公安机关提升群众安全感满意度的对策探析

范孝明 李光懿

(云南警官学院，云南·昆明 650223)

近年来，群众安全感和满意度两个指标被喻为反映社会治安状况的“晴雨表”，也是反映政法工作社会效果最直观的重要量化指标，各地政法部门纷纷将其纳入“平安城市”建设考评。公安机关作为政法队伍的主力军，作为政治安全和社会稳定的核心维护者，如何在新时代新形势下牢牢把增强人民安全感、提高群众满意度作为开展平安建设的根本出发点和落脚点，切实提升公安工作质效和社会治理能力水平，已成为当前亟需研究解决的重大课题。

一、群众安全感满意度内涵及影响因素

(一)群众安全感满意度内涵

群众安全感满意度包括安全感、满意度两个维度，其中群众满意度是指人民群众对政府部门行政、执法和服务工作的主观评价，而群众安全感，又称公众安全感，是国内外研究的焦点。根据相关研究成果，群众安全感内涵有广义和狭义两种观点。

1.广义群众安全感。正如大家所知，“安全需求”被心理学家马斯诺在其“需求层次”理论中列为第二层次，1954年其在书中曾从理论层面深度分析了“安全需求”。他认为安全感是“安全需求”的重要组成部分，并且是多维度的，是一种精神心理活动的状态，是一种没有恐惧、焦虑或抑郁的自信、安全和自由的心理感受。罗文进等认为，“公众安全感应该是广泛领域的安全感，涉及社会治安、自然灾害、军事战争、疾病传播、食品安全、信用经济、行政政策、人际关系等广泛领域。”(1)周东平,赖慧芸.厦门“最具安全感城市”建设的初步研究[J].福建警察学院学报,2019(01).刘朝捷认为，“安全感是公众对社会稳定性、秩序性的一种感性认识，更加注重人的心理状态和精神需求，蕴涵着‘人本主义’的执政理念。”(2)吴红霞.广义公众安全感指标体系的构建研究[J].统计理论与实践,2020(03).综合以上观点，广义群众安全感是指社会公众对一定时期的社会治安状况以及食品、交通、金融、健康等领域安全的主观感受。

2.狭义群众安全感。公安部公共安全研究所研究认为公众安全感是社会公众对当前阶段社会治安状况的主观感受，即主观对客观的反映。具体来讲，公众安全感反映了公众对公共安全、社会秩序以及自身人身、财产安全等合法权益受侵害可能性和受保护程度的综合心态。(3)公安部公共安全研究所.你感觉安全吗?[M].北京:群众出版社,1991.国内部分学者的研究也偏向于社会治安状况影响下的群众安全感及影响因素的研究，这类研究均属于狭义范畴的群众安全感。

本文研究的任务是客观评价政法部门工作社会效果，因此本文认为群众安全感满意度是指目前阶段群众对所处社会环境的整体治安状况、人身财产安全的主观感受，以及对相关政法部门的执法和服务方面的主观评价。此概念更符合当前时期全国开展群众安全感满意度调查的主要理论依据。

(二)群众安全感满意度影响因素综述

涉及广义群众安全感的研究主要有心理学、社会学和公共管理学等领域。(4)徐淑华,周隆武.掣肘与突破:中国公众安全感提升路径研究[J].华北科技学院学报,2018(03).王俊秀从人的需求理论出发，从人身、财产、食物、劳动和个人信息等方面研究安全感，发现社会稳定、公共安全和生活环境，以及性别、文化程度、身体状况、社会经济地位等个体因素对安全感具有不同程度的影响(5)王俊秀.面对风险:公众安全感研究[J].社会,2008(04).。德国社会学家乌尔里希·贝尔在其“风险社会”理论论述中提出风险社会中越能感知到风险存在的群体则不安全感越强。20世纪90年代末，世界银行提出“治理危机”，治理理论便成为公共安全管理体系中一个全新的方法论，如当前有关社会综合治理相关研究便属于公共管理学范畴。

群众安全感的影响因素一直以来都是学界研究的重点，也是政府决策的着力点。笔者比较认同徐淑华观点，她认为当前影响公众安全感的主要是住房、教育、就业、医疗、环境、社会保障、食品药品安全、社会治安、信息安全、官员贪腐和社会信任等方面(6)吴红霞.广义公众安全感指标体系的构建研究[J].统计理论与实践,2020(03).。按照管理职责分工，公安机关作为维护社会治安和打击犯罪的主要责任主体，其关注点集中于维护政治安全和社会治安稳定，同时兼顾其他领域的安全。

二、群众安全感满意度调查及影响因素实证分析

综观近三年的昆明市群众安全感满意度调查，相关指标设置偏向于社会治安状况领域，属于狭义群众安全感的范畴。2020年第四季度和2021年上半年的调查问卷增加了除社会治安状况的其它影响因素的调查，可以看出广义群众安全感的理论内涵在新时期群众安全感满意度调查中的体现，这也符合当前社会综合治理和源头治理等社会管理学研究方向。

(一)调查问卷设置

1.测算维度设置。群众安全感满意度是一个整体的概念，2019年设置了四个测算维度，分别为安全感、扫黑除恶评价、矛盾纠纷处理的及时性、对执法工作的满意率。每个维度设置1至3个问题，综合满意度由四个维度得分平均得出。自2020年第二季度开始使用国家最新的调查问卷，设置了13个问卷问题，调查内容包括群众的安全感受、影响安全感的主要因素、群众对扫黑除恶专项斗争的评价、群众对政法机关和政法队伍的满意程度(7)内部文件.2020年云南省群众安全感满意度调查实施方案.。

2.抽样选择。选取全市 14 个县(市、区)及 4 个开发(度假)区为年满16周年至70周年的常住人口，采集样本的 2500至3000 份，涵盖不同职业，按照主城区按80:15的比例、其它县(市)按70:30的比例覆盖城镇和农村地区。

3.调查方法。采用现场面对面访问的方式进行调查，由访问员与被访者现场面对面填写完成调查问卷。调查访问介质为在线网报系统，由访问员手持PDA/手机在线填报完成数据采集工作。

(二)调查结论比较

笔者通过对2019年第四季度至2021年第二季度的昆明市群众安全感满意度调查报告分析，显示昆明市综合满意率和执法满意率均呈上升良好态势(图1)，充分表明近年来昆明市各级党委政府对基层社会治理、社会面治安防控、扫黑除恶、矛盾纠纷化解等工作的高度重视，反映人民群众对政法机关的执法行为较高的认可。其中安宁市近三年综合满意度蝉联全市第一，从2020年第四季度开始，安宁市群众安全感满意度综合满意率已连续三个季度达到96%以上，并且执法满意率也维持在98%以上。

根据年度调查数据，昆明市2020年度综合满意率为92.36%，执法满意率为93.95%，安宁市2020年度综合满意度为94.60%，执法满意度为97.28%，根据最新发布的云南省群众安全感满意度调查报告通报，安宁市2020年度农村地区安全感满意度调查排名全省第一。

在单项问题满意度测评中，昆明市2020年度排名第一的是扫黑除恶的满意率为96.63%；第二的是政法机关执法和政法队伍执法的满意率为93.95%；第三的是矛盾纠纷治安问题处理的满意率为90.58%；排名最后的社会治安环境安全感受的满意率为89.89%。安宁市在以上各项单项问题满意度的测评中得分均排昆明市第一名。

根据2021年第二季度昆明市群众安全感满意度调查报告，关于突出社会治安问题方面的调查显示，安宁市反映突出的社会治安问题主要是“盗窃/抢劫/拐骗”、“电信网络诈骗”、“危害食品药品环境安全”问题，这三类问题占比57.1%(图2)，比2020年第四季度63.93%有所下降(图3)。

(三)群众安全感影响因素

群众安全感影响因素调查数据表显示，2020年第四季度安宁市群众的安全感影响因素(占比10%以上，图4)主要是“看病、住房、养老等民生问题”(10.74%)、“个人信息泄露”(14.95%)、“盗窃/抢劫等治安问题”(13.18%)、“饮水安全”(20.20%)。2021年第二季度安宁市群众的安全感影响因素(除治安状况因素，占比10%以上，图5)主要是“交通出行”(11.1%)、“就业”(15.8%)、“居住”(14.3%)、“食品安全”(12.1%)。

三、提升群众安全感满意度实践做法及短板不足

(一)提升群众安全感满意度的实践做法

根据相关数据通报，在2016年度群众安全感满意度调查中，安宁市综合满意度在昆明市的排名是第9位、执法满意度排名为全市倒数第2位，均处于昆明市14个县(市、区)的下位区。如今，安宁市群众安全感满意度评测蝉联昆明市榜首三年，并且根据2021年第二季度的通报，安宁市综合满意度97.47%，执法满意度98.50%。具体做法有：

1.依托科技赋能提高群众安全感。安宁市委政法委牵头公安等部门通过实施“雪亮工程”视频监控建设和社会视频资源融合实现视频全域覆盖，建成“智慧安防”物业小区192个，完成安宁市“综治、街道、村”三级综治中心建设，同步市政府老旧小区改造开展技防升级，将互联网大数据+人脸识别、车牌识别、物联网、射频技术引入到小区改造，基本搭建起“共建共治共享”的基层治理工作新格局，有效提升辖区整体治安防控能力。

2.完善服务制度提高群众满意度。创新实施“开展‘五员共治’实现‘五零目标’”(8)《安宁市公安局关于在主题实践中开展“五员共治”实现“五零目标”工作实施方案》：“五员共治”实现“五零目标”是指推行引导员实现服务群众“零距离”、接待员实现接待办理“零懈怠”、督导员实现督导隐患“零遗漏”、审核员实现审核业务“零差错”、监督员实现监督问题“零容忍”。工作，城区派出所将户籍业务融合至政务大厅实现“一站办、一次办”，乡镇派出所户籍窗口推进“延时办、错时办、网上办、下乡办”等便民举措，交警大队创新推出 “四个一”工作措施和27项便民利民举措，持续开展“流动车管”上门服务，传统窗口办件量下降60%，标准办理时限缩短近50%，切实解决了一批群众反映强烈的突出问题，有效提升辖区群众对公安工作的支持度和队伍建设的满意度。

3.创新回访机制提升公安执法形象。建设全省首家民意警务中心，围绕110接处警满意度、案件办理满意度、窗口服务满意度、群众意见整改满意度、社区民警熟悉度、社会治安满意度等六个群众关心的热点方面，采取电话回访和二维码评价的方式，开展民意评价、回访、调查、监测、督导和考核，搭建民意收集、分析、流转、督办、反馈全闭环运作体系，2020年度实现警情回访满意率达99.86%，投诉率同比下降67.5%，有效倒逼作风效能建设稳步提升。

4.夯实基层基层构建公安市域治理新模式。安宁市公安局成立全省首家公安市域治理中心，创新构建市域社会治理工作“1555551”体系(9)“1555551”体系是指搭建一个平台，聚焦五大要素(人、地、事、物、组织)，创新五项机制(任务清单、责任清单、隐患清单、督办清单、评价清单)，织密五层网络(公安局、派出所、警务网格、基础网格、网格员)，压实五项职责(矛盾纠纷排查化解、人口管理、信息采集、安全防范、服务群众)，实现一个目标。，通过整合行业场所管理、平安创建、人口管理、危爆物品管理等部门资源，搭建起市域治理智慧平台、市域安宁APP和相关可视化平台；丰富社区民警手机终端职责模块，结合工作场景进一下细化工作清单，实现全市警务网络和基础网格有机融合；依托“任务、责任、隐患、督办、评价”五项清单，将传统社区民警业务向重点地区整治、平安创建等方面延伸，同时辐射多警种基础业务，实现基础工作全警参与、基础资源全警共享；通过大数据分析比对，筛选提取重点人员高风险数据、重点单位(区域)的隐患数据、流动人口中的高频率流动数据和隐患矛盾纠纷等，实现数据警务的精准指导，有效提升工作质量。

(二)存在的短板不足

安宁市取得如此优异成绩与公安机关近年来坚持“以人民为中心”，不断落实各级党委政府和上级公安机关关于社会综合治理相关要求，持续开展净化社会治安环境专项行动、扫黑除恶专项斗争、矛盾纠纷全面排查和化解等工作分不开。但对比全省、全国优秀城市，还存在诸多短板和不足。

1.对标先进依然存在较大差距。根据云南省2021年第三季度县区群众安全感满意度调查，安宁市综合满意率为96.67%(10)数据来源于内部文件《云南省2021年第三季度县区群众安全感满意度调查报告》.，排名全省第15名，与排名全省第1名的保山市龙陵县98.35%相差1.68个百分点，另对标全国市域社会治理试点城市相关标准只能算是刚达到及格，涉及社会治安问题和政法队伍方面还存在短板。

2.突出违法犯罪和治安问题打击整治还需加强。根据调查报告显示，群众反映强烈的社会治安问题主要集中于盗抢骗类、电信诈骗、食品药品环境方面。近年来，社会治安总体形势不断向好，电信网络诈骗犯罪上扬势头虽得到一定程度的抑制，但电信网络诈骗警情总量仍在高位运行。另外涉食品药品环境违法犯罪依然大量存在，对人民群众的健康生活及生存环境存在威胁风险。

3.基层开展矛盾纠纷化解能力还不足。受疫情和经济持续下行叠加影响，涉房地产、投融资领域风险日益突出，特别是2021年个别头部房企新增风险逐渐呈现显性导致项目停工、延期交房，进而出现农民工讨薪和业主维权事件频发，对基层开展矛盾纠纷化解工作带来巨大挑战。

4.公共安全隐患点多面广。随着新市民的大量落户安宁，安宁市迅猛增长的机动车保有量与现有道路资源的矛盾仍然比较突出，大型化工企业的落地带来的危化品运输车辆管理难度越来越大，辖区近十所大专院校学生管理难点突出，无人机、民宿等新技术新业态安全管理还不到位。这些因素都是影响群众安全感满意度的重要方面。

四、提升群众安全感满意度经验借鉴

(一)保山经验

保山市群众安全感和执法满意度两项指标连续三年蝉联云南省第一，主要做法是：将平安保山建设纳入全市经济社会发展大局统筹推进，完善部门协调联动机制，发动村级干部、社区民警、禁毒专干、综治维稳员等群体参与平安建设活动，形成工作联动、问题联治、平安联创的工作格局；将家庭安全风险作为风险防控的源头工程，制定家庭安全风险评估制度，按照属地原则，由各级党组织领导本辖区的家庭安全风险评估工作，负责包保稳控、风险防控和跟踪问效；坚持打击整治和防范治理“两手抓”，建立多元解纷诉治理中心，推进“三级三次”矛盾纠纷调处工作模式，建立社区戒毒康复中心，创办触法未成年人专门教育学校，推行精神障碍患者“专项救助+以医代管+社区治疗”模式，有力破解特殊群体管控难题；强化基层社会治理，探索政法部门挂钩村(社区)制度，帮助解决基层群众实际困难和问题；整合媒体资源，发挥宣传舆论引导作用，广泛动员人民群众积极参与平安保山建设。

(二)贵阳经验

贵阳市依托基层综治中心治理平台，创新建立“一中心一张网十联户”治理机制(11)关于全面推广“一中心一张网十联户”社会治理机制的实施方案[EB/OL]. http://www.gzcsx.gov.cn/xzjdbsc/zzjdbsc_5754621/zcwj_5754574/202101/t20210121_66224311.html.2021-01-21.，群众安全感满意率2019年达98.98%，2020年达99.38%。主要做法是：组建矛盾纠纷多元化化解中心，建立调解专家库和常驻人民调解员队伍，设立综合接待窗口，引入消费者权益保护、征地拆迁、劳动争议等行业性专业性调解组织，积极对接各条线专业信息系统，打通“贵阳市社会治理指挥调度平台”实现“一个平台联动、一个中心共享”；科学划分社会治理统一网格，融合多部门资源力量，建立条块联动机制，明确网格员职责任务，依托“和贵阳”手机终端严格网格情报报告制度，同时制定网格员考评奖惩办法确保基层力量稳定专业；将“十联户”打造成社会治理的神经末梢，按照就近方便开展联防联治的工作原则，以十户左右的标准组建联防联治服务单元，重点开展社会民意和安全隐患联排、矛盾纠纷联调、重点人员联管和邻里互助联动等，另外还建立治安共商机制，定期召开警民议事会，听取群众意见建议，及时回应解决群众诉求，真正做到了“小事不出乡、网格，大事不出街道(乡、镇)”。

五、公安机关提升群众安全感满意度对策建议

(一)紧盯公安主责主业，进一步提升打防管控整体质效

进一步提升防控体系的整体质量，巩固扫黑除恶专项斗争的成果，积极回应人民群众的新期待；加强对重要节点、重大事件的管控，确保重点领域和关键环节的防范控制。紧盯危害人民群众人身安全的恶性极端暴力犯罪、危害群众财产安全的盗抢骗突出违法犯罪，坚决遏制刑事案件反弹势头，既要快侦快破“大要案”，又要侦破查结一批民生小案，切实提高群众安全感满意度。加强电信网络诈骗违法犯罪的打击治理，树立电诈案件“可防、可破、可追”的意识，切实提高电诈案件侦破及追赃挽损能力；进一步压实各行业主体责任，坚决铲除黑灰产业滋生土壤；推动反诈宣传全覆盖，提高群众识诈防诈能力，号召和发动全市各级部门、社会各界和广大人民群众积极参与防诈工作，构筑“全市聚力、全民同心”的反诈防骗统一战线。

(二)聚焦人民群众需要，进一步提高矛盾纠纷化解实效

安宁市作为昆明工业先导区、滇中发展重要引擎，经济社会高速发展所面临的各类风险挑战愈发突出，征地拆迁、房地产领域利益受损群体、讨薪农民工等聚集维权时有发生。矛盾纠纷化解实效直接关系着社会政治稳定和人民群众对政府工作的满意度。公安机关要以枫桥式公安派出所建设为引领，积极融入新时代文明实践，扎实开展枫桥实践站建设，推进公安工作阵地前移，创新群众工作举措，着力打造以专群结合为重点的社区警务团队，推动基层社会治理共建共治共享、矛盾多元化解、服务群众“零距离”。

(三)强化道路交通综合整治，进一步提升辖区群众出行品质

安宁辖区聚集有众多化工、钢铁制造、矿产企业，危化、货运车辆过境主要通道通行安全风险加剧，城区重点时段重点路段交通拥堵现象突出，路面管控压力和事故防控压力较大。公安机关交警部门要以创建首批全国文明典范城市为契机，优化道路交通设施，倡导礼让行人的同时开展行人“过路抬手”行动，提高车辆行人道路通行效率；加大道路交通隐患排查力度，运用科技赋能压降通行风险；提高智能交通设备的智能程度，开展交通大数据建模，提升重点拥堵路段通行效率；创新交通管理方法，综合施用刚性执法和柔性政策，以获市民群众的理解支持。

(四)深化便民服务举措，进一步释放“放管服”改革红利

继续推进公安“五合一”综合服务站项目建设，深化“最多跑一次”改革，大力推广“办事通”等网上办事软件的使用，积极开展“我为群众办实事”实践活动，在创新服务上加内容、加手段、加便利，根据企业和群众需求变化动态更新便利措施。全面开展流动人员、出租房服务管理工作，持续加强旅馆业系统应用监管、重点行业治安管理系统建设等工作，不断提升群众的安全感和获得感。

(五)转变公安宣传理念，进一步扩大多元宣传社会效果

以往公安宣传大部分注重苦口婆心式的教育，宣传方式上主要表现为开讲座、发宣传单、公众号转发防范文章等，宣传形式大于社会效果。随着短视频等新媒体的蓬勃发展，宣传方式逐步呈现多元化。公安机关有必要转变观念、创新理念，从公安宣传方面找到提升群众安全感满意度的着力点。要组建专门的公安宣传部门(公安宣传中心)，结合当前社会治安形势，整合现有宣传资源，聚合公安专业宣传人才，打造专业化宣传团队，实现公安宣传法律效果和社会效果最大化；要在安全防范、反诈防骗、法律宣传等内容方面继续发力，并且在树立公安形象、先进事迹传播上从重加力；要发动本地融媒体中心、微博大V、公众号、短视频平台等成立公益宣传联盟，要让防范宣传入脑入心，将公安日常工作、先进事迹典型通过图文、视频方式进行多平台全方位宣传，开展群众进警营、网络流量主播和媒体跟踪报道等活动，争取人民群众对公安工作最大的理解。

结语

群众安全感满意度是政法部门工作的出发点和落脚点，也是当前社会综合治理的最终追求。目前的群众安全感满意度调查属于狭义公众安全感范畴，根据广义公众安全感的影响因素研究，群众安全感不只是与政法部门相关，它还受交通出行、食品安全、网络安全、医疗安全、居住等方面的影响，应该是政府多部门共同协作努力的聚合成果，因此，公安机关作为国家政治安全和社会大局稳定的主要力量，应参与到影响公众安全感的方方面面，以人民为中心开展思考和施策。