面向智慧图书馆的专业化服务发展思考

华红

[摘要]近年来，随着我国经济社会的发展，物联网和人工智能等智能技术逐步普及，智慧图书馆成为未来图书馆的发展方向。智慧图书馆将技术、人员与业务管理三者巧妙融合，提供更加智慧、专业的服务。为实现这一点，图书馆必须精准把握智慧图书馆的特点，明确自身功能定位，从技术、人员、业务管理能力等方面提升自身适应能力与创新能力，提供专业化服务，以促进图书馆的转型发展。

[关键词]智慧图书馆;专业服务;发展思考

近年来，互联网和大数据的发展给各行各业带来巨大变革，图书馆行业同样也进入智慧时代。智慧图书馆作为未来图书馆的新模式，已成为当前各图书馆转型发展的重要目标。依托于大数据的支持，云计算、物联网、人工智能等多样技术在图书馆的建设中得到应用，提升了图书馆的服务效能，而传统的图书馆服务模式显然已经无法满足需求。因此，图书馆必须面向智慧模式，将人员、资源、技术、服务等元素相融合，并基于大数据构建专业的智慧服务体系，以实现自身的创新与变革。

一、图书馆专业化服务的三大关系

在公共服务体系日趋完善的新时代，图书馆作为我国公共服务体系的重要组成部分，承担着知识储存、普及公民素养、传播交流信息等多重使命，其必须借助更高效的服务来实现这些目标。近年来，我国图书馆的服务水平不断提升，已形成开放、主动，可提供形式内容多样的服务体系。根据图书馆服务的内容，图书馆服务可分为基本服务和高级服务。基本服务以全民公平为基准，是图书馆的责任与使命;高级服务则着重于服务内容的个性化、针对性，是图书馆服务水平的直观体现，也是图书馆服务可持续发展的动力。伴随着智慧化的推进，图书馆专业化服务的需求日益增加，图书馆管理者应深入分析图书馆的服务内涵，精准把握三大关系，积极创新和构建专业化服务[1]。

（一）均等与多元

均等与多元是图书馆服务的基础。均等为不同国籍、性别、年龄、社会地位的人都可以享受图书馆的服务。近年来，我国图书馆积极引入城市书房、图书服务点、流动图书馆等新型服务模式，缩小了因地理位置、经济发展、城乡差异造成的图书馆服务不平衡。根据调查，现今我国各省市图书馆的服务不均衡现象逐渐减少，均等化效能有所上升。而多元即面向不同年龄、种族、语言、文化背景读者的个性化需求而开展的针对性服务，是多元文化体系建设的保障，为均等化的实现奠定坚实基础。在新时代，越来越多的儿童、老年人、少数民族群体、乡镇居民走进图书馆，但目前我国图书馆仍缺乏相应的针对性措施，其多元化的发展水平仍有待提升。

（二）个性服务与知识服务

随着时代的发展，图书馆服务进一步细分，个性服务和知识服务已成为现代图书馆服务的追求目标。个性服务即针对不同读者的需求推出定制化服务，如书籍推荐、参考咨询、预约续借等均属于个性服务。知识服务即基于文献资料内容提供知识信息，改变传统单纯提供文献的服务方式，更好地满足读者对知识的需求，主要包括学科服务、专题服务等。目前，我国一些图书馆馆员的专业化素养不足，其咨询服务仍集中于资料的有无、所在位置、查找检索方式等内容，无法有效解答知识性、专业性问题。数字化及智能化的推进使得个性服务与知识服务逐步走向融合，图书馆应精准把握读者的知识需求，主动地为其提供个性服务与知识服务，提升自身服务品质[2]。

（三）服务能力与服务效能

服务能力即图书馆提供系统服务的能力，既包括投入资金、书籍资源、人员等硬件方面，也包含组织管理能力等软件方面。服务效能是反映服务能力、衡量图书馆服务水平的直观指标，即图书馆在现有服务能力的基础上提供符合读者需求的专业服务的水准。服务能力的提高可促进服务效能的提升，服务效能的提升也可推动服务能力的进一步提高，两者相辅相成。一直以来，我国图书馆都十分注重书籍资源、设施硬件、人员专业素养等服务能力的投入，根据我国公共图书馆的评估标准，目前图书馆在服务对象、服务类型、服务手段等评估服务效能的各方面呈现逐步上升趋势。这反映我国图书馆已具备坚实的基本服务能力。现阶段，图书馆的服务能力不仅体现在传统的图书业务，更多地体现在图书配套服务软硬件的建设上，图书馆通过智能科技来提升自身整体服务水平，如图书馆建設自动借阅系统、图书检索系统、电子视听系统、图书盘点系统和图书保全系统等。

二、图书馆服务的现状

（一）服务缺乏标准化

标准化是提升图书馆服务水平最为直接有效的途径。与传统图书馆相比，智慧图书馆借助网络及大数据信息，更需要标准的操作规范，以便更全面、系统地获取、集中、分析信息。但目前我国大部分图书馆仍然沿用传统的管理思维，管理手段较为粗放，未能认真分析读者需求、组织自身资源，并且在预设服务方案时主观决策意识明显。随着《公共图书馆服务规范》《公共图书馆少年儿童服务规范》《图书馆参考咨询服务规范》等一系列规范的出台，我国图书馆服务逐步走向规范化，但是其实际可操作性仍然不够强。面向智慧图书馆的发展（如图1的智慧图书馆），图书馆应积极引入覆盖服务、质量、数据等多方面的管理方式，打造标准化服务体系，有效提升自身管理效率和质量，充分发挥互联网、大数据的决策功能，更好地适应智慧图书馆建设的需求。

图1 智慧图书馆

（二）读者细分不足

图书馆作为公共文化服务的重要一环，面向广大群众。在新时代，群众个体差异更明显，个性化需求增加，图书馆的服务层次、类型更加细分，其所提供的服务的针对性和个性化已成为衡量其服务质量的重要指标。但目前我国图书馆重点服务群体集中于儿童、老年、残疾人等，忽略了其他群体的需求。同时，图书馆未能针对所覆盖范围的读者进行调研和客观分析，缺乏详细数据的支持，这导致其服务内容同质化严重，削弱了其服务效果[4]。智慧图书馆强调个性化，关注每个读者的感受，因此图书馆必须对读者的使用偏好、位置、行为数据进行全方位分析，实现进一步的读者细分，据此指导读者进行书籍选购、信息集成、服务设计，实现现有服务资源的最大化利用，形成服务品牌。

（三）服务评价体系不完善

服务评价体系是图书馆服务直观的表现，同时具备一定的引导性，指引图书馆后续的服务发展。但现今图书馆的服务评价体系仍然不完善，偏向对服务能力、服务投入的考察和评估，而忽视服务的效能及产出，同时图书馆针对咨询服务数、馆藏利用率、设备利用率、图书采购进馆及数据处理时间等方面缺乏量化的评价指標，导致其实际服务质量较低，且改善速度缓慢。智慧图书馆对服务提出了个性化、泛在化、场景化等更多要求，而现有图书馆的服务评价体系并未包括这些内容，难以对智慧图书馆的专业化服务提供指导。图书馆应明确自身服务特征，精细划分服务类型，并设置从资源投入、管理再到产出的全方面服务指标，更好地反映图书馆服务的公平性和差异性。

（四）读者参与不足

读者是图书馆服务的提供对象，也是其核心。互联网和大数据扩大了群众的参与空间，在智慧图书馆下，读者不仅是图书馆资源的使用者，也可以成为信息的发信者、传播者，并使读者群体的信息不断聚集，成为图书馆的智慧，推动图书馆服务的提升[3]。近年来，我国图书馆虽然通过网站、微博、微信公众号、网络视频等多种媒介渠道，增强了读者参与的交互性，促进了图书馆与读者之间的沟通交流，但是图书馆往往集中于形式的多样化，忽视了读者的参与深度，导致读者参与兴趣较低。同时，图书馆未能针对读者信息和意见进行系统化分析与研究，使得信息和意见的反馈不及时，无法指导图书馆服务的优化改进。对此，图书馆应畅通信息反馈渠道，关注读者的参与积极性，在图书馆服务设计、决策与评估等多环节引入读者意见，增强其交互性。

三、面向智慧图书馆的专业化服务发展思考

（一）提升人员素养

图书馆工作人员是图书馆服务的基础保障。智慧图书馆对工作人员的信息素养提出了更高的要求，为了真正实现智慧图书馆建设，图书馆全体工作人员必须从上到下携手合作、更新认知，实现自身信息素养的提升。

图书馆领导层应率先垂范，主动研究智慧图书馆的时代特征，学习新型信息技术知识，提升自身知识水平，为本馆的智慧化转型发挥自己的作用。图书馆领导层也应积极组织本单位的信息化学习培训活动，借此不断增强和提升全体工作人员的信息化意识和业务水平。另外，图书馆应设立明确的馆员准入机制和考核机制，将馆员的信息技术素养作为重要的考核标准，激励馆员不断自我进步，打造一支专业素养高、适应智慧化时代发展的人才队伍，为读者提供更好的智慧化服务。

（二）推进数据互通

伴随我国在5G技术和大数据技术方面的发展，互联互通已成为各行业的发展方向。图书馆也应具备敏锐的嗅觉，主动跳出传统部门的限制，积极实现资源数据、业务数据、读者数据的互联互通，以适应更加多样化的服务场景，为实际服务提供更为稳固的支撑，推动服务效率的提高。

首先，图书馆应建立数据采集、描述、交换的标准，并将馆内的信息资源、业务流、设备、读者行为等进行数字化转换，形成智能化数据，为具有差异化需求的读者提供针对性的服务。其次，图书馆应注意数据的颗粒度，针对文献单元、文献全文内容，利用不同用户端、不同服务方式的读者信息等，提供不同颗粒度描述，促使服务高效化，实现更加多样的服务[5]。

最后，图书馆应实现数据开放，使馆内各业务部门可以实时获取全部数据，并将其中一部分对图书馆外部读者公开，以提升读者参与度，实现图书馆与读者之间更广泛层面的合作与共享。

（三）实现协同管理

近年来，电商等新兴产业的出现对资源有限的图书馆提出了考验。面对不断变化的新时代，图书馆应积极进行协同管理、深入联合，借助外部资源与读者、机构进行合作，实现知识资源的整合与共享，提高信息获取的效率，为读者提供更加优质的服务。

图书馆应主动改变旧有的单一管理模式，拓展发展资源的途径，整合各项资源，通过不断吸收最新的图书馆建设理念来为自身深入发展提供推动力，邀请出版机构、书商、信息技术服务商、数据库商、媒体运营商等社会主体来积极参与图书馆的治理，在馆内设施、馆员人才、群众服务等各方面与这些主体进行交流，实现图书馆资源配置的社会化，确保发展资金得到充分有效的利用，推动图书馆高效、低成本发展。图书馆也应建立有效的协作机制，实现数据端口开放、资源共享共用，提升图书馆的服务效率[6]。此外，图书馆还应意识到在智慧化时代读者的参与作用，将读者作为图书馆发展的根基，建立读者社区，增加读者交流反馈渠道，增强与读者的沟通互动，使读者能参与图书馆的管理，并积极参照读者意见分析其需求，为其提供专业化的服务，适应智慧化时代全民共享互通的发展要求。

（四）进行精准决策

决策是决定图书馆服务的关键。智慧化为图书馆提供了更多的决策参照目标，图书馆应依托数据互通及协同治理，精准判断不同的服务对象所需要的差异化内容、方式与手段，进行精准决策，实现图书馆资源的有效利用[7]。

图书馆应积极获取读者信息需求，绘制读者画像、分析读者群体，并通过读者的行为、地理位置及社会关系数据来判断读者需求，依此制订图书馆服务标准，提供符合每一位读者需求的智慧化定制服务。同时，图书馆也应随时针对自身服务效能、读者满意度等进行评估，积极听取读者意见，并借助大数据动态调整服务内容和方式，发挥大数据决策功能，促进自身服务向专业、精准目标迈进。

四、结语

综上所述，智慧图书馆依托互联网、人工智能、大数据等信息技术，实现了图书馆管理理念、业务流程、服务策略、人员素质等全方位的变革与调整，是未来图书馆转型发展的必要途径。在智慧图书馆由理论走向实践的今天，图书馆应积极更新管理观念，从管理、用户、评价等方面打造新型有效的服务方式，提升自身的专业服务能力和服务效能，更好地回应社会需求。

[参考文献]

[1]谢光雷，于兴尚，赵永林，等.5G时代图书馆智慧阅读推广服务研究[J].新世纪图书馆，2022（01）：12-17.

[2]邓朝艳.高校智慧图书馆信息化服务平台建设研究：评《智慧图书馆信息化建设理论与实践》[J].科技管理研究，2022（01）：222.

[3]李亚青，马语谦.国内智慧图书馆阅读推广研究综述及展望[J].辽宁工业大学学报（社会科学版），2022（01）：46-49.

[4]李成.高校图书馆智慧阅读服务的内涵与实践路径[J].河南图书馆学刊，2021（12）：86-87，90.

[5]张翀，于兴尚，郭畅，等.智慧图书馆研究范式和服务路径探析[J].图书馆，2021（11）：30-37.

[6]孟冬晴，牛莉丽.智慧图书馆建设背景下的资源推广服务模式探索[J].医学信息学杂志，2021（10）：77-81.

[7]程全.基于情景感知的智慧图书馆阅读推荐服务模型构建与优化策略[J].图书馆工作与研究，2021（10）：119-128.