110接警员：一天内呼入9万通求助电话，跨江血透、老人过世……

李莉　吴雪

上海市公安局110接警中心。

35天，是疫情以来，我在110接警台闭环工作的时间。我是上海市公安局110接警中心接警班长李莉，自从3月15日以来，我们的“接警突击队”就一波波地参加闭环上班，一开始加进来的人数只有一半，直到现在达到了90%。110接警台不同于其他平台，全部采用闭环状态。

为了提供安全的环境，单位统一安排在一个基地宿舍，分为三个不同的小组，住在不同宿舍楼，楼与楼之间再进行物理上的分隔。这样一来，闭环的接警员一旦有风险状况，不至于“全军覆没”。

目前我们的工作模式依然是“三班倒”，分别在三个接警中心点，比以往加班时间长了，基本没有休息日。最高峰的日子是4月8日那天，接警员们一整天没停，那天总共呼入了9万起电话，要知道，平时这个数字只有3万通。一下子上升到200%的呼入电话量，挤掉了接警员喝水吃饭的时间，大部分接警员的杯子，从清晨到晚上，一直都是满的。以往还能分批吃饭，现在在人手紧张的情况下，大家都是昼夜奋战，像“打仗”一样，喉咙嘶哑、眼睛干涩，连续作战。

忙碌是从4月1日开始的，大量求助类报警，一股脑涌进来。有送老人去医院的、有着急血透的、有送心脏起搏器的，也有各种急救类报警。当然，也有很多并非那么紧急的求助。我们分轻重缓急来处理，很多求助，我们能派单的尽量派单，能解决的尽量解决。

4月4日那天，微博上有一个求助，关于跨江送80岁老人去血透的事情，當事人打来了电话，当天，两位老人到闵行区第五人民医院做血透，透析好后，约不到车，没办法回家，只能在医院门口等着。接单后我们派单给了附近民警。

很快，民警赶到，把老人安顿在了医院对面的酒店。联系家属后，对方表示是否能将老人送回奉贤，民警沟通称，老人做血透一个礼拜三次，这时候回奉贤后续可能还牵涉到跨江透析的难题，不如干脆直接在酒店居住，家属赶来照顾老人。

后来，事情处理得还挺圆满的，老人可以不耽误血透，家属也能及时照料。实际上，对于民警来说，跨江协调也是很难的，主要问题是没有通行证，只能联系沿途各区、各部门接力协调。比如有一次送心脏起搏器，还有一次家属等待见老人最后一面，都是横跨几个区完成的。

让我最心酸的案例来自一位阳性确诊患者，那是4月初，方舱医院还在不断建设，还没有大量收治，120也到了负荷极限。有一位外地来沪的男士打来110，哭得说不清楚话，我们一直在安抚、沟通，但初步判断他有轻生的想法。由于对方说不清楚地址，只说在一个河边，电话中，我们紧急派单到附近民警，民警接警后在附近2公里范围内找寻，后来在河边找到男子。

后来我们知晓，男子一家9口全部阳性，那天很崩溃，民警后续也帮忙处理了一家人的转运问题。 还有一个“取儿童”的求助，印象深刻。这位妈妈打电话说，疫情封控之前，六岁的女儿去同学家串门，封在了同学家，想问问看能否民警帮助接女儿回家。我们首先要了解，两边小区居委会是否接收，抗原检测结果是否符合要求。

作为妈妈，我理解她的心情，也知道女孩子一直住在别人家的不便，如果都是符合条件的，民警在有警力的情况下，可以跑这一趟。

座席监控显示全红，代表全部繁忙的状态。

从4月1日起，110每天呼入量急剧上升，由于来电增多，我们只能按紧急程度来安排处理。有一次，一位女士打来电话，求助需求是找老公，据她的描述，老公是在闵行村庄里务工的，由于确诊阳性后，到了方舱医院。但这几天，老公突然断了联系，手机也打不通。女士打了120查询不到，手机也联系不上，只能求助民警。

我们了解情况后派单到所在的方舱医院民警，对方在询问排查医生及工友后，发现情况是这样的：这位女士的老公在入住方舱期间突发疾病，转运到了医院进行急救，由于当时处于昏迷状态，手机落在了方舱医院。后来经过确认，这位女士的老公没有生命危险，像这种情况，民警的协助起到了很大作用。

当然，目前很多民警一个人负责几个片区，只能首要处理一些紧急的事件，可以缓一缓的事情很难立即处理，大家应该予以理解。

也有很多时候，我们协调处理的事情，确实困难重重。比如，有一个小区，距离我们武宁南路128号接警中心很近，在微博上发帖求助说，有一位104岁的老人需要送医，但送了三天都没送进去，原因是有的医院停诊了，有的医院本来是开诊的，但实时信息有变动，也不准确。经过民警的协调，最终老人还是送医急救了。

4月中旬，伴随着大家物资上逐渐缓解，部分需求得到解决，呼入量少了一些，但我们的工作依然没有停下。

李莉说，进入5月以来，接警电话少了许多，随着方舱收舱，医院开诊，轨道交通部分恢复，急救的警情少了、送医求医的信息也少了。前两天，还接到了道路车辆交通类的警情。闭环的同事也有望在6月份，分批回到各自小区，重新安排协调如何出门、排班等。

但从6月1日开始，随着复产复工临近，李莉预判交通类的警情会上升。比如验车维修、驾驶证到期、新的交通事故、公共场所停车费纠纷等。包括后续的汛期，道路交通应对，公安系统对此会提前做好应急预案。备受关注的6月6日高三复学以及高考保障，公安系统也会提早一个月做好绿色护考、送考的保障工作。