基于消费金融生态圈的银行零售业务转型研究

徐丽华

近年来，各银行打破传统零售业务的桎梏，借助金融科技进行财富管理，从而加速零售业务转型步伐，争取在同业竞争中占据主动地位。消费金融视域下，研究银行零售业务转型，以便为实体经济提供优质服务，最终深化金融供给侧结构性改革，达到普惠金融目标。可见，这一论题具有探究的现实性意义。

一、消费金融及银行零售业务的概念

（一）消费金融

所谓消费金融，指的是现代金融服务方式，即面向消费者提供金融贷款服务。消费金融一定程度上扩大内需，促进经济增长，随着消费金融市场规模的拓展，消费金融生态圈逐渐形成，意味着消费者、商家、银行组建利益共同体。对比发达国家，消费金融在我国的发展时间较短，消费金融行业跨界融合模式有待推广，一定程度上會制约银行业务转型与发展。

（二）银行零售业务

所谓银行零售业务，指的是商业银行面向服务对象提供各类金融服务业务。其中，服务对象包括自然人、企业、家庭;服务业务包括存款、代理服务等。银行为扩大利润空间、增强竞争力，通过零售业务转型实现创新，新零售业务普遍具有智能化、一体化、数字化等特征，有利于形成新的银行业态。

二、消费金融生态圈促进银行零售业务转型的意义

（一）增强银行核心竞争力

消费金融生态圈的构建离不开金融科技支撑，当金融科技用于银行零售业务转型，能够在客户需求分析、风险管控等方面发挥作用，从而减少风险、降低成本，增强银行客户稳定性，最终增强银行核心竞争力。数字化银行时代下，金融科技用于全过程零售业务转型，凭借科技优势获取发展机遇，为零售业务创新提供更多的可能性，这对银行可持续发展有积极影响，并深耕消费金融市场[纠。

（二）服务于实体经济发展

我国经济发展处于关键期，经济发展速度加快的同时，要不断优化经济质量。消费升级的背后，意味着人们追求高品质生活，这要求消费金融行业参与生态圈的构建与优化，从而扩大内需，促进经济高质量发展、高效率增长。金融服务于实体经济，金融消费生态圈的形成，会为银行零售业务转型提供机会，因此，银行高度重视零售业务转型，以便更好地适应市场经济需求。具体来说，银行创新金融产品、提供差异化服务，满足人们升级型消费需求，促进实体经济良性发展。

三、当前银行零售业务转型遇到的阻力

新时期银行零售业务转型具有系统性，虽然消费金融发展取得一定成效，但零售业务转型仍会面临挑战。下文从客户、科技、风险、人才四方面进行总结，以便为零售业务转型策略制定提供方向。

（一）客户需求把握不准

如今，我国商业银行在零售业务的客户分析方面存在一定问题，面临较大客户量、较多客户类型，未能精准把握每类客户或每位客户的业务需求，导致零售业务转型失去方向。分析原因可知，银行在客户需求定位中的意识较淡薄，且客户需求分析方法不够创新，难以更好地为银行零售业务转型提供目标。消费金融生态圈下，客户线上、线下行为同时存在，这意味着要在客户需求方面树立全局意识，一旦顾此失彼，客户需求分析结果会失去参考价值，不利于银行零售业务的顺利转型。

（二）金融科技支撑不足

金融科技虽然能够在信息获取、数据分析、风险防控等方面带来优势，但金融科技的应用需要充足资金支持，并且需要完备金融服务平台支撑，以及专业技术人员操控，否则，难以实践金融科技在银行零售业务转型环节的深入融合。当前，银行在金融科技创新、金融科技实践等方面的准备工作不够充分，导致金融科技低效利用，未能在银行零售业务转型阶段提供可靠支持。从长远角度来看，如果金融科技力量不足，那么银行零售业务生态圈的建设效果会大打折扣，不利于银行业务的有序运转，难以更好地为客户提供优质服务。

（三）风险管理力度不强

银行内外部环境多变，这在一定程度上增加了零售业务转型风险，因此，这对风险管理提出较高要求。但实际上，风险管理效果不尽如人意，风险管理过程中存在意识淡薄、风险管理方法不当、风险预测及监控不到位、贷后催收低效等问题。当风险管控失败，那么银行在同业中的竞争力会下降，并且将遭受严重的经济损失，无法继续为市场经济效益增加贡献力量。从中能够看出，零售业务转型期，风险管理工作尤为重要，风险管理刻不容缓。

（四）人才力量不够丰富

银行零售业务的数量丰富、类型多样，业务转型期间需要复合型人才支持，从而加快转型速度，为银行发展增加内驱力。从现实角度来看，银行零售业务转型的人才储备不足，并且现有人才的业务能力、专业素质不强，无法更好地肩负起工作任务。一旦员工在零售业务转型阶段出现失误，会增加业务风险，并有损银行形象，导致银行经济效益、社会效益大幅降低。此外，同业中的其他银行会趁机而上，抢占市场份额、占据主动地位。从银行全面发展、持续进步的角度来看，一定要储备丰富人才，以便为银行零售业务稳健转型提供人才支持。

四、基于消费金融生态圈的银行零售业务转型策略

网络信息时代下金融科技力量逐渐增强，这为银行零售业务转型创设良好环境，并给予科技支撑，从而扩大消费市场规模，促进银行可持续发展。下文从多角度进行策略探究，确保新零售业务满足消费者需求，顺应消费升级趋势。

（一）挖掘客户需求

客户需求为银行零售业务转型提供方向，只有准确定位客户需求，才能使金融科技力量凝聚现实意义，并且转型后的零售业务能吸引客户关注，增强客户黏性，从而推进消费升级。获取零售客户需求的过程中，银行与消费金融生态圈合作对象取得联系，进行客户分类、客户定位，针对性制定营销策略。在此期间，充分利用大数据技术，全面、动态获取客户交易信息、产品偏好、服务需求等。同时，追踪客户网络行为，据此预测消费倾向，驱动银行产品创新。不仅如此，通过细分客户需求，使银行零售业务转型工作精细化开展，最终提高业务转化率，丰富客户的业务体验，从而增强客户活跃度。

除此之外，全面分析客户在消费金融生态圈的线上行为和线下行为，通过采集数据信息来构建客户画像，使客户需求与服务供应相契合。第一，有效识别客户。利用大数据技术、智能技术分析消费金融生态圈中新客户访问产品的信息，在信息识别的基础上，预测资源分配情况、利用情况，据此明确业务转化方向，大大提高转化率。第二，全面了解客户。信息收集、数据获取是了解客户的重要途径，也是客户需求预测的前提条件，进而才能针对性开展服务工作。第三，加强售后服务。售后服务优质推进，是提高客户满意度的重要措施，同时，反映出银行零售业务转型水平。第四，自动响应客户需求。以优惠券发放、折上折等服务来响应客户需求，回馈老客户、吸引新客户，最终稳定客户群体。

（二）金融科技赋能

数字银行建设活动如火如荼地开展，这为消费金融生态圈构建提供推动力，同时，促进传统零售业务转型，生成信用卡、私人银行等新型业务，并且汽车融资、房产融资、新一贷等零售贷款业务持续升级。这离不开金融科技的支持，随着金融科技与消费金融的深度融合，会加速金融生态圈建设步伐。为最大化彰显金融科技优势，应增强数据化经营能力，以及消费金融生态圈线上化运营能力，以期在银行零售业务转型环节提供新思路，并为智能化服务供应创造条件。从某种程度上来看，银行结合实际情况制定零售转型战略，在零售智能银行建设阶段细化目标，随着金融科技的过程化应用，有效贯穿于零售业务转型始终，为客户提供优质金融服务。除此之外，还可以顺势推出人机协同服务新模式、建设零售新门店，同时，考虑到手机媒体、ipad等移动终端设备的广泛应用，还应优化线上口袋银行APP，形成消费金融新生态。

消费金融生态圈体现信息共享性，对于银行零售业务转型的工作人员来说，能够据此制定科学决策。为进一步发挥信息共享优势，应以金融科技为支撑，与时俱进完善信息共享机制，并搭建数据平台。从现实层面来看，消费金融生态圈运行阶段产生大量的数据信息，为挖掘数据信息价值，需要借助信息共享机制、数据平台建设模式实现数据资产化，供应客户所需要的数据服务，促进银行与客户、银行与合作方的良性沟通、常态互动。具体来说，应构建信息共享机制，通过信息共享打破沟通交流阻力，实现金融科技与银行零售业务的完美融合，最终加速业务转型。不仅如此，整合客户需求，在需求导向下进行产品创新、服务升级，更好地响应客户需求。此外，确保软件资产可视化，并逐渐提高软件资产复用效果，促进银行稳健发展。

（三）加强风险管理

消费金融生态圈构建后，银行在风险控制方面充分发挥能动性，否则，会因风险防控不当而增加消费金融发展阻力。当前消费金融的客户范围较广，一定程度上增加银行零售业务风险管理难度，因此，银行要结合贷款政策、相关法律法规进行风险管理，确保风险管理工作过程化开展，保证资产质量。与此同时，利用大数据获取客户基本信息、业务信息、违约信息等，多方位、多角度掌握客户行为，真实、准确反映客户风险层级，使制定的风险管控策略具有实用性。在这一过程中，基于信息不对称理论加强授信管理，由于银行对信贷客户信息掌握不足，意味着银行在交易活动中处于被动方，所以面向客户加强信用审核，增信消费金融资产。其中，生态圈中担保机构负责授信，当客户未能如约还款，那么担保机构对其催收，在购买债权后转移资金风险，最终降低因信息不对称而产生的风险。最为关键的是要加强风险预警与监测，银行客观审视合作方在客户定位、风险承担、风险管理等方面的表现，并动态监测、过程管理。一旦新零售业务运营中出现问题，应在监测的基础上制定问题处理对策，并及时向上级领导汇报，等待批复。考虑到消费金融生态圈中可能存在高风险，避免高风险客户扰乱金融市场秩序，银行启动审慎准入策略，做到事前风险预防、事中风险管理、事后风险控制，形成闭环管理。除此之外，加强催收管理力度，以提醒、重点催收、降低授信额度等方式减少损失。对此充分运用智能技术，列出违约的客户名单，通过大数据模型算法制定催收计划、完善催收策略，视情况调整催收策略，实现高效催收，减少风险的负面影响，降低银行业务成本。

（四）储备优秀人才

消费金融生态圈推进银行零售业务转型的过程中，应储备优秀人才，以便为业务转型提供思路，并在消费金融管理、风险管控的方法实施中发挥能动性。银行在招聘人才的过程中，拓宽招聘渠道，并主动与高校建立合作关系，使高校输送的专业化人才满足银行用人需求，一定程度上缓解银行人才短缺现象。人才教育培训阶段，銀行动态掌握消费金融市场情况，并结合零售业务转型需求，根据银行发展战略来制定培训方案。培训过程中，围绕理论知识、金融消费服务、风险管控措施等内容展开培训，以课程学习、网络学习等方式完成培训任务。除此之外，还要为员工争取实践机会，从而检验所学知识，并提高专业技能。为留住人才，激发人才的工作热情，银行还要为员工制定职业发展规划，并实施激励机制、奖惩机制，最大化激发员工的工作潜力，为消费金融生态圈构建、银行零售业务转型发展提供可靠的人才保障。此外，建立高素质零售队伍，增强人才凝聚力，帮助银行创造可观的经济效益。实际上，人才竞争是银行间竞争的根本，银行发展消费金融的背景下，通过培养复合型人才来促进零售业务转型，最终形成银行新零售生态圈，这对银行持续发展、健康发展有积极影响。

五、结论

综上所述，我国银行业发展空间逐渐扩大，银行动态把握消费金融市场变化，通过挖掘客户需求、金融科技赋能、加强风险管理、储备优秀人才等措施促进零售业务转型，从而构建新零售生态圈，帮助银行创造新的经济增长点，促进市场经济稳定发展。放眼长远，银行要及时抓住消费金融生态圈构建机遇，探索零售业务转型的可行性路径，解决客户需求把握不准、金融科技支撑不足、风险管理力度不强、人才力量不够丰富的现实问题。