应急舆论引导的多维度关怀——以东航坠机事故的新闻报道为例

张毅博 张学勤 刘书伶 舒志乐

习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会上强调：“人民就是江山，共产党打江山、守江山，守的是人民的心，为的是让人民过上好日子。”2022年3月21日应急管理部党委书记、部长黄明部署近期安全防范工作时强调“要把思想和行动统一到习近平总书记重要讲话精神和党中央决策部署上来，始终坚持人民至上、生命至上，抓细抓实各项防疫工作，毫不放松盯紧重大安全风险防控，确保人民生命安全和身体健康。”

在灾难面前，始终把人民的生命安全放在首位，是我们应急管理工作的首要认识，也是应急舆论引导的首要原则。从汶川地震到抗击新冠肺炎疫情，每一次重大突发事件面前，正是“人民至上、生命至上”的人文关怀与切实落实，并通过从上至下，各个层级、各个环节坚守这一共识，才使应急救援的力量得以最大范围地凝聚，使应急救援资源得到最大范围的激发，从而使人民群众的幸福感、安全感和获得感落到了实处。

在应急舆论引导中，新闻报道往往呈现密集形态，而在社交媒体生态下，更是呈现短期的井喷趋势，国内外媒体及各种自媒体都会将镜头对准突发事件的现场和相关的人物及进程。但是，在灾难新闻报道中，要把握好尺度，“确定说什么，不说什么（底线原则：如国家秘密、商业秘密、个人隐私等均不宜公开）；先说什么，后说什么（根据轻重缓急排序，符合传播与认知规律）；多说什么，少说什么（强调突出或者弱化淡化某些信息，有益矛盾化解），赋予事件以新的叙事框架，而非自然主义原生态的实录或直播” 。

2021年11月25日，应急管理部新闻发言人、新闻宣传司司长申展利在2021中国网络媒体论坛上发表主旨演讲，谈到“应急管理工作与人民群众的生命财产安全息息相关，特别是重大灾害事故等突发事件影响范围广、社会关注度高，既是新闻富矿，也是天然的大流量池”， “特别是灾害事故发生后，各种消息瞬间集聚，公众无法辨别真伪，甚至出现谣言传言混淆视听，极易导致公众焦虑恐慌。这个时候，正是各方关注、需要提供权威信息、引导网上舆情的时候，政府和媒体决不能失语失声”。因此，政府部门在进行媒体议程设置的时候，要把握好“时、效、度”，这其中的“度”，既要有“尺度”“效度”，还要有“温度”，灾难新闻报道的“温度”，正是应急舆论引导的人文关怀视角和原则。

2022年3月21日，东航一架波音737客机（MU5735）在飞行昆明—广州航班任务时坠毁。从飞机失联到事故突发之后，在微博（图1）、微信、抖音等社交媒体上，就出现了相关的飞机坠落、飞机机翼残骸的视频与相关文字，瞬间呈现巨大的心理冲击力。对于该灾难事故的新闻报道和舆论引导，呈现了全过程、多维度的人文关怀的特点，主要体现在全网维度的统筹处置，生命至上的原则；群体维度的共情守护，防止灾难消费原则；个体维度的情感呵护，保护隐私的原则。

图1 MU5735坠机核心区现场画面（引自人民日报微博）

全网维度的统筹处置

在社交媒体时代，任何一个突发灾难事故的发生，都不是一个孤立的事件，都是人类整体的心理震颤，必然触发极大的网络情绪。因此，应急舆论引导不能仅仅着眼于单个事件的简单报道，而是要从人文关怀的全网维度，回应网民的整体关切，在开展救援的同时，同步开展安全建设，包括相应的安全检查与机制建设及心理建设。

在东航坠机事故突发之后，官方信息保持第一时间发布现场救援、善后处置、事故调查、重要进展等工作，都做到了及时回应关切，并将相关的数据和实况，通过相关媒体进行报道。无论是广西壮族自治区应急管理厅的信息发布，还是中国民用航空局的信息发布，都着眼于公众的知情权和公共安全的秩序建构。人民日报、新华社、央视网、环球时报等官方媒体新媒体端第一时间就转发了广西壮族自治区应急管理厅的相关信息，中国民用航空局则在第一时间，在官网上发布信息，明确“民航局已启动应急机制，并派工作组赶赴现场”。

人民日报快速发布《习近平对东航客机坠毁作出重要指示》的信息：习近平总书记“要求全力组织搜救，妥善处置善后。加强民航安全隐患排查，确保航空运行绝对安全”。其中，李克强总理也作出了批示。3月21日的《新闻联播》，头条播出习近平总书记关于东航客机坠毁作出的重要指示。很多网民注意到两位主持人黑衣出镜，表达哀思；东航公司也在上海证券交易所发布公告，公告中除相关事故信息发布外，还谈到开通了家属应急援助专线。

3月22日，中国传媒大学媒介与公共事务研究院在公众号上发布了专家的相关意见《报道东航空难：三个方向！五大警惕！六条建议！》。其中强调了三个方向：一是，“关注‘人’。截至3月21日18点，新闻已经报道了事故、航班信息、旅客人数等基本信息。‘现阶段，公众最关心现场救援、伤亡情况，媒体还可以关注123名乘客和9名机组成员，事故涉及132个家庭，后续还将涉及到抢救、治疗、赔偿等方方面面’”。二是，“关注事故原因。‘事故’原因，是受众非常关心的信息。目前，东航空难事故正在救援过程中，媒体应该耐心等待找到黑匣子之后揭开坠机原因，飞机燃烧情况、燃烧程度等信息也等待官方发布的调查结果”（图2）。三是，“关注事故主体、主管部门的后续作为。作为管理运营事故航班的东航，对于相关信息的发布是否及时，处理营救工作、救援，事故善后的过程是否及时、到位，航空公司在日常管理、经费使用、飞机维修等方面的做法也是媒体应关注的方面，切实起到新闻媒体舆论监督的作用”。

图2 武警官兵在坠机事故现场核心区搜索黑匣子

专家意见从智库的角度，以中立的视角对本次应急舆论引导，提出了专业的意见和建议，发挥了审视作用。3月22日，国家应急处置指挥部在广西梧州召开了新闻发布会，向媒体发布东航客机坠毁的相关调查进展，回应社会各界的关注。并在后续的救援过程中不断地通过新闻发布会与媒体，传递一线救援的现场信息和进展信息，传达应急救援和事故调查的决心，整个新闻舆论的报道内容和报道节奏都着眼于全网的同频共振，着眼于“人民至上、生命至上”的人文关怀。

群体维度的共情守护

灾难面前，人们都是脆弱的，唯有团结才能共渡难关。随着社交媒体的发达，灾难报道的舆论场中任何环节对任何一个群体的忽视，都会演变成为一种心理的伤害。尤其是短视频社交媒体的传播力度和直播的普及，视觉的传达更容易形成共情场景的心理冲击力。

正如申展利所谈到灾难报道中，要“多一些科学分析、专业解读，少一些跟风起哄、情绪宣泄，多一些人文情怀、人间大爱，少一些贩卖悲情、消费灾难，在迎难而上应对灾害的关键时刻，凝聚人心、鼓舞士气、抚慰心灵，一起唱响人民至上、生命至上的网络主旋律”。2022年3月26日晚上，中国民航局副局长胡振江在新闻发布会上表示：“‘3·21’东航MU5735航空器飞行事故国家应急处置指挥部确认，东航MU5735航班上123名乘客和9名机组人员已全部遇难。”发布会现场，全体起立为机上遇难人员默哀。

中共中央党校（国家行政学院）张磊在《灾害舆情传播中的网络平台参与——以“6·10”双柏地震为例》一文中，谈到微博微信等社交媒体的发展对灾害舆情传播产生了深刻的影响，其中微信还出现了两个异化现象，一个是基于微信的传播属性，在半封闭的熟人圈子中，往往有利于谣言的传播。另一个异化则是微信公众号新闻标题日益惊悚化。“为了吸引公众点击微信公众号的文章，越来越多的公众号采取了新闻标题惊悚化的方式，即通过某种惊悚的语句来放大标题，提高文章的点击率。”

在对东航坠机事故的报道过程中，社交媒体中也出现了一些不适当的信息，比如以蹭流量为目的的悲情营销以及毫无根据的谣言，这给事故遇难者的家属造成了群体心理伤害，使整个社会所认同的群体价值也遭受破坏。针对这一现象，2022年3月23日，环球时报发表评论员文章《让坠机的悲痛，化为捍卫安全的力量》 ，明确指出：“我们也要严格防范虚假信息在社交媒体上的传播，那些明显‘带节奏’和无底线消费苦难的言行，应当受到全社会的集体抵制。”

人民日报2022年3月22日在新闻客户端发表了《辟谣！这些关于MU5735的说法都是假的》，包括了“东航客机引发山火视频”（社交媒体中传播的山火视频是福建上杭县20日因祭祖引发的山火视频）、“MU5735坠毁第一视角影像”（实际是对埃塞俄比亚ET302空难模拟画面）、“东航上百亿巨亏压缩飞机维修费用”“某公司7名董事在失事飞机上”“‘神预言’3月底有坠机事件”等谣言。

主流媒体及时辟谣，并将一线救援信息及黑匣子寻找过程中的细节不断地播发出来。新华社在2022年3月23日，发表了《聚焦东航客机坠毁事故三大焦点》，包括了“事故原因调查、黑匣子的寻找和家属善后处置”。人民日报在2022年3月24日，发表了《东航客机坠毁事故十问十答》，不断地进行信息回应。正是由于主流媒体对信息的主动发布，对关键问题的不回避，对公众关切的焦点进行有效回应，才阻断了相关的谣言滋生与流量至上的自媒体的惊悚内容制造。

2022年4月4日，正值清明节期间，“3·21”东航MU5735航空器飞行事故藤县应急处置指挥部发出的倡议书。官方已在“藤县融媒”、“今日藤县”微信公众号开通了网络祭祀平台，希望大家在线上进行祭祀、表达哀思，尽量减少前往现场聚集吊唁。“就是带一抔土回去。我们有时候需要有形的东西来寄托哀思，泥土本身有这样的文化意涵”。

在开展对事故遇难者家属的心理疏导的同时，在新闻报道上，形成了一个共情的舆论场，防止带节奏的流量和谣言，给事故遇难者家属造成新的伤害。

个体维度的隐私尊重

衡量一个社会的文明程度，其中就有对个体隐私的尊重程度。红星评论2022年3月23日发表评论员文章《正常报道与空难营销，绝不能相提并论》，指出 “借空难营销的企业被立案调查，有关公众号也发布长文致歉。针对不当言论，新浪微博对相关账号进行30天至永久禁言处置，并清理违规内容。大众的反感、群体的怒斥，再一次给人以警醒，也让我们看到社会对于人性的尊重”。

同时，在对坠机事故现场的新闻报道中，尤其是处于直播状态的视频报道，对遇难者的钱夹、车票、文字等遗物的呈现，往往是一个十分敏感的话题。遗物作为细节的报道，既是新闻所关心的，同时也是遇难者的隐私的一部分，更是牵涉着每一个遇难者背后的家属与社会关联。2022年3月22日晚，中央广播电视总台记者进入东航空难核心救援现场进行新闻视频直播，当镜头拍摄到现场散落的充电宝、钱包、证件等物品时，碰到一张乘务人员的证件，总台记者张腾飞马上伸手捂住，示意镜头避开，并且说道“这个不要给特写了”。这个新闻的细节，引起了全网的认同，公众赞许记者在现场对遇难者隐私的尊重。2022年3月23日，红星评论文章《“记者镜头前捂住乘务人员证件”为何广获认同？》一文中谈道：“一旦涉及到具体的个人信息，不少人则希望保持一份谨慎。当真实的名字与相貌出现在新闻里，这种冲击非同一般。在此时此刻，公众的知情愿望，可能得部分让位于家属的情感接受，新闻报道可能就需要在公共意义和私人权益之间，保持一种微妙的平衡。”

这种尊重是基于对当事人和当事人家属的隐私与情感的尊重，这是灾难新闻报道中需要坚守的一条底线。否则，就会造成对当事人的伤害及对当事人家属的二次伤害，相应的是对社会公序良俗的冲击和破坏。

结语

应急舆论引导是应急管理的关键环节之一，更是重要的组成部分。由于社交媒体的发展，媒介生态发生了革命性的变革，推动了舆论领域的平权效应，这就需要我们的应急舆论引导能够兼顾突发事件的情况和公众在突发事件发生之后的情绪。尤其是灾难事故的发生，悲剧作为主基调，更需要突出人文关怀，形成网络共情，给予群体心理以安抚与温暖。