中医门诊护理管理中应用人性化服务及护患关系评价

徐玉芳 陶晓红

摘要：目的：门诊的工作质量既能体现医院整体的医疗技术，同时还是医院的门面担当，作为医疗工作开展的第一线，是医疗纠纷多发之地，故在门诊护理中，需要更加重视为患者提供人性化的护理服务，现分析在中医门诊护理管理中应用人性化服务及护患关系评价。方法：入组样本选自2021年2月-2022年2月在我院中医门诊就诊的150例患者，将其均分为两小组，后观察两组护患纠纷发生率及患者对临床护理的满意度。结果：经数据分析，人性化护理组无论在护理满意度（97.3%）还是护患纠纷发生率（2.67%）都明显优于常规护理组（护理满意度86.67%，纠纷率13.3%），P < 0.05说明存在对比意义。结论：在中医门诊护理管理中，通过实施人性化服务护理模式，对提高工作效率、避免医疗纠纷及患者对护理工作满意度均发挥了重要作用，对此建议提倡。

关键词：中医门诊;护理管理;人性化服务;护患关系评价

近年来，人们生活水平越來越高，对医疗护理服务也提出了更高的要求，使得我国医疗行业的压力不断加大，同时医院门诊患者数量不断增加且病种复杂，护理人员少、工作强度大等特点，如没有充分利用时间和人力资源，容易导致患者的等待时间延长，而患者在面对疾病和治疗时也难免会产生各种不良情绪，倘若门诊护士不能有效的与患者沟通，不但影响诊疗，还会增加医患纠纷，导致影响医院的形象与声誉【1】。现分析在中医门诊护理管理中应用人性化服务及护患关系评价，具体阐述如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

入组样本选自2021年2月-2022年2月在我院中医门诊就诊的150例患者，按照护理差异将其平均分为常规护理组和人性化护理组（平均每组75例），其中常规护理组中男性患者与女性患者比例为30：45，平均年龄（55.12±1.48）岁，人性化护理组中男性患者与女性患者比例为33：42，平均年龄（54.75±1.52）岁。所有患者临床病历资料完整，均能积极地进行治疗，排除沟通交流困难，语言功能障碍的患者，存在免疫功能障碍、其他自身免疫系统疾病合并血液系统疾病或精神障碍、重要器官功能障碍和相应治疗药物使用过敏者，指标间P>0.05，具备可比性。

1.2 方法

常规护理组：门诊护理人员对于主动寻求帮助的患者给予必要的护理措施，观察患者的病情并进行就医等工作。

人性化护理组：在常规护理组的基础上增加人文主义关怀，积极强化护患之间的沟通，加强护理人员临床技能培训，规范与完善门诊就诊流程和规章制度，护理人员严格按照要求与标准执行，从而提高护理质量【2】。

（一）中医门诊护理人员要保持良好的形象，在上岗前护理人员应统一着装，保证干净整洁，不佩戴饰品，禁止化浓妆，言行举止要大方、精神饱满，保证形象的专业性。对中医门诊护理人员进行礼仪培训，在患者就诊时为其介绍医院的环境，消除患者的陌生感。

（二）加强情志护理，在患者入院之后，要详细分析患者的资料，评估其情志状态，将其划分成易怒、忧伤、焦虑、恐慌类别。并且在开展护理时，能够按照情绪的变化评估其心理状况，解除患者的疑惑，加强心理健康教育，将中医治疗的效果和优势告知患者和家属，做好日常的饮食护理，给患者带来充分的支持，提高患者的治疗依从性，同时促进患者和医护人员之间形成相互信任的关系，构建良好医患关系。

（三）在分诊过程中，针对病情危急的患者应该开放绿色通道，当出现排队插队、患者情绪不稳定等事件时，应当对主要原因了解情况，对患者保持耐心，在聆听患者倾诉的同时尽量满足患者的需求，并且进行劝解，以尽快安抚患者或其家属愤怒情绪。

（四）门诊护理人员在言语沟通的过程中应注意患者年龄、性别、病情、风俗习惯等因素，在安抚患者的过程中应适当降低声响避免对其他门诊就诊患者造成影响，在沟通中涉及到患者隐私的问题，需要对其进行保护，让患者提升安全感，此外，对于行走不便的患者，门诊护理人员应为患者提供轮椅、拐杖等工具。

1.3 观察指标

对比两组护理满意度和纠纷率。

1.4 统计学分析

各项统计数据通过 SPSS26.0 软件进行处理，计数资料采用[n（%）]表示，行x²检验;计量资料采用（x±s）表示，行t检验。若P<0.05说明存在对比意义。

2.结果

3.讨论

随着医疗事业的不断进步以及医学模式的不断转变，患者在接受就医时的感受逐渐被重视，人性化护理服务，将患者作为中心，重视对患者的尊重和主观感受【3】。对此本院将开展此次研究，对门诊服务进行创新，将人性化护理模式融入到门诊护理工作当中，护理人员积极主动为患者提供服务，使护理质量得到提升，消除患者不良情绪，满足患者的各种合理需求。

经数据对比分析发现，在中医门诊护理管理中，通过实施人性化服务护理模式，对提高工作效率、避免医疗纠纷及患者对护理工作满意度均发挥了重要作用。

参考文献

[1]徐晓宏.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用价值分析[J].中国医药指南，2019，17（6）：238-239.

[2]周青.门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用研究[J].心理月刊，2019，14（20）：103.

[3]周丽伟，李琳，李晓杰.护理前移服务在门诊伤口换药患者中的应用[J].齐鲁护理杂志，2021，27（23）：54-56.