网约车司机的绩效考核问题与对策研究

蒋燕　杨允佳　朱韵文

摘要：滴滴出行在收购同行业优步后，市场占有率高达95%，他作为一个以共享经济为特色的网络平台，与大众在其平台上呼叫的网约车司机之间，所存在的关系不全是传统认知上的雇佣关系。滴滴出行的人力管理和传统模式相比，也发生了很大的变化，但公司并未对改变采取新的政策，而目前正因为缺少一个全面的网约车司机绩效考核体系，酿造了许多问题和悲剧。文章通过研究相关文献、一对一访谈和问卷调查等手段，全面了解滴滴出行对出租车司机的绩效考核现状，发现存在绩效考核指标不科学不稳定、考核方法不够客观、考核流程不熟知等问题。而针对这一系列问题，以目前所能搜集到的绩效考核理论为基础，提出应进行绩效考核指标的设计优化，以及建立绩效反馈的多元渠道，开展有针对性的绩效培训的优化方案。通过方案优化后可以保证内部公平性，加强考核的稳定性、科学性、系统化，实现资源最优配置促进其职业发展，强化情感纽带，提高司机对工作的积极性和对乘客的服务质量，促进滴滴出行的扩大发展。

关键词：绩效考核;出租车司机;问题对策

一、研究数据分析

（一）绩效考核现状

评价网约车司机的绩效主要是两个主体：一是设置评价指标、提供大量数据和算法支持的平台;二是进行评价的消费者。评价指标分为接单量、服务质量、驾驶技术、路线规划、接驾速度、车内环境、服务态度。其中接单量和服务质量是由滴滴平台根据系统大数据计算得出，根据后台算法进行实时统计，固定的时间点会按照分数进行排名;其他指标由乘客匿名进行星级评价，主要是在行程结束后在APP上进行星级评价，但是评价错误无法修改，后期可根据事实情况进行投诉反馈。绩效考核得出的网约车司机评价分数最终会影响派单数量和质量，从而影响司机的收入。具体绩效考核评价指标见表1。

（二）问卷数据分析

1. 现状满意度分析

本次调研主要以滴滴出行的网约车司机为调查对象，共有150人参与问卷调查。

考核指标满意度：在调查问卷中，对于滴滴网约车司机的绩效考核指标合理性结果显示（见图1），有超20%的司机认为接单量的考核不合理;有近17%的司机认为路线规划的考核不合理，因為大部分的司机都是按导航驾驶，但有些乘客会要求司机按自己的指引行驶，导致路程偏离导航，影响考核结果;虽然这些指标近半数的司机都表示合理，但还是有部分司机认为有待改进。

考核评价的满意度：对于由乘客进行星级打分的合理性调查显示，有21%的司机表示路线规划不合理，30%的司机表示接驾速度一般，乘客可能会因为心情好坏和办事的紧急程度等主观因素影响打分，超过半数的司机认为乘客进行星级打分是合理的。

考核结果应用的满意度：对于滴滴绩效考核分数会影响派单数量和质量合理性，23%的司机认为是完全合理的;46%的司机认为合理;只有20%的司机认为一般;10%的司机认为不合理。

整体满意度：在问卷调查中，对滴滴的绩效考核整体评价这项结果显示，有15%的司机表示很满意;有40%的司机表示满意;也有近39%的司机认为一般;还有5%的司机表示为不满意。

2. 绩效激励分析

对于滴滴网约车司机的绩效激励分析显示（见图2），有超40%的司机认为评分的高低对未来系统地派单数量有较大影响;超11%的司机认为评分的高低对系统地派单分布的合理性有很大影响;有23%的司机认为评分的高低对日均接单收入有较小影响。超过半数的司机认为乘客给予的差评或投诉对今后的服务质量有较大甚至很大影响，获得五星好评会对日后工作有较大的激励作用。可见网约车司机对于滴滴当前的考核制度相对比较满意，但仍有优化空间，而司机对于激励机制的反应相对较差，需要更进一步提高激励的效果。

3. 绩效反馈分析

对于滴滴网约车司机的绩效反馈分析显示（见图3），30%的司机认为滴滴的奖励惩罚制度不满意;超50%的司机表示滴滴在进行绩效考核前不会对司机进行培训;46%的司机表示滴滴的绩效考核制度不会征求司机的建议;近50%的司机认为滴滴没有提供多种反馈渠道，不能够及时处理反馈问题;50%的司机认为在滴滴反馈问题时没有获得公平的态度。由此可以看出滴滴的反馈机制不够完善，司机无法向滴滴更好反馈问题。

二、存在的问题

（一）绩效考核指标不科学

滴滴对网约车司机的考核指标不科学，稳定性极差，而且受主观性影响很大，出租车司机在滴滴设计的整个绩效考核过程都处于被动状态，只是作为被考核的对象。在决策指标制定的过程中，滴滴出租车司机完全没有参与其中，而是由滴滴公司直接决定。司机只是被动地执行，他们的积极性很难调动起来。而且滴滴出行平台上的出租车司机，服务水平、能力和质量参差不齐。加上考核指标设计不够详细，只是简单列表，过于笼统，有待完善。比如满意度部分，没有客观指标，这要看主观的判断，乘客主观判断占很大比例，会影响考核结果的准确性，导致司机接受度不高，效率不够高，最终影响激励效果。

（二）绩效考核方法不客观

长期以来，滴滴出行一直采用匿名乘客评价模式。乘坐滴滴网约车后，乘客根据自己的主观感受进行星级评价，但该调查结果不能完全代表平台司机的绩效评价结果，并不是所有的绩效评价指标都能用星级评价中的题目而被正确量化。滴滴出行平台采用数据统计和乘客消费后评价，两者相结合的方式作为网约车司机绩效考核的结果，这一机制中对于乘客不恰当行为却没有有效约束。比如，一些乘客由于恶意的心态给出不当的评论，所产生的标签会导致其他乘客对司机的信任度下降，但是这种情况下司机向平台举报却没有明显效果。而且网约车司机无法避免搭载这些习惯性给差评、差评率较高的乘客。司机所能做的只有被动地接受这些客户的恶意投诉，或者申诉维权，但往往成功率较低。

（三）绩效考核流程不熟知

从滴滴的现状来看，首先，在制定考核指标和标准时忽视了司机的想法。奖励和考核指标直接由滴滴公司决定，对绩效的衡量标准没有共识，司机对绩效考核缺乏了解，难以达到提高网约车司机绩效的效果。其次，管理过程中的监控不够及时，无法纠正问题。当问题被发现时，滴滴无法在第一时间解决，这就导致了无法解决或根本找不到的问题。最后，司机无法及时获得绩效反馈。缺少规范化的培训导致滴滴网约车司机的服务能力难以得到保证，纵观整个打车市场，司机文化素养也参差不齐，因此，有部分司机没有绩效考核的概念，不能形成正确的绩效行为。

三、优化方案

（一）优化绩效考核的指标

虽然滴滴出行目前的考核机制比较详细，但也存在一些问题，如考核指标的选取不科学、不全面、不稳定等。因此，滴滴出行应遵循SMART的原则，确定反映公司战略定位的客观、全面、可衡量的指标，尽量避免指标不断变化的现象。建立相应的司机考核指标，要做到考核业绩量、工作能力和工作态度。业绩指标包括月营业额和接单率，工作能力指标包括准点率、事故率、车内环境，工作态度指标包括客户满意度、沟通能力。面向互联网的评价指标优化，细分滴滴出行绩效目标，促进服务质量和安全的提升，实现司机价值的拓展，提高司机在滴滴的社会认可度和职业认识度。具体见表2。

（二）建立有效的绩效反馈通道

滴滴一直是一个匿名的乘客评价系统。因此，当面对故意作出恶劣评价的乘客时，滴滴司机没有任何办法。在当今互联网时代，滴滴出行应充分利用互联网的平台优势，加快信息的传递。司机不再处于被动的状态需要多方面优化，一是构建反馈渠道，让乘客、司机、公司之间可以多元化沟通，促进信息畅通;二是提高绩效反馈和沟通的效率。当司机对绩效考核的过程或结果有任何疑问时，可向相关人力资源部门申诉，并通过多种方式与考核人就考核方案内容、指标考核标准和绩效考核结果进行一对一交流并确认最终结果。这样可以减少绩效评价过程中的失误和事故，使评价结果没有异议，提高员工的工作满意度，从而促进员工绩效目标的实现。

（三）加强内部沟通与培训

滴滴可以专门成立一个部门，负责定期与所签约的网约车司机沟通。通过平台检验的司机均可用滴滴载客是滴滴的优点，所以在签约后，滴滴公司平台再要求对所有司机，实现全面培训是十分困难的，但也不是完全行不通。平台可以采取网络授课、手机打卡等远程培训方式，或者与地方出租车公司联合来解决这个问题。滴滴有必要开展有针对性的绩效培训。为了使绩效培训更便于实施，应将绩效培训过程制度化，对滴滴的网约车司机培训需求进行详细研究，完成培训方案设计和培训效果评价。

参考文献：

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[4]王子璇，陈欣.共享经济下平台型灵活就业者绩效管理及问题优化——以滴滴出行为例[J].中国商论，2020（22）：95-97+106.

[5]高钰扬.滴滴公司新型“平台”人力资源管理风险研究[D].南昌：江西财经大学，2019.

*基金项目：江苏大学2020年大学生实践创新训练计划项目（项目编号：202010299454X）。

（作者单位：江苏大学）