医患双向特色医疗服务平台的功能设计与应用

邹滨雁 许泽铭 凌颖琪 李晓宁

摘要：社会步入信息化时代，在国务院办公厅印发的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》的指导下，医疗服务行业逐渐跟上智能化、信息化的步伐。在不断探索便利的过程中，服务平台的专一性、普遍性以及多样性带来的弊端逐渐浮出水面，多样、不统一的医疗服务平台给用户带来不便。比如人口多、医院诊所多、看病需求大、容易碰壁、看病难;异地复诊麻烦;医学研究人体试药困难，宣传不到位、不统一、不安全等。针对以上的问题，对问题提出对应的解决方案，设计搜索、推荐、预约、挂号、导航、付款“一条龙”服务;线上问诊;志愿者招募等创新便利功能，设计功能应用流程。医患双向深入服务，统一服务的平台，对进一步提高便利水平有利。

关键词： “互联网+医疗健康”; 医疗健康服务; 移动医疗服务; 政策;一站式;互联网医疗; 产品设计

中图分类号：TP311       文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2022）21-0044-05

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

1 概述

《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》指出，关于促进“互联网+医疗健康”，需要提升医疗卫生现代化管理水平，优化资源配置，创新服务模式，提高服务效率，降低服务成本[1]。目前社会上的医疗服务大多以单向服务为主，即为患者服务。但尽管如此，仍然未能完全妥善地处理一切就医的不便，各大医疗部门赶着进入信息化时代，为了智能化而智能化，真正能为医患双方带来便利的不占多数。

各大医疗部门所使用的信息化服务产品大部分是专用的，而市场上的医疗服务平台绝大多数以推荐功能为主，各种类型的医疗信息具有一定的时间误差与准确性，使用者最终仍需寻找对应医疗部门的医疗服务平台。便利仅存于表面，实質徒增操作步骤，甚至无意制造了麻烦。

在医疗服务领域，实现便利需要对医患双方进行深入的功能实现，削去繁杂步骤，对医患双方进行直接服务，一个平台满足多种需求才能实现真正的便利。

2功能需求

2.1 平台功能

2.1.1 平台拟解决问题

通过调研与访谈发现在医疗服务范畴中会出现以下问题。

1）人口多、医院诊所多、看病需求大、容易碰壁、看病难;2）异地复诊麻烦;3）医学研究人体试药困难，宣传不到位、不统一、不安全。

2.1.2 平台主要功能设计

根据问题，拟定医疗服务平台需要解决问题的方案。

1）基本查询、推送、导航功能

综合用户数据推送较适合的、较安全的医院、诊所和医生。提供依据身体症状综合表现、用户主观需求检索最高相似度的医院与医生。此功能对应解决看病难的问题。

2）线上问诊缴费

用户可根据需要与医生进行线上就诊，并且可在线上完成各项缴费。此功能对应解决异地复诊麻烦的问题。

3）志愿者招募与志愿报名

为医生、医院提供医疗志愿者招募的正规渠道，为医学研究提供宣传渠道，让渴望得到治疗的患者有抓住希望的机会。使自愿的，并且符合标准的人以医学研究志愿者的身份参与临床试验，促进医学发展。此功能对应解决最后一个问题。

三个大体功能均服务不同群体，具体如图1所示。

2.2 用户类型

平台使用双向服务，既服务普通群众又服务医者。为方便管理与确保安全性，医生群体主要集中由医院分配权限管理。因此在平台中将形成三大用户类型：医院用户、医生用户、普通用户。不同类型的用户在平台中享受不同的服务、具有不同的权限，三大用户类型的E-R图如图2所示。

E-R图除了对用户注册登录后不同身份的用户拥有不同的权限与功能之外，还描述不同用户与用户之间的关系。比如一个医生用户可查看多条进修学习信息，也可以和多个患者或医生交流;一个医院管理多个科室，有多个医生，可以发布多条进修学习信息;一个患者可以咨询预约多个医生等。

2.3 平台上的功能实现设计

对于用户来说，使用体验感为重点，对于功能实现来说，用户使用流程是基础。

2.3.1 基本查询、推送、导航功能

选择将为用户提供最基本服务的功能放置在默认页，在平台框架设计上，默认页即是首页，如图3所示。

进入医院或医生的详情页面后，可使用导航功能，如图5所示。

2.3.2 线上问诊缴费

线上问诊的功能使用动作会出现在用户选择医生后，为平台的设计更具优质的体验感，规范设计了一套便利的功能使用流程，如图5所示。

同时，为暂时退出聊天页面的情况后，能及时收到消息并且回复，以及为寻找历史消息提供便利，设计增加“消息”主页面，方便医患交流，如图6所示。

2.3.3 志愿者招募与志愿报名

此功能包括了发布与报名两个相对的且相通的渠道，在功能的实现中，安全是基本条件。在此基础上，对功能服务过程进行了流程设计，如图7所示。

2.4 数据流

2.4.1 面对患者用户

外部实体患者用户通过查询输入病情信息或医生姓名，查询流程输出医生名字并获取医生信息表，患者在预约选择时间后输出预约信息表，患者根据预约信息进行就诊并输出患者病历表，然后患者根据费用清单进行缴费，并在取药同时，获得药品用法表，最后对医生进行评价输出医生评价表。以下是普通用户的数据流图（图8）。

2.4.2 面对医生用户

外部实体医生用户可以与患者或其他医生进行交流，医生用户可根据患者描述的病情进行解答，也可以查看复诊患者的病历表对患者进行复诊;医生用户也可以进修，查看不同医院提供的课程信息表，进行线上报名、线下学习。图9是医生用户的数据流图。

2.5 产品盈利策划

产品主要在线上问诊与志愿者招募两个模块上策划盈利。

2.5.1 线上问诊盈利

此模块的盈利方式在患者用户在非预约基础上对医生用户进行额外的咨询中体现。通常，患者用户去使用此功能，大部分因产生了以下需求：小病痛到医院看病太麻烦，网上咨询更快捷;异地治疗想简单复诊，来回费钱费时费精力，远无直接联系医生轻松;选择药品和医疗方案有疑问，随时请教不出错等。

因此，为满足广大患者用户的需求，同时为医生用户提高回应积极性，患者用户每向医生用户进行提问前都需支付相应的合适的咨询费用，费用归医生用户所有。App提供便捷服务， 并从医生用户的收入中抽取百分点作为利润。

“白衣天使”App为医生用户提供两份咨询收入方案，分别是按时计费与按咨询类别计费，医生用户可以从中选择其中一套方案、两套方案或者可以选择不收费，也可以在App规定的收入额区间内自由调整方案内的费用数目、类别设置等。其中，倘若医生用户选择了两套方案，则代表患者用户进行咨询前可以选择两套方案的任一方案进行咨询。以下为两份咨询收入方案的详细内容：

1）按时计费：

患者用户对医生用户进行咨询前需要选择咨询的时间长度，默认为：10分钟2元;30分钟5元;1小时8元。医生用户可在每分钟收入（App抽点前）0.1元以上包括0.1元，0.5元以下包括0.5元内进行对价格和时间段长度的调整（即0.1元<每分钟抽点前收入<0.5元）（见表1）。

在医生用户总收入达到100元之前，App不进行抽点，将此时期称为咨询收入功能免费试用期。当总收入达到100元后的每次收入，App会对其产生的利润进行抽取百分之10的服务费。

为持续提高医生用户的咨询回应积极性，App在每次免费试用期过后的累计总收入T值（抽点前）达到100元时，奖励医生用户一个纯利润周，在纯利润周里App将不对任何医生用户的收入进行抽点，纯利润周奖励在T值达到100元时立即触发。往后累计总收入每增加100元就触发一次纯利润周奖励。其中，在纯利润奖励周内所得收入不计入累计数。

2）按咨询类别计费：

患者用户对医生用户进行咨询前需要选择咨询的问题类别，每次消费包含3次提问机会，默认为：普通症状诊断，2元;康复建议，2元;药品咨询，3元;体检报告诊断，4元;异地复诊，5元。医生用户可对问题类型进行修改，但价格无法修改。在医生用户总收入达到100元之前，App不进行抽点，将此时期称为咨询收入功能免费试用期。当总收入达到100元后的每次收入，App会对其产生的利润进行抽取百分之10的服务费。

其中，两种计费方式的免费试用期时的利润值是相加的，只要和大于等于100元，试用期结束（见表2）。

关于患者用户的功能使用。App将会给每个患者用户提供一个2元的额外咨询红包，患者用户可且仅能在此功能上使用该红包，用于体验网上咨询功能的便利性。

关于消费者的保护。患者用户在进行每次咨询提问后都可以对相应医生用户进行评分、点赞和投诉。若消费者发起投诉，App将会向投诉者收集投诉内容并对投诉内容进行核实，若确为实情，将其提交到相应管辖的医院用户，并将被投诉的数据记录在被投诉用户的数据库中，当成功被投诉次数达到5次，App将对此账号进行查封处理。

2.5.2 志愿者招募盈利

此模块的盈利方式在帮助医生、医院用户招募临床试验志愿者中体现。医院、医生用户可且仅能在实名制的前提下发出某项临床试验志愿者招募申请，每发起招募都必须附上消费优惠，并签署发起者与平台的责任关系与盈利合同，再由App平台进行审核，如果审核通过，合同自动生效，反之合同无效。

招募通知由App平台进行推送宣传，并为其提供报名通道。患者用户点击报名并阅读签订责任合同，购买相应保险后，报名成功。每报名成功，App都会将相应患者的具体信息：姓名、性别、年龄、联系方式等信息錄入到数据库中，发起用户可随时进行查看。在报名截止日期内，已报名的患者用户均可无理由取消报名。

App以每位成功招募到的患者用户0.1元的单价来赚取利润（见表3）。

2.6 发展规划

“白衣天使”App具有许多功能，为适应市场发展，功能的拓展需有先后顺序。因此制定以下发展规划。

2.6.1 前期

分地区从省开始发展，功能：推荐、预约、全程服务、医患交流（盈利）、临床试验志愿者招募宣传。以广东省为例，App最开始使用的功能为：

1）医院资料库：收集广东省内二级以上的医院资料，主要分类为级别、擅长治疗的病种、城市），为患者用户根据需求提供合适的就医推荐。

2）预约挂号服务：需要与医院的管理人员进行沟通协调，以及需要政府机构的支持。部分医院拥有自己的网上挂号系统，App可以使用外链方式链接该医院的挂号系统，若该医院没有网上挂号系统，则使用App自带挂号系统。

3）全程跟踪：包括挂号、诊断、检查、取药等划归个人资料库。

4）聊天功能：聊天功能针对医患之间的沟通，包括前期咨询，中期病情分析以及后期的养护等），此功能在非预约的情况下属于收费项目。

5）临床试验志愿者招募宣传：与广东省内出名的大学附属医院沟通，例如中山大学附属医院、南方科技大学医院、汕头大学附属医院等，按照他们对于医院研究的需求，在App上发布有符合相关的病情的患者，将其介绍给医院，并为其争取免费医疗，做到互利共赢。

6）医生进修学习：医院可在App上发布本医院的学习课程，医生可以选择课程去到线下进行学习交流。

App的前期宣传：

1）地推。地推主要在各大医院附近以及各大学校附近，医院及学校的人流较大，且有关于就医或者可能需要就医的需求，在这两个地方进行地推的效果比较显著。

2）公众号、微博发布广告。App是在手机上运行的软件，用户在使用公众号或者微博的时候看到广告若是有兴趣下载的概率较大。

2.6.2 中期

经过前期在市场中的立足发展，App的使用量、知名度已经达到合适水平后，开始立足本省向周边拓展，App正式进入由本省范围向全国范围发展的过渡期。

与前期相比，功能方面做出改动或增添的有医疗政策推送和药物配送。

其中，医疗政策推送的具体细节是：在App推送页面中增添医疗政策推送模块（原来只有临床试验志愿者招募通知），主要推送近期或目前我国的医疗政策，我国医疗政策的变化等，为患者用户等用户提供实际性的参考，为用户提供帮助。

药物配送。此为过渡阶段（发展中期）开拓的新功能——药物配送上门（配送方式为非快递的人工配送方式），讲究便捷、快速。此功能在此阶段为试行阶段，考虑到App在全国范围内的知名度等的受限因素，此阶段此功能只为离发货地址距离不超过1千米的用户提供配送服务。在药物配送的试行阶段，必会消耗不少人力物力，App在此试行阶段的人力资源来源采用半职业半社会型的招聘方式吸取配送职员。其中职业指招聘全职配送或兼职配送的人员;社会型指非经正式招聘流程，需经实名认证等一系列安全认证后自主选择性参与接单配送的人员。一方面能预防或缓解配送人员供大于求时的人力资源浪费情况，一方面能节省在人员招聘时的开支。

在盈利方面与前期也有些许不同。药物配送也在盈利范围之内。临床试验志愿者招募的宣传开始进入盈利模式。在前期的基础上，推送临床试验志愿者招募会有一定宣传效果，当前期此功能试行顺利，医院医生对App的信任度就会有所提升，在保证老用户的前提下进行盈利，相应地加大优惠政策与宣传力度。

2.6.3 后期

App正式进入全国范围内服务，整体基本实现可以预约全国二甲以上的大部分医院。

1）推荐功能：持续完善为患者推荐更优质的更符合用户实际需求的医生和医院。

2）广告推送（盈利）：App选择和各大医院合作，帮助医生、医院招募临床试验志愿者; App面向各行各业对广告投放进行公开招标，同时App会对广告内容质量等方面进行严格筛选，希望给予用户一个最优质的体验。

3）预约挂号：App可以记录患者以前的预约记录，当患者再次使用App预约时，App可以根据患者需求一键预约以前看过的医生。

4）全程跟踪：患者在App上预约挂号后，系统可以自动提醒患者就诊、缴费、取药，甚至是送药上门，大大节省患者时间。

5）药物配送：后期将与各地有相关认证的药店合作，正式上线药物配送功能，采取全社会型人员配送的运营方式为有需要的用户上门送药，同时App后台会根据用户所购买的药物为用户推送相关药物的注意事项（关于配送人员的组成，将根据实际情况作出改变，假如全社会型配送的组成方式导致配送人员供不应求，则改变为采取半职业半社会型的组成方式）。

6）咨询功能：后期在咨询板块会更新选项可以让患者挑选询问方向，App会根据患者选择自动推荐相关专业的在线医生给患者，达到第一时间解决患者问题。

7）进修功能（此功能只针对医生用户）：后期将会上线线上视频学习，丰富课程种类，方便医生进修提升自我。

3  成果展示

3.1 基本查询、推送、导航功能

用户在首页可进行关键词检索，选择心仪的医院或医生进行了解。推送不仅体现在文章热点推送中，还体现在人性化推荐医生医院上。导航已是服务产品的标配。

以下是相关功能的展示页面，如图10、图11所示。

3.2 线上问诊缴费

选择医生进入详情，点击私聊按钮，选择服务内容并支付，与医生进行线上问诊服务活动。为翻阅历史等行动更加便捷，互動消息均会存储在消息页面中，供随时查看，如图12所示。

3.3 志愿者招募与志愿报名

经认证的医院与医生可在平台上发布通过审核的志愿者招募。群众可通过平台信息申请参加志愿活动，如图13所示。

4  结论

在目前线上医疗服务方面，不少企业能抓住患者群体的需求，服务程度已经逐渐趋向饱和，但服务效果却并没有使人完全满意，也许因为人们还未能重视患者的对立群体——医生与医院，工作高效率也是促进实现便利医疗的重要条件之一。市场上面向普通群众的服务平台不少，提供双向协助的却不多。此平台的设计是尝试向双向服务迈出一小步。

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