城市社区有效应对突发事件对策研究

马媛媛 张庆军

摘要：突发事件不仅会对城市社区的正常运行带来较大影响，而且也会使社区居民的日常生活陷入混乱。文章深入剖析城市社区在应对突发事件时面临的困境，进而从提高城市社区的精细化管理水平、完善城市社区的综合化服务体系、加强城市社区的专业化社工队伍建设、增强城市社区的社会化动员能力等多方面入手，以实现城市社区有效应对各类突发事件，为全面提升城市社区的综合治理能力提供建议。

关键词：城市社区；突发事件；对策

作者简介：马媛媛，山东省寿光市圣城街道办事处社区管理办公室社会工作师；张庆军，中共寿光市委党校高级讲师（山东寿光262700）。

中圖分类号：C912.63文献标识码：A文章编号：2095-5103（2022）05-0110-04

近年来，随着城市化进程的不断加速，城市社区已成为现代社会治理的基本单元，也成为未来应对突发事件的主战场。如何提高城市社区应对突发事件的能力，应当成为全社会共同关注的重要课题。

一、城市社区在应对突发事件时面临的困境

（一）城市社区的精细化管理水平有待提高

近年来，城市社区精细化管理的覆盖而及管理水平较以往有了大幅度的提升。但在面对突发公共事件的考验时，城市社区管理精细化方面存在的不足依然较为明显。

1.网格划分不够精细。当前，W市的城市社区都已按照一定标准细化分成了若干网格，每个网格再划分一定居民户数，最终实现了将所有居民小区全部纳入网格化管理之中。在此基础上，每个网格配备了相应的网格管理人员。这种网格化管理模式在平时可以实现正常的运转，并在城市社区治理中发挥着重要的作用。但在突发事件来临之时，城市社区必须面对时间紧、任务重、人手少、压力大等诸多问题的现实考验，加之每个网格内的老旧小区还存在着人员流动性大、居住人员情况复杂、管理相对缺失等各类问题，这使得原有的城市社区网格划分不够精细和网格管理人员偏少的问题会被成倍放大，即便在短时间能够统计出网格内居民的最新信息，却依然可能存在居民故意瞒报、漏报信息的隐患，最终导致网格管理人员无法在第一时间掌握网格内部分居民的真实情况。

2.应急管理机制尚不健全。城市社区不仅是发挥部分社会职能的基本载体，更是整合部分社会资源的重要平台。在平时，城市社区可以保持平稳运行并发挥出应有的职能作用。但在遭遇突发事件时，城市社区应急管理机制的不健全就会明显暴露出来。从W市的实际情况来看，不少城市社区都缺乏应急管理工作的长远规划和应急预案。甚至有的城市社区认为，这项工作应该由政府部门牵头制定，他们只能处于从属地位，而不应该主动地承担起这项工作。同时，大部分城市社区并没有设置专门的应急事务协调管理办公室，也未配备相应的工作人员，应急预案和应急演练更是无从谈起。此外，城市社区在面对突发事件时，还缺乏事发前的风险评估与预警能力、事发时的组织协调调度能力、事发后的心理疏导和救援能力。

（二）城市社区的综合化服务体系有待完善

突发事件的发生往往具有不可预测性，这意味着城市社区在直面突发事件时，其综合服务体系在短时间内不得不超负荷运行，这对城市社区的综合服务体系提出了更高要求，应从以下两方面引起重视。

1.基础设施不够完善。从W市城市社区的实际情况来看，一些城市社区的基础设施在面对突发事件的考验时，基础设施不完备的弊端很容易暴露出来，这既不利于有效应对突发事件，也不利于城市社区后期开展相关的自救和互救等工作。而对于一些缺乏日常物业管理的老旧小区而言，其公共基础设施的缺失更是令人担忧。这些老旧小区大多受“历史遗留”问题等因素的影响，不仅缺乏必要的公共基础配套设施，而且缺失与公共基础设施相配套的公共服务，加之在这里居住的群体大多是年龄较大的老年群体，这就使得他们在面对突发事件时往往处于弱势地位，无法有效获取外界的帮助，也无法实现有效的自救、互救。

2.数字化平台建设较为滞后。当前，城市社区数字治理体系和治理能力等方面依然存在较为明显的落后，尤其是数字化平台建设还有较大的提升空间。尽管W市为加强对城市社区的管理，已经开发了各种不同类型的手机APP，但是这些系统更多的是面向社区管理者，而且还存在部分服务栏目长期不更新、服务功能开发不足的问题，面向社区居民的日常服务功能开发更是偏少。同时，在传统管理模式的影响下，相关职能部门仍受“政出多门、各自为政”的观念影响，导致各类信息不能实现共享、资源无法得到有效利用，这在一定程度上阻碍了城市社区治理效能的提升。

（三）城市社区的专业化社区工作队伍有待加强

当前，社区工作人员数量不足、流失性偏大是导致社区工作人员队伍不稳定的主要因素。如果这些问题不加以解决，必然会迟滞社区工作人员队伍的专业化建设。

1.社区工作人员总体数量不足。近年来，W市不断充实和加强社区工作人员队伍建设，通过多种方式选聘社区党委书记和优秀社区人才，逐步建立起了一支高素质的社区工作人员队伍。但随着城市社区工作不断向精细化方向发展，社区工作人员所担负的工作也越来越具体化、精细化、复杂化，工作人员数量也已无法满足目前社会发展的需要。虽然这一问题在平时的社区工作中已有所体现，但尚不十分明显，而在应对突发事件时，“缺人”已成为城市社区遇到的最为棘手的问题，特别是在对一些“三无”小区的居民进行全员摸排、包干到人、跟踪到底的时候，人手不足的问题就会彻底暴露出来。

2.评价激励机制不足。当前，社区工作人员工作量较大、薪资待遇较低、社会地位不高、发展空间不大等问题已成为制约队伍发展的主要阻碍，这也从侧面反映出与队伍相关的评价激励机制有待加强和完善。从其日常工作来看，大多数工作人员都承担着大量的行政事务工作，实属疲于应对。加之社区工作人员的整体薪资待遇与其他行业相比，往往处于劣势地位，这在薪酬激励机制程度上都会挫伤工作人员的积极性和主动性。从社区工作人员的组成来源看，不少刚毕业的大学生之所以选择基础社区工作，主要是把这项工作当成一份“权宜之计”，一旦另有机会，他们可能会离开所属队伍。因此，社区工作人员队伍的稳定性问题应该值得关注。

（四）城市社区的社会动员能力有待强化

目前，大多数城市社区社会动员能力不强主要是因为社区居民主动参与社区治理的意识偏弱，社区互助组织发展滞后等。

1.社区居民主动参与意识不强。在突发事件来临之时，城市社区要想做到妥善应对、积极处理，就离不开社区居民的大力支持和配合。当前，由于不少城市社区居民的自我角色定位还处于被动状态，加上社区居民对社区治理的认知程度较低，并不了解其功能、运作模式及意义等，这些都会大幅降低社区居民参与社区治理的热情。此外，社区缺乏对居民主体意识的培养，导致大部分社区居民主动参与社区建设和治理的意识并不强烈，这也造成他们在面对突发事件时，往往成为被动的接受者。

2.社区互助组织发展滞后。城市社区虽是居住单元，但一些社区居民之间的生活互助性较低，缺乏内在的凝聚力和团结性。在面对突发事件的时候，这种互助性就变得更低，这反映出当前城市社区互助组织存在总体发展水平不高、作用发挥不明显、培育发展力度不大等一系列问题。因此，加快城市社区互助组织的发展应成为下一步社区建设的着力点。

二、提升城市社区治理能力的政策性建议

（一）进一步提高城市社区的精细化管理水平

突发事件对城市社区的精细化管理提出了更高要求，迫切需要我们做好两个方面的工作。

1.精细化划分城市社区网格。城市社区要根据辖区内的居民小区、沿街商铺、学校医院、政府部门单位、社会公益机构的分布特点及地理位置等实际情况精细化划分主次网络，确保所有网格不遗漏、不留盲区、不留死角、不交叉重叠，实现全覆盖，最终建立起细化到每一楼栋、每一个单元的城市社区网格图。在此基础上，按照每个单元设立一名单元长、每个楼栋设立一名楼长的原则，推选出一批最小网格的志愿网格员并充分调动其工作的积极性，确保真正实现“处处有网、网中有格、格中定人、人负其责”的城市社区治理模式，最终打通城市社区网络化治理的“最后一米”[1]。

2.建立健全应急管理机制。首先，建立完善的应急组织机构。在日常工作中，城市社区要加强应急管理的日常规划工作，把这项工作的重心放在制定应急预防和准备工作上。同时，城市社区要安排专人负责应急工作，实行24小时值班制应对突发事件的发生，要在第一时间报告事故灾害信息，开展初期处置救援，组织群众自救互救和避险转移安置，并协助做好灾情统计报送、核查、损失评估和救助管理等工作。其次，建立健全应急预案体系。城市社区要在广泛听取专家、管理部门和社区居民的意见基础上，制定符合城市社区实际的综合应急预案[2]。在设计应急预案时，要特别加强应急预案内容的针对性和可操作性，确保应急预案简洁明了、通俗易懂、可操作性强、实用性强，在关键时刻能够真正发挥作用。同时，要定期组织社区居民参与本社区常见突发事件应急演练，通过演练发现存在的问题和不足，在此基础上不断修改完善预案。再次，广泛宣传应急知识。城市社区要利用现有公示栏、广告牌、电子显示屏、微信群等途径宣传应急知识，针对社区常见突发情况编印防灾救灾通俗读物、举办知识讲座，并定期开展面向老人、小孩、妇女、外来务工人员等弱势群体的应急知识培训班，尽最大可能提高他们的安全意识和应急处理意识。

（二）进一步完善城市社区的综合化服务体系

城市社区要坚持创新社会管理方式，力求做到“在服务中实施管理，在管理中体现服务”，把为居民服务作为一切工作的出发点和落脚点。

1.加强基础配套设施建设。城市社区要依据最新的城市社区建设国家标准，按照“缺什么补什么”的要求，尽最大可能配齐配全社区教育设施（幼儿园）、社区管理服务设施（社区办公场所）、社区养老服务设施、社区便民商业设施（便利店）、社区体育场地及健身设施、社区医疗卫生服务设施、社区食堂等基础配套设施。同时，城市社区还应根据社区基础条件和服务人数，合理配给必要防控物资，牢牢守住应对突发事件的第一线。正常时期，城市社区要建立必要的物资储备机制，以备不时之需。

2.加强数字化平台建设。城市社区要實现精准防控，需要在数字治理意识、数字治理体系、数字治理能力等方面加快补齐缺失，打造“互联网+大数据+智慧社区”的城市社区数字化治理新模式。通过对城市社区相关数据的采集、挑选、归类、分析、总结、研判，打通城市社区与政府部门之间的数据“鸿沟”，从而实现数据的实时共享、精准联动，最终打造出统一的智慧社区数字化服务平台。该平台要涵盖数字化社区物业服务、数字化社区政务服务、数字化社区便民服务等功能。通过该平台，社区工作人员可以全面采集小区实有人口、实有房屋、实有车辆信息，并实现信息及时更新。动态实时采集人员、车辆出入轨迹信息，为开展综合研判、智能分析提供数据支撑。此外，城市社区还可以通过综合应用大数据，提前研判社区居民的服务需求。在此基础上，为他们提供安全、高效、便捷的智慧化社区服务。

（三）进一步加强城市社区的专业化社区工作人员队伍建设

当今城市社区日益呈现出主体多元化、诉求多样化的特征，这意味治理难度愈加增大。而破解这一难题的重要抓手就是要加强城市社区的专业化社区工作人员作队伍建设。

1.加强社区工作人员人才的引进和培养。城市社区要在现有人才的基础上，不断加大人才的引进力度。一方面要面向社会积极招录工作经验丰富的社区工作人员。另一方面，要积极招考应往届大学毕业新生力量。从这两个方面入手，不断充实和壮大社区工作人员队伍。同时，还要定期组织各种教育培训，不断提高他们的专业技能，尤其是提高应对公共突发卫生事件的应急管理能力。

2.完善评价激励机制。城市社区要建立健全社区工作人员的人才评价制度、薪酬保障机制、表彰奖励制度。通过相对完善的激励机制，解决广大社区工作人员的“后顾之忧”。积极鼓励社区工作人员参加国家社会工作职业水平考试，对持证上岗的给予各项工资性的福利待遇[3]。同时，还要鼓励社区工作人员提升专业技能，积极参加各类国家继续教育，最终根据他们的学历、工龄、业绩等评定薪酬待遇。此外，在应对突发事件期间，可以根据上级相关文件精神，落实好一线社区工作者的临时性工作补助，从优落实补助标准，尽最大可能调动他们工作的积极性和主动性。

（四）进一步增强城市社区的社会动员能力

为提高社区居民参与的积极性，可推选出一批“热心居民”，将他们充实到志愿者服务队伍之中。这些“热心居民”要有工作基础，对每一栋单元楼内住户的家庭情况比较熟悉；要有威信有本领，处事公心、待人热心，能说会道，思想工作能做到社区居民的心坎上；要有韧劲敢较劲，能干实事解难题，事无巨细不嫌烦，不良现象敢批评。通过让他们主动承担起信息员、宣传员、调解员、监督员、服务员的职责，从而实现对社区居民的“零距离”服务。同时，要加强引导和激励，将社区居民参与、配合应对突发事件与社会信用、文明积分等评价体系相结合，逐步调动社区居民参与社区治理的积极性和主动性。

三、结束语

城市社区要以创新社会治理为牵引，以满足群众需求为导向，以鼓励扶持为重点，以能力提升为基础，积极引导社区社会组织健康有序发展，充分发挥社区社会组织提供服务、反映诉求、规范行为的积极作用，努力构建多元主体参与的社区治理新格局。要大力培育和发展城市社区社会组织，重点发展服务类、文体活动类、公益慈善类等社区社会组织，并引导他们健康有序地发展。同时，要实现政府部门和社区自治力量的有效衔接，推动社会多元主体在社区治理中加强合作、协调互助，共同推进各项工作有效开展，形成政府、社会组织、居民广泛参与的社区合作治理机制。

参考文献：

[1]潘允康.社区治理辨析：构建社区成员利益共同体[J].理论与现代化，2020（2）.

[2]周倩.地方政府突发性公共事件应急管理模式研究[D].北京：首都经济贸易大学，2010.

[3]王少美.民办社区工作人员机构人才队伍建设研究：基于员工留存率的考察——以T市D机构为例[D].合肥：安徽大学，2018.

责任编辑：聂慧丽