强化门诊服务质量管理的实践研究

温晴晴

摘要：医院门诊管理和建设属于一个系统性工程，同时具有一定复杂性，门诊服务质量不仅对医院名声产生直接性影响。门诊是医院的重要组成部分，也是医院面对社会的重要窗口，门诊服务质量直接影响到经济效益和社会效益，重要性也受到关注，结合当前门诊服务管理的影响因素和变量因素，需要从健康服务的阶段入手，坚持以人为本做好细节管理，此外护理人员需要提供必要的护理服务，满足当前护理要求。只有不断提升整体水平，才能符合要求。

关键词：门诊服务;质量管理;措施

随着社会的进步及经济的发展，患者对门诊服务的期望值逐年升高，这就要求医院在关注医疗技术及先进医疗设备的同时，更加注重门诊服务的效率及对患者的人文关怀。门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量的高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的声誉会产生重大的影响，更关系着医院的总体效益。

一、强化门诊服务质量的实践方法

1、强化服务意识，规范服务流程。为了进一步规范门诊就医流程，我院对每个门诊工作人员制定出严格的硬性规定，并且在门诊部除过进行日常工作、学习计划检查之外，我院定期组织学习，强化门诊人员的工作能力，使他们正确的服务患者，改变仅凭工作经验工作的做法。同时结合门诊服务的特点，通过不断的学习医务人员道德规范，增强全体人员的服务意识，使群体人员树立全新的服务理念。此外门诊部应该结合当前科学技术的优势，形成新的思维方式和工作方法，提升医院的竞争优势。在改变观念的同时，改进服务。由此我们必须狠抓门诊人员的学习，使其建立新的思维方式和工作方法，为患者提供自切身的服务，进一步提高患者对医院的认可度。只有深层的认识到医院与患者之间的关系，并且充分的体现医院的优势和优质服务，才能在患者心中树立良好的形象。

2、加强导医作用，实现优质服务。门诊作为医院整体形象的窗口，其护理工作的好坏直接与医院在公众心目中的形象相联系。然而门诊是引导患者就诊的一个重要部门。同时门诊是患者诊治的初级窗口，患者对自身的不适不能准确判断隶属于那个科室，对医院的就诊程序不熟悉，对医院的科室具体位置不熟悉，进一步增加了初诊患者就医的难度。由此，作为导医人员，应该配到明显标志，便于患者的识别。同时导医人员应该在就诊比较集中的诊室门前站立，为患者提供服务，并且语言要和蔼可亲，全程面带微笑。对于初诊者应该进行科学的分诊，指导患者在正确的科室进行检查。此外，导医护士要善于观察患者行为、动作、表情，主动搀扶老弱、活动不便患者，佩戴标有“为您服务”字样的红绸带，负责引导性工作，介绍相关知识，为急危重病患者实行导医全程陪同就诊，建立绿色通道，尽量满足患者合理要求，让患者感受到就医过程的方便、有序、放心。

二、强化门诊服务质量管理的措施

结合门诊服务的实际要求和概况等，在整个过程中需要明确注意事项，按照实际要求进行，在整个服务管理中凸显出优势，只有做好各项管理工作，才能保证稳定性。以下对管理措施分析。

1、创新思维模式和工作方式。门诊服务管理的影响因素比较多，根据概况和实际情况等，在后续分析过程中了解硬性标准，门诊检查符合要求，结合执行情况和程序文件类型等，提升优势。门诊检查的内容比较多，需要明确执行情况，在程序文件分析的阶段，需要强化管理和服务，一般情况下结合新技术的优势，要求主任、护士人员从各个方面入手，在协调实施的阶段，坚持最快的原则，长期惯性管理方式的优势明显，在各项工作落实过程中明确注意事项，门诊服务管理的内容多，为了促进整体进步，适当转变理念，在引进服务的阶段，树立新的服务观，随着社会的不断发展，门诊工作进行服务质量和服务过程管理，在后续评价的阶段，只有提升认知度后，才能符合要求。根据报道和其他要求，成败与否关键在于如何把握接触的瞬间，把握得好医院就可以充分展示自己的优势和优质服务，在患者心中树立良好的形象。

2、实现无缝化管理。根据实际工程和要求等，无缝化管理实践性突出。在后续操作阶段从生理、心理和社会以及文化等需求面入手，护理人员进行職业礼仪培训后，从窗口人员的仪表、举止言语等入手，提升综合素质。很多工作人员自身素质比较差，对各项内容缺少了解，在服务阶段了解现代服务方式。通过制定和实施有序管理后，能让患者尽快接受治疗。在整体管理阶段，有效的护理管理优势明显，根据概况和模式要求等，如果存在管理不到位或者其他异常现象，必然影响质量。在门诊护理的过程中，要求护理人员对概况进行分析，制定合适的护理流程，从进入门诊大厅到门诊结束，提供精细化的护理方案，节省时间，让患者能尽快就诊，达到理想的护理要求。

3、确定合适的管理流程。门诊导诊管理比较复杂，在整个过程中需要解决实际问题，根据自身利益要求和开放导诊管理的概况，需要让患者及时就诊。诊断的过程中了解服务质量的概况，根据窗口工程的实际情况，在服务管理阶段，了解职业习惯，在量化服务的阶段，对工作人员的自身行为进行掌握，在服务导诊管理的阶段，从入门诊到诊疗后所经历的每一个环节（如咨询-挂号-就诊-交款-检查-结束）都有导诊护士和分诊护士迎接、问候。适当的关心和鼓励后能感受到亲切感，提升满意率。

4、确定便捷服务方式。在门诊管理的过程中，空间管理工作的影响因素多，在各项手术过程中，进行设施完善。在优质服务监控和管理的阶段，设立投诉和举报电话，必要的情况下结合需求推荐相关服务，了解更多健康保健知识，发放教育处方进行健康指导。在工作更改的阶段，主动接受社会角度建议，对各项工作进行改进。此外服务管理的内容有很多，在满意率分析的阶段掌握门诊服务的概况，提升可行性。新的实践使我们进一步认识到质量是医院管理的核心，只有依靠创新管理，不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务，才能提高服务质量。

实施门诊服务强化管理和医院管理体制变化，对医院门诊服务质量管理有明显提升作用，门诊经济指标、业务指标、患者满意度、医疗安全等有明显改善，尤其是通过相关规定制度和质量管理系列文件，对门诊服务质量进行加强，锻炼和培养各干部，让群体意识广泛性增强，让人们看到质量管理效益和效率。总之，强化门诊服务质量管理对医院形象和医院发展状况均也有重大作用。

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