农村金融机构建立健全金融消费者权益保护工作机制的路径探索

余俊月

2015年11月，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体规定，要求金融消费机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权等八项合法权利。农村合作金融机构作为支农支小的主力军、乡村振兴的排头兵，履行好金融消费者权益保护主体责任，是落实习近平新时代中国特色社会主义思想的现实需要，也是赢客户信任促业务发展的必然选择。本文从做好金融消保工作的重要性，如何建立健全金融消保工作机制，助力乡风文明建设等三个方面探讨提升金融消费者权益保护工作成效的工作实践。

一、做好金融消费者权益保护工作的重要性

以人民为中心的发展思想是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分，党的十八大以来，金融消费者权益保护方面的法律规章持续建立健全，在十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二0三五年远景目标的建议》中，明确把“以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的”列入十四五时期经济社会发展思想，把“人民生活更加美好，人的全面发展，全体人民共同富裕取得更为明显的实质性进展”作为奋斗目标。农村金融机构具有零售业务占比，农村客户群体占比较高的特点，要坚持把维护好客户权益作为发展的出发点和落脚点，以新时代金融为民的指导思想，从构建新发展格局、推动业务高质量发展、促进金融消费者共同富裕的战略高度出发，推动金融消费者权益保护工作的开展。

从渠道看，农村金融机构服务网络遍布城乡村寨，履行好金融消费者权益保护工作职责，是坚守金融本源和初心，服务三农、服务小微及县域经济发展实体经济发展的必然选择。

从客户看，与系统重要性商业银行相比，农村金融机构的重点普惠客群是农户、老年群体、外出务工人员等，金融素养和风险意识相对较低，在持续深化金融供给侧改革背景下，金融产品和服务持续升级创新，农村金融机构进一步提升金融消保工作成效，具有顺应时代的现实意义。

从风险看，近年来，监管部门强化了金融消保工作的监管力度，细化了工作要求，处罚和通报力度加大，随着监管科技的发展应用，通过非现场检查数据分析和现场核查相结合的检查方式，提升了检查效率，监管处罚呈现出频次高、金额大、单笔巨额罚款频出的特点。履行好金融消费者权益保护主体责任，是推进零售业务高质量发展的内生需求。

二、建立健全金融消保工作机制的路径

（一）强化顶层设计，加强工作指引

在农村金融机构多级法人治理框架下，强化省级联社履职定位和统筹管理，落实并提升消保部门的牵头效能，强化顶层设计，精准指引，围绕十四五期间省（区）的总体目标和省级联社履职定位，将新时代金融为民的指导思想纳入发展规划，为工作开展指明方向，为推进全省（区）各级行社金融消保工作的规范化、流程化、标准化至关重要。一要突出党建引领，进一步推动党建引领消保工作发展，确保发展方向正确。二要树立以客户为中心的经营理念，以满足各族群众的金融需求为出发点和落脚点。三要营造“便民、亲民、惠民”发展理念，营造和谐健康生态，提升各族人民金融素养，为维护金融安全，促进各族人民团结进步，共享金融改革发展成果贡献农村金融机构的智慧和力量。

（二）筑牢制度基础，完善管理框架

1.建立健全消保制度，为工作开展提供精准指引。对照《中国银保监会关于银行保险機构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发[2019] 38号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]5号令）（以下简称5号令）、《国家四部门关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发[2019] 316号）、《个人信息保护法》等规章制度，打造一整套适应农村机构多级法人，且具有完备性、系统性、协同性、时效性的消保制度。

一要确保监管要点全覆盖。要全面覆盖金融消保工作考核评价制度、金融消费者风险等级评估制度、消费者金融信息保护制度、金融产品和服务信息披露（查询）制度、金融营销宣传管理制度、金融知识普及和金融消费者教育制度、金融消费者投诉处理制度、金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度、金融消费者权益保护重大事件应急制度等各项内控制度。

二要确保职责清晰。划清多级法人治理体系下各级职责边界，明确行为规范标准，保障消保工作纵向传导和执行机制、横向信息共享和工作协调配合机制建立健全并有效运行，为构建以“制度为基础、流程为纽带、系统为抓手、风险为导向”的消保管理体系提供制度保障。

三要确保制度的衔接性。在形成省联社本级制度体系的基础上，为县域法人行社制定适合自身发展实际的管理办法提供指导和参考，做到纵向横向的有效衔接。各县域法人行社要结合自身实际，及时制定、完善相关管理办法、细则或操作规程等，保障消保工作体系的执行有效。

四要确保工作机制健全。消保全流程管控机制、金融产品和金融消费者风险等级评估机制、金融产品和服务营销宣传机制、金融消费者投诉管理机制、个人客户金融信息保护机制等建立健全并常态化运行，各项工作程序、规则有机联系并有效运转，形成一套相辅相成的消保工作整体。

2.强化制度执行，系好业务流程纽带。将消费者权益保护工作纳入零售业务内控管理框架，将消保合规建设融入零售业务转型发展全过程，突出零售业务合规发展和消保合规管理的同向促进，通过消保合规管理促进零售业务的消保全流程管控机制有效运行，促进零售业务稳健发展。同时，建立消保+零售的融合培训机制，深化零售条线岗位的消保意识，促进消保岗位对业务流程的把握，可整体提升各岗位的综合服务水平，

3.强化监督检查，建立改进提升机制。省级联社为监督检查工作制定标准、规范和指南，定期组织各级行社开展消保专项自查，对法人行社实行分类管理，重点关注基础薄弱的行社，督促问题整改。同时，强化零售业务重点区域的警戒和督导，促进监督检查、风险提示、整改完善、改进提升形成良性循环。

（三）规范投诉管理，推进投诉处理流程化标准化

1.规范投诉处理流程，健全投诉管理工作机制。在投诉管理制度框架下，从制度层面保障投诉处理工作的规范性和及时性，推进投诉精细化管理。按照投诉渠道进行投诉分类管理，制定工作流程图，确保内部流程的规范性，岗位职责、处理时限和工作标准清晰明了，同时，坚持投诉“首问负责制”工作原则，确保及时、妥善在第一现场化解纠纷、矛盾。

2.规范消保热线公示，确保投诉渠道畅通。严格落实监管部门关于投诉渠道公示的要求，确保公示规范、更新及时。同时，建立监测分析、改进提升机制，针对消费者集中投诉的热点问题，组织溯源整改，查找产品、服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本、系统建设、合作机构等方面予以改进，提升服务质量。

3.推动金融纠纷多元化解机制建设。强化“能调尽调”意识，提高对金融纠纷多元化解的参与度，深化多元化解机制的推广运用，将纠纷多元化解机制嵌入日常投诉处理流程，提升纠纷处理效率。

4.做好节假日服务的统筹保障。从维护地方金融稳定的高度出发，合理统筹网点假期营业时间安排，保障金融消费者节假日期间金融服务畅通，尤其是强化“两会”“3·15”“10·1”等重要时点的服务监测与服务保障。

三、加强金融知识普及宣传，助推乡风文明建设

农村金融机构担负着金融助力乡村振兴和践行普惠金融的使命，强化金融知识普及和金融消费者教育工作，提升各族人民金融素养，营造和谐健康金融生态，对于助推乡风文明建设具有重要的现实意义。

（一）统筹到位，常态推进

省级联社对年度金融知识宣传教育工作进行统筹规划，建立常态化推进金融知识宣传教育工作的长效机制，带动各级行社按照公益性、实效性、持续性、协同性的工作原则，积极履行金融知识普及宣传的主体责任，打造具有地方特色金融知识普及宣传活动。

（二）制定方案，精准宣传

深入落实监管部门3月、6月、9月金融普及宣传主题月的活动要求，集中、精准、强力组织开展“3·15”“守住钱袋子”“金融知识进万家”等主题宣传活动。从提高国民金融素养的高度出发，统筹部署，精心组织，保障活动顺利开展，确保各级活动开展方向正确、主题清晰、组织有力、措施具体、成效显著，重点关注普惠客群，着力提升少数民族地区、边远地区的活动覆盖面和获得率。

（三）线上线下，同步发力

准确把握重点普惠客群——新市民、农户、务工人员、一老一少、个体工商户等群体的金融知识需求和行为特点，发挥农村金融机构营业网点遍布城乡村寨的阵地优势，提升网点阵地化宣传效能，“线下”推动金融知识进校园、企业、社区、商圈、城镇、村寨和民族、边远地区，同时，发挥各级官方微信号和视频号的线上宣传效能，与线下活动同步启动宣传，打造线上线下一体化的宣传模式。

（四）因地制宜，突出特色

一是突出党建引领，赓续红色精神，汲取奋进力量，充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范带头作用，将金融知识普及宣传活动融入支部主题党日活动等党建工作中，让金融知识宣传与“我为群众办实事”实践活动碰撞融合。二是突出民族团结，深入少数民族聚居地，把活动触角延伸到各族人民，强化少数民族地区的宣传力度，提升少数民族地区的宣传覆盖面，确保对各族群众关怀到位，风险意识、责任意识普及到位。三是突出普惠金融，强化对边远地区、脱贫地区的宣传力度。有效提升边远地区的金融知识普及工作覆盖率、可得性和满意度，将金融正能量触达万村千乡，倡导边远地区金融消费者树立理性消费观念，拒绝非法网络贷款，拒绝网络赌博，积极支持“断卡行动”，营造清朗金融环境。

（五）多维宣傳，营造氛围

围绕“繁星缀满天，金融惠民生”的工作主线，扩大宣传活动影响力，持续深化“满天星”金融服务效能，依托营业网点、惠农支付服务点、外籍人员金融消费权益保护站、普惠金融站、金融教育示范基地等场所，深入社区、村组、商圈、集市、景区等场所开展金融知识宣传服务，“阵地化+集中性”宣传，让金融知识触手可及，“线上+线下”宣传，让金融知识直达金融消费者，“标准化+特色化”宣传，让金融知识精准发力，营造良好的金融环境和氛围，提升农村金融机构的品牌形象。

四、结语

消费者权益保护工作事关国家金融安全，国民金融素养，金融服务质量提升，做好消费者权益保护工作，将为零售业务转型发展注入新动力。目前，全国农村金融机构省级联社已陆续成立消保管理部门，并用实践证明了消保工作条线统筹管理的必要性，在独立履职的前提下与零售业务条线充分配合，是实现消费者权益保护工作对业务全流程管控的有效路径。在金融科技深化应用的背景下，农村金融机构面临巨大挑战和机遇，适应金融消费者金融行为多样化、线上化，把握金融消费者内在的多样化、差异化金融需求，通过科技赋能，不断规范和优化现有金融产品供给方式，在履行好金融消费者保护职责的同时，打造更周全、更贴心、更直接的服务，提升自身的市场竞争力等方面仍然需要思考和探索。