从企业客户需求角度论医院体检中心运营管理的完善

高臻晖

[摘 要]在经济快速发展的进程中，医院体检中心竞争压力越来越大，这种情况下为了实现经济利润目标，体检中心不得不向管理要效益。本次研究从企业客户需求角度入手，以H公立医院体检中心为例，详细分析了在运营管理过程中存在的问题，并针对问题提出了优化的策略，这对于医院体检业务的快速发展意义重大。

[关键词]客户需求；体检中心；运营管理；完善

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2022）10-0082-03

相對于服务型企业而言，运营管理是其赖以生存的重要途径，在企业管理体系中有不可取代的重要作用。服务型企业是我国经济体制中的重要构成要素，而运营管理在服务型企业中是战略目标实施的重要载体，因此，在实施运营管理的过程中需要与企业战略目标高度趋同[1]。

（一）优化管理流程，提升工作效率

运营管理涵盖了四个方面的内容，包括内容运营、活动运营、渠道运营和用户运营。通过这四个方面能够最大限度对企业资源实施优化配置，并且凸显自身的竞争优势，尤其是通过运营管理对象的优化，能够进一步推进医院体检中心管理流程的完善，这对于提升工作效率、保证工作质量意义重大[2]。

（二）实现经济利润最大化

医院体检中心实施运营管理的根本目标就是降低成本、提升质量。尤其是在信息技术改变企业经营模式的今天，运营管理柔性化被放大，有效解决了医院体检中心管理多样性和高效率之间的矛盾。同时将产业链纳入到运营管理中，通过产业链的思想有效规避了企业风险，在管理中实现了多样化和专业化的统一，这为企业进一步提升经济利润指标奠定了坚实的基础[3]。

（一）H公立医院体检中心简介

H公立医院体检中心成立于2006年，现有部门人员结构：管理3人、医生25人、护士10、文员5人；职称：高级3人、中级7人、初级8人；年龄分布：25～52岁。现有体检项目34项，其中涵盖小型项目102项，是隶属于M市的三甲医院的公立医院体检中心。在过去几十年发展中，H公立医院体检中心秉承“服务至上、质量第一”的宗旨，以完善的医疗设备和专业的团队服务获得M市“优秀体检中心”“文明单位”等众多荣誉。因此，以H公立医院体检中心为案例研究客户需求角度论服务型企业运营管理问题有着一定的代表性。

（二）H公立医院体检中心运营管理现状

现阶段，H公立医院体检中心的一般情况如下。工作人员上班时间为早上7点至下午4点，中午11点至1点半实行值班制，是午休时间。H公立医院体检中心目前接待的受检者为成年人（14周岁以上），绝大部分是24岁以上，老年人（60岁以上）占20%左右，工作时间为周一至周日，每年第一季度相对体检人少，第三季度和第四季度为体检高峰期，每天体检人数多，双休日也会排满。在实际体检的过程中，部分个人开通了网上预约形式，占5%，绝大部分依旧为人工排队模式；体检项目以一次性缴费类型为主，极少单次缴费类型，为了获得更大的经济利润，H公立医院体检中心经常会建议体检患者进行多项检查；体检的完整路线和流程在体检单据上并没有得以体现，很多体检患者都是一边体检一边询问下一个体检地点，仅依靠一个体检导诊服务台，无法满足就诊需要，尤其是部分体检科室对体检患者开放的时间固定在上午；体检之后报告不能及时领取，检查的报告需要在检查后10个工作日后才能领取，且由于没有信息化传输工具，体检报告需要本人到H公立医院体检中心自行领取。这不仅浪费了患者的时间，而且一旦存在恶性病症还会耽误患者的最佳治疗时间，导致体检患者常常存在负面情绪，也给H公立医院体检中心造成了一定体检客户的流失。从H公立医院体检中心宣传的途径来看，在进行宣传的过程中主要采取的是体检中心大屏宣传，没有针对体检的内容实施多元化的宣传模式，很多体检患者缺乏对H公立医院体检中心了解的途径。

（三）H公立医院体检中心运营管理存在的问题

1.体检客户就诊时间集中，体检环境布局和秩序混乱

目前H公立医院体检中心的工作安排有淡季和旺季，一直存在忙闲不均的状况，这种现象与H公立医院体检中心运营流程设计不科学有着直接的关系。从H公立医院体检中心的现状来看，客户在进行体检的过程中，没有设置专门的导诊台，更没有针对不同客户的体检方案在体检单据上标注体检路线图，体检患者不能运用互联网的手段大规模地进行网络预约，分诊体检的方案不能在H公立医院体检中心得到有效推进。此外，客户体检的环境布局和秩序混乱，客户对H公立医院体检中心的体检服务感觉不佳。H公立医院体检中心与医院的门诊部为两个独立部门，与门诊部联系不够，导致在进行经营的过程中没有提供治疗各种病症的优势，客户黏度不足，势必会导致体检客户流失，最终为体检中心的经营发展埋下隐患[4]。

2.缺乏与客户沟通，存在过度检查现象

H公立医院体检中心现阶段实施的项目是一次性缴费类型，为了更好地获得经济利润，体检项目设置为套餐型。由于受检者过多，缺少与客户进行有效交流和沟通，导致部分受检者出现不合理检查的现象。虽然从体检中心短期发展目标来看，获得了较大的经济利润，但从体检中心长远的运营管理内容来看，这种操作模式已经严重违背了“留人先留心”的运营管理信条。 H公立医院体检中心没有充分将现代营销理念纳入到日常的运营管理中，更没有把客户需求作为体检中心服务开始的源头，对客户情绪照顾不佳，缺少有效信息沟通和交流，无法量体裁衣，缺乏精心设计体检服务的整体规划，因此想要通过客户的宣传带来新的客源难度较大。

3.后续服务缺失，客户满意程度低

在著名的客户关系管理理论中对营销管理的内容进行了这样的描述：80%的利润来自于20%的重点客户，这就是学者们常常讨论的二八定律。从H公立医院体检中心的运营管理现状来看，该体检中心没有对自身的体检客户建立详细的管理档案。客户体检之后只是按着流程出具体检报告，没有及时进行体检报告存档和信息回访工作，也没有针对体检报告的内容给予切实可行的建设性意见。H公立医院体检中心的部分管理者甚至认为只要能够出具准确的体检报告，那么为客户提供的服务质量就是有保障的。但是，随着经济的快速发展以及市场环境的飞速变化，H公立医院体检中心面临的竞争环境愈加激烈，各个体检中心在竞争中除了拼硬件设备设施之外，提供更好的客户服务也是竞争中最为有效的手段。但H公立医院体检中心缺失后续服务，没有将目光从“医疗服务”向“关注客户”角度转变，这对于H公立医院体检中心的未来发展十分不利。

4.报告出具周期长，数据信息采集与分析效率低

随着大数据信息的应用，信息技术彻底打破了时间、地域的限制，改变了人们的生活方式。不仅如此，在医疗服务体系中信息化建设的水平也在不断加强。但是，H公立医院体检中心在出具体检报告时还是沿用传统的形式，报告出具周期较长，对这些报告的数据信息分析不够，一旦受检者存在重大疾病隐患，不仅易错过最佳就诊时间，还会致使H公立医院体检中心承担相应的法律责任。出现这些问題的根本原因是H公立医院体检中心在日常运营管理中没有对信息化的内容引起足够的重视，且硬件设备设置得不合理，运营管理风险定位准确度不足，导致很难对客户消费等进行有效的运营管理。

5.缺乏销售运营计划，体检项目销售范围拓展难度大

H公立医院体检中心目前基本的宣传方式就是大屏宣传，但是实施这种宣传方式的基本条件就是需要在繁华的街道或者室内，导致这种宣传存在局限性。与此同时，H公立医院体检中心在日常的运营管理中没有制定相对完善的营销策略，也没有专门的营销部门和营销人员，很多营销工作都是体检服务人员兼职完成，但是体检服务人员每天都需要面对较多的受检者，自身的工作总量大，很少有充足的时间针对H公立医院体检中心发展和服务内容制定完善、科学、准确的营销策略。在这种情况下，H公立医院体检中心如想要扩大体检项目销售范围，只能依靠老客户。

（一）预约分诊构建高质量体检环境

第一，H公立医院体检中心需要针对自身的经营特点，全面协调和完善整个体检中心的预约体系，通过预约体系的建设，为后续的运营管理提供基础条件。第二，为了保证客户的满意度，可最大程度地减少客户预约时间。H公立医院体检中心应该积极运用信息化技术，通过电话预约、微信预约等多种形式，针对各个时间段设置体检预约人员，在合理优化体检中心资源的同时，保证受检者者能在最短时间内享受到满意的服务。第三，加强服务人员素质能力的培训。要想从根本上提升服务质量，还需要对服务人员的能力进行定期或者不定期的培训。之后再根据服务人员的特点，进行合理的体检岗位配置，以保证体检工作的有序开展。

（二）规范流程，夯实运营管理基础

首先，梳理、整合流程。对体检过程中不同的体检项目的流程进行梳理，之后再对这些流程进行整合，界定流程中各个环节之间的责任，在H公立医院体检中心搭建完整的流程链条，通过对比发现流程中存在问题，为优化流程做好准备。其次，重制流程。删减体检服务中的繁冗环节，从客户需求的角度出发，以体检中心服务内容作为基本流程重塑对象，结合现代运营管理的思想理念，设计出更加完善的规范流程。最后，加强与客户的沟通和交流，提供一站式服务。

（三）加强后续服务，提升客户满意度

体检之后要缩短体检报告出具时间，尤其是各个科室的体检服务人员，针对体检过程中受检者的异常情况，要及时与受检者沟通，就异常情况进行详细的解读和说明，情况复杂的要及时给予复查的意见，从思想上给与受检者精神上的安慰，减少由于解说不当给受检者造成的心理恐慌。对于能够确诊的病症要及时与门诊部联系，建立治疗绿色通道，给与一定的治疗便捷途径，将体检报告进行存档，以作为受检者治疗过程中的重要依据，也可以联合其他体检中心的专家进行会诊，为客户提供科学的诊疗途径，为治疗做好充足的准备。此外，为了为客户提供更好的后续服务，H公立医院体检中心还可以定期为受检者团队组织进行免费的健康科普活动，纠正客户的不良日常生活习惯，不断提升客户的满意程度。

（四）借助信息化工具，提升运营管理效率

H公立医院体检中心应该借助信息化工具，来提升运营管理效率。第一，从硬件设备设施内容上，H公立医院体检中心应该在条件允许的范围内，积极引入高、精、尖体检设备设施服务于日常体检工作；第二，从运营管理的角度，积极引入财务共享服务中心和ERP等信息系统，通过这些信息系统的加入，针对不同的受检者建立档案管理模块，对受检者的体检动向进行定向追踪，尤其是对受检者的消费情况进行了解，这对于日后制定有针对性的体检产品十分重要；第三，通过引入信息化软件，合理优化运营管理布局，通过横向和纵向数据对比，提高运营管理数据分析的准确性，为效率的提升提供数据基础。

（五）加大宣传力度，提升营销能力

第一，H公立医院体检中心可以通过老客户渠道，建立客户满意度评价体系，发挥二八定律的作用。在这个过程中，可以给与老客户一定的体检项目优惠，通过老客户与H公立医院体检中心在利益上的捆绑，拓展客户范围，以促进新客源的加入。第二，借助微信公众号推动、手机App等多种形式，通过设计吸引眼球的宣传片，将“一站式服务”内容更好地传递给客户。在这个过程中，可以积极地参与相关的公益事业，通过塑造良好的形象来吸引客源。第三，H公立医院体检中心要设计灵活的营销手段。例如，与社区进行合作，将社区60岁以上的群体设定为潜在客户，积极地收集潜在客户信息，定时地与其进行电话沟通，不断提升H公立医院体检中心的营销能力。

在本次研究过程中发现，H公立医院体检中心虽然在运营管理中取得了一定的成效，但是也存在着一定问题，这些问题与受检者息息相关，是阻碍体检中心运营管理水平提升的绊脚石。因此公立医院体检中心要运营好，就要像服务型企业一样提供良好的服务。可从自身的经营特点出发，对客户群体进行细分，精准分析客户需求，更新服务理念，优化服务流程，注重细节内容，搭建运营管理体系，以促进体检中心的发展迈向新的高度。

[1]刘军军，冯云婷，朱庆华.可持续运营管理研究趋势和展望[J].系统工程理论与实践，2020，40（08）：1996-2007.

[2]杨晶晶.基于BIM的商业综合体运营管理研究[D].哈尔滨：哈尔滨工业大学，2020.

[3]孙珍.公共健康体检中心的运营管理[A].浙江省医学会健康管理学分会.2016年浙江省医学会健康管理学分会学术年会暨中国健康管理学科发展论坛论文汇编[C].浙江省医学会健康管理学分会，2016：1.

[4]郑艳青.民营体检机构医师人才保留策略研究[D].厦门：厦门大学，2019.