民航空乘服务的发展趋势探讨

[ 作者简介 ]

李玉倩，女，河南洛阳人，洛阳科技职业学院，助教，本科，研究方向：空中乘务。

[ 摘要 ]

随着我国民航运输业的逐渐发展，人们不仅重视机票价格，对于空乘服务也提出更高的要求。现在，不同国家航空公司间的合作与交流更加频繁，也使得我国民航空中服务质量不断提升。但是与一些国外的航空公司相比，我国民航空乘服务仍存在一定的差距。为了打造高质量的空中服务，航空公司要在不断法制化、规范化以及科学化的前提下，对于空乘服务发展趋势进行深刻把握。本文主要针对我国民航空乘服务改进方式进行研究，并且提出有效的解决对策。

[ 关键词 ]

空乘服务;发展趋势;民航发展;主要情况

随着我国航空业市场逐渐发展，各个航空公司之间的竞争更加激烈，除此之外，旅客对于空乘服务质量提出了较高的要求。空乘服务质量在一定程度上影响着航空公司是否能够获得更多客源的支持，是否能够在激烈的市场竞争中站稳脚跟，这就需要不断改善空乘服务，以此吸引消费者，得到认同，从而推动自身的发展。

1 我国民航空乘服务现状

进入21世纪以来，各个航空公司间展开了十分激烈的价格战，当公司利益受到损伤之后，市场竞争的关注点也开始朝着理性方面转变，将高质量的空乘服务看作是企业取得优势的一项必要的内容。目前来看，空乘服务人才市场呈现出发展水平较低的情况，因为缺乏必要的沟通，进而导致市场当中缺乏统一性和规范性。人力资源是当前民航发展当中的一项核心要素，也成为保证我国民航事业更好发展的中心力量。如今，提高空乘服务质量，利用更好的服务获取更多旅客的支持，最终获得更高的经济效益，受到航空公司管理人员的高度重视。

2 影响空乘服务质量的主要因素

一是复杂的客舱环境。飞机机舱虽然经过专业化的设计，但是也难免存在较大的辐射，同时噪声明显、氧气含量低及存在强烈的颠簸情况。因为处于一个十分特殊的工作环境，使得空乘人员所受到的健康危害与其他工作的服务人员相比要更加恶劣。

二是服务对象具备特殊性。在服务过程中，工作人员会接触到多样化的场景以及不同状态的旅客，他们在面对问题时，容易受到不必要的指责或者委屈，这就会导致工作的质量和效率受到影响。

三是招聘空乘人员的标准缺乏科学性。目前来看，航空公司在招聘空乘人员时，对于工作经验和学历要求较低，只需要达到中专文化即可，近几年来才逐渐改成大专，招聘时过于注重人员的外貌，没有将空乘人员的心理素质和服务水平放在优先的位置。这种情况的出现，就会导致服务质量难以达标，空乘人员服务力度偏低。在对空乘人员进行培训时，采用单一的培训内容，就会导致空乘人员难以获得较高的工作技能以及完善的知识体系。在这个过程中，实习乘务员只能凭借自我学习和摸索的方式，主动提高自己的技能，但员工之间仍缺乏沟通。

四是存在不合理的薪酬分配制度。合理的薪酬分配制度直接影响到员工在工作当中的积极性与主动性。但是目前来看，部分航空公司难以体现出多劳多得这一基本的原则，占主要比例的则是空乘人员飞行小时费，这是不合理的，并且国内航线和国际航线的过夜费要高于原本的飞行小时费，这些情况就会导致空乘人员对于一些短途航线飞行缺乏积极性，甚至会出现消极怠工的现象。

3 我国空乘服务未来发展趋势

3.1 人性化发展

在许多人眼中，空乘是美丽、高雅、大方、年轻的，这也能够从侧面反映出当前航空公司在选拔空乘时，主要是以青春靓丽的形象为主，但是这与职业缺乏直接的联系。这就需要航空公司主动地提高空乘人员的服务意识、服务质量以及亲和力。打造良好的服务质量离不开标规范化和标准化的服务。在这个基础上要尽可能地做到人性化服务。这里所说的人性化服务是指对于服务优化的最终目标和总体目标。从严格角度来看，服务其实并不是硬性的，它是人性的，更是弹性的。在开展人性化服务时，应当为顾客着想，确保旅客在航班当中感到放松和舒适。比如一些旅客想在飞机上休息，但是却怕自己睡过头而错过吃饭用餐，这就要求航空公司需要为旅客准备一些提醒贴纸，如印有“在发放餐食时，请叫醒我”等字样，将其粘贴在旅客座位上。乘务员在发放餐食时，就会主动地叫醒旅客，这也能体现人性化的服务。从这一思路出发，我们也可以发现，航空公司也需要在航班当中提供一些提示卡或者贴纸，比如设备介绍卡、温馨提示卡、旅客医务卡等。通过打造人性化的服务，坚持从旅客的视角出发去思考问题以及解决问题。例如，在经过长时间的飞行后，为了使旅客的空中生活变得更加丰富，乘务员可以向旅客主动介绍一些互动小游戏或者健身操，随后带领旅客参与其中，这样能够充分缓解旅客旅途当中的枯燥感和疲劳感。在提供人性化服务时也需要大量的成本支出，为了使成本得到控制，航空公司就需要將有限的支出投入到人性需求十分敏感的位置，这样才能保证旅客在其中获得更高的满意度。除此之外，也需要从旅客的需要出发，提高空乘人员自身的服务意识，为旅客提供更多的人性化服务。

3.2 细微化趋势

尽管旅客有着各不同的需求，但都希望服务是无微不至的，所以就要求航空公司应从一些细节入手。比如酒杯上遗留的口红、茶杯上尚未洗净的残渣、没有泡沫的啤酒、乘务员对旅客的冷漠等，都会影响到旅客的心情，甚至导致这些旅客在以后不会再次购买该航空公司的机票。随着经济发展、社会进步，客人的层次逐渐提高，也会对服务产生越来越高的要求，所以细致化服务的水平能够反映出航空公司的管理水平、服务理念。为了让旅客满意，航空公司需要高度重视服务当中的细节，应当做到细微、细致以及细心，这样才能为旅客提供优质化的体验。

细微化服务的出现，要求航空公司转变原本的观念，细化服务标准，设计服务细节，随后通过每一个服务接触点和服务环节，保证旅客的需求得到满足，创造更多的惊喜。在飞机上用餐时，很多旅客都会遇到相似的情况，如一些饭盒拿着烫手，放在托盘上又觉得不舒服。韩国航空公司在这方面就为各航空公司做了一个良好的示范，韩国航空公司选择在热饭盒的下方加上一个小瓷板，旅客可以将饭盒端在手中，没有烫手的感觉，这就能够体现出细微化服务。细微化服务的初心，也要求航空公司对于服务人员进行定期的复训与培训，使他们及时地了解行业的发展动态，这样才能为旅客提供更高质量的服务。所以，乘务员的复训和培训是不可缺少的，这样能够保证乘务员深入地、全面地了解客舱服务升级、飞机更新等一系列因素，并且产生全新的服务理念和全新产品。与此同时，也需要提高空乘人员之间、成员之间的协作和配合程度，保证乘务员在面对一些特殊情况对具备良好的处理能力，使旅客真正顺心、放心以及舒心。细微化的服务也需要调动乘务员在工作当中的积极性和主动性，比如应当了解旅客的过敏史，在为儿童旅客提供饮料时，热饮只需要倒半杯，这样能够避免儿童被烫伤，同时也需要关注儿童旅客的各种状态。

3.3 个性化趋势

服务当中所体现出的个性化建立在标准化的基础上，同时也需要高于标准化。服务应当具备灵活性，应当因人而异，并且保证因时而变。个性化服务往往体现在航空公司的空中服务方面，此时需要从旅客的职业爱好、习惯、年龄、消费特点、乘机时间、乘机次数等出发，为他们提供更加具备针对性的服务。比如，很多航空公司开始建立起旅客独有的档案，特别是对于一些高端旅客，希望能够为旅客提供超越他们期待的服务。比如某位旅客是国内某个航空公司的VIP，那么就可以享受服务升级，如根据节日情况为旅客送上多样化的餐食，在春节期间为其配备饺子、年糕，在元宵节为旅客送上元宵，中秋节送上月饼，等等，在打造个性化服务时，也需要乘务员展现出自己的情感和魅力。这种情感和魅力，能够保证旅客充分感受到具备真实性和具体性的服务和关怀。这不仅是一个程式化的服务，同时也能确保旅客充分感受到这种服务是发自服务人员内心的。此时就要求乘务员进行不断的学习，注重积累更多的文化知识，发挥自身的智慧，在打造个性化服务时，也需要充分体现对于个人的关怀，保证整体服务水平得到提升，并且更好地体现出集体所具备的凝聚力和团结性。在个人的基础上，最终形成集体个性化。个性化服务的出现，也往往指的是旅客在提出超出正常范围的一些特殊要求时，乘务员应当不怕麻烦，确保在条件允许和不违背原则的基础之上，保证旅客的需求得到满足。比如某位旅客需要素食但是却没有提前预订。在这时，就要求乘务员从实际情况出发，灵活处理，可以将几份水果打造成水果素食餐，提供给这位特殊的旅客。航空公司应当主动形成制度，创造条件，并且鼓励乘务员抓住各种机会为旅客提供更好的服务。

3.4 差异化趋势

很多旅客在都会有这样的感觉，即使坐过多家航空公司的航班，除航空公司的标志、品牌以及空乘人员服饰有所差别外，自己并没有体会到基他的差别，所以难以说出航空公司之间的差距到底在哪里。这就说明航班服务缺乏特色，考虑到安全、成本等多方面因素，航空公司不可能在飞机上为旅客提供太多种类的服务，那么差异化就可以优先体现在硬件方面。比如航空公司可以通过选择不同的电影频道，或者采用音乐、互动游戏等打造个人娱乐信息系统。除此之外，还可以提供目的地旅游信息等，或者销售免税品或者纪念品等，彰显自己独有的特色。除此之外，也可以推出各种各样的主题航班，使游客产生更加深刻的印象，最终成为该航空公司的忠实旅客。同时，差异化也对乘务员提出更高的要求，保证乘务员具备多样化的技能，这种看似十分简单的服务背后，实际藏着更多的技能和知识。这就要求乘务员能够充分地掌握这些技能，除具备基本的技能外，也要求乘务员掌握魔术、表演、厨艺、调酒、美容化妆等多种技能。乘务员应当主动学习全新的技能，这样才能为旅客提供差异化服务。

3.5 文化趋势

空乘所提供的服务不仅要保证旅客能够准时且安全地到达目的地，要考虑到旅客喝什么、吃什么，更要创造一种独有的文化，通过打造良好的氛围，确保旅客能够认可航空公司及其文化。我国航空公司应当主动汲取国外一些先进航空公司的经验，并且从国际化的发展趋势出发，主动地弘扬与发展中国独有的特色与文化。比如某个航空公司定制了多套唐装，每逢节假日，空乘人员都会穿着传统服饰为旅客提供服务，使中国民族文化得到进一步的传播。除此之外，也需要航空公司从自身的地域特色出发，去挖掘更多的文化内涵，比如根据航线推荐独有的美食，可以是北京烤鸭、广东老火靓汤。航空公司也需要保证推陈出新，从创新的角度出发去打造、去延长品牌的生命力。从空乘角度来看，只有提供更加优质化的服务，才能充分地展现出乘务员的關怀意识以及个人素质，最终形成一种富有人文气息且富有特色的客舱服务，为旅客留下温馨的回忆和深刻的印象，最终获得良好的效益，形成品牌效应。

4 结束语

综上所述，每位旅客对于乘务员提供的服务都有自己的衡量标准。这就要求航空公司对于服务方面和产品方面推陈出新，确保让旅客满意，同时也应当主动超越旅客原本的期待。当前民航业的快速发展为航空公司带来更多的挑战和机遇，在面临激烈市场斗争的同时，航空公司应当将人性化服务作为基本的导向。在坚持标准化、规范化、科学化的同时，需要打造个性化的服务，充分展示乘务员的魅力，这样才能形成个性化服务，在行业当中处于不败的地位。

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