大英图书馆残障读者服务现状及启示

摘要：英国相关政策法规的制定和行业协会的相关举措，为大英图书馆残障读者服务的开展提供了支持和坚实的后盾。通过网络调查大英图书馆残障读者服务现状，对其无障碍声明、无障碍设施、数字无障碍服务、无障碍活动、馆员培训、无障碍就业等六个方面进行了分析与总结，并提出对我国图书馆开展此项服务的启示。

关键词：大英图书馆;残障人士;读者服务

中图分类号：G252   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2022.0040

近50年，随着健康医学、社会学、政治学和法学等跨学科的发展，残疾的概念从原本来自生物医学、心理学领域的认知，逐渐扩展到社会活动、人际关系和角色扮演等方面。有关残疾人士的统计数据可帮助政府针对不同类型的残疾对象提供不同程度的健康关怀，并制定政策以幫助残疾人降低可能面临的障碍。英国国家统计局于2011年发布的人口普查数据显示，已有1 000万人患有某种形式的残疾，占英国人口总数的18%[1]。多年来，英国政府在残疾人福利和财务资助、残疾人关怀、残疾人交通设施及装备、残疾人权利、残疾人就业等方面投入了大量的精力，但该群体在各方面仍然受到不同程度的限制。

大英图书馆是英国的国家图书馆，其馆藏丰富且全面，也是世界上最大的研究图书馆之一。它为学术界、商业界提供世界一流的信息服务。作为英国大型公务服务场所之一，其在保障残障人士权利、提供全方位服务方面的做法具有一定的代表性和现实借鉴意义。英国政府先后发布了一系列针对残障人士的法案条约，为大英图书馆残障人士服务的推动提供了强有力的支撑，使其特殊服务始终保持着先进的人文关怀。本文以大英图书馆为例，主要采用文献调研和网络调研的方法，对大英图书馆提供的常态化残障服务和特色内容进行调查分析，总结其管理理念，提炼其创新举措，以期为我国图书馆残障读者服务提供一些参考和借鉴。

1 大英图书馆残障读者服务的法律背景和行业概况

1.1 英国政府无障碍法规的发展

自1967年英国首次出台无障碍相关方案以来，纵观其发展历程，大致可分为以下四个阶段。第一阶段：无障碍设计起步与设施建设。1967年，英国标准协会（BSI）出版了《方便残疾人使用的建筑》（CP96），提出“为残疾人设计”的理念，借鉴当时欧美其他国家的标准，系统地整理出了一套设计规范。1970年，出台了《慢性病人和残疾病人法案》，提出经营性公共建筑应提供室内外残疾人通道及停车和卫生设施;大学等各类教育建筑中应有残疾人通道和设施。1976年对《慢性病人和残疾病人法案》进行修订，无障碍通道要求扩大到工作场所。1978年制定了《英国残疾人房屋设计标准行业法规》，提出住宅无障碍设计。1979年，将“CP96”修订为“BS5810”，行业标准上升为国家标准。1987年，出台的《建筑规则：M部分：残疾人通道》要求在办公室、商店、工厂的主要楼层、教学楼及公共经营场所提供残疾人通道和设施。第二阶段：无障碍设计全面发展。1988年，发布了《关于英国残疾人疏散方法的标准》行业规定，对于建筑物的设计和管理提供了权威指导，使残疾人在火灾发生时易于安全疏散。1991年，对《建筑规则》M部分进行修订，首次覆盖感官残疾者[2]。第三阶段：无障碍交流和就业。1994年，政府提出《禁止歧视残疾人法案》白皮书，保障残疾人就业、购物、使用设施和享受服务时不受歧视的权利;要求提供服务者修改其政策、程序和行业规范，以便消除给残疾人带来的人身和交流障碍。1995年，通过《禁止歧视残疾人法案》，明确了新建筑的无障碍环境要求，提出了允许公众参与单项工程的无障碍设计标准讨论。第四阶段：包容性设计阶段[3]。2005年，颁布了《英国通用设计管理标准》，为公众介绍了包容设计方法[4]。2009年，出台《建筑物及其通道无障碍设计守则》，强调包容性设计理念，增加无障碍标识设计原则[5]。2010年，《平等法》的颁布取代了1995年的《残疾人法》，努力使平等成为现实，给予了残疾者更好更全面的保护[6]。

1.2 相关行业残障服务举措

1972年成立的英国阅读障碍协会（BDA），旨在以自身的行动影响政府和其他机构，以形成一个对阅读障碍者包容的社会，使各个年龄段的阅读障碍者都能发挥最大的潜力。在其发展历程中，英国阅读障碍协会参与了许多项目的研究，其中不乏一些代表性的项目报告：阅读障碍和多种语言项目报告（2012）、声音检查项目报告（2015）、早期干预报告（2016）、神经多样性评估报告（2017）。这些专案为阅读障碍者及其接触者提供了公正客观的建议，制定了阅读障碍专业领域的标准，提供了创新的解决方案，开创了阅读障碍领域的新局面[7]。英国广播公司（BBC）创建了非常全面的用户指南，使网站更易于使用。另外“我的网络，我的方式”网站提供了可访问性帮助，使残障群体用户可以充分利用互联网[8]。RNIB（英国皇家盲人研究所） UK Education Collection是一个免费的在线资源，可帮助学校为患有阅读障碍的学习者提供支持[9]。大英图书馆与博物馆、档案馆理事会、国际图书馆协会联合发表“图书馆如何针对视力障碍者提供信息服务方案及相关资助”的国际报告，其目的是向政府部门、志愿组织、专业图书馆机构、出版商和视障人士提供有效信息支撑，支持这些组织机构之间的长期对话，讨论如何更好地应对残障人士在扩充其阅读材料方面所遇到的机遇和挑战[10]。

2 大英图书馆残障读者服务特点

大英图书馆作为英国的国家图书馆，可以访问世界上绝大多数的研究馆藏。大英图书馆参照《2018年公共部门机构（网站和移动应用程序）（第2号）无障碍法规》的可访问性规定，使其网站可访问，并为读者提供多样化、个性化的无障碍服务[11]。

2.1 网站的无障碍声明

大英图书馆网站的无障碍声明包含基本介绍、访问范围、访问合法性以及无法访问的解决办法。声明中明确表示浏览网页时可以更改对比度级别和字体，最多放大200%的同时保证文本不会溢出屏幕。读者使用键盘或使用语音识别软件、或使用屏幕阅读器即可浏览大部分网站或收听网站的大部分内容。此外，大英图书馆为聋哑、听力障碍的读者提供文本中继服务，图书馆的问讯处和咨询台都装有助听器。访客如果有提前联系工作人员，图书馆会视具体情况安排英式手语（BSL）口译员。

2.2 人性化的无障碍服务设施

大英图书馆旨在为所有访客提供一个无障碍且包容的环境，其在伦敦和约克郡设有两个站点，其无障碍设施情况见表1。

除以上基础无障碍设施外，St Pancras站点还提供Changing Place更衣室厕所，知识中心会议室配备红外听力支持系统。知识中心剧院运行的Sennheiser Mobile Connect系统是一个数字听力系统，通过广播到应用程序，使用户可以单独控制其馈送，此应用程序可在Android和IOS设备上使用，可从各自的应用程序商店下载

2.3 多方位、立体化的残障读者数字服务

2.3.1 Sennheiser助听系统的启用

Sennheiser公司作为全球领先的耳机、扬声器、话筒和无线传输系统的知名制造商，一直致力于为听障人士做出最有价值的贡献[12]。Sennheiser公司使用广受赞誉的音频、听力技术，消除人与人之间的沟通障碍。音频专家Sennheiser与大英图书馆合作，为其提供最新的Mobile Connect流媒体解决方案，该解决方案使残障人士可以无障碍地参加图书馆活动。Mobile Connect通过WLAN将实时音频内容传输到智能手机，残障读者只需将智能手机用作音频接收器，即可在图书馆的任何地方进行无障碍聆听。它与众多助听器和人工耳蜗兼容，其内置的个人助听器可以根据读者喜好调节声音。进入大英图书馆的残障读者仅需在其智能手机上安装免费的Mobile Connect应用程序，即可实时收听来自于St Pancras站点知识中心剧院的音频描述。这套全新的流媒体方案打破了以往依赖租用接收器的局面，使得视障人士可以充分享受图书馆文化活动，体现了文化传播的包容性。

2.3.2 AbilityNet公司的数字无障碍服务

AbilityNet旨在建立一个所有人都可以使用的数字世界。在其发布的《AbilityNet影响报告2019》中指出，为保证残障人士能够使用相关技术实现其在家庭、工作和教育中的相应目标，公司将提供专家咨询服务、免费信息资源以及建立更易访问的数字世界[13]。AbilityNet与大英图书馆合作，为残障读者提供有关简化设备使用的建议。大英图书馆的所有电脑均嵌入AbilityNet的“My Computer My Way”模块，可帮助残障读者根据自身喜好自定义计算机，包括有关访问计算机、平板电脑和移动电话中内置的各种辅助功能和个性化工具的指南。

基于AbilityNet公司可靠和深入的可访问性测试服务，大英图书馆与其合作进行用户测试，以分析残障用户在浏览和使用网站时的行为。大英图书馆希望调查的主要领域之一是其网站内的多媒体操作如何更好地改善用户的整体体验流程。其测试用户群体包括运动障碍、阿斯伯格综合症、暂时性部分视力丧失的聋哑用户、盲人用户、认知障碍者。测试反馈主要集中在改进预约流程、通讯注册流程、颜色对比等方面。根据系统的行为调查结果，大英图书馆有信心可以为残障用户提供一個更方便访问且更具包容性的网站。

2.3.3 口述史中的“残疾之声”

大英图书馆的口述历史收藏涵盖了广泛的主题领域，其中“残疾之声（Disability Voices）”项目体现了对残障人士的关怀[14]。残疾之声集合中共覆盖项目数593个，其口述历史访谈记录了不同领域、不同类型残障人士的经历，任何人都有权限播放此收藏集中的录音，口述历史记录为还原过去提供了宝贵的第一手资料。

2.4 开展个性化的无障碍活动

大英图书馆明确规定残疾人读者可在图书馆展览和活动中享受票务优惠，个人可以通过现场、网络或电话预订门票。图书馆定期举办无障碍活动和游览计划，包括活动的音频文本转录、音频描述、英国手语（BSL）翻译等。在展览服务方面，图书馆举办的“Writing： Making Your Mark”活动，从刻在石头上的古埃及象形文字和早期印刷文字到历史上伟大思想家的笔记艺术，再到我们今天使用的数字通信工具，一起探索人类伟大成就背后的非凡演变过程[15]。该活动全程使用音频描述，适合盲人和弱视游客。每位访客还可免费获得一张陪同者票。实践活动方面，在图书馆画廊、学习中心和公共场所举办的“Books Uncovered”项目，针对有学习障碍的成年人群体，向参与者介绍展出的藏书范围，特别是一些印刷书籍。随后是一个实践研讨会，参与者可以使用基本的装订技术创建自己的图书。该研讨会在体现其趣味性和创意性的同时，提高了参加人员在参与历史收藏方面的信心。在90分钟的课程中，参与者将有机会了解大英图书馆，并制作和拿走属于自己的装订书[16]。

2.5 全面的馆员和志愿者培训

在提升馆员对残障人士服务方面，大英图书馆提供高质量的在线培训课程。图书馆分别针对软硬件设计人员、一线服务人员提供专属定制课程，以确保图书馆的在线服务和数字访问可以满足站点访问者的需求。另外，大英图书馆支持英国政府残疾人就业服务计划，充分发挥残障员工的才能和潜力。利用其同为残障人士的优势，对该群体馆员进行无障碍审查、多样化用户测试、无障碍咨询、无障碍设计、团队无障碍服务等方面的培训，通过自身各个角度的亲身体验发现问题并改善服务。

3 启示

3.1 提升相关行业协会融合度

为充分发挥不同行业的优势，英国残障服务行业之间的合作协调比较多。如BDA的优势在于解决阅读障碍、BBC的优势在于数字建设、RNIB则主要服务于视力障碍人群。在与大英图书馆的合作过程中，各行业服务理念与支撑技术相互碰撞，大大提升了图书馆的残障读者服务体系，使其制度和具体工作迈向了一个新的台阶。2011年4月，中国残联和中国国家图书馆联合成立了全国残疾人阅读指导委员会。在其成立仪式上，中国图书馆学会提倡我国图书馆界共同努力，逐步搭建相对完善的残障读者阅读服务体系。今后，我国可通过该委员会指导、组织残障读者开展多种形式的活动，加强图书馆之间的协调工作，促使残障读者平等共享公共文化服务，使该群体更好地融入社会[17]。

3.2 精细化的残障服务关怀

英国于2006年发起Changing Place活动，代表了无法使用标准无障碍洗手间的1/4残障人群[18]，包括患有严重和多种学习障碍、运动神经元疾病、多发性硬化症、脑瘫等特殊人群。研究表明，具有深度和多重学习障碍及其他身体残疾的人，例如脊椎受伤、肌肉营养不良和多发性硬化症，通常需要额外的设备和空间，以使他们能够安全舒适地使用洗手间。这些需求可以通过Changing Place来满足。大英图书馆提供Changing Place位置搜索服务，需要人群可以就近选择并提前预约该服务。之前，我国图书馆在基础设施建设过程中主要考虑的特殊群体是老人、儿童和一些残疾人士，细致的无障碍服务建设不是很完善。随着2022年北京冬残奥会的来临，为满足残疾人及特殊人群日益增长的无障碍服务需求，促进文化旅游与冬奥、冬残奥无障碍建设融合发展，北京西城区图书馆全面提升无障碍设施便利化水平，启动无障碍设施标准化建设改造升级工作，积极推进服务便利化、人性化、规范化、特色化，提升图书馆服务品质，让环境更温馨、服务更贴心，增强残障读者的幸福感、安全感[19]。今后我国图书馆的建筑设计和改造仍需汲取国外优秀案例，将国外先进的设计理念同我国的具体国情有效结合。

3.3 加强与数字电商的技术交流

近年来，人工智能的发展为信息无障碍技术提供了强大的支撑，语音识别、文本转换语音、图片语义、机器翻译、机器视觉、深度学习等人工智能技术在信息无障碍领域的应用，有效满足了残障用户的信息需求[20]。为大英图书馆提供多方位数字可视化服务的AbilityNet，虽然是一家慈善机构，但其背后的支持者大多来自于微软、IBM等世界知名科技企业，具有强大的技术核心力量。加之AbilityNet曾服务于英国电信、希思罗机场、巴克莱银行、伦敦奥运会的经历，积累了大量的无障碍服务经验，可以更好地融入大英图书馆的残障读者服务。国内图书馆在经费允许的前提下，应多尝试与科技企业的合作，借助信息无障碍技术，细化自身的信息无障碍建设，努力为读者解决各方面阅读障碍，创造一个面向所有用户的平等、便利的无障碍信息获取与利用环境。

3.4 开展形式多变的无障碍活动

目前国内针对残障读者开展的一些主题活动多为传统意义上的读者服务，如送书上门、有声读物借阅、盲文资料借阅、志愿者朗读等[20]。黑龙江省图书馆联合哈尔滨市残疾人活动中心举办了首期“中国手语”培训班，营造无障碍交流的沟通氛围。上海市松江区图书馆与残联合作定期举办阳光读书沙龙活动，保障了残疾人读书活动的开展[21]。银川市图书馆近年来陆续开展盲人阅读推广活动，如“盲人联谊会”“盲人有奖征文”“给盲人讲电影”“盲人诗歌朗诵会”等，体现了图书馆在服务与管理中的人文关怀精神[22]，但活动中也存在服务模式较为单一，缺乏针对性和个性化的特色服务项目。因此，建议国内图书馆应多结合所在区域的地域特色和獨特文化，打造残障群体专属的图书馆体验项目，增加其参与活动的主人公意识。

4 结语

大英图书馆作为英国图书馆行业的领跑者，为残障读者服务的开展构建了一系列丰富且精准的保障体系。从其无障碍声明、无障碍设施、数字无障碍服务、无障碍活动等多方面保障了残障读者这一特殊群体获取信息和知识的平等权利。在对大英图书馆残障读者服务学习的过程中，借鉴其好的经验是必要的，但同时也要结合我国国情进行适当调整。

参考文献

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作者简介：刘涵（1988），男，长安大学图书馆副研究馆员。研究方向：图书馆绿色建设与人文服务。

（收稿日期：2022-01-12 责任编辑：张晓霞）

British Library Services for the Disabled and Its Enlightenment

Liu Han

Abstract：British Library is a typical library in providing services for the disabled， which has important reference meaning. Relevant laws and regulations， and measures carried out by profession association， offer support and solid backing to services for the disabled in British Library. Through online survey on library services for the disabled readers of British Library， the paper analyzes and summarizes aspects of accessibility statement， accessibility facilities， digital accessibility services， accessibility activities， librarian training and accessibility employment. Finally，enlightenment is put forward for libraries in China to carry out this service.

Keywords：British Library; the Disabled; Reader Service