郑州消协发布2021年度维护消费公平典型案例

李颖

近日，郑州消协发布2021年度维护消费公平十大典型案例，涉及美容整形欺诈、房屋面积缩水、中介缺少票据、万元手表故障、农机问题纠纷等。

美容整形需慎重

2021年9月，消费者在朋友陪伴下到郑州某美容医院准备进行抽脂整形项目，期间美容院的人员和朋友不断宣传诱导消费者通过花呗向该美容医院转账58000元，并做了全麻、隆胸、抽脂等全身整形项目。之后，消费者认为该美容医院存在诱骗、欺诈消费者的行为，而且在手术一周后感到身体严重不适，遂向郑州市消费者协会求助，要求该美容医院全额退款并赔偿其精神损失费和误工费。

消协工作人员受理投诉后展开调查，確认消费者投诉属实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”之规定，工作人员在第一时间组织双方进行现场调解。在工作人员细致入微的调解下，双方起初的对立情绪得到了实质性的缓和，工作人员又向双方理清了法律关系，使商家认识到了自身行为对消费者身心造成双重侵害。最终双方达成了和解：该美容医院退还消费者29000元。

案例评析：本案是一起典型的涉嫌诱导消费者而引起的消费纠纷，该商家以免费体检为噱头，以好友为托，环环相扣，最终诱骗消费者消费。当前我国医疗美容整形外科事业蓬勃发展，但鱼龙混杂的市场业态往往让消费者苦不堪言。爱美之心人皆有之，在面对商家竭力引导消费时，广大消费者要选择具有合格资质的医疗机构，切不可盲从。如遇到诱骗、误导消费的行为，要及时向当地消费者协会投诉维权。

地下室交付“缩水”

2017年消费者在郑州某房地产公司购买了一间10平方米左右的地下储藏室，签订购房合同并缴纳4万多元。2021年交房后消费者发现该储藏室面积只有7平方米，决定退房，并要求退还全部款项，但遭到公司拒绝。经多次沟通无果后，消费者向郑州市消费者协会求助。

消协工作人员认真研究购房合同并联系该公司询问相关情况。经核实，消费者所述基本属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”以及《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》中第十四条：“出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理;合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理：（一）面积误差比绝对值在3%以内（含3%），按照合同约定的价格据实结算，买受人请求解除合同的，不予支持;（二）面积误差比绝对值超出3%，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。”消协工作人员在与该房地产公司进行了多次沟通协调后，该公司最终答应全额退还购房款。

案例评析：房地产市场是消费市场的关键一环，事关民生大计。消费者在购买大型耐用消费品及不动产商品时，要提前做好相关准备工作，签订合同前要仔细阅读合同条款，对于经营者承诺事项和双方约定内容要以文字形式明确约定，以便发生纠纷时维权。

中介不提供票据

2021年12月，消费者通过郑州市某房屋中介公司欲购买一房屋。在进行房屋买卖消费活动中，该中介公司收取银行代办费及其他费用，且未提前告知相关收费标准，也未向消费者开具与费用对等的相关发票。消费者要求房屋中介公司退还其所支付的不合理费用，但双方多次协商无果，消费者于是向郑州市消费者协会求助。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章经营者义务第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”之规定，消协工作人员联系该公司询问情况并进行电话调解后，该公司退还消费者相关中介费用。

案例评析：本案是一起典型的经营者在给消费者提供相关商品和服务过程中未尽到义务而引起的消费者纠纷案件，侵犯了消费者的知情权。经营者应当诚实守信，切实履行法定义务，向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

本案带来的启示：一是消费者在接受商家提供的产品及服务时，切记索要相关发票及收据;二是消费者在采取与销售方签订认购协议、预付定金等行为前应当慎重考虑，不可盲目轻信，在整个交易过程中消费者要注意收集和保留有力证据，比如通话记录、录音、双方协议等以更好维护自身权益。

格式合同须慎定

2021年1月，消费者因孩子网瘾问题，与郑州某教育有限公司签订为期三个月的心理治疗合同，价格约为12800元。一个月后无明显效果，遂申请退费，但该公司认为按照合同约定，无故解除合同，只能退还30%的费用。双方多次协商无果，消费者于2021年3月向郑州市消费者协会求助。

消协工作人员联系该公司询问相关情况，并认真研究双方签订的合同，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”及第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”等规定。市消协认为该公司存在以下问题：合同中退费相关条款限制了消费者权利，违反了公平诚信原则，同时前期提供的心理治疗服务质量未达到消费者满意。通过多次沟通协调，讲解相关法律法规，最终该公司退还了消费者70%的费用。

案例评析：本案是一起典型的预付式消费和格式条款引起的消费者纠纷，经营者强制让消费者遵守约定的案例。经营者应当诚实守信，为消费者提供优质的的产品和服务。在与消费者签订相关服务协议及合同时，应当遵守公平合理的原则。制定格式合同时不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任等对消费者不公平、不合理的规定。本案带来的启示是，生活消费中许多消费合同中的格式条款有可能含有不合理的限制消费者权利、减轻经营者责任的内容，对此消费者在签订合同协议前，要认真阅读条款内容，将双方约定和经营者承诺在合同中注明、写清，遇到问题才能为维权提供证据支持。

万元手表出故障

消费者于2021年6月5日在郑州市某商场手表品牌专柜买了一块五万左右的机械表，6月20日左右发现所购产品出现“停走”现象，由于“7·20”汛情、疫情双叠加导致消费者未能及时送达专柜进行检查。后经查，结果为表的质量存在问题，专柜人员寄到北京售后进行维修处理。消费者认为高档产品短期内出现质量问题，希望手表品牌专柜能为其调换同款新表，但与专柜未达成一致意见，于是投诉至郑州市消费者协会。

消协工作人员接到投诉后，立即展开调查。经核实消费者所述情况属实。根据疫情期间“少聚集”的规定，工作人员通过电话进行“无接触式”沟通，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，工作人员多次与该公司进行沟通协调，讲解相关法律法规，同时强调在整个售后过程中，消费者存在洪灾、疫情等不可抗力的客观原因致使未能及时送达专柜进行检查。而知名品牌更应主动作为，在销售服务过程中诠释企业文化、彰显人文关怀，积极维护自身品牌价值才能持续在市场占有强势份额。经多次沟通，经营者最终同意为消费者更换新表，消费者表示满意。

案例评析：高昂的价格，糟心的售后，这已成为众多消费者购买奢侈品的真实购物体验。销售产品的门店不能及时为消费者解决产品问题，无法保证消费者售后体验满意，究其原因，在于目前我国对于奢侈品的质量标准以及售后体系并没有明确规范，令许多消费者感到“势单力薄”。当消费者以个人的身份去面对一个企业品牌时，弱势尤为凸显。故而，我们在加大对《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规宣传的同时，应尽快推进一些强制性的标准规定。同时，加强引导实体经营企业积极推行 “线下七日无理由退货”的落实，为广大消费者营造放心，安全的消费环境。

電脑硬件存故障

消费者于2021年3月于郑州市金水区数码港某专卖店花费5800元购买了一台笔记本电脑。当天回家使用时发现运行噪音大、开机时间慢（长达5分钟以上）、操作期间运行速度过慢、不插电线电脑无法打开（电池无续航能力）等问题，在售后检测时显示购买日期与发票日期不符。消费者要求全额退款遭商家拒绝，于是求助于郑州市消费者协会。

经消协工作人员详细调查后，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”等规定，消协工作人员向该品牌电脑郑州分公司发出投诉调查函，并得到该品牌电脑总公司重视，就该电脑问题作出了回复，确认笔记本电话的电池存在无法供电的硬件故障，并将电脑的保修期起始日期修正为实际购买日期。根据鉴定结果，经消协人员调解，最终商家同意退还消费者5800元货款。

案例评析：本案是件典型的因产品质量问题引起的消费纠纷，消协工作人员在调查核实后，第一时间向商家发出投诉调查函，该产品总公司及时将调查结果回函，确认了质量问题，使投诉得以解决。在此提醒广大消费者：在购买商品后，如发现产品存在问题，要及时联系经营者或售后检测，以免错过“三包”的退、换、修时限，如遇自身合法权益受到侵害，应及时依法依规维权。

冰箱售后不满意

2019年9月11日，消费者在某品牌家电公司郑州分公司购买一台智能冰箱，随后发现内胆开裂。售后上门查验后表示只需用胶水粘贴下就行，消费者明确表示不同意，要求厂家更换新冰箱或者全额退款。双方多次协商无果，消费者于是向郑州市消费者协会求助。

依据《部分商品修理更换退货责任规定》第四条：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”之规定，消协工作人员耐心沟通调解，向商家代表现场讲解该条款，同时舒缓消费者不满情绪，本着以法律为准绳、让消费者满意的角度出发，最终商家同意全额退款。

案例评析：本案中商家销售的产品内胆开裂是事实，售后服务无法让消费者满意为该投诉案件的导火索。随着一年一度的“3·15消费者权益保护日”的到来，市消协向商家强调：一个企业要想长期占据行业市场主份额，就要立足长远，品牌效应是第一要务。企业发展要学会靠契机、抓时机，只有在兜底国家相关法规规定的基础上，高标站位、勇于承诺，结合企业实际，为消费者做出高于其心理预期、超出同行服务标准的实际行动，才能真正提升品牌核心竞争力。随着我国社会主义市场经济的不断发展，人民生活水平的逐步提高，消费者对于商品和服务的客观需求和质量要求都在不断提升，商家作为市场消费领域的主体应该主动提升自己的产品质量、服务水平、售后理念，高标准满足消费者的需求才能时刻立于市场的不败之地。

汽车修来修去修不好

2020年11月28日，消费者于郑州某家汽车销售公司购买了一辆家用汽车，但在2020年12月至2021年1月期间，该汽车多个部位出现不同的质量问题，导致消费者频繁往返于4S店进行维修，直至2021年3月，该汽车仍未修缮完毕。消费者要求退车或者换车，但商家不同意。于是消费者向郑州市消费者协会求助。

消协工作人员组织双方约谈，向商家阐释了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：“在家用汽车产品三包期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”消费者于2020年11月28日付款购车，12月16日即出现转向系统故障，符合该规定适用情形，最终商家同意全额退还消费者购车款15万元。

案例评析：随着社会经济的发展和生活水平的提高，汽车作为一种便捷的交通工具，也日益普及到千家万户，国家部门也根据汽车的发展、时代的需求，不断修正涉及汽车的三包规定，最新版的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经自2022年1月1日起施行，广大消费者遇到汽车纠纷时，可以及时向有关部门投诉，积极维护自己合法权益。

落实“双减”不含糊

消费者于2021年7月18日向郑州市中原区某辅导学校缴纳了7000元英语培训费，并签订了《中小学生校外培训服务合同》，约定上课时间为2021秋季开学后的周六、周日下午。2021年7月24日，中共中央办公厅、国务院办公厅出台了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，双方就上课时间调整无法达成一致，消费者要求退款，学校拒绝，于是消费者向郑州市中原区消费者协会求助。

受理投诉后，消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和風险提示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”之规定，与该公司反复沟通协调，最终该学校退还投诉人全部学费7000元。

案例评析：本案中培训学校与消费者签订的《中小学生校外培训服务合同》第八条约定：“只有甲方办学许可证过期，被吊销办学许可证、营业执照（或事业单位法人证书、民办非企业单位登记证书），被责令停业整顿等原因，无法继续向乙方提供培训服务的，乙方有权要求解除合同。”这项涉及消费者重大利害关系的条款，并未向消费者予以详细说明，而且培训学校以此格式条款，排除、限制了消费者权利，属于对消费者不公平、不合理的规定。另外中共中央办公厅、国务院办公厅出台的《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》中第十四条：“严格执行未成年人保护法有关规定，校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训。”之规定致使培训学校无法就上课时间与赵女士达成一致，属于合同签订时无法预料的不可抗力，致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。

农机纠纷引困扰

2021年10月30日，消费者向中牟消协投诉称其于2021年3月份在中牟县某配件门市部以2100元的价格购买的微耕机，使用不到半月就出现机器异常响声，之后不能正常使用，经修理又出现了上述情况，严重影响了农作物种植，于是找到经销商要求更换或退机，却被告知该机已过三包期限，之后与经销商多次协商无果。

消协工作人员经调查核实后得知，消费者所说情况属实，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”以及《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第二十八条：“三包有效期内，送修的农机产品自送修之日起超过30工作日来未修好，农机用户可以选择继续修理或换货，要求换货的，销售者应当凭三包凭证、维修和修理记录，购机发票免费更换同型号同规格的产品。”经过多次调解，经销商最终为消费者更换了同型号、同规格微耕机。

案例评析：无论是消费者或是经营者都要依据国家的法律、法规行事，作为消费者一定要保存好购物发票和三包凭证，以便日后维权使用。而销售方一定要依规定做好销售台账的建立和保存，跟踪产品质量和售后服务，以诚信赢天下，避免过错、过失行为的发生，切实维护消费者合法权益。