“618囤货最怕啥？”延迟配送！

黄培

“现在网购前要先问库存、发货地、发货时间。提前买的520、六一礼物全在路上，不知什么时候到货。朋友买的春装到了夏天还没发货。大件商品最麻烦，发货地、收货地若出现疫情，退换货伤脑筋。”因疫情而变成重度网购用户的许女士告诉南都湾财社记者，今年以来，互相种草的闺蜜微信群变成了网购吐槽群，延迟配送、预售期过长、大件商品退换货难等频繁被提及。

国内疫情多点散发，企业供应链、物流等环节受阻，面对较大的不确定性，网友们第一时间囤货，储备生活必需品。

近日，新一次618年中大促已经启动，疫情影响下，人们消费习惯有哪些变化？网购中，是否更加看重物流稳定性、送货上门等特色服务？南方都市报近日发起网购消费新趋势民调，经过一周多的数据采集和调研分析，正式发布《618电商大促网购消费新趋势报告》（以下简称“报告”）。

报告显示，九成受访网友表示因疫情消费习惯有所变化，超六成网友根据需求适当囤货。疫情导致延迟发货、缺货频发，超五成受访者遭遇过延迟配送。今年618，网友们剁手时不只关注优惠、商品品质，更加看重平台提供的特色服务，其中价保、正品鉴定、大件商品先行理赔排名关注度前三。随着消费习惯、网购偏好发生变化，自建物流并提供全链条服务的京东成为首选平台。

超五成受访者遭遇延迟配送等问题

618都到了，许甜此前为家人准备的“六一”儿童节礼物仍未发货，手账本的物流状态已一个多月未更新。她并不打算询问商家，大概率是缺货或疫情导致物流中断，只能等或是主动取消订单。

她的朋友们常在微信群内吐槽今年的网购经历，不少成了极佳的段子素材。比如，有人下单已久的春装至今还未发货，商家答复工厂在赶工。也有人网购了书架、柜子，收获后发现尺寸不合适，退货时发货地因疫情无法接收。然后又遇上收货地疫情，柜子搬到快递点后不能寄递，只能再搬回家。商家虽延长退货时间，但实在不想折腾了，最终选择了确认收货。

报告显示，87.59%的受访者遇到过配送时效问题。其中，延迟配送问题最突出，占比为53.9%。45.7%遭遇过未按约定时间送达的问题，41.5%反映订单被取消的情况频频出现，35.4%头疼无法退换货。网购的商品方面，受访者最常遇到的三大问题分别是库存不足、预售期过长、货不对板，占比分别为51.3%、47.1%、42.4%。

消费者爱囤货，看重物流稳定性、可靠性

今年以来，遇到多次商家迟迟不发货的情况后，家住清远的许女士养成了询问库存、发货地、发货时间的习惯。

往年618她没有明确的购物目，今年则花了不少时间盘点家中库存，整理购物清单，尤其是孩子、老人平时常用的东西，尽量储备一定的量。

新冠疫情至今，从消费转移线上、依赖网购到今年的适度囤货，人们的消费习惯逐渐被重塑。报告发现，96%受访者的网购习惯因疫情而改变。其中，60.6%的受访者会根据实际需要囤货，另有26.3%的受访者表示减少冲动性消费，9.4%的受访者更注重性价比。

囤货消费模式下，寻求确定性的消费者在网购中更加看重物流稳定性、可靠性。报告显示，受疫情影响，受访网友较为看重的因素同步发生变化，排名前三的分别是是否按时送达、是否保证有货、商品状态完好，占比均超59%。

从地域来看，一线城市受访者更在意商品送达时效，占比超六成;二线城市的受访者认为有货最重要，比例达59.44%;相较于一、二线城市，三、四线城市受访者对商品的送达时效和货品库存需求不大，更重视商品的完好程度。

这届特殊的618年中大促，高客单价的3C产品依旧是大促期间的热门品类。报告显示，今年618最想买的商品中，3C（家电、手机、电脑等）居首位，占比为50.2%。其次为服饰美妆、生鲜，占比分别为43.2%和38.1%。

值得关注的是，00后对3C产品最感兴趣。根据交叉数据分析发现，00后更想购买3C产品，占比为54.3%;90后首选服饰美妆，选择比例达42.3%;成家立业的80后对生鲜、母婴用品需求较大，分别占40%、39.9%;70后及以上受访者爱买食品酒饮。

价保、正品鉴定等最具吸引力

疫情暴发以来，用户购买大件商品退货难、生鲜产品易损坏、家具建材过保障期难等新痛点屡见不鲜，因此会特别留意电商平台的除了商品外有哪些保障服务。

以购买大件商品为例，报告显示，77.56%受访者在购买大件商品时曾遇到问题。最突出的是商品质量问题，遇到过的受访者达49.1%;42.11%受访者碰到过建材、家具等商品退货难，40.91%买到过破损的配送商品，32.5%表示所购的大件商品超过保障期、索赔难。

今年4月封控在家后，家住广州白云区的小雪发现，对于有娃的家庭来说，“最可怕的不只是物资储备不足，还有突然罢工的家电，或新买的家电出现问题。”她告诉南都湾财社记者，疫情防控期间，最担心的就是大件商品退换，没大毛病尽量不退。但今年小雪还是遇到了炉灶无法使用、冰箱故障的问题。

令她意外的是，在申請售后时发现电商平台推出了不少人性化服务。“冰箱使用了一段时间后出了问题，咨询京东售后可直接换新，不用担心来回送修的麻烦。疫情防控期间，维修师傅上门也不方便。”

各大电商平台也留意到了上述问题，力求通过持续更新服务内容、推出各类特色服务吸引新用户、提高老用户黏性。今年618，南都湾财社记者梳理各大平台特色服务发现，针对家电、家具、建材等疫情期间退货麻烦的大件商品，重点延长保障期。对于更换频繁的3C类商品则可以跨品类以旧换新，解决电子产品处理问题。以布局特色服务较早的京东为例，服务类型涵盖了跨品类以旧换新、以换代修、建材和家具先行理赔、买贵就赔、在线问宠医、正品鉴定等服务。

京东今年还提出包括全周期、全渠道、全场景、全时段四个维度环绕式保障的“四全”服务标准，进而形成“全链路服务”新路径。“全周期”包括185项基础服务，覆盖售前、售中、售后的全流程。其中，既包括一键价保、闪电退款等服务，也有京东3C家电180天只换不修、京东汽车机油买贵赔、京东健康名医专家门诊等品类特色服务。此外，京东超市推出“优鲜赔”“茗茶无忧”“酒类定制服务”。

报告发现，电商平台的精细化服务和保障是吸引用户下单的一大加分项。60%的受访者表示今年最想尝试价保服务，以80后、90后受访人群为主。其次为正品鉴定服务，占比达58.7%，以00后受访者为主。大件商品先行理赔排名第三，占比43.7%。

值得注意的是，报告显示，打算购买3C产品的受访者更想尝试价保、大件商品先行理赔等服务;有意要买汽车用品、服饰美妆的受访者对正品鉴定更感兴趣;想买母婴用品的受访者更看重以换代修服务，如纸尿裤随心更换尺码等。

关注配送时效、库存 京东为首选信赖平台

疫情带来较大不确定性，消费者消费习惯、网购偏好均发生变化，选择平台时倾向于综合考虑物流、货品、品质、售后服务等因素。

从调查结果来看，消费者今年尤为关注快递送达时效和商品库存，青睐物流稳定、售后完善的平台。在渠道选择上，自营模式、自建物流的京东成为67%的受访者的第一选择，其次是淘宝/天猫。

其中，一、二线城市受访者更信赖京东，选择比例分别达71.1%、59.3%，远高于其他平台;三、四线城市的受访者则比较信赖淘宝/天猫，选择比例占74.1%。值得注意的是，对于日常囤货选择京东、淘宝/天猫的受访者来说，两者均是值得信赖的平台，选择的受访者分别有88.9%、80.3%。