全媒体时代高校网络舆情危机应对决策体系构建研究

【摘要】全媒体时代，高校网络舆情呈现出影响更广泛、更敏感、更易受关注、更具集群效应、更难应对及善后等诸多新特征及新问题，且至今尚未有针对性的应对决策指导理论。在此样态下，以传统的舆情危机应对四阶段“周期+决策”双核驱动理论为指导，遵循人的社会能动性变化及全媒体网络舆情传播的特异性等主客观规律，综合多学科相关基本理论，试图从应对决策导向、应对决策理论、应对决策机制、应对决策队伍四个维度的决策力研究，构建出具有闭环重塑性、完备规范性、网络应用性为一体的网络舆情危机“六阶段闭环式”应对决策体系，以期对全媒体时代高校网络舆情危机应对决策起到借鉴和指导作用。

【关键词】全媒体;高校网络舆情;应对时机;决策机制

随着全媒体网络的迅猛发展，网络已成为社会舆论的发源地、集散地和主战场。[1]在此背景下，高校网络舆情爆发呈上升趋势，其呈现出来的影响更广泛、更敏感、更易受关注、更具集群效应、更难应对及善后等新特征、新问题，给应对决策带来新的挑战，而现有的舆情危机应对周期理论及应对决策机制已逐渐表现出与时代不同频、与新模态舆情应对要求不匹配等诸多“脱节症状”。因此，积极探究具有高校具象性、应需性、实效性的全媒体网络舆情危机应对决策指导理论体系，成为当前高等教育体制改革中亟待攻破的一项重要课题。

一、全媒体时代高校网络舆情危机应对决策内涵

全媒体时代的网络“全参与”舆论生态下，高校与社会联系程度的增强使得高校非常容易成为舆论聚焦之地[2]，高校网络舆情已成为全媒体时代网络舆情的重要具象之一，其应对决策遵循着舆情发展的一般规律，具有显著的历史必然性、理论逻辑性、实践应用性及具象特异性等内涵特征。

（一）历史必然性：全媒体网络舆情的生成理路

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，既反映社会矛盾，亦遵循着矛盾发展的一般规律。斯蒂文·芬克在1986年提出了“危机传播四阶段”说，亦称F模型理论，该理论揭示传统舆情危机传播的生命周期由潜伏期、突发期、蔓延期、解决期四个阶段组成。随着媒体网络应用愈加广泛化和深入化，舆情传播逐渐由以“口口相传”为主的线下形式转变为以网络传播为主的线上形式，“金字塔式”的社会结构关系被“分布式”的扁平型网络传播结构所取代，网络舆情已逐渐成为舆情的最主要表现形式。所谓网络舆情，即公共事件经由网络传播激起公众的参与讨论，情绪、态度、意见和诉求表达在互动式、网络化的信息传播媒介中孕育、聚集，最终形成网络舆情。[3]尤其是进入全媒体网络传播时代，舆情信息传播表现为新闻评论、社区论坛、博客、微博、朋友圈等多元化的网络传播模态，信息传播的匿名性、开放性、去中心化成为全媒体网络舆情的显著特点。

（二）理论逻辑性：全媒体网络舆情危机应对决策的理论基础

F模型理论迄今为止被国内外学界视为舆情危机应对中最为经典的舆情周期指导理论之一。在F模型理论的基础上，美国危机管理专家罗伯特·希斯于2004年提出了4R决策模型，对应对决策力进行了理论建构，旨在通过缩减力、预备力、反应力、恢复力的“四位一体”决策力体系，与F模型生命周期建立起预案机制、处置机制、引导机制、善后机制的一一对应决策执行机制体系。两种理论分别代表着执行理论依据和执行决策方法，在舆情危机应对过程中按照自组织原则交织耦合成相互依存、互为指导的决策理论结构，即四阶段舆情危机应对“周期+决策”双核驱动模型理论，已成为舆情危机应对决策领域研究及应用的通约理论和重要遵循。

（三）实践应用性：全媒体网络舆情危机应对决策的实践成果

在全媒体网络的发展融合性、时代特异性、环境依存性、舆情主客体需求变化性等多维因素的交织影响下，网络舆情应对理念和策略随之发生了显著变化。北京科技大学新闻中心主任于成文指出，网络舆情事件应对，宜疏不宜堵，宜快不宜迟，宜诚不宜怼。该观点代表着全媒体网络时代舆情危机应对的主流决策方向。在实践中，也诞生了诸多经典的应对决策理论，如罗伯特·希斯提出的4R决策模型理论，游昌乔首创的“危机公关5S原则”，以及中央政法委提出的舆情危机应对“三同步”原则等，网络舆情危机应对决策研究正伴随着实践应用向着内涵性、规范性、实效性方向快速前进。

（四）具象特异性：高校网络舆情的媒体驱动与演进过程

高校网络舆情作为社会舆情的典型具象之一，是关于高校舆论情况的简化表述，按照舆情内容及生成方式，可划分为高校外部舆情和高校内部舆情[4]。受因于媒体网络发展的驱动作用，其演进过程大致可分为三个时期：（1）高校內部舆情时期。此时期的高校舆情以高校范围内传统的“口口相传”的舆论形式为主，主要为师生员工的态度和情绪的集中表达，媒体网络尚未成为传播主渠道。（2）高校内外部舆情过渡时期。随着新兴媒体作用的日益凸显，高校网络舆情表现为师生通过网络空间对国内外突发的热点新闻事件或与师生自身利益密切相关的问题等所表达的态度、意见和情绪的总和。（3）全媒体网络舆情时期。随着全媒体网络传播的全参与，高校危机事件在全社会范围内引起了广泛的网络传播参与，此时期的高校网络舆情是全社会参与的网络公众意见表达的综合。

二、高校网络舆情危机应对决策体系构建的关键问题分析

随着全媒体网络的快速发展及对民众生活的全面融入，F模型理论及4R决策模型理论已无法较好匹配全媒体网络的非线性传播特点，网络舆情发生的学理内涵及实践边界产生了应需性延展的需求，由此也推动了关于全媒体网络传播场域下的舆情生命周期理论边界的创新性研究。诸如国内学者谢科范等人的“五阶段理论”、李纲等人的“六阶段理论”，以及国外学者米特洛夫的“危机管理过程五阶段”说、奥古斯丁的“应急管理六阶段”说等一系列研究成果。其中，五阶段周期理论主要是将F模型的解决期细分为延续期和终结期，六阶段周期理论则是在五阶段周期理论基础上对终结期予以进一步的细分。显见，各延展后的周期理论基本囿于F模型理论的内部细化，缺少了“谋而后动”的前期监测及“自觉重塑”的后期评价等关键周期阶段的扩展。高校作为特殊的网络舆情发源地、集散地和主战场，应对决策体系不完备所导致的现实问题势必更加突出。

（一）监测期：应对决策的根本依据和重要保障

F模型理论的监测功能缺失，不仅造成网络舆情危机由自由态向必然态的“顺利”蝶变，同时更使得舆情应对失去决策依据和执行保障。一方面，造成舆情的必然爆发，由于缺少了舆情发生之前的防范性监测和危情信息的及时捕捉，高校应对决策失去了先决的依据，任由负性信息不断地自由集群和无控制极化，最终导致舆情由量变引起质变的必然性爆发;另一方面，造成舆情应对决策失力，监测工作具有全过程贯穿性及全方位伴随性，是舆情的及时决策和应对的有力保障。但在实际的舆情应对过程中，因为缺少全程、全方位的即时监测，高校主体失位及决策时机移位现象严重，导致整个舆情应对过程失去了决策、施策的根本依据和执行准则，屡屡错失了舆情应对的“首位效应”时机，最终造成舆论负向“群体极化”情形下应对决策的失力、失控局面。

（二）评价期：应对决策的意见反馈和重塑规范

评价的主体工作应发生在舆情危机消退之后，旨在对舆情应对效果进行质化检验和评价，并根据评价意见采取相应的方案和措施进行应对机制完善、舆情队伍建设、善后处理、公众形象修复等措施重塑舆情应对决策体系，最终实现具有活态化的自我闭环重塑功能体系。正因为F模型理论缺少了这一关键性的功能阶段，导致高校未能及时对舆情事件的应对结果进行全面的、科学的总结和评价，并形成有价值的评价意见。“周期+决策”双核驱动理论的舆情危机应对决策体系因此失去了自我重塑的依据和规范，暴露出无闭环重塑性及赓续发展性等不足，无形中增加了次生舆情、二次舆情爆发的可能。

三、高校网络舆情危机应对决策体系构建路径

以四阶段舆情危机应对“周期+决策”双核驱动理论为根本依据和指导，通过对舆情危机应对过程中掣肘问题的精准聚焦，重新检视F模型理论的学理边界及4R模型实践决策力的“值限”，形成增加监测期及评价期的目标建设导向和思路。按此进行周期完备性及决策体系质化性的全面重构，最终构建出在应对决策导向、应对决策周期、应对决策机制、应对决策队伍等四个维度决策力更强，以及闭环重塑性、完备规范性、网络适用性、价值推广性更加突出的高校网络舆情危机“六阶段闭环式”应对决策体系。

（一）确立冷处理思维到融合思维转变的决策新导向

全媒体网络已经成为舆情发生发展的主阵地和传播的主渠道，但高校网络舆情危机应对惯用的冷处理思维与网络时代“全传播”融合态势之间产生了非对称发展的激烈对抗，网络舆情危机应对变得愈加不可防控。因此，高校必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。[5]一是正视全媒体网络传播这一“最大变量”的作用规律，果断摒弃传统“鸵鸟模式”的冷处理，树立危机处理的同频呼应及应对新思维，努力营建应对决策心态与危机事态同频、应对举措与舆情发展同频的融合发展新常态。二是培树“一融俱荣”的开放性舆情危机处置融思维，通过新旧媒体网络的融合运用、传统决策原则与闭环式决策原则的迭加执行等，努力实现非信息化时代一元化线性舆情传播模式向全媒体网络时代的多极化非线性传播模式转变，防止由于网络传播融合思维不强而导致出现网络舆情危机应对决策失力的现象。

（二）构建完备应需的舆情危机应对决策新理论

全媒体网络传播环境对周期理论的指导性及应用性提出了内涵延展的要求，通过增加监测期和评价期最终构建出“1+4+1”结构的六阶段闭环式舆情生命发展周期。一是按照“防范重于应对管理”的舆情危机应对原则，增加网络舆情监测期作为舆情生命周期的第一阶段，以此合理扩大舆情生命周期发生内涵的学理边界，降低网络舆情“从无到有”的发生概率。二是从舆情周期理论结构的规律性、应需性、完整性及闭环性等多维度构建因素的应然要求，增加评价期作为舆情危机传播生命周期的最后一个阶段。即按照质性与量性相结合的评价体系构建原则，以影响网络舆情发展、决策及应对的各个主客观因素为依据，制定相应的评价标准及体系重建指标，建立过程性、嵌入式即时评价、重塑于一体的形成性评价机制。

（三）建立“时度效”要求的应对决策新机制

习近平总书记在2016年2月党的新闻舆论工作座谈会上发表的重要讲话指出，不管是主题宣传、典型宣传、成就宣传，还是突发事件报道、热点引导、舆论监督，都要从“时度效”着力、体现“时度效”要求。[6]可见，坚持舆情危机应对的“时度效”原则，是网络舆情应对决策的基本遵循和实现网络舆情负向发展缩减的根本保证。因此，一要坚持“时”与“效”的统一原則。严格遵循网络舆情发展基本规律，科学依据舆情发展的各个拐点建立决策时机准入机制，针对不同阶段的特异性创新出实效性更强的决策及应对方法，从而实现决策时机把握与决策方法效度的协同统一。二要坚持“度”与“效”的统一原则。舆情引导信息发布的关键是对“度”的把握，高校应遵循网络用户的心理接受规律和对事态发展的同步关切，建立应需性的梯度信息发布机制，以最适度的决策回应取得最有效的决策效果，由此尽可能缩减因高校与网络用户之间的信息不对称导致的信力崩塌危险。

（四）打造一支掌握主导权的应对决策新队伍

高校作为舆情应对的主体，是舆情事件的第一定义者，在舆情应对的全过程应发挥出“执牛耳”的主导作用。[7]因此，高校应通过建立一支掌握主导权的应对决策队伍。一是选用舆情危机应对决策者。针对高校在网络舆情危机应对中，因为无人决策、无权决策、无从决策等原因导致决策迟缓、决策犹豫、决策失当等的问题，选用具备舆情专业知识及丰富应对经验的专家作为决策者，并出台相应的制度予以保障和规范，使之在舆情危机应对中能够做到懂决策、敢决策和决策对，实现对网络舆情应对决策过程的全面把控。二是培养网络“意见领袖”。高校的网络舆论引导多发生在舆情爆发之后，存在一定的被动性、信息滞后性等客观性弊端。为了快速扭转舆论场负向发展局面，高校应秉持“引导重于压制”的舆情处置原则，尽快培养专门、专业、正面的网络“意见领袖”，充分发挥高校官媒的“喉舌”作用，以彻底改变被负网络舆论场牵着鼻子走的一贯被动局面。

[本文为2021年度教育部人文社会科学研究专项任务项目（高校辅导员研究）资助“高校思政课程与课程思政协同育人过程中‘辅导员参与’研究”（21JDSZ3093）;2021年度江苏省高校哲学社会科学研究思政重大专项资助“高校思政协同育人过程中‘辅导员参与’研究”（2021SJZDA072）;2019年教育部人文社会科学研究专项任务项目（高校思想政治工作）课题资助“高校网络舆情事件应对决策模型构建研究”（19JDSZ3040）阶段性成果]

参考文献：

[1]刘行芳，刘修兵.社会情绪网络激化的治理路径：以江苏省徐州市为例[J].新闻爱好者，2013（12）：19-22.

[2]张潇潇，陈静.新形势下高校舆情特点及应对策略[J].高校教育管理，2011（4）：21-25.

[3]田进，张明垚.棱镜折射：网络舆情的生成逻辑与内容层次：基于“出租车罢运事件”的扎根理论分析[J].情报科学，2019（8）：38-43+55.

[4]吴苏苏.大学生舆情分类与引导探究[J].现代教育，2015（2）：21-23.

[5]举旗帜 聚民心 育新人 兴文化 展形象 更好地完成新形势下宣传思想工作使命任务[N].人民日报，2018-08-23.

[6]在中央网络安全和信息化领导小组第一次会议上的讲话[N].人民日报，2014-02-28.

[7]杨仲迎.高校危机事件网络舆情应对决策体系模型构建[J].学校党建与思想教育，2020（7）：72-74.

（作者为中国矿业大学马克思主义学院博士生，江苏师范大学马克思主义学院副教授）

编校：董方晓