突发事件应急中的社会心理服务体系建设研究

王紫珺仪

引言

社会心理是特定时期、特定事件下人们对于社会现实的普遍感受，外显为该时期内的社会舆论、社会风气和人们的行为方式等。社会心理状态引发特定的社会行为，对于突发事件的应对效果具有举足轻重的作用。

当前我国处于社会转型期，各种风险因素明显增多，突发事件呈高发态势，不仅直接威胁民众的生命健康和财产安全，还给社会公众带来恐慌情绪和焦虑心理。因此，社会心理服务体系建设作为促进社会治理体系和治理能力现代化的重要途径，在突发事件的背景下显得更为重要。法国学者勒庞在《乌合之众》一书中提到，群体具有冲动、急躁、缺乏理性、没有判断力和批判精神、夸大感情等特点，群体中的个人按照他所收到的刺激因素决定自己的行动。突发事件作为使群体行为发生改变的刺激因素，其发生发展变化会导致不同群体产生不同程度和类别的负面情绪和消极心理，需要政府分级分类、多措并举做好社会心理服务工作。2020年新冠肺炎疫情暴发后，弥散在社会公众中的负面情绪成为能否有效抗击疫情的重要因素，彰显出社会心理服务体系建设在突发事件应急管理中至关重要的地位。完善的应急社会心理服务体系有助于管理者在突发事件发生后，主动把握和有效引导公众的心理需求和社会心理状态，为制定和实施针对性、有效性的应急管理措施提供依据，从而降低突发事件所造成的消极影响，维持社会秩序的和谐稳定。

然而目前，我国应急社会心理服务体系建设在实践操作和理论研究上还存在许多问题和桎梏，应坚持问题导向和目标导向，从突发事件对社会心理造成的影响入手，探讨如何构建应急管理中的社会心理服务体系，打好突发事件应急中的“心理防御战”，把社会心理服务体系建设嵌入应急管理的全过程中，从而科学有效地应对突发事件，推动社会治理及应急管理的组织化、系统化和整体性。

逻辑起点:突发事件与社会心理之间的耦合关系

突发事件的产生和发展往往与社会心理存在耦合关系，如图1所示，突发事件引起民众产生焦虑、恐慌、不安等心理，而民众的心理状态也会影响突发事件的应对和灾后重建，影响经济社会发展大局。

图1 突发事件与社会心理之间的耦合关系

（一）突发事件引发社会心理负面反应

突发事件具有突发性、破坏性和不确定性，突发事件来临时，人们的生命财产安全受到威胁，原有的生产生活秩序被打乱，极易产生各种负面的心理反应。根据世界卫生组织统计，重大突发事件发生后，约有20%的人出现严重的心理问题，30%～50%的人出现中度到重度的心理问题。突发事件对社会心理造成的冲击受个体认知水平、舆论环境、与事件关联程度的影响。

认知水平是个体对信息的处理能力。受教育程度、年龄、性别、受灾经历等方面因素导致人们的认知水平、心理承受能力存在差异，不同群体受到的心理冲击和心理需求高度分化。有研究表明，受教育程度高的人凭借自身对突发事件及其应对措施等相关知识的了解，面对突发事件时能够保持清醒头脑和稳定心态；女性较男性心理更为脆弱，更易受突发事件影响产生不安、恐慌心理；年龄与突发事件对心理造成的消极影响呈负相关；有过受灾经历的人往往具备应对突发事件的经验和技能，能够采取有效的应对措施，减少心理冲击。

邹振东教授指出，人类生活在两个世界，一个世界是原本的现实世界，一个世界是传播的舆论世界。突发事件的发生不仅给人们的现实世界带来冲击，由于人们对事件的高度关注，导致舆论世界也被庞杂的信息所充斥。尤其在互联网时代，信息传播呈现出来源多样化、传播范围广等特点，突发事件发生后，往往伴随着谣言的传播扩散和信息的多元交织，使得高压下的公众判断力下降，在信息场域中无所适从，陷入以讹传讹的恶性循环，从而加剧焦虑和恐慌等负面情绪。在这种情况下，如若不及时加以引导，这些负面情绪极易由个体扩散至社会群体，从而造成大面积的社会心理失衡。例如，2016年山东疫苗事件引起社会高度关注，社交媒体在其中推波助澜、大肆炒作，“或影响生命”“为了你的孩子”“毒疫苗”等字眼刺激人们的神经，一时间“疫苗恐慌”在人群中不断蔓延。

直接受灾人群和一线工作者往往与突发事件存在较高的关联程度，容易受突发事件影响产生恐惧、焦虑、不安、悲观等心理，这些负面的心理反应不会随着突发事件的结束而消失，而会继续对其正常生活和工作产生影响。亲身经历突发事件的直接受灾者往往难以摆脱财产损失、亲人离世、身体残疾等生存环境改变带来的心理创伤，有调查显示，汶川地震后青川县红光乡地区的灾民患心理疾病的比例占21.92%，很大一部分原因在于没有及时对该地区灾民进行有效的心理疏导和心理援助。参与突发事件应急工作的医务工作者、警察、记者等一线工作人员由于亲眼见证突发事件现场状况，且要长时间进行高强度的救灾工作，往往也容易产生不良情绪。

（二）社会心理反作用于突发事件的发展和应对效果

突发事件的发生往往会造成生态环境恶化、生存状态改变、威胁生命健康、带来财产损失等负面影响，这些皆与公众的基本需求密切相关，往往具有很高的社会关注度。积极的社会心理状态有助于人们关注并加工环境中的积极方面，在突发事件来临时形成对事件的正确认知和情绪反应。此时适当的恐惧、紧张心理能够促使人们提高警觉和自我保护意识，激发危机情境下的个体潜能，高度重视应对突发事件的必要性，积极响应国家和政府应对突发事件的举措，提高应急管理实效。相反，消极的社会心理状态会影响人们的认知和判断，出现不利于自己或他人的行为倾向，阻碍国家和政府对于突发事件的应急管理，加重突发事件造成的伤害和损失，危及社会稳定。例如，2011年日本海啸引发了严重的核泄漏事故，导致恐慌情绪在人群中不断蔓延并升级，在此期间社交网络上充斥着各种谣言，关于“吃加碘盐可防核辐射”的谣言在国内大量传播，引发了几乎全国范围的“抢盐”风波，严重扰乱了正常的生产生活秩序（图2）。

图2 超市门口贴出本店盐已售完字样

我国进入社会转型期以来，民众的风险意识日益增强，安全需求日益增长，对应急管理和社会治理提出了更高的要求。做好突发事件应急管理中的社会心理服务工作，建立应急社会心理服务长效机制，正是解決此类现实突出问题必须要加强的一项源头性、基础性工作。建设应急社会心理服务体系有助于培育积极健康的社会心态，在处置突发事件的过程中充分考虑民众的心理特点和心理需求，开展有效的社会心理服务，对社会心态进行及时的监测和引导，减少突发事件造成的损害，使公众日常生活尽快回归正常轨道，社会秩序恢复到稳定有序状态。

应急社会心理服务体系建设的现实困境

加强社会心理服务体系建设已经成为国家层面的战略部署，我国社会心理服务体系建设的试点工作正在不断推进。然而，应急社会心理服务作为社会治理的新手段，在融入社会治理的过程中还存在许多偏差，阻碍其治理效能的实现。

（一）思想认知缺位

目前，相关政府部门、社会公众乃至学界都没有对应急社会心理服务的基本内涵和功能定位形成统一的、明确的认知。首先，很多人误将社会心理服务等同于心理健康服务。实际上，心理健康服务更侧重于面向个体的心理诊断和治疗，而社会心理服务则更强调整个社会层面的积极心态的培育和社会心理的疏导，社会心理服务体系的建设是与我国社会治理体制机制相结合的系统工程，心理健康服务应作为其组成部分，而不能与其混淆。其次，社会心理服务的有效供给应贯穿于应急管理的全过程，而不是仅体现在突发事件发生后的善后工作中。根据4R危机管理理论，应急管理可以划分为四个阶段:缩减、预防、反应、恢复，相应地，突发事件应急中的社会心理服务也应分为心理培育、心理引导、心理援助、心理重建四个阶段，应在此框架下探索全方位的应急社会心理服务，满足各方面的心理服务需求。

（二）基础保障不力

第一，法治保障不足。我国对于应急管理中的社会心理服务体系建设尚无明确的法律规定和制度安排，这在一定程度上导致实务界无法高质高效地展开工作。《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》中并无关于应急管理中社会心理服务的工作安排和相关规定。在《国家突发公共事件总体应急预案》中仅提到，对突发公共事件中的伤亡人员、应急处置工作人员提供心理及司法援助。我国对应急社会心理服务体系的建设缺乏详细的安排和部署，导致其难以与社会治理体系进行有效衔接，难以实现应有的社会治理效能。

第二，人力保障不到位。应急社会心理服务体系建设需要配备足够的具有专业知识和实践经验的心理学专家、精神科医生、应急管理工作者、心理咨询师等人员，以及具有管理学、公安学、政治学等学科背景的专业人士组建一支训练有素的应急社会心理服务专业队伍。然而在实践中，往往是突发事件发生后临时从医院、高校以及公安机关等政府部门调配人员，缺乏培训、演练和技能指导，相关人员一时难以完成角色转变，导致服务质量良莠不齐，社会心理服务工作难以有序开展，制约了应急社会心理服务体系的建设发展。

（三）体制机制不健全

建设突发事件应急社会心理服务体系是打造共建共治共享社会治理新格局的重要举措，要在党的集中统一领导下，以公安机关、应急管理和卫生健康等政府部门为主体，充分调动社会各界力量，实现多元主体共同参与应急社会心理服务。但当前我国应急社会心理服务还没有形成统一的管理体制和分工明确的协调机制，难以形成齐抓共管的工作局面，导致现阶段的应急社会心理服务工作碎片化。一方面，各级党委和政府对应急社会心理服务工作重视不够，没有设立一个发挥统筹规划作用的部门，顶层设计、考核评估、协调各方资源等工作无法有效进行，无法保障工作的规范性和合理性;另一方面，各方协同不通畅，没有建立良好的合作关系，各个政府部门和社会组织往往各行其是，没有打破壁垒、形成合力，导致应急社会心理服务体系建设存在明显的形式化和滞后性。

应急社会心理服务体系建设的优化路径

应急社会心理服务体系建设是一项关乎社会和谐稳定的系统工程，需要统筹推进、精准施策，全方位、多角度地做好应急社会心理服务工作，如图3所示，构建科学高效的应急社会心理服务体系，保障应急管理和社会治理效能的实现。

图3 社会心理服务体系优化路径

（一）明确应急社会心理服务内容

社会心理服务的有效供给在应急管理的整个过程中都是不可或缺的，应急社会心理服务可以分为心理培育、心理引导、心理援助、心理重建四个阶段。第一，心理培育。社会心理服务要注重在日常生活中对民众进行相关的心理引导和教育，通过倡导社会主义核心价值观、普及心理健康基础知识以及应对突发事件科学的自救、互救方法和措施，提高民众的心理素质，使其面对突发事件时能够冷静应对。第二，心理引导。突发事件发生后，相关政府部门和权威媒体应第一时间公布真实、准确的信息，从而改善民众认知，引导民众心理，使民众及时、充分了解突发事件的发展、演化及救助进程，防止恐慌情绪和不良行为的产生。第三，心理援助。对于突发事件所造成的心理危机状态，需要及时采取有效措施予以援助，通过分类分级分层处置，以专业的心理服务队伍和针对性的心理援助手段，找到造成心理障碍的症结所在，及时化解、消除负面心理，恢复心理平衡。第四，心理重建。积极组织开展灾后心理重建工作，将个体长期心理援助和群体层面的社会心理服务纳入应急管理恢复重建计划，使民众的生活回归正常的轨道，恢复正常的社会秩序。

（二）加强应急社会心理服务体系的顶层设计

以突发事件社会心理服务的时代发展需要为出发点，建立健全应急社会心理服务的法律法规体系，构建完善的制度保障，是做好应急社会心理服务工作的前提条件。一方面，应将社会心理服务体系建设纳入突发事件应急管理总体部署，在突发事件应急预案中设置独立的社会心理服务预案，提高应急社会心理服务工作的规范化和可操作性，与人力、物资等各项基础保障工作相互配合，同时明确应急社会心理服务的主管部门和响应机制。另一方面，加快制定综合性、系统性的社会心理服务基本法，对应急社会心理服务体系建设的基本原则、总体目标、服务类型、权责利关系等方面，以社会主义法律的形式作出全面、系统的规定，为应急社会心理服务体系的高效有序运转提供政策支持。

突发事件中的社会心理服务工作需要具备强大高效的动员能力和统筹协调能力，可在国家及地方应急管理部门设立专门的应急社会心理服务领导管理机构，在突发事件发生时及时安排开展社会心理服务工作，实现资源利用效率的最大化。领导管理机构的统筹协调包含纵向统筹协调和横向统筹协调，前者体现在建设队伍结构、规划执行策略、开展培训教育、制定服务标准、完善考核机制、加强保障措施等方面;横向统等协调主要体现在做好应急社会心理服务体系与现有的应急管理体系、社会治理体系之间的有效衔接，实现与相关部门之间的联防联控，保证信息收集和发布的共享共通以及行动的支持配合。

（三）推动应急社会心理服务专业化

加强应急社会心理服务体系的科学研究，为应急社会心理服务体系建设提供科学支撑。目前学界对于如何界定应急社会心理服务体系尚无统一定论，应组织心理学、管理学、社会学等学科专家开展跨学科研究，厘清“社会心理服务”与“心理健康服务”之间的区别，对应急社会心理服务体系的内涵、外延、建设思路和运行机制等方面进行系统深入的研究，基于研究成果对应急社会心理服务体系建设的实践提供理论指导，提高工作科学性。

应急社会心理服务工作具有较强的科学性和较高的专业度，工作人员需要有心理培育、社会工作等相关的专业能力去完成任务。应按照多层次、多样化原则建立一支专业的应急社会心理服务队伍。一是建立由政府应急管理部门和高校、医院、社会组织、行业协会等相关部门中具有心理学和社会学专业背景的专家组成的应急社会心理服务专家队伍，在突发事件发生后及时提出有针对性的心理干预方案，提高应急社会心理服务的专业化水平。二是建立应急社会心理一线服务队伍，队伍成员应掌握心理干预相关专业知识和基本技能，具有较高的服务意识和责任意识，在突发事件发生后能够迅速投入社会心理服务工作，对突发事件引起的心理问题进行及时有效的治疗和干预。三是建立专业的心理辅导机构，既可以加强民众的心理教育，又可以培育专业的社会心理服务工作人员，还可面向公安民警、应急管理等政府部门工作人员以及医疗工作者、媒体记者、高校教师、社区工作者等群体开展心理服务培训，使民众在突发事件的全过程中能够得到全方位的心理教育和辅导，提高全民应对突发事件的心理素质。

（四）科技赋能应急社会心理服务体系建设

利用大数据技术建设具有如下几个方面作用的应急社会心理服务网络平台：一是收集汇总社会心理服务需求。政府可根据突发事件应急社会心理服务工作的需要，以网络平台为媒介及时了解和掌握社会心理需求，在区域范围内开展全覆盖、多层次、分类别的心理需求调查，调査结果可为政府开展灾后城市治理、人文关怀和政策扶持提供参考依据。二是普及突发事件和心理教育的相关专业知识。使广大民众能够更加深入地了解各类突发事件的客观特征和应急对策，增强民众应对突发事件的能力，使其在面对突发事件时能够避免和抑制负面情绪的产生，保持沉着冷静的心态，及时采取有效的应对措施。三是通过权威渠道向民众传递突发事件相关信息。突发事件爆发后，要避免民众被虚假信息蒙蔽，就要通过官方途径向民众提供及时、准确的信息，从而使民众正确、清晰地认识突发事件的发生、发展进程，了解政府部门应对突发事件的举措，增加民众对政府的信赖和认同，从而稳定民众的情绪，维持社会秩序正常运转。

（五）建立应急社会心理服务监测预警机制

社会心理服务体系既包括微观的个体层面的心理疏导和心理援助，更强调宏观的社会层面的心态培育和监测预警，对已经形成的消极社会心理进行及时有效的疏导和重建，从社会心理的角度防范和化解矛盾问题的发生。通过覆盖性广泛的预警监测系统，及时摸清筛査突发事件发生发展过程中的社会心理局部及整体态势的变化情况，并对监测到的事实和数据进行分析研判，以此为基础发出有效预警，提示专业力量以专业的技术手段及时介入。预警监测系统可以从心理热线、微信公众号、社区志愿者等途径收集突发事件发生后的社会心态变化，并将信息报送上一级心理服务机构，政府可以在根据实时动态数据和对客观情势进行判断的基础上，甄别出突发事件发生后可能会对民众心理产生消极影响的高危因素及易受其影响的重点关注人群，预测和分析心理危机可能会爆发的时间、地点、事态严重程度等，从而及时为应急社会心理服务决策部门和执行部门提供具体的相关信息。

结语

进入新时代以来，随着突发事件的频繁发生，人们对社会心理服务的需求量不断增加，如何实现“由心而治”，不仅考验着政府的执政智慧和执政能力，也考验着应急管理的实际效能。突发事件造成的消极心理容易滋生社会不安定因素，激发社会矛盾和冲突，不仅不利于突发事件的应对，还可能会引发次生灾害，导致生产生活秩序的混乱。相反，积极健康的社会心态有助于人们在突发事件发生后，形成统一的心理战线以及正确的观点、认知和情绪反应，从而理性、从容地应对突发事件。构建科学有效的应急社会心理服务体系，提高政府应急管理能力，已经成为促进国家治理体系与治理能力现代化的重要因素。应积极探索应急管理中的社会心理服务体系，促进社会治理的精细化和现代化。