响其变化方向的权变因素至关重要（胡家镜、万秋、熊林：《顾客导向型偏离：酒店服务研究的新方向》，第69—74页。）。遵守公司规章制度被认为是促进组织目标，维护组织福祉的表现。当员工无法遵守规则时，组织的完整性就会变得脆弱。因此，强调规则是进行“纠偏”的重要方式。

研究表明，规则型氛围能够抑制越轨行为（Bulutlar F， z E.The effects of ethical climates on bullying behaviour in the workplace.Journal of Business Ethics， 2009， 86（3）， pp.273-295.）。同越轨行为类似，规则型氛围可能抑制亲社会违规行为。与亲社会违规行为负相关的伦理氛围会在一定程度上抑制个体的偏差行为（Vardaman J M， Gondo M B， Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace.Human Resource Management Review， 2014， 24（1）， pp.108-118.）。惩罚的确定性和严格性会降低顾客导向偏差行为（Brady M K， Voorhees C M， Brusco M J.Service sweethearting： Its antecedents and customer consequences， Journal of Marketing， 2012， 76（2）， pp.81-98.）。即使打破规则可能对组织或顾客有利，但处于规则型氛围组织中的个体也会倾向于遵守规则，增强自身的自控力，减少顾客导向偏差（Qi L， Liu B， Mao K.Spare the rod and spoil the child？ A study on employee workplace deviant behavior.Nankai Business Review International， 2020， 11（1）， pp.1-22.）。当出现差错时，即使积极应对差错的组织氛围增强了员工的心理资本，使得员工在补偿心切的情境下可能做出更多的顾客导向偏差行为，但若管理者适度强调组织规则的重要性，就可能对员工的顾客导向偏差进行纠偏，即规则型氛围会在一定程度上抑制差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为的正向影响关系。故提出假设如下：

H5：规则型氛围在差错管理氛围和员工顾客导向偏差行为间存在负向调节作用，即规则型氛围越高时，会抑制差错管理氛围对员工顾客导行偏差行为的正向影响，研究模型见图1。

二 研究设计

（一）测度选取

本研究使用的所有测量项目均来自先前研究。问卷主要包含两个部分，第一部分包含了顾客导向偏差行为、差错管理氛围、规则型氛围、责任知觉、心理受权的所有题项，第二部分涉及人口统计特征，作为本研究的控制变量。具体如下：

顾客导向偏差行为量表来源于Leo和Russell-Bennett的研究（Leo C， Russell-Bennett R.Developing a multidimensional scale of customer-oriented deviance （COD）， Journal of Business Research， 2014， 67（6）， pp.1 218-1 225.），共3个维度，包含服务调整型偏差、服务沟通型偏差、资源利用型偏差，共13题。有代表性的题项是：“我利用公司的支持来解决公司认为与顾客不相关的问题”。差错管理氛围变量是根据Cigularov等人的调查进行测量的（Cigularov K P， Chen P Y， Rosecrance J.The effects of error management climate and safety communication on safety： A multi-level study.Accident Analysis & Prevention， 2010， 42（5）， pp.1 498-1 506.）。代表性题项为：“当差错发生时，我们通常知道如何纠正它”。规则型氛围量表选自Victor和Cullen开发的关于组织伦理氛围量表的一个维度（Victor B， Cullen J B.The organizational bases of ethical work climates.Administrative Science Quarterly， 1988， 33（1）， pp.101-125.）。代表性题项为：“在我的组织中，遵守规章制度非常重要”。对责任知觉的评估选自于Eisenberger的研究（Eisenberger R， Armeli S， Rexwinkel B， et al.Reciprocation of perceived organizational support， Journal of applied psychology， 2001， 86（1），pp.42.），共7个题项。代表性的题项是：“我有责任尽我所能确保顾客得到良好且满意的服务”。测量心理受权的量表选自李超平等人关于受权的测量（李超平、李晓轩、时勘：《授权的测量及其与员工工作态度的关系》，《心理学报》2006年第1期，第99—106页。），包含12个题项，涵盖工作意义、自我效能、工作自主性、工作影响4个维度，代表性题项是：“我掌握了完成工作所需要的各项技能”。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

本研究同时收集了部分可能影响顾客导向偏差行为的控制变量，以更准确地验证变量间的关系，包括性别、年龄、学历、工作年限和职级等（Franke G R， Park J E.Salesperson adaptive selling behavior and customer orientation： a meta-analysis.Journal of Marketing Research， 2006， 43（4）， pp.693-702.），最终报告包含控制变量的数据结果。

（二）样本和数据收集

为确保回收问卷质量，对80名员工进行预测试，调查前向每位受访者解释研究目的和调查过程，强调问卷的匿名性，由于原始量表均為英文，转译过程中修改了措辞以适应研究情境。正式调研数据收集时间为2021年11月—2021年12月中旬。研究样本包括福建、北京、天津、陕西等地的高星级酒店员工，鉴于研究主题的敏感性，研究多采取线上问卷调查方式收集数据，共发放500份问卷，通过对受访者进行筛选，在去除不实问答之后，最终共收回有效问卷438份，有效回收率87.6%。

人口统计特征符合高星级酒店人员配置情况：男性占比略低于女性（50.7%）;年龄30岁以下的占到50.2%，31～40岁占32.4%，41岁以上占17.3%;学历多大专及以下，其中，高中及以下占比31.2%，大专占比36.8%，大学本科17.1%，研究生1.8%;29.2%的受访者工作年限少于1年，多为实习生，1～5年的占31.5%，6～10年占22.8%，11年及以上占比16.5%;从职级上看，实习生占30.1%，普通员工占37%，基层、中层、高层管理者分别占17.8%、11.2%、3.9%。

三 数据分析与结果

（一）同源偏差检验

本研究涉及题项均由酒店员工自评，因此可能存在同源偏差问题。首先，采用Harman单因素检验法进行检验，结果显示公因子不唯一，且第一个因子能够解释45.65%的变异量，未超过50%的临界值，说明数据样本不存在同源偏差。其次，根据 Williams和McGonagle的研究采用验证性因子分析进行检验（Williams L J， McGonagle A K.Four research designs and a comprehensive analysis strategy for investigating common method variance with self-report measures using latent variables.Journal of Business and Psychology， 2016， 31（3）， pp.339-359.），设定公因子数为1，检验模型拟合效果。结果显示模型拟合效果很差（X2=8 664.462;X2/df=6.801;RMSEA=0.115;IFI=0.629;TLI=0.612;CFI=0.628;PCFI=0.603），再次证明数据不存在严重的同源偏差问题。

（二）验证性因子分析

由于顾客导向偏差行为、差错管理氛围及心理受权三个量表题项较多，故对各维度题项进行打包，然后以分维度作为题项分别代表各潜变量进行验证性因子分析。结果如表1所示，相较其他模型，五因子模型的整体拟合优度最高，故本研究的测量量表具有良好的区分效度。

（三）描述性统计及相关性分析

通过相关性分析（表2）可以看到，顾客导向偏差行为、差错管理氛围、规则型氛围、责任知觉、心理受权间均具有显著的相关性。

（四）模型验证

1.差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为的回归分析。通过线性回归验证差错管理氛围与顾客导向偏差行为之间的影响关系，结果如表3所示，差错管理氛围对员工顾客导向行为具有显著正向影响（β=0.620，t=11.085***），即差错管理氛围越高时，员工顾客导向偏差行为越多，因此，H1成立。

2.责任知觉与心理受权的中介作用。采用分层回归分别验证责任知觉和心理受权在差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为之间的中介作用。结果如表4所示，差错管理氛围对责任知觉具有显著正向影响（β=0.532，t=12.507***），即差错管理氛围越高时，员工越能感知到对组织所负有的责任;责任知觉在差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为间存在部分中介作用（β=0.595，t=14.818***），故H2a、H2成立。差错管理氛围对员工心理受权也具有显著的正向影响作用（β=0.529，t=12.418***），员工心理受权部分中介了差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的影响（β=0.588，t=14.585***），即差错管理氛围会通过影响员工心理受权，进而产生顾客导向偏差行为，因此，H3a、H3成立。

3.责任知觉和心理受权的链式中介作用。应用Process模型6检验责任知觉和心理受权的链式中介作用。结果如表5所示，责任知觉和心理受权在差错管理氛围和员工顾客导向偏差行为之间存在链式中介作用（Bootstrap=5 000的95%置信区间为[0.0629，0.1255]，不包含0），换言之，差错管理氛围会通过影响员工的责任知觉进而影响心理受权从而产生顾客导向偏差行为，故H4成立。

差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为之间存在三条中介效应，（1）差错管理氛围→责任知觉→员工顾客导向偏差行为;（2）差错管理氛围→心理受权→员工顾客导向偏差行为;（3）差错管理氛围→责任知觉→心理受权→员工顾客导向偏差行为。三条路径效应值分别占总效应的46.93%、26.78%、18.66%。由此可以看出，责任知觉在差错管理氛围和员工顾客导向偏差行为之间的链式中介作用强于心理受权。

4.规则型氛围的调节作用。采用分层回归方法检验规则型氛围的调节作用。结果如表6所示，规则型氛围负向调节了差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为之间的正向影响关系（β=-0.109，t=-3.242**），即H5成立。为直观解释调节效应，绘制了简单斜率图，如图2所示，当规则型氛围越高时，越能弱化差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的正向影响，差错管理氛围水平相当时，组织越强调规则，员工顾客导向偏差行为可能越少，即规则能在一定程度上帮助员工纠偏，抑制员工的顾客导向偏差行为。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

综上所述，差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为具有显著的正向影响关系，差错管理氛围通过影响员工责任知觉，进而影响心理受权，从而导致顾客导向偏差行为的产生。规则型氛围在差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为的影响中起负向调节作用，模型验证结果如图3所示。

四 结论与讨论

（一）结论

基于自我决定理论，本研究构建了差错情境下员工顾客导向偏差行为的形成机制模型，探讨了责任知觉和心理受权在其间的中介作用及规则型氛围的调节作用。不仅丰富了员工顾客导向偏差行为在差错情境下的研究，也为组织管理顾客导向偏差行为提供了参考。具体研究结果如下：

首先，差错管理氛围显著正向影响员工顾客导向偏差行为。即组织的差错管理氛围会促进员工顾客导向偏差行为的产生。既往研究较少在服务补救情境下系统探究顾客导向偏差行为的形成动机（尹奎、孙健敏、陈乐妮：《差错管理氛围研究述评与展望》，第75—87页。），本研究对该领域做出了一定补充。如前所述，服[KG（1x]务失败和顾客导向偏差在酒店中普遍存在（Tsao W C.Star power： the effect of star rating on service recovery in the hotel industry.International Journal of Contemporary Hospitality Management， 2018， 30（2）， pp.1 092-1 111.），因此，在差错情境下探究酒店员工顾客导向偏差行为具有重要意义。员工身处良好的服务氛围，才能采取更积极主动的补救行为（陈鹭洁、黄俊毅：《服务氛围对服务补救绩效的影响——以高星级酒店为例》，第92—94页。）。差错管理氛围反映了组织面对员工差错的包容态度，鼓励员工沟通分享，从差错中学习、吸取教训（赵斌、刘桂霞、宇卫昕：《差错管理氛围、工作复杂性对员工创新行为影响的跨层次研究》，《预测》2017年第5期，第15—23页。），是良好的服务氛围的体现，一定程度上激发了员工基于差错补偿心理而产生的顾客导向偏差行为。

其次，差错管理氛围通过三条路径影响员工顾客导向偏差行为，差错管理氛围既可能分别通过影响责任知觉和心理受权进而影响顾客导向偏差行为，也可能通过影响责任知觉进而影响心理受权，从而导致顾客导向偏差行为，即责任知觉和心理受权在差错管理氛围和员工顾客导向偏差行为间存在链式中介作用。高水平的差错管理氛围促进员工对组织和领导的信任（Wang X， Guchait P， Madera J M， et al.Is “do it right the first time” necessarily right？ The importance of error management culture in the hospitality industry.International Journal of Contemporary Hospitality Management， 2018， 30（3）， pp.1 398-1 418.），员工认为自己深受尊重和重视，更乐意以主人翁心态积极地为组织工作， 拥有更高的责任知觉，同时致力于努力提升自己（李云、毛亚宣、江易华：《组织差错管理氛围对员工职业成长的影响：职业胜任力与公仆型领导的作用》，《中国人力资源开发》2018年第4期，第43—52页。），心理受权程度也随之提高。既往研究表明，心理受权是顾客导向偏差行为的重要动因（朱颖俊、裴宇：《差错管理文化、心理授权对员工创新行为的影响：创新效能感的调节效应》，《中国人力资源开发》2014年第17期，第23—29页。 ），因此，在差错情境下，员工会通过“我该”和“我能”路径产生更多的顾客导向偏差行为。

最后，规则型氛围对差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为之间正向影响关系的负向调节作用。即差错管理氛围水平相当时，规则型氛围越高，员工的顾客导向偏差行为越少。良好的组织氛围是产生顾客导向偏差行为的重要因素，员工会基于补偿心理而产生顾客导向偏差，但如果员工感知到自身的“借花献佛”行为将受到惩罚，那么就可能减少行为的频率（Dilchert S， Ones D S， Davis R D， et al.Cognitive ability predicts objectively measured counterproductive work behaviors.Journal of Applied Psychology， 2007， 92（3）， pp.616-627.）。因此，规则对于顾客导向偏差行为的抑制具有重要作用。

（二）理论意义

首先，丰富了顾客导向偏差行为在差错补偿情境下的研究，即探究差错情境下员工顾客导向偏差行为的形成动机。研究结果表明，在差错发生时，基于积极补偿的心理，员工更可能产生顾客导向偏差行为。相较于普通情境，差错情境具有一定的特殊性，在出现差错时，员工会产生内疚感，而内疚感会激励员工“纠正错误”（Schaumberg R， Flynn F.Refining the guilt proneness construct and theorizing about its role in conformity and deviance in organizations.Research in Organizational Behavior， 2019， 39（6）， pp.1-16.）。因此，员工很可能基于差错补偿心理而产生顾客导向偏差行为，这一结论与李朋波等人的质性访谈结果相一致（李朋波、周莹、王震：《动因视角下服务企业员工顾客导向偏差行为形成机理的扎根研究》，第1 325—1 334頁。）。酒店中，服务失败不可避免，顾客导向偏差概率也更高。因此，探究酒店员工基于差错补偿心理产生顾客导向偏差行为的动机，能够更加精确对不同偏差类别进行研判，揭示其产生原因，具有重要的理论价值。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

其次，探讨了基于补偿心理的顾客导向偏差行为的两种形成动机，即“我该”和“我能”，有助于更好地考察组织差错管理氛围引发员工顾客导向偏差行为的心理动机。既有研究表明，员工特征及组织情境是导致顾客导向偏差行为的重要因素（Vardaman J M， Gondo M B， Allen D G.Ethical climate and pro-social rule breaking in the workplace，Human Resource Management Review， 2014， 24（1）， pp.108-118.），但引发顾客导向偏差行为的直接动力尚不明晰（李朋波、周莹、王震：《动因视角下服务企业员工顾客导向偏差行为形成机理的扎根研究》，第1 325—1 334页。）。为此，本研究引入责任知觉和心理受权，探究其在顾客导向偏差行为产生过程中的中介作用，揭示了差错情境下顾客导向偏差行为产生的两大直接动机，从理论上增强了差错管理氛围影响员工顾客导向偏差行为内在机制的认识，也丰富了情境因素及认知因素交互共同影响员工行为的理论研究。

最后，进一步探索了抑制员工顾客导向偏差行为产生的边界条件，有助于拓展顾客导向偏差行为的约束条件研究，为有效引导该行为提供理论参考。研究结果表明，规则型氛围能够削弱差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的正向影响，因此，组织能够通过强调规则进行纠偏。一方面违规行为几乎具有消极影响，因此，无论动机如何，打破规则者应受到相应的警示或惩罚（Podsakoff N P， Podsakoff P M， Kuskova V V.Dispelling misconceptions and providing guidelines for leader reward and punishment behavior.Business Horizons， 2010， 53（3）， pp.291-303.）。另一方面一度强调规则容易导致差错反感文化，随着违规性质发生变化，管理者必须考虑到消极后果的程度。在中国“重人情”的氛围下，应在规则与人情之间寻找一种合理的平衡。（翟学伟：《人情、面子与权力的再生产——情理社会中的社会交换方式》，《社会学研究》2004年第5期，第48—57页。）。本研究探讨了差错管理氛围与规则型氛围的交互作用对顾客导向偏差行为的影响，为管理者权衡刚性规则和柔性人情提供了重要参考。

（三）管理启示

首先，组织应致力于构建积极的差错管理氛围，以包容的态度应对差错。差错情境下，员工的顾客导向偏差行为是基于积极补救的动机产生的，是员工“善意”的体现，差错管理氛围一定程度上保护了员工的“善意”。一方面管理者应认识到酒店行业容易出现差错的本质，完善组织沟通体系，鼓励员工进行差错学习、沟通和分享;另一方面组织可以考虑编写符合自身条件的差错管理指南，对员工进行差错指导和培训，以提升员工的差错应对能力。

其次，酒店可以通过培育差错管理文化来提高员工的责任知觉和心理受权。高水平的责任知觉和心理受权，不仅能够提高员工的心理资本和组织认同，还会导致更多的顾客导向行为。柔性管理和动机激励是激活员工积极心理认知的重要方式，营造包容差错的组织氛围，鼓励员工进行差错汇报并及时沟通，给予差错指导和意见，提高员工的主人翁意识，激励员工产生责任感和效能感。此外，管理者应积极向员工传达组织战略及目标，使员工明确岗位职责和角色期望，认识到自身的价值感和重要性，以此提高责任知觉。适度授权，给予员工充分的自主性，以建立员工心理受权制度。

最后，营造规则型氛围，维护好组织的“铁律”。管理者应清晰认识到顾客导向偏差行为的负面影响，重视纠偏的重要性。否则，长久以往，员工容易对顾客导向偏差行为产生合规性认识，从而削弱规则氛围。一方面在差错管理过程中，管理者应注重传达组织的道德价值观和基本规范，以使这些规范在整个组织中形成“滴流”效应（Appelbaum S H， Deguire K J， Lay M.The relationship of ethical climate to deviant workplace behaviour.Corporate Governance International Journal of Business in Society， 2005， 5（4）， pp.43-55.）。另一方面要注意厘清员工偏差行为的产生动机，情理并重、刚柔并济地进行引导和管理，权衡好员工善意与组织铁律的界限，实行权变奖惩（Robinson S L， Bennett R J.A Typology of Deviant Workplace Behaviors： A Multidimensional Scaling Study.Academy of Management Journal， 1995， 38（2）， pp.555-572.）。

（四）研究不足与展望

首先，本研究的数据受条件所限，仅局限于几个地区的高星级酒店，未作全国性的分层抽样，未来研究应当提升样本的代表性和适用性。其次，虽然通过检验本研究不存在严重的同源偏差问题，但数据均来自同一被试，结果可能存在同源偏差，且由于顾客导向偏差行为属于敏感性话题，受社会称许性影响，未来研究可考虑通过不同评价对象来收集数据，或采用多种方法如投射法、情境法等进行测量，以提高测量结果的有效性和客观性。最后，在影响顾客导向偏差的因素中，还可能存在其他变量会影响行为发生的机制，例如领导风格（梁彦清、刘伟鹏：《谦逊领导“知行合一”对团队主动变革行为的影响》，《华侨大学学报（哲学社会科学版）》2021年第1期，第64—75页。）、上下级关系（彭伟、李慧：《悖论式领导对员工主动行為的影响机制——团队内部网络连带强度与上下级关系的作用》，《外国经济与管理》2018年第7期，第142—154页。）等。未来可尝试多重路径进行探讨，以加深企业对此类行为的边界条件的认识，从而更好地管理顾客导向偏差行为。7FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE

The Influence Mechanism of Employees Customer-oriented Deviant Behavior

based on Error Compensation Psychology

CHEN Qiu-ping， LIU Zi-juan

Abstract： Errors are inevitable in the service-oriented hotel industry. When faced with service failure， employees may have more customer-oriented deviant behaviors based on compensation psychology. However， while protecting the “goodwill” of employees，  maintaining the “iron law” of the organization should not be ignored. Based on the  theory of self-determination， this paper has constructed a forming mechanism model of customer-oriented deviant behavior based on error compensation psychology. The results show that error management atmosphere can significantly increase the employees customer-oriented deviant behavior. “I should” and “I can” are the important factors leading to the occurrence of customer-oriented deviant behavior， that is， the sense of responsibility and psychological empowerment play part of the intermediary role between error management atmosphere and customer-oriented deviant behavior respectively and  jointly play a chain intermediary role. Regular atmosphere negatively moderates the positive impact of error management atmosphere on employee customer-oriented deviant behavior. This study expands the research of employee customer-oriented deviant behavior in service recovery situations and helps managers to balance rigid rules and flexible human relationship.

Keywords： customer-oriented deviant behavior; error management atmosphere; sense of responsibility; psychological empowerment; regular atmosphere

【責任编辑：吴应望】

收稿日期：2022-01-077FC4B6F1-5827-48D5-8B5F-F6A811B608AE