赖建文：做有温度的信访工作者

罗佳?钟奇振

面对部分上访群众激烈的言语、偏执的态度、甚至过激的动作，他始终和颜悦色、极力安抚，耐心细致地与上访人摆问题、讲政策、化心结;针对群众反映的需要现场查证环境污染问题线索，他不辞劳苦、经常连续奋战甚至深夜突袭，只为在现场找到污染源头、核准问题性质。

他就是赖建文，广东省生态环境厅生态环境监察二处一级主任科员，服务环境信访工作10年，处理信访举报事项超过4万件，用心用情用力为民排忧解难。今年6月，赖建文被国家信访局通报嘉獎授予“全国信访系统优秀投诉办理员”称号。

“工作是大家一起干的，荣誉是属于集体的。”赖建文说，在打赢污染防治攻坚战的大背景下，省生态环境厅把化解群众“急难愁盼”环境问题摆在突出位置，全省生态环境系统充分发挥“铁军”精神，生态环境质量取得巨大改善，全省环境信访投诉举报数量连续三年大幅下降，“我只是其中的一分子。”

“信访工作一定要

心系群众、将心比心”

省生态环境厅一楼的信访接待室，一张长沙发，几张便椅，办公桌上信访电话时不时响起急促的铃声……自从2013年6月转岗从事环境信访工作后，赖建文一干就是十个年头。在这里，赖建文已经记不清接待过多少群众，接听过多少信访电话。

信访工作是机关单位直接面对人民群众的窗口之一，赖建文坚持“群众利益无小事”，始终带着责任、带着感情担起连心桥的责任。“耐心、细心、热心、诚心，这是我们厅信访工作人员的共识。”

“他们来一趟不容易，我们要对群众有更多一点的耐心，倾听他们的诉求。”赖建文说，“群众来到省里，往往是对地方处理结果不太满意的。在上访时大多数群众情绪会比较激动，更需要接访人员用心接待。”

“有一位从佛山来上访的老伯，讲话很凶，感觉随时要跳起打人了。”信访窗口人员廖宝莹回忆，这位阿伯年纪已经超过60岁了，而且腿脚不便，拄着拐杖过来。他投诉交通噪音问题，讲着讲着就激动起来，面向接访人员举起了拐杖。看到这个情形，赖建文赶紧挡在同事面前，往老伯手中递上一杯温水，拉着他一起坐下来，轻声细语，使其情绪平复下来，最终成功地让阿伯宽心返回。

“环境信访工作最大的难点是既综合又专业，综合是因为涉及面广，行行业业、方方面面，专业是环保监管业务的技术性强，群众了解不多。”赖建文说，群众反映问题时的表述是比较模糊的，细节缺失影响后续的执法调查效率。“比如说，群众讲‘某个工厂散发的气味很臭，那么我们接访人员就要抓住细节，了解清楚气味的特征、出现的频率时长……要解决重复信访的环保问题，就是要从细节入手。一定要把自己放在群众的位置，感同身受，才能有效推动信访问题的解决。”

2019年4月起，惠州龙门县一位阿姨不仅多次走访，甚至每周都打电话投诉住宅旁边的水泥搅拌站噪声扰民，走访时还在接访室又哭又闹。9月初的一个上午，阿姨再次来电，扬言要采取过激行为。监察二处迅速分析研判，当天下午就派员联合广东省环境监测中心技术人员到现场督导督办。赖建文和同事们来回勘查企业整改落实情况，并到群众家中检测，一直忙到深夜12点多。根据现场情况，赖建文提出搅拌站进一步调整洗车场地和时间、优化车辆进场路线等措施，企业立时整改，信访人也充分认可，并表示不再信访投诉。

“作为党员，

自然是要扛起责任”

“每次中央环保督察，赖建文都是群众举报案件办理的主力。”监察二处有关负责同志说。2016年第一轮中央环保督察、2018年第一轮中央环保督察“回头看”及2021年第二轮中央生态环境保护督察进驻广东期间，赖建文均全程参与中央督察组转办群众举报件办理工作，每一次都是连续40多天不停歇工作。

“最辛苦的是2016年第一轮中央环保督察”。摸着头上稀疏的头发，赖建文笑着说。当时，相关工作机制要不断摸索完善，信息材料传送渠道费时费力，为了做好转办案件的分类、派送、统计、反馈等工作，赖建文基本每天都从早上六点忙到第二天凌晨两点。如此高强度、高压力连续工作，同事们发现他掉发明显，纷纷笑称他实施了案件“光头”行动。广东省对央督组转办的1万多件群众举报件，快速准确交办、按时高质反馈，解决了一大批群众反映强烈的生态环境问题，得到中央督察组的肯定。“若问央督苦不苦，身负职责不言累”。面对辛苦的工作，赖建文从不言退。

“得益于我身处一个

优秀的团队”

“能取得这些成绩，得益于我身处一个优秀的团队。”赖建文反复强调。近年来，赖建文所在的生态环境监察二处认真落实信访工作责任制，创新建立生态环境信访五大工作机制，大力开展治理重复信访化解信访积案等专项行动，推动环境信访工作不断迈上新台阶。

投诉问题、涉及地区、办理进展……电脑屏幕上，群众信访案件一目了然。赖建文与同事们建立起省一级环境信访管理云平台，推进全省生态环境信访投诉举报数据一网统管，开展重点地区、重点行业、重点企业的梳理排查和分析研判，充分发挥环境信访预警预报作用，有力推动信访工作的信息化、智慧化水平。积极打通网上信访服务群众的“最后一公里”，全面推行信访事项“日清日结”工作机制，努力提高网上信访办理质效。2018年至2021年，厅本级办理网信15561件，占比从71.4%到89.6%，实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。认真开展“日抽查”制度，每日抽查并督促属地整改信访答复内容不规范、逻辑错、缺漏项等问题，提高初信初防办件质效，确保矛盾纠纷解决在萌芽、化解在基层。对重点工作，赖建文与同事们建立健全了挂账销号制度，从月调度到周调度，强化业务指导和进度督办，有效保障了各项任务按时限完成。

针对近年来突出的“楼企相邻”“楼路相近”环境矛盾纠纷等难题，赖建文和同事们创新将信访工作和防范化解“邻避”问题紧密结合，实行源头预防，推动多元化解，对“邻避”重大项目实时动态监测，实现“主动发现—精准预警—深度分析—协同处置—持续监测”的全链条闭环防控，自2018年来稳妥推动了103个环保基础设施和24个重大项目顺利建设。围绕“楼企相邻”化解难题，联合开展专题调研，调研成果受到省委省政府主要领导批示肯定。监察二处也多次获得生态环境部信访先进集体、连续多年获得省信访工作考核优秀等次、建国70周年维稳安保先进集体等一系列成绩。

广东省生态环境厅还建立并严格执行领导包案、领导接访和带案下访制度，将每月第二个星期三定为“厅领导接访日”。2019年来厅主要领导批阅、交办各类重点信访事项823件，44次召开厅党组会、厅务会及厅长办公会研究信访工作推动问题解决，带头包案115宗、带案下访327次，接待来访群众21批次，交办地市领导包案453件，有力促进人民群众身边的生态环境问题化解，获得感、幸福感、安全感不断提升。

坚持以人民为中心，聚焦人民群众“急难愁盼”，一个个“赖建文”正在各自岗位上践行环保为民，为人民群众提供更加优质的生态环境产品。