智慧门诊线上自助开单医疗服务现状调查及对策分析

刘艮英，李思佳，陈 虹，许功丹，刘 丹，王睆琳，贾 丹△

1.四川大学华西医院 门诊部(成都 610041)；2.四川大学华西临床护理学院(成都 610041)

近年来随着智慧医疗的发展，自助医疗系统在提升医院门诊服务质量、改善患者就诊体验中起到了重要作用，在门诊就医的多个环节得到应用[1]。自助医疗系统可提高患者就诊效率、增强服务质量监督等[2];也可为医院节省更多人力成本、提高医务人员工作效率。自助医疗服务以高效提升医疗质量为宗旨，集诊前咨询、诊中就医、诊间支付、诊后随访等为一体，通过医患实时交互实现便捷、高效的医疗全流程服务，为广大用户节省就医时间和成本[3-5]。智慧门诊线上自助开单医疗服务是自助医疗系统中的一项便民利民服务，该服务支持患者手机移动端自助进行常规检验检查项目的自主申请开单[6-8]。本研究以使用四川大学华西医院手机移动端线上自助开单服务的患者为研究对象，对门诊线上手机移动端自助开单医疗服务系统患者使用情况进行现状调查，收集自助开单医疗服务系统使用运行情况、患者使用意愿及满意度等内容，分析自助开单医疗服务系统使用过程中的优缺点，为优化提升自助服务系统提供真实可靠的依据。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取2020年12月至2021年1月在四川大学华西医院手机移动端使用线上自助开单服务的患者为研究对象。采用方便抽样方法，在华西医院采血中心3个采血设置点随机选取3个采血窗口，由经过专门培训的调查人员发放调查问卷，目标人群采取自愿原则填写纸质问卷，问卷匿名作答并当场回收。纳入标准：1)年龄≥18岁；2)能够独立填写问卷，意识清楚，无明显认知障碍；3)自愿参加本次调研。排除标准：1)存在精神障碍，无法正常沟通者；2)拒绝参与本次调查者。

1.2 研究方法

采用问卷调查法，在查阅文献[6-10]基础上，研究人员结合门诊线上手机移动端自助开单医疗服务运营特点和实际使用情况，自行设计调查问卷，并通过专家评定进行修订和完善。共发放600份问卷，回收有效问卷593份，有效回收率98.8%。

调查问卷内容：1)性别、年龄、文化程度、职业、现居住地等基本人口学特征；2)手机移动端自助医疗服务使用情况:是否使用过、是否知晓手机移动端自助开单服务、未使用自助系统之前到医院从开单到缴费总耗时(简称“线下总耗时”)；3)患者对线上自助开单服务的使用体验满意度，满意度分为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”。

1.3 统计学方法

通过Epidata 3.1收集整理数据，采用 SPSS 25.0统计软件进行数据分析。社会人口学特征、“华医通”手机移动端自助开单服务使用现状、患者满意度及存在问题等定性资料采用例数(%)描述,采用χ2检验和二元logistic回归分析影响患者使用自助开单服务和患者满意度的因素。检验水准α除特别说明外均设定为0.05。

2 结果

2.1 社会人口学特征

本调查共回收有效问卷593份，其中女性占65.8%；年龄18～80岁，50岁以下占85.8%；文化程度本科及以上人数较多，占57.7%；有24.8%是机关/事业单位人员；现居住地在成都市内、四川省内其他市县、其他省份以及海外的人数分别占61.4%、22.4%、15.7%、0.5%(表1)。

表1 研究对象社会人口学特征[n%]

2.2 自助医疗服务系统使用现状

有效调查问卷中，79.4%使用过自助开单功能服务；72.5%知晓自助开单功能服务；在未使用自助系统之前,到医院从开单到缴费耗时<30 min占50.3%、耗时>60 min占21.8%(表2)。

表2 自助医疗服务系统使用现状[n(%)]

2.3 手机移动端自助开单服务使用情况及患者满意度评价

本调查中，共有471名患者一次或多次使用过自助开单服务开具采血检查项目，其中通过线上自助便民开单系统和诊间医生看诊开具采血检查分别为39.7%、39.7%；通过诊间医护告知、医院宣传、自我探索知道手机移动端自助开单服务和流程分别为26.5%、31.6%、22.1%；82.0%认为自助开单系统最便捷,78.3%清楚自助开单服务检验项目流程；在满意度调查中，对自助开单服务表示“非常满意”占53.3%(表3)。

表3 手机移动端自助开单服务使用及患者满意度情况[n(%)]

2.4 患者使用手机移动端自助开单服务影响因素分析

2.4.1χ2检验 对影响患者使用自助开单服务的7个因素进行χ2分析，显示年龄、职业、现居住地、是否知晓自助开单服务与是否使用自助开单服务差异有统计学意义(P<0.05)；性别、文化程度、线下总耗时与是否使用自助开单服务差异无统计学意义(P>0.05)(表4)。

表4 患者使用手机移动端自助开单服务影响因素χ2检验[n(%)]

2.4.2 Logistic回归分析 采用二元Logistic回归分析“是否使用自助开单服务”的影响因素，结果显示,职业、是否知晓自助开单服务OR值分别是2.274、6.018,差异有统计学意义(P<0.05)(表5)。

表5 患者使用手机移动端自助开单服务影响因素Logistic回归分析

2.4.3 其他影响因素 除上述影响因素以外，影响患者使用自助开单服务的因素还有：“检验项目不熟悉”(32.3%)、“特殊检查项目无法开出”(11.7%)、“开单流程操作复杂”(7.4%)、“手机设备功能不支持(如老年机)”(4.0%)、移动网络差(2.1%)(表6)。

表6 患者使用自助开单服务其他影响因素[n(%)]

2.5 患者使用手机移动端自助开单满意度影响因素分析

2.5.1χ2检验 对影响患者使用自助开单满意度9个因素进行χ2分析，结果显示,年龄、职业、是否知晓自助开单服务、认为最便捷方式、是否清楚检验项目流程、是否本人操作与患者使用满意度差异有统计学意义(P<0.05)；性别、文化程度、线下总耗时与患者使用满意度间差异无统计学意义(P>0.05)(表7)。

表7 患者使用手机移动端自助开单满意度影响因素χ2检验结果[n(%)]

2.5.2 Logistic回归分析 采用二元Logistic回归分析患者使用满意度的影响因素，结果显示,是否知晓自助开单服务、是否清楚检验项目流程与患者使用满意度呈正相关(P<0.05)，其OR值分别是2.118及3.924。说明不知晓自助开单服务的患者相比知晓自助开单服务患者，对自助开单服务满意度至少低一个等级的可能性是2.118倍，不清楚检验项目流程的患者相比清楚检验项目流程患者，对自助开单服务满意度至少低一个等级的可能性是3.924倍(表8)。

表8 患者使用手机移动端自助开单满意度影响因素Logistic回归分析

2.5.3 其他影响因素 除上述影响因素外，患者在使用自助开单服务过程中存在的影响因素尚有：“采血项目不熟悉，容易出现漏开、多开、重复开等情况”(44.4%)、“不能准确知道自己哪些项目已做，哪些未做”(31.8%)、“缴费后不知道如何准备相关检验检查的注意事项”(23.8%)，这些因素可能会影响患者使用自助开单服务的满意度(表9)。

表9 患者使用自助开单服务满意度其他影响因素[n(%)]

3 讨论

3.1 手机移动端自助医疗开单系统优点

手机移动端自助医疗开单服务系统给患者和医务人员带来较多便利。在新冠疫情期间，减少患者重复性挂号、在院停留时间和疫情防控交叉感染概率，有效实现让信息多跑路，让患者少跑路的作用。于患者而言，自助开单服务优点为：1)方便、省时、省钱，不用为检查而排队挂号；2)自助开单时，导诊单会提醒患者检查项目是否需要空腹，患者可提前做好准备，不用到各部门咨询检查注意事项；3)外地人员可在家开单且方便查询报告，减少往返折腾的时间与金钱；4)自助开单便于收纳，不易丢失；5)方便患者就医，患者可在急病期第一时间做相关检查，让医生准确了解自己的病情，缩短就医时间；6)减少患者与医务人员接触，降低交叉感染风险，特别是在新冠疫情期间，有利于疫情防控。于医务人员而言，自助开单服务优点有：1)自助开单方便护士查对，患者不能冒用他人信息就医；2)体现“以患者为中心”的护理理念，缩短患者就医等候时间，有利于提高患者满意度。

3.2 自助医疗开单系统使用中存在的问题

首次到医院就诊患者在无法判断自身病情下，对检验项目不熟悉，导致该人群使用率较低。自助开单不能开具专科性较强的检查或化验，无法开出特殊检查项目也是影响患者使用的因素之一。部分老年人手机类型单一且不支持网络服务，只能依靠现场开具检查单。使用该系统过程中，“采血项目不熟悉，容易出现漏开、多开、重复开等情况”“不能准确知道自己哪些项目已做，哪些未做”“缴费后不知道如何准备相关检验检查的注意事项”也是常见问题。

3.3 自助医疗开单系统使用中现存问题的改进对策

3.3.1 提升自助服务使用率的措施 自助服务使用率是评价自助服务成功与否的标准[11-14]。本研究结果显示，年龄、职业、现居住地、是否知晓自助开单服务与患者是否使用自助开单服务相关，其中职业、是否知晓自助开单服务对患者是否选择使用自助开单服务影响较大，说明机关/事业单位人员使用自助开单服务的可能性相比其他职业更高，这可能是因为职业与文化程度相关，机关/事业单位人员文化程度大多为本科及以上，这部分人学习能力更强，对网络操作更熟悉，操作流程易掌握，愿意尝试使用高效便捷的医疗服务系统[15]。而知晓手机移动端自助开单功能服务更容易使用自助开单服务系统，说明通过各种途径，如：网络宣传、病友告知、医院宣传等方式，事先了解和知晓此系统的患者更愿意使用自助系统[16]。因此，要提高自助开单服务使用率，就要不断精简和优化自助开单服务系统功能，使其更便捷、高效；通过多种方式向患者普及自助开单系统，加深患者对自助开单服务系统的认识，从而节约患者就医时间、减少人力资源投入。

3.3.2 提升满意度的措施 本研究结果显示，年龄、职业、是否知晓自助开单服务、认为最便捷方式、是否清楚检验项目流程、是否本人操作与患者使用满意度相关；是否知晓自助开单服务、是否清楚检验项目流程与患者使用手机移动端自助开单满意度呈正相关(P<0.05)。结果表明，要提高患者对自助开单服务的满意度，一方面扩大对“华医通”手机移动端自助开单服务的受众宣传；另一方面应进一步优化系统流程，加强指示引导，使患者更清楚检验项目流程。

3.3.3 具体改进措施 1)加强对自助开单的宣传，如患者就医时，医生告知患者下次复查需要检查的项目，避免患者重开或漏开项目。2)自助开单时如遇特殊检查项目，应提示患者在医生指导下进行检查，如糖耐量试验患者，餐后进食葡萄糖散剂还是馒头，应遵医嘱。3)增加志愿者和大厅巡视人员，主动告知自助开单患者需提前做好检查前的准备。4)加强对自助开单患者的指引，如电视巡回播放告知自助开单患者需要做的采血前准备。5)护士加强对患者进行健康教育，患者完成检查时应主动告知哪些项目已做，指引患者下一步的检查。6)自助开单时提示患者缴费成功需打印出采血条码，并告知条码上有取报告的具体时间。

综上所述，本调查发现,79.4%患者使用过自助开单功能服务，职业、是否知晓自助开单服务对是否使用自助开单服务具有明显影响；53.3%患者对自助开单服务表示非常满意，是否知晓自助开单服务、是否清楚检验项目流程与患者使用满意度呈正相关。自助开单服务系统应用现代信息技术手段，能提高患者就诊效率、优化就医流程、缩短就诊时间、减少医院人力资源投入、降低运营成本、提高管理水平、提升医疗服务质量，这对后疫情时代的医院运营管理具有重大意义。今后可对改进后的自助开单服务系统作进一步调查，不断完善医院信息化管理，为患者提供更优质的服务。