家居行业6大维权热点

雷玄

打造有品质的家居环境，是每个家庭的追求。但在此过程中因涉及产品多，服务链条长，难免出现各类看似简单、解决起来却很难的问题，所以家居行业也成为了被消费者投诉的“重灾区”。

一年一度的“3·15消费者权益保护日”到来之际，《中国质量万里行》联合环球家居围绕家居行业消费者反馈的数据分析发现，这些案例涵盖成品家具、定制家居、软体家居、建材、卫浴、地板、门窗等细分领域，诉求主题包括商品质量问题、延迟发货、虚假宣传、售后推诿、甲醛超标、设计缺陷等。

希望消费者从这些案例中，能获得一些消费警示，学会捍卫自己的正当权益，同时也给行业商家以警示，重视产品品质和服务，共同推动家居行业健康有序发展，将美好生活带给更多的消费者。

热点之一：质量缺陷

据艾媒咨询发布的《2020-2021年中国家居行业大数据及标杆企业研究报告》显示，产品质量以47.9%的占比位居消费者最关心因素的首位。而据案例披露，产品质量问题几乎涉及家居的各个细分领域，產品自身工艺及安装不当都可能造成产品质量问题出现。

品质是企业的良心，也是企业的核心竞争力，现阶段家居企业的质量意识虽有提升，但仍有不足，各企业的质量经理或者质量总监的职责范围依然偏向于技术管理范畴，独立性高、与其他部门的联通性少，家居企业有待真正建立起以“品质为核心”的企业文化。

避坑指南：

1.选择购买适合自己的产品，尽量选择正规有口碑的大品牌，不盲目跟风。线上购买时，提前查看此店铺的企业资质及营业执照;线下购买时，分清此门店是经销商还是直营店，质保和售后由谁负责。

2.在购买前多关注该产品的材料、质地、成分等，详细了解该产品的性能;购买时问好店家三包范围;购买完成后保留好发票、保修卡、说明书等资料。

3.如遇质量问题，可以通过品牌官方投诉渠道、媒体监督渠道、法律渠道等手段来保护自己的合法权益。

热点之二：虚假宣传

虚假宣传投诉类别涉及的问题基本离不开产品以次充好、广告吹嘘产品性能、销售时回避产品真实信息、商家以活动诱导消费者付费等。搜集的案例显示，不少消费者对产品材料、质量以及活动信息的了解一般来自于销售人员的介绍，因此尝到了不少“哑巴亏”。

避坑指南：

遇到款项问题时，消费者要有自我保护意识，切忌听信商家一次性付清有优惠等话术，要明白羊毛出在羊身上，商家用优惠及免费赠送的礼品吸引消费者下单购买，实则是为博得好感、促成下单。

购买前货比三家，留心商家的销售“套路”;购买时询问清楚商品是否有附加条件，商家应允的条件要清楚地写进产品合同里，拒绝口头承诺。

留存购买商品的众多凭证，保留的时长要比商品与服务的期限长，避免出现问题时无证无据无法解决。

热点之三：售后推诿

售后推诿常见的现象有：“甩锅”给消费者、销售人员辞职或商家跑路、出现问题只与出售产品的商户有关等。

据了解，不少商家在售出产品时，“承诺”不会在书面合同中直接体现，而面临退款问题时，消费者们与商家产生了纠纷并迟迟无法解决，更有商家会拖延处理至“三包”期限过后，致使消费者丢失本该享有的权力。

避坑指南：

1.在签署合约前，认真阅读每项条款，对有异议的部分及时提出并与商家进行协商，提前约定违约赔偿。

2.与商家协商无果，可在商家公司当地的工商部门实名举报（若是线上购物可在店铺详情里查到该公司营业执照），提供互相推诿的证据以及商家拒不质保的证据，要求工商部门立案。

热点之四：工期拖延

订购家居产品未按时交货的情况常有出现。一般来说，多数人在装修时会对装修进度、入住时间等提前做好统筹规划，如果是商家延迟送货，则会影响这些规划。据搜集的案例，有消费者直言自己的婚期因家居的延迟送货而不得不做出改变。

避坑指南：

在选购好产品后要及时跟商家联系，提醒商家定版发货。

若出现订购家具未按时交货的情况，违约责任的赔付要按照违约条款上的规定来赔付，违约金的计算要按照对方违约的违约天数以及延期交货的违约赔偿金额来计算。如果签署的合同中没有规定违约金的条款，法律也未规定违约金比例或数额，但只要由于违约造成了消费者的损失，违约方就应向消费者支付赔偿金。根据《如工承揽合同条例》第21条第4项规定，逾期交付定作物，应当按照合同规定，向定作方偿付违约金。以酬金计算的，每逾期一天，按逾期交付部分的酬金总额的千分之一偿付违约金。

热点之五：货不对板

货不对板问题具体体现在选购产品与所收货品的外观、型号、材料、质量、尺寸等存在不一致。作为商家要严格把控例如尺寸及颜色等最基本的定制因素，还要在安装之前与顾客沟通效果图和实际落地之后可能存在的差异，在生产、销售等各个环节做好、做细，提升消费者的体验感。

避坑指南：

在购买时要跟商家沟通好所有的产品细节，并在合同上写好自己所要购买的产品的型号、大小、颜色等，以防商家有意隐瞒真实信息。如果是购买定制家居或成品家具，可以要求商家提前3D出效果图，对自己选择的家具的材质和样式有提前的认知。

购买定制家居前让设计师再复尺一次，等没问题后再下单。注意保存好和各方交涉的证据。

热点之六：甲醛超标

目前我国各细分行业关于甲醛释放标准相对健全。自2021年10月1日起，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会还联合发布了GB/T 39600-2021《人造板及其制品甲醛释放量分级》和GB/T39598-2021《基于极限甲醛释放量的人造板室内承载限量指南》。而新国标中明确ENF级（≤0.025mg/m3）概念，还被称为“史上最严甲醛标准”。

尽管如此，因甲醛含量的高低会受在空间范围内定制板材或其他家居产品的设计组装、使用数量、铺设面积、辅材品质而影响，对于测出空间内甲醛超标的消费者来说，可能会因为无法完全证明是某一产品的释放造成甲醛超标，而导致投诉无门。

避坑指南：

1.“无醛板、0醛板、欧标、日标、美标”等宣传词时迷惑消费者的“利器”，所以消费者在购买产品前，要先查清相应国家标准，要求商家出示符合购买产品的检验报告和TVOC相关检测报告。

2.在产品安装后，可寻求当地拥有CMA、CAL、CAS认证的第三方检测机构，按照国家相关规定或标准进行检测。