互联网背景下宠物管理新思路——以“宠物线上服务管家”微信小程序创新训练项目为例

张 洁，何红斌，刘钰鑫

（甘肃农业职业技术学院，甘肃 兰州 730020）

现阶段，国内养宠人群多为年轻群体，以互联网为媒介获取更快捷、方便、准确的养宠资讯和咨询，减少宠物就医的繁琐步骤，解决长途旅行不能照顾宠物的担忧已成为宠主的主要诉求。根据宠主的服务需求，将线上线下服务相结合，节省时间、空间和金钱成本已成为一种趋势。因此，“宠物线上服务管家”微信小程序的推出，给宠主能够带来更优质的服务，经实践应用，取得了一定成效。本文结合案例从小程序的设计、运营、反思3方面进行了总结，报告如下。

1 小程序设计

1.1 线上咨询

《2020年中国宠物行业白皮书》数据显示，27.4%的宠主表示“比较接受”在线问诊现状，较2019年上升了8%，在线问诊已逐渐被宠主接纳且可以进一步开发、推广、细化[1]。“宠物线上服务管家”微信小程序为提高咨询效率，宠主需先为宠物建立档案，包含宠物的基本信息和既往病史，便于病因查找及日后养护。当宠物发生疾病时，宠主通过咨询对话框描述宠物病症，初步确定疾病类型，了解一般治疗方案，提高宠物就诊的目的性，同时预约线下宠物医院就诊，节约线下就诊的步骤和时间，让本就工作繁忙的上班族从“求医问药”到“只跑一次”[2]。

案例1：诺诺是一只蓝双布偶母猫，3月龄，1.5 kg，未接种疫苗；家养且从不外出，无生育需求；以猫粮和罐头为主粮，不食生骨肉；日常开销350元/月。因宠主没有养宠经验，诺诺2个月刚刚断奶，未接种疫苗前接回家，回家后出现呕吐、便血等症状，通过平台咨询，初步判定为应激免疫力低下导致球虫感染。预约就近的宠物医院线下就诊，确诊为球虫感染，并进行相应的治疗和驱虫。症状缓解后又出现频繁打喷嚏和黑下巴症状，通过平台咨询初步判定为感冒和猫癣，在平台推荐的5家宠物医院中选择了就近且价格适中的宠物医院线下就诊，确诊为猫疱疹病毒引起的猫鼻支和真菌感染，在进行相应治疗后痊愈，并将既往病史记入档案。

1.2 养护定制

宠物医疗行业对专业性要求较高，其不仅要具备较强的专业技术与知识，还要具备专业的医疗设备。国内宠物业多刚兴起，宠物医疗设施相对滞后。现阶段，国内宠物医疗行业普遍缺少行业监管，其中包含医生不谨慎用药、诊疗不透明、行业门槛低以及医患纠纷等问题，导致宠物主人对宠物医院和医生难以信任。宠物养护包括宠物洗澡、SPA、造型、按摩等日常护理，相同项目不同店面的价格差异大，且部分宠物养护企业没有从业资格证，缺乏相关的知识教育和技术培训。可以通过对当地宠物企业的经营资质、经营项目、价目及口碑进行实地考察调研，根据客户所居住区域、宠物健康档案、宠主消费水平等多方面信息进行专业化分析，让消费者在更加及时、准确、便捷地了解周边宠物医疗与养护企业的前提下，满足消费者对宠物诊疗“医疗技术高，医师专业”“离家近，交通方便”“收费透明合理”等诉求，为消费者定制更适合的、具有当地特色且消费价格符合当地经济水平的宠物日常养护体系和健康指南[3]。

案例2：对诺诺的全面信息进行专业化分析后，平台为宠主定制了诺诺3月龄至1岁的养护方案（表1）。

表1 诺诺3月龄至1岁推荐养护方案

根据定制的养护方案，诺诺3月龄至1岁的总计开销为2 974～5 250元，平均330～583元/月，由于此阶段猫咪需接种疫苗和进行绝育手术，饲养成本相对较高，宠主可根据推荐的宠物医院和相应的价目表来选择性价比较高的宠物医院就诊。

1.3 居家寄养

宠主出差、假期出游前可以通过“宠物线上服务管家”微信小程序预约宠物居家寄养服务。现阶段的寄养方式一般为宠物店寄养、家庭寄养和宠物会所寄养[4]，对比如下（表2）。

表2 不同寄养方式对比

3种寄养方式各有优劣，但是宠物都需要面对更换环境的应激，部分宠物因突然更换环境会出现情绪不安、拒绝进食、呕吐等应激反应，严重时甚至会出现休克猝死。为避免应激对宠物的伤害，应让它们待在熟悉的家里，定时定点上门饲喂、铲屎和遛弯，为宠主出行解决后顾之忧。

案例3：玛莎是一只2岁的银渐层母猫，由于宠主工作关系，时常需要外出。但是玛莎7月龄绝育后对陌生环境极其抗拒，宠主7 d出行期间将玛莎寄养在宠物店，玛莎出现绝食、攻击店员等情况，且由于应激免疫力低下、宠物店管理不善，感染猫癣；3 d短期出行期间将玛莎独自留在家中，玛莎出现呕吐、断水等情况，因此在春节15 d出行期间，宠主选择居家寄养。由宠物店店员按照协议每天定时上门饲喂、清理并观察玛莎身体状况，其余时间通过监控随时观察玛莎动向，以便解决突发事件。

案例4：多多是一只3岁未绝育的中华田园公犬，由于宠主是一位旅行爱好者，短途旅行曾带多多出行，多多出现晕车症状，宠物店寄养条件差且不能满足遛狗需求，因此在长途旅行时选择居家寄养。由宠物店店员按照协议每天定时上门饲喂遛狗、清理并观察多多身体状况。

2 小程序运营模式

“宠物线上服务管家”微信小程序是由甘肃农业职业技术学院及其校企合作宠物企业双方运营，力求实现消费者、企业和高校间高效联动的一种新服务。筹备阶段，学校教师团队和宠物医生对在校学生宠物医疗和养护知识进行集训强化；通过市场调研对小程序服务进行初步定价和制定会员制方案；建立“宠物线上服务管家”微信小程序。运营阶段，在校学生担任小程序线上客服，为消费者定制养护方案；宠物企业为消费者提供线下服务；并通过附近的小程序、微信公众号、线下二维码、好友分享和朋友圈等多渠道推广小程序，扩大客源。反馈阶段，根据消费者用户体验和宠物企业对有效信息的需求及时调整完善小程序运营。“宠物线上服务管家”微信小程序可以保证诊疗数据的安全存储、高效处理和再利用，实现数据的共享性和扩展性，辅助医生临床诊疗，帮助宠主预防宠物疾病，简化就诊程序，间接降低宠物医疗与养护成本。具体运营模式如图1所示。

图1 “宠物线上服务管家”微信小程序运营模式图

3 问题讨论

3.1 小程序运营问题

3.1.1 小程序内容丰富度有待提升 由于开发者经验欠缺、小程序运营时间较短，“宠物线上服务管家”微信小程序在架构、功能和内容等方面仍有很大提升空间。现阶段主界面以线上咨询、养护定制、居家寄养和宠物信息收集为主，后续考虑根据用户反馈加入养护贴士和更多服务的预约通道，以及定期推出猫粮狗粮的产品测评，为宠主选择宠粮提供更专业的参考。

3.1.2 用户转化率有待加强 由于开发条件受限、在校生团队运营经验有限、缺乏后期的运营专业团队，“宠物线上服务管家”微信小程序将服务转化为销量的动力不足。现阶段推出的线上咨询和养护定制服务以及会员制优惠活动，在一定程度上提高了宠主通过小程序消费的愿望和复购率，但是运营效果和用户转化率仍有待加强。后续考虑对小程序会员定期回访，力求增加客户粘性。

3.1.3 推广渠道有待挖掘“宠物线上服务管家”微信小程序推广运营以线下二维码和好友分享及朋友圈宣传为主，虽然可以精准吸引用户，但是用户密度和用户量均较少，未能形成大规模扩散效应，后续可以考虑在维系现阶段推广渠道的同时，将“宠物线上服务管家”微信小程序和宠物类公众号、抖音、快手等信息量大，面向用户多，传播速度快的自媒体关联，实现更加市场化和效率化的推广。

3.2 学生自身问题

3.2.1 创业动力有待提高“宠物线上服务管家”微信小程序创新创业团队成员均为动物医学和宠物养护与驯导专业2019级和2020级在校生，同时也是本校“宠物之家”社团成员，其中2019级在校生均在宠物行业实习，有一定的专业实践经验。团队成员通过前期培训和小程序运营，接触真实病例，锻炼专业技能，了解行业实际，对宠物行业创新创业有着浓厚的兴趣，但是由于在校生课业繁重，实习生工作压力大，虽然团队成员以小时为单位排班担任客服，仍有回复不及时的现象，加之小程序运营前期客源不稳定，经费紧张，团队成员出现创业动力不足的现象。因此，团队队长需要进一步鼓励成员化压力为动力，努力克服自身困难。

3.2.2 自生能力有待提高 因团队成员均为在校生，获取知识大多来自老师讲授，知识结构相对单一，知识面相对狭窄，生产实践和市场经验相对缺乏，在小程序运营过程中，处理问题简单化、理想化，面对困难，缺乏足够的心理承受能力。因此在后续运营过程中，团队成员需要在不断提升专业实践能力的同时，拥有将挫折坎坷转化为前进动力的能力[5]。

经过推广，“宠物线上服务管家”微信小程序已在兰州本地拥有一定的受众，合作的宠物企业通过平台获取了一部分稳定客源，甘肃农业职业技术学院宠物专业学生在运营管理此平台的过程中获取了生产实践经验，宠主通过平台获取了优质服务，有效解决了宠物行业各环节信息不对等问题，强有力地推动了宠物行业的发展，推动了智能服务平台建设，加快了电子商务的发展。未来，将根据用户反馈进一步优化和完善“宠物线上服务管家”微信小程序，力求为用户提供更为方便、快捷、优质的服务，并可在改进完善后通过学生实习就业进行多地推广[6]。