快递员岗位胜任力评价

□文/殷路阳 刘晓红

（西南民族大学商学院 四川·成都）

［提要］ 2020 年初，新冠肺炎疫情席卷全球，对世界经济社会发展造成极大的冲击。实践证明，快递行业对落实“六稳”“六保”政策作出积极贡献。本文运用文献研究法、访谈法和问卷调查法，设计快递员岗位胜任力评价维度和特征要素，采用验证性因子分析检验量表的信度、效度和模型的拟合度，判断其岗位胜任力评价特征要素的有效性，为快递企业做好快递员管理提供参考借鉴。

2020 年初，新冠肺炎疫情席卷全球，对世界经济社会发展造成极大的冲击。众所周知，我国在疫情防控方面率先取得成效，并且是唯一实现经济正增长的主要经济体。在积极进行疫情防控的同时，我国电子商务市场进一步健康有序发展。截至2020 年12 月，我国网络购物的用户规模达7.82 亿人，2020 全年的网上零售额达117，601 亿元。与此同时，电子商务产业也带动了我国快递业的发展。2020 年，全国快递企业累计包裹业务量和业务收入分别为833.6 亿件和8，795.4 亿元。将数以亿件的快递包裹快速安全送达至消费者手中是一个复杂系统工程。这其中的“最后一公里”配送服务正是由数百万快递员所完成。李克强在政府工作报告中提到“快递、抗疫物资生产运输人员不辞劳苦，亿万普通劳动者默默奉献”，对“快递小哥”在疫情期间所作出的重要贡献给予了充分肯定。

为进一步提升快递员职业技能素养，人力资源和社会保障部、国家邮政局于2020 年1 月联合颁布《快递员国家职业技能标准》和《快件处理员国家职业技能标准》。一方面随着快递业的竞争不断升级，快递员从业素质持续提升，据苏宁物流数据显示，2017 年6 月至2018 年6 月，南京的本科学历快递员的增长高达92.53%；另一方面快递企业对于快递员的招聘、培训和评估等仍然相对缺乏科学系统的方法和手段。因此，探讨快递员岗位胜任力，将有利于快递企业和快递员更好地实现职业匹配和职业发展。然而，至今对快递员岗位胜任力模型的研究成果比较少。基于此，本文通过文献分析法、访谈法、问卷调查等方法，结合受新冠肺炎疫情影响的背景，探索构建快递员岗位胜任力模型，以期能够为快递企业做好快递员管理提供参考借鉴。

一、文献回顾

（一）胜任力概念。1973 年，美国哈佛大学教授David McClelland发表《测量胜任力而非智力测试》，论文指出单纯的智力测试手段无法真实全面地展现一个人的能力，应该通过全面的胜任力测试来反映一个人在面对具体情境时表现出的素质和能力。起初David McClelland所提出的胜任力理论是运用在教育领域，但很快受到了商业和政界等多个领域学者的青睐。关于胜任力的定义，目前还没有统一的标准，1982 年Richard Boyatzis 在其著作当中阐述胜任力为“能够为自身工作带来出色业绩的个人潜在特质”。1998 年，Spencer 指出胜任力就是优秀员工所具备的潜在特性，其中包括浅层次并易于观察到的知识和技能层面，还有深层次且不易于观察到的个人特质、自我意识和动机层面，国内多位学者结合不同类型组织对胜任力开展了系统研究。归纳起来讲，胜任力特质从开始提出时的知识、技能和态度等要素，逐渐深化和外延至个人价值观、动机、社会意识等方面。

（二）胜任力模型。依据胜任力概念，针对特定岗位可以构建出具体的胜任力模型，企业可以通过此模型进行有效的招聘选拔和培训开发活动。国外经典的胜任力模型包括冰山模型和洋葱模型，此外Spencer 于1989 年在大量深入调查研究的基础上，进行高度总结归纳，构建了5 大类通用行业的胜任力模型。

冰山模型将胜任力的特征分为两部分，如图1 所示：一部分是知识、技能等这类容易被识别的素质特征，也就是“看得见的冰山”部分；另一部分包括个人价值观、行为动机、社会意识等不易被识别的素质特征，也就是“看不见的冰山”部分。（图1）

图1 冰山模型图

洋葱模型与冰山模型类似，如图2 所示，最不易被观察和衡量并且难以通过培训等方式获得的胜任素质位于最内层，称之为潜质层；而诸如个人价值观、道德品质、社会角色等可以进行后天培养和引导的位于中间层，称之为变质层；最外层的胜任素质就是最容易识别和培养的知识、技能等，称之为显质层。（图2）

图2 洋葱模型图

20 世纪90 年代末，胜任力概念及理论模型传入我国，至今对胜任力模型的研究依然是学术界的热点。王重鸣等采用问卷调查的方式，构建了我国企业高层管理者胜任特征模型。时勘等学者采用关键事件访谈技术（BEI）构建了我国通信业高层管理者的胜任特征模型。刘晓红等在比较经典模型的基础上，总结分析了影响胜任力评价的主要因素，探讨建立企业人力资源胜任力评价结果合成模型。此外，我国学者分别对我国上市公司、大型国有企业、互联网公司、酒店行业的管理者与员工；医疗卫生系统、中小学校、高等院校等单位的职工；军队机关、党政干部和基层公务员等进行了基于不同岗位的胜任力模型构建研究。然而，目前我国对于快递企业人力资源基层岗位的胜任力模型研究较少，本研究将在该领域进行进一步的探索。

二、快递员岗位胜任力评价理论分析

（一）评价维度及特征要素体系。笔者通过查阅文献资料，主要运用访谈形式，了解快递员在面对新冠肺炎疫情时的具体工作细节和状态、自我意识等内容。依据访谈信息，并结合以往文献信息和胜任力模型，设计快递员岗位胜任力评价的5 个维度及23 项特征要素，如表1所示。（表1）

表1 快递员胜任力评价维度及特征要素体系一览表

本文以表1 提取的特征要素为主要依据，进一步编制调查问卷量表和开展实际调查分析。

（二）评价维度及特征要素内涵

1、基本认知维度。主要特征要素有时间管理能力、基本业务操作能力、专业技术知识、基本驾驶技能、环境记忆能力、执行能力。时间管理能力是指快递员能够提前进行规划，努力实现快件准时送达，并及时返回货款的能力要素；基本业务操作能力指快递员完全掌握该岗位标准规范的工作流程，能够熟练完成揽收、封发和信息录入等基本业务操作；专业技术知识是指快递员需要掌握必要的物流管理的相关知识以及能够熟练使用和调配各类物流电子终端设备；基本驾驶技能是指快递员能够熟练且平稳地驾驶快递运送车辆，熟悉相关道路交通法规；环境记忆能力是指快递员要熟悉所负责区域的道路环境和客户所处的地理位置，有良好的方向感和空间记忆能力；执行能力是指快递员完成预定任务的行动能力。

2、沟通与合作维度。主要特征要素有沟通能力、人际交往能力、团队精神和市场开拓能力。沟通能力是指快递员能够认真倾听客户的诉求，并及时给予客户反馈，提升服务质量的能力；人际交往能力主要是指快递员能够感知、记忆和理解他人并能表达自我、协调与他人关系的能力；团队精神是指快递员个体之间能够团结协作，共同完成组织目标任务的意识；市场开拓能力是指快递员能够及时识别客户需求，开发新客户，增加本区域取件和派件业务量，扩大公司的市场份额。

3、自我管理维度。主要特征要素有抗压能力、乐观的心态和应变能力。抗压能力是指快递员个体在面对如顾客的不理解或恶意投诉等行为引起的心理压力和负面情绪的承受与调节能力；乐观的心态是指快递员对待事物突然的转变所持有的积极的态度和精神；应变能力主要是指快递员在处理一些突发的状况时（如对一些违禁物品的处理）的快速反应能力。

4、工作动机维度。主要特征要素有职业道德、成就导向、主动性、责任心、敬业精神、忠诚度和工作态度。职业道德是指快递员应当遵循与工作相关的最基本的职业行为准则（如不私拆信件、包裹等）；成就导向是指快递员希望完成更具有挑战性任务的意识；主动性是指快递员有自己明确的想法和目标并为之付出努力的意识；责任心是快递员对待每一位顾客，每一单业务具有高度责任感的心态；敬业精神是指快递员对工作全身心投入的意识；忠诚度是指快递员对公司具有高度的归属感；工作态度主要是指快递员对待工作的认真程度和努力程度。

5、工作意识维度。主要特征要素有服务意识、卫生安全意识和社会责任意识。服务意识是指快递员具备为顾客提供热情周到服务的热情和意识；卫生安全意识是指快递员为有效进行疫情防控，正确穿戴防护装备并及时按照程序给包裹、车辆等进行消毒的意识；社会责任意识是指快递员对自身在社会中所扮演的角色有高度的使命感和责任感。

三、快递员胜任力评价调查分析

（一）问卷编制。本文所用问卷第一部分为快递员的性别、年龄、学历和从业时长等基本信息；第二部分为量表部分，共有23 个胜任力特征量表题项，依照Likert 五度量表形式对每个题项进行设置，其中“1”代表“非常不重要”，“2”代表“不重要”，“3”代表“一般”，“4”代表“重要”，“5”代表“非常重要”。由被调查者依据自身实际工作经历并结合新冠肺炎疫情的影响，对每个表示胜任力特征要素的重要程度进行打分。

（二）问卷收集。通过问卷星网站进行线上随机调查，选取的调查对象均为一线的快递员，共收回问卷200 份，随后将答题时长少于3分钟的问卷视为无效问卷，进行剔除，最后保留问卷181 份，问卷有效率为90.5%。

（三）数据分析

1、基本信息描述。本次调查的有效问卷为181 份，调查样本的基本信息如表2 所示。（表2）

表2 研究对象基本信息一览表

2、量表部分信度和效度检验。本文应用SPSS23.0 开展统计分析，本次问卷量表部分的Cronbach’s Alpha（α）系数为0.979。与此同时，对量表的各个维度体系进行信度检验：基本认知α 系数为0.921；沟通与合作α 系数为0.859；自我管理α 系数为0.872；工作动机α 系数为0.940；工作意识α 系数为0.867。综上可知，该问卷的量表部分的总体α 系数大于0.7，信度良好。在效度检验方面，为了检验收集到的样本是否适合做因子分析，同样采用SPSS23.0 对数据进行KMO 和巴特利特球度检验。经过检验，KMO 值为0.984，巴特利特球度检验的显著性为0.000，说明适合进行因子分析。

本文借鉴成熟量表，在原来划分的维度的基础上运用AMOS23.0进行验证性因子分析，对量表部分进行效度检验。结合表1 的快递员胜任力特征要素，运用AMOS 软件画出对应的快递员胜任力五维度模型的路径图，如图3 所示。（图3）

图3 快递员胜任力五维度因子测量模型图

由图3 可知，各潜变量与其对应的各个测量指标的路径系数均大于0.5，说明各个测量指标对其相对应的潜变量具有较高的重要性。以“基本认知维度——基本业务操作能力”为例，其标准化的回归系数值为0.86，表明潜变量“基本认知维度”对其测量指标“基本业务操作能力”的直接效果值为0.86。随后，开始对此模型的拟合优度进行检验，将模型的相关指标进行整理，得到表3 所示的模型适配度指标表。（表3）

表3 模型适配度指标一览表

由表3 可知，模型的卡方自由度比（CMIN/DF）小于3，均方根误差（RMR）、近似误差均方根（RMSEA）均小于0.05，节俭拟合指数（PGFI）大于0.5，拟合优度指数（GFI）、规范拟合指数（NFI）、比较拟合指数（CFI）以及增值拟合指数（IFI）均大于0.9，综上可知，快递员胜任力五维度因子测量模型整体拟合优度良好，模型与数据的契合度较高表明本次问卷的量表部分的结构效度良好。

随后，对测量模型进行标准化回归权重的估计，得到表4。（表4）

表4 标准化回归权重估计一览表

根据表4 可知，该模型的五个因子中，每个因子的AVE 值均大于0.5，并且各因子的CR 值均大于0.7，说明量表具有良好的聚合效度。综上所述，结合此次问卷的数据收集情况来看，问卷的量表部分具有良好的信度和效度，同时依据量表所构建的快递员胜任力五维度因子模型具有较好的拟合优度。

综上，我国电子商务要从快速发展向高质量发展转型，亟须有效提升快递员的岗位胜任力。本文主要借鉴现有胜任力概念及理论模型，探讨设计了快递员岗位胜任力的评价维度及特征要素，通过调查分析检验了胜任力模型的实际有效性。本文为电子商务企业招聘和培训快递员的提供以下参考：在选聘过程中，企业可依据快递员的胜任力特质，建议可从5 个维度重点考察；在培训开发方面，建议企业重点提升影响其绩效的胜任力特征要素，实施有针对性和差异化的业务培训。本文调查结论受调查样本影响，为提升快递员岗位胜任力模型的应用推广性，需要在特定领域更大范围内扩大调查样本数量，进一步分析和评价不同类型的快递员胜任力特质。