万顺叫车实体店，精准提升司乘服务品质

文 / 曾思怡

5 月6 日，万顺叫车发布“90+1 万家”线下实体店激励方案，将在5 月至7 月90 天内，再新开10000 家实体店。该激励方案落地之后，万顺叫车线下实体店数量将达到23000家，为2万多个家庭提供小微创业机会。

万顺叫车实体店既是司机之家，又是助老模式服务点，还是新能源汽车销售点，经过两年多的发展，涌现了一批表现优秀的实体店，他们注重品牌口碑建设，认真进行司机培训、司机团建，为社区居民乘客提供贴心的本地化服务，深得司机、乘客群体欢迎，获得监管认可。深圳文景店便是其中一家，该店服务深得用户认可，业绩多次区域排名第一。

今年3 月，万顺叫车深圳市龙岗区文景店业绩排名又一次位居深圳第一。这是文景店从30 平小店，升级为80 平大店后又一次获得优异业绩。

“主要是店长很勤奋，店里的团建做得也很好。”提及文景店优秀业绩背后的原因，文景店所在片区负责人叶智标说到。凌晨12 点以后充电站点司机多，文景店店长坚持每天凌晨带着团队过去，一站就是两小时。

司机到店，热闹的气氛瞬间就在店里洋溢了起来。店长夫妇又是水果，又是饼干零食，满满一桌，坐下来喝口茶，与司机、店长攀谈几句，走亲访友的感觉就升腾了起来。“在这里特别的放松自在，来了就不想走了。”司机们对文景店都颇有感情。

相亲友爱的氛围中，店里老带新的工作开展特别顺利，老驾驶员们都很乐意将自己积攒了好几年的接单技巧、乘客服务技巧向新司机倾囊相授。附近方圆20 多公里的实体店店长也常常来这里取经学习。

司机充分认同是开展业务的基础

采访当天，早高峰过后，陆续有司机到店里休息聊天。休息室的桌面摆放着柑橘、瓜子、饼干等各式零食，桌椅舒适、环境宽敞明亮，司机们坐在沙发上有说有笑唠家常。午饭时间，副店长郑威从菜市场买回新鲜肉类和蔬菜下锅烹饪，店长李承美则在微信群里招呼司机们回店里吃饭，随着饭菜的香味逐渐四溢，跑车的司机也接二连三地回来了。对许多司机来说，文景店就是第二个家。

文景店的司机粘性在深圳也算得上数一数二，许多司机一干就是好几年。新司机来到店里也会产生一种亲切感，往往有些新司机一来就想包干，李承美倒是不着急，大多会让司机先在店里了解公司业务，熟悉公司文化，以注册司机身份先跑单，等他们充分了解了，再谈包干也不迟。

文景店的“佛系”经营倒也吸引了不少新司机，同行朋友，司机亲朋好友推荐，周边居民互动往来间，对店里产生信任，居然也做起了司机，“只为了偶尔来店里能蹭顿饭，和其他邻居们聊聊天。”

但是在推广上，文景店表现的一点也不佛系，因为经常和司机沟通互动，店里对司机群体的工作习惯了如指掌，往往能够第一时间发现最佳的推广地点和推广时间。一旦发现，店里的推广团队则会想方设法抓住推广的黄金时间，即便是坚守到凌晨2 点以后，也要坚持工作。

与社区互动，获居民认可，客源口碑持续提升

文景店从百合苑30 平小店搬进嘉龙苑80平大店后，店长李承美立即带领推广团队对周边进行走访调研，寻找人流量大、用车需求多的位置作为品牌推广点。

在走访中李承美发现，距文景店1 公里左右的小区住户上千，早高峰时期人流量巨大、用车需求颇高，且方便停车，她很快将此地定为主要推广点之一，和小区物业合作，在小区门口物业岗亭旁边搭建印有“万顺叫车”的帐篷，让周边居民在日常出行的过程中逐渐熟悉和了解品牌，通过建立万顺叫车在周边居民眼中的知名度和信赖感，从而提高用户下单量，进一步开拓乘客资源。截至目前，这样的地推点已经开拓了3个。

明确推广点之后，文景店相关负责人会在司机群里发公告，告知司机推广点信息、也就是何时何地单量需求大，司机就会有方向地去这些点候着，既可以快速接单，也能在一定程度上缩短司机和候车乘客距离，跑车效率更高。

一段时间后，成效显著。“有居民会电话打过来，跟我们预约用车，推广点周边的接单量基本可以保持在比较大的数字而且逐渐上升，有相当一部分司机跟我说，好几次接单时，接到的都是同一个乘客，这说用户已经认可万顺叫车，变成我们的回头客了。”李承美说。

订单量的稳步增长，不仅来自于文景店前期的乘客资源开拓，还离不开始终如一的优质服务。从文景店运营数据可以发现，优质的乘车服务可以有效培养固定的乘客群体、提升订单量，在有过乘坐体验的乘客中，50%的乘客会口头或者电话给好评，其中给好评的乘客群体中又有20%-30%可转化为回头客。

李承美介绍，乘客好评内容主要包括司机服务态度好、车内环境好，很多乘客都认为万顺叫车司机在服务过程中总是面带微笑、做各种安全提示。

“服务是最好的营销”，李承美认为，要提高用户的乘坐体验，首要因素就是做好司机群体的培训和服务，让司机群体的需求和职业素养得到保障，司机舒心、开心，自然能为乘客提供更好的服务。

开店两年多，文景店已经摸索出了一套行之有效的运营管理模式和用户推广维护方法，在文景店担任2 年副店长的郑威，不仅在过去习得一套成熟的实体店经营管理方法，也对公司和行业的发展充满信心，目前，郑威开设了自己的实体店。