沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果分析

史鹏鹏

【摘要】目的：对沟通技巧在门诊分诊导诊中的临床运用效果情况展开观察和探究。方法：抽选我院2021年2月—2022年1月门诊所接诊的160例患者作为研究主体，按就诊前后顺序分成对照组与研究组（各80例），对照组采取常规接待方式，研究组采取沟通技巧进行接待。比较上述两组患者的护理效果情况。结果：研究组医疗纠纷发生率（1.25%）明显低于对照组医疗纠纷发生率（6.25%），有显著性差异（P<0.05）；研究组挂号等候时间、辅助检查等候时间均短于对照组，且导诊护理服务质量以及沟通技巧得分高于对照组，差异明显（P<0.05）；研究组患者的满意度（96.25%）明显高于对照组患者（76.25%），存在显著性差异（P<0.05）。结论：在门诊分诊导诊中采取沟通技巧进行接待可取得更为理想的效果，提升患者的满意度。

【关键词】门诊；分诊导诊；沟通技巧

Analysis of the application effect of communication skills in outpatient triage and guidance

SHI Pengpeng

Outpatient Department， Baoding First Central Hospital， Baoding， Hebei 071000， China

【Abstract】Objective： To observe and explore the clinical application effect of communication skills in outpatient triage and guidance. Methods： A total of 160 patients admitted to the outpatient clinic of our hospital from February 2021 to January 2022 were selected as the research subjects， and divided into a control group and a research group （80 cases in each） according to the order before and after the visit. The control group adopted conventional reception methods. The research group adopts communication skills for reception. The nursing effect of the above two groups of patients was compared. Results： The incidence of medical disputes in the research group （1.25%） was significantly lower than the incidence of medical disputes in the control group （6.25%）， with a significant difference （P<0.05）； The waiting time for registration and assistant examination in the study group was shorter than that in the control group， and the scores of nursing service quality and communication skills in the study group were higher than those in the control group （P< 0.05） The satisfaction degree of the study group （96.25%） was significantly higher than that of the control group （76.25%）（P< 0.05） . Conclusion： Adopting communication skills for reception in outpatient triage and guidance is worthy of vigorous promotion in clinical practice.

【Key Words】Outpatient； Triage and guidance； Communication skills

門诊是医院一个极为重要的科室，其主要职责是对非住院患者进行初步的疾病诊断与治疗[1]。该科室的人流量及工作量均较大，因而，为更好的服务广大患者，提升门诊的工作效率，做好分诊导诊，是极为关键的。分诊导诊的工作质量，将直接影响门诊工作的效率，且将影响患者对医院的评价。近些年来，有调查显示，门诊的分诊导诊工作，会对护患关系造成一定的影响，而良好的护患关系，能降低护患纠纷[2]。 所以，应采取有效措施优化分诊导诊工作，而良好的沟通技巧，就是其中不容忽视的内容。现本研究将对我院2021年2月—2022年1月所门诊所接诊的80例患者予以沟通技巧进行接待，而对另外80例则采取常规接待方式，且进行组间比较，以探析沟通技巧在临床上的实践价值。具体情况如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

本案共有研究主体160例，均选自我院门诊部2021年2月—2022年1月所接诊的患者，其中，排除沟通障碍者、配合度较差者。按就诊前后顺序，将研究主体分成两个小组，即对照组与研究组。对照组80例，男性42例，女性38例，年龄21～62岁，平均年龄（40.65±5.19）岁；研究组80例，男性41例，女性39例，年龄23～64岁，平均年龄（41.27±5.22）岁。对两组患者的性别、年龄等临床资料加以对比，差异无统计学意义，P>0.05，可展开组间比较研究。此次研究已征得医院理论委员会的认可。

1.2 方法

对照组：对该组患者采取常规接待方式，即患者入院后，通过询问其症状、体征等，告知其挂相应的科室，且为其指明科室所在位置。在候诊期间，分诊导诊工作人员可耐心解答患者所提出的问题，做好相应的解释工作。

研究组：在接待该组患者时采取沟通技巧，即：（1）强化工作职责：医院应加强对门诊分诊导诊人员职业道德的培训，告知其分诊导诊工作在门诊工作中的重要性，以提升其工作责任心，提升其对此项工作的重视程度，继而为分诊导诊工作的交流打下基础。（2）转变工作态度：患者到医院门诊后，情绪往往较为急躁，对此，分诊导诊人员需保持较好的服务态度，使其切实感受到来自工作人员的关心与温暖，继而在一定程度缓解患者就诊的焦躁情绪，有助于后续工作的顺利进行，继而提升分诊导诊工作的效率，患者也能以最快的速度就医。（3）强化沟通技巧的运用：①良好的表达：分诊导诊人员在接待患者时，应采取亲切、友好的语言，以得到患者的初步信任；在称呼患者时，应选择正确的称呼语言，并多用礼貌用词，比如“您”“请”等。另外，在与患者交流时，应尽量使用通俗的语言，少用专业的医学词汇，从而帮助患者更好的理解，以便双方能更快、更有效的沟通[3]。②树立职业形象。分诊导诊工作人员的一举一动，都可能在一定程度传递相关的护理信息。因此，分诊导诊工作人员需时刻保持自身的职业形象，注意自身的仪态、表情等，树立良好的职业形象，拉进与患者之间的关系，并缓解其紧张、焦躁不安的情绪。③缓解患者情绪：就诊时，大多数患者往往会由于疾病所造成的不适，而产生焦虑、急躁等负面情绪。此时，若候诊时间太长，室温不满意，都可能增加患者的不适，继而出现应激反应[4]；情绪激動的患者，还可能扰乱门诊大厅的秩序，继而引起更大的混乱。对此，分诊导诊工作人员需保持平和的态度与患者沟通，对患者的行为表示充分的理解，并站在患者的角度思考，为其提供力所能及的帮助。在沟通过程中，绝对不能使用过于激动的语言，避免矛盾的激化[5]。④主动答疑解惑：分诊导诊工作人员在面对患者所提出的疑问时，应耐心倾听，并以简单易懂的语言为其解答。针对一些老年群体亦或是语言表达不畅者，工作人员应给予更多的耐心。⑤目光交流：通过有效的目光交流，可向患者传递诸多信息，如通过坚定的目光，可鼓励患者，并帮助其树立战胜疾病的信心。通过友好的目光，可使患者感受到来自工作人员的热情与关怀，继而使双方在初次交流时都能以更平和的态度进行。

1.3 观察指标

（1）对两组患者医疗纠纷发生情况进行观察和统计，且进行组间比较。

（2）对两组患者的挂号等候时间、辅助检查等候时间、导诊护理服务质量以及沟通技巧等情况进行观察与评估。

（3）医院自拟护理满意度问卷调查表，对患者的护理满意度情况展开调查。此表采取百分制，且分成四个等级，即：十分满意、满意、一般以及不满意，其分值分别为90分及其以上、75～89分、60～74分、59分及其以下。满意度=（十分满意+满意+一般）/总例数×100%。

1.4 统计学分析

采用SPSS 26.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s） 表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医疗纠纷发生情况分析

对照组中有8例发生医疗纠纷，其发生率为10.00%（8/80）；研究组中有1例发生医疗纠纷，其发生率为1.25%（1/80）。组间医疗纠纷发生率相对比，差异显著，具备统计学意义（2χ=4.238，P<0.05）。

2.2 两组分诊导诊护理指标情况分析

研究组挂号等候时间、辅助检查等候时间均短于对照组，且导诊护理服务质量以及沟通技巧得分高于对照组，差异明显（P<0.05），见表1。

2.3 两组满意度情况分析

研究组患者的满意度明显高于对照组患者，差异明显，有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

分诊导诊设置的目的，在于引导患者更为快速且有序办理各项操作，如挂号、就诊、缴费以及相关手续等。分诊导诊工作人员是患者就诊期间可能接触最为频繁的医务人员，因此，患者对医院的印象如何，将在一定程度受分诊导诊工作人员的影响[6]。所以，为使患者能更快就诊，为保障医院的声誉，提升分诊导诊的工作效率与质量，是极为有必要的。而分诊导诊工作人员工作中，沟通是不可或缺的环节，所以，强化其沟通技巧，有助于提升分诊导诊的工作质量。在工作过程中，通过合理的称呼、亲切友好的态度、关心的目光等沟通技巧，能帮助患者缓解其紧张、焦虑的情绪，能使其感受到来自工作人员的关怀，且能拉进双方的距离，减少纠纷的发生。

在此项研究中，实施沟通技巧的研究组，其医疗纠纷发生率明显低于采取常规接待的对照组，即：1.25%<10.00%，存在显著性差异；由此提示在分诊导诊过程中，采取沟通技巧接待患者，效果甚佳，能拉进工作人员与患者之间的关系，减少医疗纠纷的发生。在分诊导诊护理指标上，研究组挂号等候时间、辅助检查等候时间均短于对照组，导诊护理服务质量、沟通技巧高于对照组，差异明显。此结果同付晶晶[7]的研究结果相似，在其研究中实施沟通技巧的患者，其在挂号等候时间、辅助检查等候时间以及护理质量评分上，均显著优于实施门诊分诊导诊常规问答的另一组患者。由此表明沟通技巧的实施，能缩短挂号及辅助检查等候时间，提升护理质量。最后，在护理满意度方面，研究组高于对照组，即：96.25%>76.25%，有明显差异。由此表明在分诊导诊过程中运用沟通技巧，对提升患者的护理满意度，可起到积极作用。

综上所述，在门诊分诊导诊过程中，对患者采取沟通技巧进行接待，可取得更为理想的效果，提升患者的满意度。

参考文献

[1] 张媛媛.在门诊分诊导诊中应用沟通技巧的效果分析[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2021， 21（20）：277-278.

[2] 罗丽娜.在门诊分诊导诊中应用沟通技巧的效果观察[J].智慧健康，2019，5（1）：21-22.

[3] 刘小芬，杨婉坤.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（14）：133，141.

[4] 姚红.门诊分诊导诊精细化护理服务体会[J].中外女性健康研究，2020（11）：170，190.

[5] 邱芳.沟通技巧在门诊分诊导诊中的效果以及对患者满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（6）：162，174.

[6] 张姣姣.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会[J].健康之友，2021（5）：297.

[7] 付晶晶.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].中国卫生标准管理，2020，11（20）：153-155.