基于公众微信号的档案服务质量评估指标

文/钦州市中医医院 刘馨榕

在互联网以及移动终端设备广泛普及的新时代，微信公众号得到突飞猛进的发展。微信公众号基于其在新时代处于承载服务功能的地位，服务质量是决定其发展前景的重要指标之一。对于档案微信公众号在实际应用中的服务质量评估工作，是在公众号未来发展中起重要作用的工作类型，也是对于档案专业行业未来发展路径的完善与探索。本文以档案公众微信号服务质量评估指标的研究为侧重点，将相关内容进行总结与概述。

一、档案公众号实践应用方向分析

（一）档案公众号类型。对于承载着相应档案储存以及推广功能的公众号，整体而言主要分为三类：第一类是官方网站以及部门的线上档案馆，这类档案公众号的设计较为传统，承载着储存较为重要档案类型的应用功能，不具备单纯的商用价值。第二类是档案栏目微信号，通常与电视台等公众媒体相结合，以推送相关档案讯息以及提供档案查阅服务等类型的服务为主，具有一定的娱乐价值，在生活之中较为常见，具有一定的信息影响力。第三类是档案用品以及相关经销商经营的相关公众媒体平台，以提供针对性的商业服务或者相应的价值产品。档案公众号的类型并不单一，所提供的服务类型也较为纷繁复杂。

（二）推送形式对比。公众号的服务形式决定了其推送形式，也在一定程度上影响了公众号在社会上的影响力。承载档案相关服务功能的公众号一般分为服务平台号与订阅号，在相应的实际调查之中，可以看出订阅号的整体建设更加完善，用户数量也相对较多，具有比平台号更强的影响力，在整体占比之中具有更好的优势。究其原因，笔者总结为与订阅号的推送质量以及推送效果具有较为密切的关系。订阅号作为可以每天进行内容更新的公众平台，在信息的新鲜程度以及档案质量的把控上更加具有优势以及可实施性，相较于服务平台公众号而言，能够依据用户的实际需求进行相应的调整以适应相关需求。结合这两点，可以得出对于公众号服务质量进行评估的重要性，不断实现动态管理，为档案类型公众号的未来发展提供了较为客观的引导作用。推送形式以及相关内容的总结与推送，是决定公众号服务质量的关键因素，在一定程度上决定了公众号的服务质量，在评估方面要做出相应的适应性调整。

二、针对服务质量的评估指标

（一）指标构建。1.构建原则。对于进行档案类型的公众号的服务质量评估工作，首先要构建标准化的评估框架，以及相关的科学合理的对比标准。依据现阶段的公众号特征以及互联网的整体发展情况，主要的构建原则有以下几点：首先，是实用性。对于档案公众号的实际功能，其服务对象具有一定的特殊性，对于线上档案的需求具有一定的不可替代性。对于一个微信公众号的服务质量的评估而言，要重视实现对于其整体发展状况以及涉及范围整体观评估。同时，也要对于一些细节问题进行较为完善的评估。评估指标的整体构建一定要保障后期能够广泛投入使用，保障整体的实用性。其次，要注重实际的可量化。将每一个实际指标注入较为具体的内涵，实现每个指标的评估都具有一定的实际意义，也能够保障评估指标构建的可实施性。实现可量化是保障指标能够适应广泛公众号操作的关键所在，也是体现档案公众号服务的实际价值的关键点。实用性原则以及可量化原则基于档案微信公众号的实际特点以及应用需求，整体而言是十分重要的，有别于其他的娱乐性质的微信媒体，需要做出针对性的整体建设。2.构建方法。对于档案微信公众号服务质量进行评估的指标构建，主要是依据层次分析法的一些基础技术应用，在实际的应用过程中具有一定的针对性，具有一定的相互融合价值。层次分析法是将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，然后用求解判断矩阵特征向量。对于档案公众的前期建设以及后期的不断完善具有一定的指导意义，在实际的应用之中，具有一定的历史沉淀，积累了相对殷实的基础。层次分析法应用于档案公众号的评价过程中，为评估工作提供了可信度较高且相对而言较为公平的理论基础。在档案结合微信公众号的发展过程之中，行业之中研究的重点往往是对于公众号本身的建设以及档案相关专业内容的构建以及完善，而对于公众号评估专项方面的研究却处于不被重视的位置。层次总体排序分析是基于层次分析法的最终步骤，也是关键点，用于得出单个指标在总指标之中所占的比重。

（二）层次结构模型的构建。微信公众号的种类繁多，对于不同类型框架的档案公众号指标的构建需要具有一定的差异性以及层次性。层次结构模型的构建首先需要考虑到整体方面的特征以及相关的设计要点，作为评价体系的首级目标以及后期工作的基础。一级目标的构架决定了档案公众号的发展方向以及整体未来发展趋势。在此基础上，还要结合信息内容、平台设计和交互服务方面的工作进行二级结构模型的构建，以适应大多数微信服务平台，提供较为标准化的评估技术以及相应科学合理的结果。将二级机构细化分解，作为第三级结构模型构建的主要依据，进一步保障细节层面的优化以及完善。

三、问题及建议

（一）存在的问题。就目前而言，在微信公众号平台建设以及针对其服务质量的评估指标构建的发展过程中，虽然已经逐渐趋向于成熟，但在实际的操作过程中仍然存在一定的问题。首先，常见问题多出现在内容质量上，以及推送的效果方面。对于档案公众号而言，内容的整体质量是影响公众号未来长时间发展趋势的原因之一，而现阶段很多小型档案公众号的内容推送达不到相应的标准，对于相关服务质量评估方面的工作难以进行，无法实现评估技术以及相关指标实际作用。其次，在平台设计方面，虽然有微信作为良好的基础机构为公众号提供了一定的生存基础并提供相对良好的流量，但微信上竞争尤为激烈，想要实现平台的长久发展，要注重平台建设方面的改善与提高。评估工作的实际效果与公共平台的设计与建设息息相关，这也是现阶段评估框架不完善以及评估指标不够细腻的主要原因。

（二）相关的建议。笔者结合自身的研究以及相关文献的总结与思考，对现阶段基于档案微信公众号服务质量方面的评估工作提出建议。1.完善评估平台。首先，是评估平台的建设方面，针对于提供档案功能服务的微信平台而言，建设好相应的评估平台尤为重要。其次，对于一些针对性的评估指标的构建以及相应标准的制定，要根据不同方面的差异性以及档案平台的实际运营特点做好相应的区分，在差异中谋求广泛适用，保障基本的功能建设并完善长期经营的基础。2.稳定推送频率，打造精品推文。档案馆微信公众号旨在扩大其社会影响力，提高其服务水平。文章的推送是操作的重点和难点。因此，档案馆应充分把握用户集中阅读的规律，固定推文时间，稳定推文频率，减少随机发帖和非发帖，有效提升用户黏性。同时，努力创作高质量的文章，从推文的内容和形式两方面提高关注度。内容上可立足馆藏资源做好选题，如广东档案馆推出了“新中国的记忆”“侨批故事”等故事，让人耳目一新； 《广东扶贫进行时》《广东脱贫攻坚好故事》，形式上则需要综合运用图片、声音、视频等多媒体元素，从整体风格、编排、界面设计等方面着手，不断提高图文编辑水平。3.强化交互功能，提升用户体验。档案馆应主动学习应用微信公众号提供的自动回复、客服功能和留言功能，提升用户体验。目前，自动回复主要包括三种类型，即聚焦回复、关键字回复和接收消息回复。多数微信公众号或多或少设置了一些自动回复内容，但需要进一步细化、充实和完善。建议通过微信认证的微信公众号开通客服功能插件，提供实时人性化服务，及时解决用户困惑。此外，微信公众号在消息已经开通的情况下，还可以积极引导用户对推文进行评论，及时回复，收集用户意见。通过文件收集、意见反馈等在线系统的自主开发，实现与用户的互动交流，不断提升用户体验。

四、结语

现阶段对于档案工作的安全性以及严谨性要求越来越高，对于档案公众微信号的设计以及实际服务质量的要求趋向于更高的要求。在对于档案微信公众号服务质量评估标准指标建设以及科学合理化框架的构建设计过程之中，一定要将目光放长远，做好相应的基础工作，以适应未来的社会发展以及档案行业的不断改进。