新形势下如何做好企业信访稳定工作

□岳超

国有企业是我国经济社会的重要组成部分，尤其是作为基础产业和主体能源提供者的煤炭企业，其和谐稳定与否直接影响到社会安定的大局。企业信访稳定工作是一项政治性、政策性、协调性都很强的工作，对于最大限度维护职工群众的合法权益、保持企业和谐稳定发展意义重大。下面，笔者结合工作实际，谈谈新形势下如何做好企业的信访稳定工作。

明确工作职责 着力抓好责任落实

严格落实信访稳定工作责任——要坚持“谁主管、谁负责”的工作原则，严格落实信访稳定工作责任制，构建党委统一领导、党政共同负责、信访部门组织协调、职能部门各负其责的信访工作格局。要坚持底线思维、红线意识，层层签订责任书，逐级压实责任。企业基层单位、部门是日常管控和应急处置的责任主体，在预防和处理信访问题中负有主体责任。党政主要负责人要承担起信访稳定工作第一责任人的责任，领导班子其他成员要实施“一岗双责”，切实担负起分管范围内的信访工作领导责任。要采取信访稳定工作跨部门协调联动机制，不能当场答复或者需要多个单位共同会商、共同调查才能落实解决的信访问题，协同单位要积极配合，共同做好化解和稳控工作，构建有权必有责、权责相一致、有责要担当、失责必追究的信访工作责任体系。

确保督导督查到位——企业信访部门要通过电话督办、书面督办、约谈督办、现场督办等方式，加大对重大、复杂、疑难信访事项的督导检查力度，严格跟踪问效，促使责任单位把问题解决在基层，把矛盾化解在基层，把信访人员吸附在本单位。应由基层单位、部门解决的问题，要依照法规政策多角度、多途径制定解决方案，及时认真解决，杜绝矛盾上交，避免激化矛盾和推卸责任。

严格信访稳定工作考核奖惩——企业信访部门要根据实际情况制定切实可行的信访稳定工作责任追究办法、目标考核办法及工作责任制，采取月度考核、季度通报、年度奖惩兑现的方式，对基层单位职工思想政治教育、关心关爱职工工作、信访接待、不稳定因素排查、重点人员稳控等情况进行严格检查考核。对在信访稳定工作中失职失责造成重大影响的，要按照有关规定严肃追究责任。

加大调处力度 着力解决信访难题

企业信访部门要牢固树立“预防优于处置、防范重于治理”的理念，加大对矛盾纠纷的排查调处力度，坚持信访信息每日“零报告”制度，做到有事报情况、无事报平安。应每周开展一次矛盾纠纷排查，对排查出来的矛盾纠纷要明确责任、建立台账，落实“五个一”工作措施，即：一名包案领导、一个工作班子、一套化解方案、一份会议纪要、一套稳控措施，综合运用各种有效方法限时化解。对可能引发大规模集体上访事件的倾向性、苗头性问题，要及时上报，绝不能迟报、漏报、瞒报。要建立和完善信访稳定风险评估制度，凡是企业改革改制、人员分流、职工群众各种福利待遇、薪酬分配等直接关系职工群众切身利益且涉及面广、容易诱发不稳定因素的重大事项，要把风险评估作为前置程序，从源头上预防和减少信访问题的发生。

畅通信访渠道 着力化解矛盾纠纷

严格执行信访首访首接负责制——职工群众来电、来访时，接触的第一位工作人员负有接待、答询、处理、解决、办理或协助办理的责任。第一位接待来电、来访的工作人员，即为首问首访首接责任人。属责任人业务范围的，应一次性告知办事程序，能办理的事项应及时予以办理，不能办理的也应主动认真地予以解答，不属于本人职责范围的应耐心说明情况，不能闭而不答或无原则地随意答复，更不能态度傲慢、推卸责任、激化矛盾或把问题矛盾上交。各级管理人员要强化责任意识，树立“职工群众无小事”的工作理念，确保信访问题随时发生、随时化解，努力让职工群众“最多访一次”。

强化领导干部定期公开接访制——要严格落实领导干部公开接访制度，做到接访领导、范围、时间、地点、程序“五公开”。参与接访的领导干部要严格按照接访时间、地点接待来访职工群众，面对面地与职工群众交流，现场受理和处理职工群众反映的问题，做到件件有着落、事事有回音。对于信访接待日受理的信访事项，由信访部门进行重点督办。各单位要随时做好接访工作，接待处理职工群众反映的问题，切实把矛盾问题解决在本单位。

加大稳控力度 维护敏感期信访稳定

全力做好特殊时期信访维稳工作——要全力做好重要会议、重大活动和敏感时期的信访稳定工作，牢固树立“平时打基础、战时保稳定”工作理念，建立互联协作、互动施策机制，着力落实信息预警、舆情管控、重点人员稳控、信访值班、应急处置、责任追究等一系列协防联控措施，筑牢维护稳定的铜墙铁壁。要严格信访值班制度，认真落实领导干部24小时值班带班机制。要明确责任，确保信息畅通、反应快速、指挥高效、工作有序。要对重点人员进行包案，主要领导为包案领导，分管领导为具体负责人。涉事单位要强化主体责任，对重点人员进行24小时稳控，确保重点人员稳控可控，不脱离视线。

加大应急事项的处置力度——要建立完善维稳应急机制和工作预案。发生集体上访或群体性事件时，要立即启动应急预案，主要领导亲临一线、靠前指挥，确保在第一时间平息事态。维稳部门要做到联合、联动、联治，切实提高应急反应效能，共同做好突发事件的应急处置工作。要严格按照“六个第一时间”要求，不断充实应急预备队伍，加强群体性事件应急演练，不断提高防范和处置群体性事件的能力和水平。

构建关爱体系 着力营造和谐氛围

大力加强信访法治宣传——要深入开展信访法制宣传月活动，学习宣传贯彻《民法典》《信访条例》等法律法规，引导职工群众理性表达诉求，让办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾遵法成为职工群众的自觉行动，推动形成依法维权、理性信访的法治环境；打造网络宣传阵地，充分利用新媒体，着力打造“指尖上”的微服务、“掌心上”的普法宣传平台。

提高信访工作人员的能力素质——信访工作要适应新时代新形势的发展要求，必须持续提高信访工作人员的能力素质，以工作人员的高素质促进信访工作的高质量。应定期举办信访业务培训班，组织信访工作人员深入学习习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想和信访法律法规等内容，引导信访工作人员用新思想、新观点指导工作实践，进一步增强信访工作人员的政治担当和责任意识，提高依法决策、依法施策和化解矛盾的能力。信访专兼职工作人员应准确把握受理范围，熟悉掌握接访流程。接访人员要端正接访态度，接待来访职工群众要热情主动、态度和蔼、文明礼貌、行为规范，耐心听取来访职工群众陈述，认真做好记录，按时给出答复意见。

切实保障职工群众合法权益——要坚持依法信访、阳光信访，重点做好信访工作中的人文关怀与心理疏导，增设心理咨询室和泄压理疗室，通过多维度关心关爱，帮助来访人员改善心理状态，消除偏激情绪，树立依法维护合法权益的理念。要关心关爱职工群众生活，做好困难职工常态化帮扶救助工作，通过暖心帮扶、大病救助、节日走访慰问、金秋助学等方式，对困难职工群众进行灵活多样的帮扶救助，同时结合阶段性工作实际，有针对性地开展形式多样、有利于职工情绪疏解、能聚集正能量、有助于安定团结的文体娱乐活动，全方位营造和谐稳定的良好氛围。